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        門診服務(wù)窗口前移在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用研究

        2019-09-10 07:22:44梁桂嬋黃偉貞黃金姣黃元琦鄧冬梅
        昆明醫(yī)科大學(xué)報 2019年5期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務(wù)門診

        梁桂嬋 黃偉貞 黃金姣 黃元琦 鄧冬梅

        【摘要】在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的今天,加強(qiáng)門診窗口服務(wù)管理是進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重要舉措之一,廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部結(jié)合醫(yī)改政策新要求、醫(yī)療格局新環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)新問題,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,將門診服務(wù)窗口前移,更近距離接觸患者,為患者排憂解難,提高服務(wù)滿意度。實踐證明,服務(wù)窗口前移后,更能設(shè)身處地為患者著想,服務(wù)效率明顯提高,服務(wù)質(zhì)量較大改善。

        【關(guān)鍵詞】門診;服務(wù)窗口;前移;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2107-2306(2019)05-128-01

        2017年是我院繼續(xù)落實衛(wèi)計委文件《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》之年,門診作為醫(yī)院的窗口單位,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著社會對我院醫(yī)務(wù)人員的評價[1],尤其是門診部的窗口單位,更是門診服務(wù)的核心體現(xiàn),其重要性對醫(yī)院或是患者均占舉足輕重。門診患者特別是初次來院就診的患者對醫(yī)院的診治流程不熟悉,即使是粘貼有各種流程或指引,但出于人的本能反應(yīng),自然而然,首選向?qū)г\咨詢服務(wù)窗口工作人員咨詢,窗口服務(wù)人員的有效應(yīng)答是患者滿意度的基本,因此,對門診服務(wù)窗口進(jìn)行管理是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效舉措。2017年起,我院門診部推出門診導(dǎo)診咨詢服務(wù)窗口前移的優(yōu)質(zhì)服務(wù),取得了一定成效,現(xiàn)匯報如下。

        1印象

        對醫(yī)院的形象造成扭曲,進(jìn)而造成其他的不良影響,因此作為醫(yī)院的服務(wù)窗口的門診部門,尤其是門診的服務(wù)窗口(服務(wù)前臺)人員更需注意一言一行,應(yīng)站在病人的角度思考問題,而不是責(zé)怪病人的無知,對患者的門診服務(wù)窗口前移的背景。

        改善患者就醫(yī)感受的要求隨著生活水平及保健、法律意識的不斷提高,人們對就診的感受越來越重視,稍有不滿即上升到對整個醫(yī)院的總體質(zhì)疑所以需耐心解答。只有將心比心的換位思考,才能體會到病人的無助和強(qiáng)烈的獲助感。

        改變現(xiàn)有狀況的需求我院日門診量達(dá)1萬多人次,前來就診的患者絡(luò)繹不絕,面對陌生的、人頭攢動的環(huán)境,患者頭腦一片空白,不知所措,只能涌到服務(wù)窗口詢問,這樣一來,把導(dǎo)診咨詢臺堵得水泄不通,場面甚是混亂,一方面,擁擠的環(huán)境對病人的健康不利,稍有不慎易發(fā)生碰撞和踩踏,給病人帶來二次傷害,另一方面,服務(wù)人員在這種狀況下只能提供被動的服務(wù),久而久之,窗口服務(wù)人員就局限于窗口內(nèi)問詢,缺乏主動服務(wù)的意識,甚至,有種有求于服務(wù)人員的體會,讓患者感覺不舒服的。

        2門診服務(wù)窗口前移的做法

        窗口人員服務(wù)前移,即從窗口內(nèi)服務(wù)移至窗口外服務(wù),導(dǎo)診咨詢工作人員走到患者身邊,傾聽患者就診困惑,急患者所急,想患者所想,為患者解憂排難[2]。

