歐陽(yáng)海淼

這是一個(gè)真實(shí)的案例。

有一天大清早，導(dǎo)購(gòu)員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接嶄新的一天，這時(shí)店鋪里來(lái)了一位顧客，但這位顧客和一般人不太一樣，是個(gè)殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便。顧客一進(jìn)門就面無(wú)表情，自顧自地看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情地招呼了顧客，并且細(xì)心地了解他的需求，幫他選擇合適的商品。

一段時(shí)間的交流之后，顧客的臉色慢慢緩和了起來(lái)，逐漸打開(kāi)心扉和文佳交流，最后在這家店鋪一次性買了六雙鞋子。

事情發(fā)展到這里，似乎再尋常不過(guò)，關(guān)鍵是這位顧客在埋單之后說(shuō)了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說(shuō)：“我今天就是來(lái)買鞋子的，可我走了四五家店，他們沒(méi)有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們！”

當(dāng)時(shí)文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這位顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來(lái)消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也正常，換作我們也是一樣。腿腳不方便的顧客大清早來(lái)逛街，這么辛苦地一家店挨一家店走過(guò)去，肯定是有確切的需求的。即使他沒(méi)有購(gòu)物需求.出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

我的學(xué)員曾給我講過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例。

成都某高檔商場(chǎng)，某日客流不多，××專柜的導(dǎo)購(gòu)小余一個(gè)人在柜臺(tái)里百無(wú)聊賴。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位男顧客，穿著逡遢，灰頭土臉，看起來(lái)根本不像買衣服的，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才會(huì)穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點(diǎn)點(diǎn)地布滿了石灰、水泥。

當(dāng)時(shí)小余不禁心想，“真是個(gè)神經(jīng)病，怎么還跑到高檔商場(chǎng)來(lái)了？”嘴巴里不冷不熱地冒了一句“歡迎光臨” 之后，就開(kāi)始做自己的事情。這位顧客也知趣，看了一眼就走了。誰(shuí)知道20分鐘后，那位顧客又來(lái)了，開(kāi)始在店里翻動(dòng)商品，小余沒(méi)好氣地盯著他的衣服想，“你能買得起嗎？別把我們衣服搞臟了?！焙迷谒藘上戮筒环耍肿叱隽恕痢翆９?。小余嘴里不由得冒出三個(gè)字：“神經(jīng)病”。

結(jié)果半小時(shí)之后，一條爆炸性新聞在同一樓層另一高檔男裝柜臺(tái)傳出來(lái)，那個(gè)“民工”在他們柜臺(tái)一次性買了五萬(wàn)多元的衣服！成交了一個(gè)大單！

原來(lái)，那位顧客是建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)院的高級(jí)工程師，非常敬業(yè)，常年在各個(gè)工地上奔波，好衣服敢搞得不像樣子，確實(shí)很像民工，但其實(shí)很有購(gòu)買實(shí)力。而且他購(gòu)物非常爽快，對(duì)品牌也非常忠誠(chéng)。從此之后， 每年都會(huì)來(lái)那個(gè)專柜四次，春夏秋冬，每次都會(huì)把一個(gè)季節(jié)的衣服采購(gòu)?fù)?，成了那個(gè)專柜的貴賓。

了解到這些，小余后悔莫及。

作為終端的銷售人員，千萬(wàn)不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)去武斷地評(píng)價(jià)別人，人的身份單從外表很多時(shí)候是根本看不出來(lái)的，尤其在一些南方的城市。例如在廣州，顧客大都穿著一條牛仔褲，一雙破鞋，根本看不出來(lái)真實(shí)實(shí)力。所以，要真誠(chéng)關(guān)注每一位顧客，每個(gè)人都可能為你帶來(lái)無(wú)窮的價(jià)值。

每天你的客流只有那么多，放走了一個(gè)，又趕走了一個(gè)，今天你的業(yè)績(jī)也就沒(méi)啥指望了。

有時(shí)候顧客在我們這里沒(méi)買東西，待會(huì)兒你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他在別的柜臺(tái)買了，而恰恰這個(gè)款式我們這里也有類似的。遇到這種情況，就要好好檢討，為什么類似的東西，沒(méi)有在我們這里買呢？是誰(shuí)趕走了顧客呢？

很多導(dǎo)購(gòu)做銷售的時(shí)間越長(zhǎng)，越容易被“經(jīng)驗(yàn)”所誤導(dǎo)。往往會(huì)存在這樣的情況，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)在喊出“歡迎光臨”之后，就開(kāi)始給顧客“判刑”了。

