華瑋

摘 要：如今，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了人們生活和工作中的方方面面，伴隨電子商務(wù)的日益成熟，家電企業(yè)特別是傳統(tǒng)實(shí)體家電賣場(chǎng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。怎樣充分發(fā)揮個(gè)性化用戶服務(wù)營(yíng)銷方式的作用是目前所有家電企業(yè)都在思考的問(wèn)題。自從服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方式的創(chuàng)新產(chǎn)生，就有效解決了這一問(wèn)題，而且還為實(shí)體家電企業(yè)提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)了巨大幫助，推動(dòng)了家電行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)營(yíng)銷 個(gè)性化 家電企業(yè)

引言

在電商平臺(tái)快速發(fā)展的今天，家電零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化程度。近來(lái)，關(guān)于網(wǎng)店和實(shí)體店的優(yōu)劣對(duì)比，又引起了新一輪關(guān)注。對(duì)家電零售實(shí)體店而言，僅僅從理論上提出加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，從操作層面更好地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新，提高顧客價(jià)值感知已迫在眉睫。

一、服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的基本概念和重要性

通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。在我國(guó)家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、當(dāng)前家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

2.1營(yíng)銷理念有誤

在家電市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，家電企業(yè)主要依賴于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然近幾年，家電企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但是從整體上來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷的理念仍相對(duì)落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒(méi)有真正做到以客戶為中心，沒(méi)有提供更大的客戶價(jià)值給予客戶。正因?yàn)榇蟛糠值募译娖髽I(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營(yíng)銷上并沒(méi)有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，打出很多免費(fèi)服務(wù)等不切實(shí)際、不考慮未來(lái)后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，反而會(huì)為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無(wú)法兌現(xiàn)，這就嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展極為不利。

2.2家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一

目前，中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些代理加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)服務(wù)也不能進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督管理，更別提通過(guò)服務(wù)來(lái)提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度了。另外，目前中國(guó)家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對(duì)家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來(lái)自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠(chéng)，顧客認(rèn)為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進(jìn)行的工作而已，并沒(méi)有充分顧及到他們的感受。

三、客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

3.1注重家電企業(yè)的品牌塑造

其一，做好品牌塑造的細(xì)節(jié)工作。家電企業(yè)應(yīng)在技術(shù)細(xì)節(jié)、商品外觀規(guī)劃等過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化，此外，從細(xì)節(jié)方面突出“以人為本”思想，使顧客體驗(yàn)到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷。家電企業(yè)還要規(guī)范個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)感染消費(fèi)者，以細(xì)節(jié)來(lái)提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)的滿意度，以細(xì)節(jié)提升品牌忠誠(chéng)度，讓家電企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)品牌化，消除客戶的“后顧之憂”，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，壯大品牌。

其二，為客戶帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)品牌的發(fā)展改革。每位客戶的需求看似相同，但實(shí)際需求都不同，有的客戶可能更重視商品質(zhì)量，但有的則重視商品的服務(wù)，這就需要家電企業(yè)站在客戶角度考慮，以便更好地真正了解、把握客戶的心理需求，提升自身商品及服務(wù)的針對(duì)性與個(gè)性化，提高品牌認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

其三，創(chuàng)造良好的文化氛圍，良好的公司文化是其制勝的法寶。公司文化會(huì)在無(wú)形之中滲透進(jìn)所有員工心中，影響他們的行為。員工要將公司文化觀念貫穿于工作中，為客戶提供最好的商品與服務(wù)，自豪地向客戶宣傳公司的優(yōu)秀文化。這種方式更容易讓企業(yè)成長(zhǎng)為優(yōu)秀品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地。

3.2為顧客制定出針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃

在使用個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，家電企業(yè)首先要為顧客制定出具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃。在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，許多顧客均是詳細(xì)咨詢與認(rèn)真比對(duì)產(chǎn)品，對(duì)于這種情況，若能夠耐心聽(tīng)取顧客的實(shí)際需求，科學(xué)地為顧客制定出個(gè)性化方案，將可以提高顧客的購(gòu)買欲。例如，對(duì)每位來(lái)門店咨詢的顧客均要了解其基本情況，認(rèn)真準(zhǔn)確分析他們的購(gòu)物需求，推薦適合顧客的個(gè)性化產(chǎn)品，仔細(xì)說(shuō)明所推薦產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的便捷與舒心，能夠有效消除顧客心理上的猶豫，可以大大提高顧客成交率。

3.3增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷方式的個(gè)性化

實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化戰(zhàn)略時(shí)，要高度重視“個(gè)性化”這一要素，必須實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方式的個(gè)性差別化運(yùn)用。例如，在同一家電商場(chǎng)中，某品牌要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，就要打“個(gè)性化”和“差異化”牌。別的品牌推出家電讓利優(yōu)惠，自己就要主推產(chǎn)品技術(shù)、性能、質(zhì)量;別的品牌重點(diǎn)宣傳產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量和性能時(shí)，自己就要主打產(chǎn)品功能和服務(wù)，同時(shí)在價(jià)格或贈(zèng)品上給與用戶額外驚喜，吸引顧客選購(gòu)。如此能夠讓顧客在購(gòu)買時(shí)把注意力集中于自家產(chǎn)品銷售中，因?yàn)槿擞泻闷嫘模瑢?duì)充滿差異性、個(gè)性化的商品都會(huì)有濃厚興趣，進(jìn)而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲，提高市場(chǎng)占有率。

結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、浮躁情緒彌漫的家電市場(chǎng)中，優(yōu)秀企業(yè)如何擺脫價(jià)格戰(zhàn)紅海，駛向品牌制勝的藍(lán)海，是所有每個(gè)家電企業(yè)都非常關(guān)注的問(wèn)題。而用戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的出現(xiàn)，使家電企業(yè)看見(jiàn)了曙光，通過(guò)創(chuàng)新傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，使家電企業(yè)更好的滿足時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)提供個(gè)性化的用戶服務(wù)營(yíng)銷方式，改變了消費(fèi)者的購(gòu)物心態(tài)，提高了用戶滿意度，值得家電企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒應(yīng)用。

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