邰昌寶

連單銷售的目的不單單是為了提升我們的客單價和業(yè)績，門店銷售人員在銷售服務(wù)過程中，開展連單銷售是為了給客人更大的增值和好處。滿心歡喜的是滿載而歸的顧客，而不是幸災(zāi)樂禍的門店銷售人員。

試想想，如果我們在購物過程中，聽門店銷售人員的話多買的時候，經(jīng)常看到對方臉上立刻樂開了花，那我們的心里肯定會很不是滋味。

一、知己知彼，最快速度熟悉目標(biāo)

“姜太公釣魚，愿者上鉤”——在門店銷售中往往也存在這樣的現(xiàn)象：那些看起來活躍而主動的門店銷售人員，效果并不一定顯著。反過來，那些看似氣定神閑的門店銷售人員，由于他們的功夫已經(jīng)做到位，所以即使不需要一味扮“主動”，都一樣能夠獲得良好的業(yè)績成效。

這樣的事實背后，掩蓋著不爭的規(guī)律：只有知己知彼，熟悉目標(biāo)，才能謀而后動，運籌帷幄之中。盲目地扮演“主動者”，實際上丟失的是你思考的時間和妥善的方法，結(jié)果只能不斷地犯錯，并降低自己的工作效率。

知己一一清楚自己的角色

那么，門店銷售人員應(yīng)在門店銷售與服務(wù)過程中扮演什么樣的角色呢？

角色1：專家

專家形象是門店銷售人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是促使銷售順利進行的重要條件。

與普通的門店銷售人員相比，一個知識全面、訓(xùn)練有素的專家級門店銷售人員留給顧客的印象截然不同：對產(chǎn)品賣點的準(zhǔn)確把握、對專業(yè)術(shù)語的嫻熟駕馭，都足以讓顧客瞬間認定你就是他們要找的人。

角色2：顧問

顧問角色是指門店銷售人員以專業(yè)的銷售技巧介紹產(chǎn)品的同時，還要關(guān)注、了解顧客的真實需求，進而提出積極的建議。

因此，門店銷售人員應(yīng)全面了解你服務(wù)的目標(biāo)顧客群，熟知他們的實際需求。而且，不再以“把產(chǎn)品賣出”為目的，而是以追求長期利益為目標(biāo)，力求“賣給顧客真正需要、真正適合的產(chǎn)品”。

此外，門店銷售人員還兼具其他（次要）“角色”，比如說品牌/店鋪形象代言人、學(xué)生（需不斷學(xué)習(xí)）、醫(yī)生（處理顧客抱怨）、建筑師（發(fā)現(xiàn)顧客需求）、教練（幫顧客做決策）、談判者（與顧客博弈）等。

知彼——顧問式銷售

所謂“顧問式銷售”，就是指門店銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時，關(guān)注、了解顧客的真實需求，并挖掘顧客的潛在需求，進而提出積極建議的銷售方法。如同醫(yī)生看病一樣，不僅要為患者確診后開出藥方，做到藥到病除，還要提出保健、預(yù)防的建議和辦法。這樣的醫(yī)生自然會得到病人的愛戴。

1.“銷售專業(yè)的自己”

這是門店“顧問式銷售”的核心。一個門店銷售人員的表現(xiàn)越專業(yè)，就越能贏得顧客的尊重和信賴，并能與顧客建立長期的朋友關(guān)系。

2.避免欺騙

“顧問式銷售”最應(yīng)避免的是對顧客的欺騙。要知道，沒有任何一個產(chǎn)品是十全十美的，面對顧客的質(zhì)疑，門店銷售人員應(yīng)坦白承認產(chǎn)品的不足，并且根據(jù)自己所掌握的專業(yè)及行業(yè)知識，為其找到相應(yīng)的解決方案，幫助其消除疑慮。

3.顧客即朋友

“顧問式銷售”認為，顧客是朋友，是與銷售者存在共同利益的群體;好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品;服務(wù)本身就是產(chǎn)品?！邦檰柺戒N售”將門店銷售人員定位在顧客的專家顧問、銷售者和長期朋友三個主要角色上。

二、整理資料，建立顧客數(shù)據(jù)中心

對于大多數(shù)門店銷售人員而言，就算你是一流的演說家，也要對不同類型的顧客說不同的話。一個行之有效的辦法是及時整理資料，給自己建立一個數(shù)據(jù)中心。

在建立數(shù)據(jù)庫的同時，應(yīng)該分清楚哪些顧客是要繼續(xù)跟進的、哪些顧客可以暫緩跟進，還有哪些顧客得放棄跟進，這樣就能夠分清銷售工作中的輕重緩急。

三、正確看待，分內(nèi)分外事要分清

分清分內(nèi)分外事，簡單來說，就是在門店銷售過程中，該行動時行動，該主動時主動;而不是等到顧客主動找上門，你才主動為其服務(wù)，更不是在顧客根本不需要你服務(wù)的時候白忙一場。