所謂的“判刑”，就是上下打量，判斷顧客是否是目標(biāo)顧客群，是否有實(shí)力購(gòu)買，可能會(huì)買幾雙或者幾件……有時(shí)你可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)顧客不是自己的消費(fèi)群體，就忽略他，或者沒(méi)有盡心地去服務(wù)，但往往有可能就忽略掉銷售的機(jī)會(huì)。

顧客和導(dǎo)購(gòu)之間的關(guān)系是微妙的。顧客不說(shuō)，不代表他看不出你怠慢了他。而顧客對(duì)付門店導(dǎo)購(gòu)的冷遇，只需要一招就夠了，郡就是永不再光顧。

把每一個(gè)顧客當(dāng)成今天的最后一位顧客

不要輕易放棄來(lái)到你門店的任何一位顧客，更不要總是期望他轉(zhuǎn)了一圈還會(huì)回來(lái)，那種概率太小，不要冒險(xiǎn)。相鄰的品牌太多、太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來(lái)了就走不了，但又不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實(shí)想法，真正關(guān)注顧客的需求。

不到最后一刻，不要輕易放走一個(gè)顧客。要盡量讓他在柜臺(tái)多停留一段時(shí)間（一方面也是人氣）。

成功就在一剎那，成交也在一剎那。如果你有強(qiáng)烈的欲望想服務(wù)好這位顧客，想成交，顧客能感覺(jué)得到。銷售就像兩個(gè)對(duì)手在打心理戰(zhàn)，當(dāng)某一方在氣勢(shì)上先戰(zhàn)勝對(duì)方的時(shí)候，贏的概率肯定更大。而作為顧客，很多時(shí)候，他也就買了。

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，一個(gè)也不能少

舉個(gè)例子，當(dāng)顧客向你問(wèn)路或詢問(wèn)某某品牌（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）在哪里時(shí)——

你先真誠(chéng)地微笑，然后問(wèn)他想選什么類型的產(chǎn)品。此時(shí)，顧客可能就會(huì)告訴你他想買什么。你可以告訴他你們店也有這種類型的產(chǎn)品，請(qǐng)他進(jìn)店看看，了解一下你們品牌。顧客看的過(guò)程，是不是增加了銷售的機(jī)會(huì)？

如果顧客不理，執(zhí)意問(wèn)想去的那家店在哪，或者不喜歡你們店的產(chǎn)品，那就告訴他那家店在哪里，怎么走，告訴他如果沒(méi)有看到合適的，可以再回來(lái)選擇你們，你們是××店，在××位置。

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客對(duì)你的印象才會(huì)加深，才會(huì)增加他再次進(jìn)店的可能。顧客進(jìn)店是你成功的基礎(chǔ)，如果連進(jìn)店都沒(méi)有，股務(wù)從何談起？又從何做起呢？

一定要把握機(jī)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客！

以一顆愛(ài)心對(duì)待別人，別人也會(huì)同樣回報(bào)你

再分享一個(gè)真實(shí)的案例。

故事發(fā)生在南京某高檔商場(chǎng)。一品牌專柜導(dǎo)購(gòu)正在迎賓，看到從過(guò)道走來(lái)一位顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)心里想著：這個(gè)人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動(dòng)走向過(guò)道，攙扶顧客到專柜的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡(jiǎn)單。

沒(méi)想到，四天后這位顧客又來(lái)了，但這次是由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)的。原來(lái)，顧客那天胃不舒服，后來(lái)當(dāng)天就去了醫(yī)院，做了個(gè)胃部的小手術(shù)，因?yàn)閯傋鐾晔中g(shù)，傷口沒(méi)有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運(yùn)動(dòng)，所以就由別人推著輪椅過(guò)來(lái)。他看到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在疊一件貂皮大衣，就說(shuō)剛做完手術(shù)，胃寒，不能受涼，問(wèn)這件衣服多少錢，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)38000元，顧客二話不說(shuō)，原價(jià)買走?，F(xiàn)在，這位顧客已經(jīng)成了他們的老顧客。

顧客其實(shí)是很容易滿足的。不過(guò)現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，人與人之間愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)，很多銷售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關(guān)注和愛(ài)心。

但正因?yàn)槿绱?，在銷售工作中，也許你只需要比別人多付出那么一點(diǎn)點(diǎn)，就有可能打動(dòng)顧客的心。因?yàn)樵诋?dāng)前快節(jié)奏的生活中，情感是一種奢侈品，而“情感營(yíng)銷”跨越了之前的種種服務(wù)形式，進(jìn)入了現(xiàn)在的銷售工作當(dāng)中。

