12月2日，知名女作家六六通過微博投訴中國電信，稱在簽訂家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時被強制贈送了手機號，每月必須上網(wǎng)使用十多個GB的手機流量，如果用不完就會被扣錢，甚至被突然斷網(wǎng)，即便付了費仍無法使用網(wǎng)絡(luò)。

六六的微博投訴引發(fā)廣泛關(guān)注。中國電信迅速采取措施，在不到一天的時間里解決了六六反映的問題。與此同時，幾條相關(guān)微博下數(shù)百名網(wǎng)友集中反映，自己有與六六類似的遭遇，盼望也能像六六那樣享受“大V版服務(wù)”，及時妥當(dāng)解決自己的問題。

這是一個讓人熟得不能再熟的解決路徑，這是一個司空見慣的危機公關(guān)輿情處置方式：某位名人、公眾人物通過網(wǎng)絡(luò)公開投訴，推動相關(guān)服務(wù)企業(yè)及時回應(yīng)并積極解決問題。如此處理，盡管渠道暢通且效率頗高，但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類似的問題，為什么只是名人、公眾人物的投訴受到高度重視，并獲得“秒速解決”？難道只是因為他們具有很高的知名度和更大的社會影響力嗎？

電信企業(yè)唯有由衷地把消費者當(dāng)上帝，切實關(guān)注消費者的權(quán)益和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)提升效率，對所有消費者一視同仁，認真傾聽消費者的意見心聲，把每個消費者都當(dāng)成VIP，才能贏得消費者的理解和信任，增強用戶粘性和消費依賴性，真正步入健康發(fā)展的軌道。

（摘自《環(huán)球時報》12.5）