首先應(yīng)該是建立在充分思考上的，沒有經(jīng)過大腦思考的行動，就不能產(chǎn)生相應(yīng)行動上的結(jié)果。即使態(tài)度端正，恐怕走的路依然是緣木求魚、南轅北轍。相反，當(dāng)我們分清分內(nèi)分外事、學(xué)會預(yù)先謀劃好，再嘗試從自己立場出發(fā)控制事情的局面，這樣的措施才是得力的，而策略的落實點也經(jīng)常能夠產(chǎn)生積極的反饋，更好地指引銷售的方向。

前期準(zhǔn)備

同其他領(lǐng)域的工作一樣，門店銷售人員應(yīng)該真正弄清楚“磨刀不誤砍柴工”中所富含的智慧。體現(xiàn)在門店銷售工作中，在接觸顧客的階段具體展開之前，你應(yīng)該正確看待前期的準(zhǔn)備工作，而不是盲目地開始行動。自以為動作迅速的門店銷售人員，常常是只能在表面上占據(jù)優(yōu)勢，實則做了許多無用功。

了解顧客

不知道顧客的情況，以接觸為了解的開始，那么，顧客就無法認同你的產(chǎn)品。門店銷售人員真正對顧客的了解應(yīng)該是提前的、早于實際接觸的，這樣的了解才有意義。我們不能滿足于表面上的一知半解，甚至直接用推論代替現(xiàn)實去取代顧客的真正情況，這樣做的結(jié)果將使得你的銷售工作充滿更多不可控的因素。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特質(zhì)

在向顧客展示產(chǎn)品之前，了解產(chǎn)品的特質(zhì)也是你的分內(nèi)之事。如果沒有做到這一點，那么，你當(dāng)然也不應(yīng)該奢求顧客能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點。在展示產(chǎn)品之前，不妨自己先對產(chǎn)品進行研究和發(fā)掘，從中找到足以吸引顧客的成分，由此才能進一步更明確地向顧客展示。

四、投其所好，探尋顧客真實需求

在門店銷售中，門店銷售人員常常一味地向顧客推介產(chǎn)品，卻忘了觀察顧客的真正需要。

有經(jīng)驗的門店銷售人員，總能明察秋毫，準(zhǔn)確判斷顧客的購買動機，發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，然后提供最合適的產(chǎn)品解決方案。他們不會將時間浪費在顧客不需要的信息上，而是有的放矢、投其所好。

1、望——觀察細節(jié)

善于觀察細節(jié)是門店銷售人員的重要素質(zhì)之一。在門店銷售中，門店銷售人員應(yīng)學(xué)會通過觀察顧客的表情、手勢、語言、飾物等細節(jié)，了解顧客的性格、期望價格、款式喜好等。例如：

①觀察衣著打扮。

觀察顧客的外表并不是為了讓門店銷售人員以貌取人，而是為了判斷顧客可能接受的產(chǎn)品價格。

②觀察顧客在其他品牌柜臺的表現(xiàn)。

有些顧客在購買之前會“貨比三家”，看看其他品牌產(chǎn)品的價位和功能。當(dāng)他們從一個柜臺轉(zhuǎn)到另一個柜臺時，門店銷售人員應(yīng)該觀察他們在其他柜臺的表現(xiàn)。

③觀察視線。

一般人總會把視線投向他感興趣的產(chǎn)品。通過觀察顧客的視線，門店銷售人員就能大致推斷出他關(guān)注的是哪些產(chǎn)品。

門店銷售人員應(yīng)注意顧客拿著的彩頁是哪些品牌的哪款產(chǎn)品，以便準(zhǔn)確判定他可能感興趣的產(chǎn)品型號。

2、聞一一善于聆聽

傾聽比說話更重要。作為一名門店銷售人員，首先要學(xué)會聆聽，然后才是詢問。顧客來到門店或柜臺，他們所說的話一定與自己的真正目的和需求有關(guān)。門店銷售人員如果能認真聆聽，就可以從中掌握有價值的需求信息。

第一，不要打斷顧客講話。這既是門店銷售人員基本的專業(yè)素質(zhì)，也是對顧客的尊重。

第二，適時地重復(fù)顧客所說的話，既向顧客表明你在認真聽，也是鼓勵他繼續(xù)說下去。

第三，及時給予必要的贊美和夸獎。

第四，努力記住顧客的話。若有不清楚的地方，最好有禮貌地請顧客再講一遍。

3、問——主動詢問

“問”就是通過提出一系列的相關(guān)問題來獲得我們所需的、有價值的顧客需求信息。因此，如何問、問什么或什么時候問，是門店銷售人員需要研究并掌握的技巧。

心理學(xué)研究證明，大多數(shù)人在遇到別人提問時，會選擇先回答問題再發(fā)問，但往往會在回答完后忘記自己想要問的問題，因而喪失了談話的主控權(quán)。為了有效地掌握談話的主控權(quán)，門店銷售人員可以預(yù)先設(shè)計自己的問題表，記住所要詢問的主要問題，這樣就能夠有效地掌握談話主控權(quán)。

4、切——大膽試探

“切”就是把脈，門店銷售人員要不斷地去試探顧客，以便更準(zhǔn)確地掌握顧客的需求和對產(chǎn)品的滿意度。比如：“小姐，我認為這款最新流行的上衣很適合您的氣質(zhì)，您說呢？”