例如，在顧客需要幫助的時(shí)候多去關(guān)注，也許你的一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)電話、一杯水、一句話，都可以給顧客帶來(lái)溫馨的感覺(jué)。

有些時(shí)候，顧客是被趕走的，不要給顧客“判刑”，用你的愛(ài)心和誠(chéng)心真誠(chéng)對(duì)待，相信定會(huì)贏得顧客的真心，繼而提升業(yè)績(jī)，再創(chuàng)佳績(jī)！

銷售就像談戀愛(ài)

銷售和戀愛(ài)，同樣是面對(duì)人，打動(dòng)人，結(jié)交人。

生活中，我們經(jīng)?？吹?，一個(gè)其貌不揚(yáng)的男人，旁邊站著一個(gè)貌美如花、一臉幸福的女人;或者一個(gè)瀟灑帥氣、叱咤風(fēng)云的男士，其身邊卻是一個(gè)相貌平實(shí)、內(nèi)斂少語(yǔ)的女子。有的人感慨，有的人詫異，其實(shí)，大可不必。

生活猶如一杯水，冷暖自知。甭管這杯水看上去是色彩誘人還是白淡無(wú)味，好不好喝、燙不燙嘴只有自己清楚，非當(dāng)事人不可解也。自古以來(lái)，存在就是道理，有果必有因，幸福只要二人細(xì)細(xì)品味就好，外人只需默默祝福就好。

為什么說(shuō)這一番話呢？因?yàn)?，即使在現(xiàn)實(shí)生活中，亦同樣存在著諸多貌似不合理但其實(shí)又頗合情理之處，何況在我們往往驚喜迭出的銷售工作中呢？

記住，這世界，沒(méi)什么不可能。做銷售如此，不要輕易給你的顧客“判刑”。手術(shù)，傷口沒(méi)有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運(yùn)動(dòng)，所以就由別人推著輪椅過(guò)來(lái)。他看到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在疊一件貂皮大衣，就說(shuō)剛做完手術(shù)，胃寒，不能受涼，問(wèn)這件衣服多少錢，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)38000元，顧客二話不說(shuō)，原價(jià)買走。現(xiàn)在，這位顧客已經(jīng)成了他們的老顧客。

顧客其實(shí)是很容易滿足的。不過(guò)現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，人與人之間愈來(lái)愈疏遠(yuǎn)，很多銷售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關(guān)注和愛(ài)心。

但正因?yàn)槿绱?，在銷售工作中，也許你只需要比別人多付出那么一點(diǎn)點(diǎn)，就有可能打動(dòng)顧客的心。因?yàn)樵诋?dāng)前快節(jié)奏的生活中，情感是一種奢侈品，而“情感營(yíng)銷”跨越了之前的種種服務(wù)形式，進(jìn)入了現(xiàn)在的銷售工作當(dāng)中。

例如，在顧客需要幫助的時(shí)候多去關(guān)注，也許你的一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)電話、一杯水、一句話，都可以給顧客帶來(lái)溫馨的感覺(jué)。

有些時(shí)候，顧客是被趕走的，不要給顧客“判刑”，用你的愛(ài)心和誠(chéng)心真誠(chéng)對(duì)待，相信定會(huì)贏得顧客的真心，繼而提升業(yè)績(jī)，再創(chuàng)佳績(jī)！

銷售就像談戀愛(ài)

銷售和戀愛(ài)，同樣是面對(duì)人，打動(dòng)人，結(jié)交人。

生活中，我們經(jīng)?？吹?，一個(gè)其貌不揚(yáng)的男人，旁邊站著一個(gè)貌美如花、一臉幸福的女人;或者一個(gè)瀟灑帥氣、叱咤風(fēng)云的男士，其身邊卻是一個(gè)相貌平實(shí)、內(nèi)斂少語(yǔ)的女子。有的人感慨，有的人詫異，其實(shí)，大可不必。

生活猶如一杯水，冷暖自知。甭管這杯水看上去是色彩誘人還是白淡無(wú)味，好不好喝、燙不燙嘴只有自己清楚，非當(dāng)事人不可解也。自古以來(lái)，存在就是道理，有果必有因，幸福只要二人細(xì)細(xì)品味就好，外人只需默默祝福就好。

為什么說(shuō)這一番話呢？因?yàn)椋词乖诂F(xiàn)實(shí)生活中，亦同樣存在著諸多貌似不合理但其實(shí)又頗合情理之處，何況在我們往往驚喜迭出的銷售工作中呢？

記住，這世界，沒(méi)什么不可能。做銷售如此，不要輕易給你的顧客“判刑”。