        2.1提高窗口服務(wù)人員的主動服務(wù)意識意識支配行動。對相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括窗口服務(wù)人員的職責(zé)、禮儀規(guī)范等,可通過情景模擬形式進(jìn)行培訓(xùn)效果會更優(yōu);轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,患者與醫(yī)務(wù)人員除了是診療關(guān)系,亦是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,若要獲得良好的口碑、在眾多醫(yī)院中得到患者的信任和支持,暖心的服務(wù)不可缺;建立績效考核機(jī)制,每月由患者、門診醫(yī)務(wù)人員共同評選門診窗口服務(wù)之星,對于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,予以精神及物質(zhì)激勵,并以此來評定年度考核表現(xiàn),同樣地,有獎必有罰,對于被患者投訴態(tài)度惡劣的人員,需要對其進(jìn)行教育,扣除一定的績效分,情節(jié)嚴(yán)重者需通報批評、下崗學(xué)習(xí)。通過多種途徑來提高服務(wù)人員的主動服務(wù)意識。

        2.2前移門診窗口服務(wù)明確門診服務(wù)窗口的服務(wù)人員的職責(zé),對其進(jìn)行重新安排,一部分人負(fù)責(zé)維持秩序,另一部分人負(fù)責(zé)答疑,所有窗口服務(wù)人員均需走出前臺,主動詢問病人需求,并予以正確的指引和指導(dǎo),對于行動不便的患者,為其準(zhǔn)備輪椅或平車,對于突發(fā)病情變化的患者,及時發(fā)現(xiàn)并予以緊急處理,對于患者不滿的傾訴,認(rèn)真傾聽并予以適當(dāng)解釋。

        3門診服務(wù)窗口前移的效果

        3.1患者就醫(yī)感受改善患者的就醫(yī)感受是對醫(yī)院整體印象的評價,最直接的影響是決定后醫(yī)療行為的去向,對就診人數(shù)產(chǎn)生影響,進(jìn)而影響醫(yī)院的形象和效益。通過將服務(wù)窗口前移,變被動服務(wù)為主動服務(wù),患者有種受重視的感覺,理所當(dāng)然,在他們心中的形象會變得正面、積極。服務(wù)人員主動為患者服務(wù),關(guān)心患者、用同理心為患者考慮,均讓患者的就醫(yī)感受良好。

        主動服務(wù)意識增強(qiáng)通過定期的培訓(xùn),窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識有了明顯的提高,并且在與患者更近距離的接觸后,服務(wù)人員能將心比心,站在病人的角度去想問題,對病人的抱怨減少,增添多點(diǎn)理解和包容。實施績效考核制度,物質(zhì)獎勵與精神鼓勵大大提升了窗口人員的工作積極性。每月召開窗口工作會,對于每月前3名授予文明服務(wù)獎,由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)頒獎合影,大大激發(fā)了窗口工作的集體榮譽(yù)感;對前3名的窗口還分別給予不同等次的獎勵金,獎勵金不多,但大家可以在一起共同取得榮譽(yù),榮譽(yù)與個人利益掛鉤,強(qiáng)有力地推動了服務(wù)能力的提升[3]。

        患者滿意度提高由于窗口服務(wù)人員的主動服務(wù),為其解決實際困難的問題,并且能站在患者的角度考慮問題,患者對服務(wù)窗口的人員的不滿、投訴有了明顯減少,相反地,患者對窗口服務(wù)人員的滿意度較已往服務(wù)未前移時從91%提高到97%,并被評為“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”。

        4小結(jié)

        門診是醫(yī)院的重要組成部分,因其具有服務(wù)對象構(gòu)成復(fù)雜、就診高峰相對集中、服務(wù)場所點(diǎn)多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點(diǎn)和問題,門診服務(wù)窗口必須引起管理者的重視[4]。我院門診服務(wù)窗口通過創(chuàng)新服務(wù)模式,變被動服務(wù)為主動服務(wù),患者的就診感受得到明顯改善,患者投訴事件較前減少,服務(wù)滿意度提升,具有一定的臨床推廣價值。

        參考文獻(xiàn)

        [1]馮國琴,楊陽,洪秀鳳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在優(yōu)化門診服務(wù)中的應(yīng)用及成效[J].2016,16(2):243-246.

        [2]姚崢,趙國光,劉德海.加強(qiáng)綜合醫(yī)院專家門診管理改善醫(yī)療服務(wù)實踐[J].中國醫(yī)院,2016,,20(6):53-55.

        [3]肖杰 張.恒門診窗口服務(wù)實施量化考核的做法和體會[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐,2015,28(23):3306-3307.

        [4]桑廣玲.門診部投訴原因探索及防范措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,13(17):316.

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