曹靜芳

旅游業(yè)不是一個(gè)高難度、高精密技術(shù)行業(yè)，對(duì)旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)，最重要的不是技能，而是職業(yè)素養(yǎng)。我校各校企合作單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我校共同探討旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，均表示：學(xué)生的服務(wù)技能不需過(guò)多的訓(xùn)練，在學(xué)校最重要的是要培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)、禮貌禮節(jié)、遵規(guī)守紀(jì)、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)素養(yǎng)。有效培養(yǎng)旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和方法是多樣的，本文就以花藝課堂為途徑，談?wù)勛约旱姆椒ā?/p>

一、現(xiàn)代旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

1.性格開(kāi)朗，心態(tài)樂(lè)觀

旅游業(yè)的工作是人對(duì)人的工作，客人在旅途中、酒店里不僅希望得到生理上的滿(mǎn)足，也希望得到陽(yáng)光的氛圍和充滿(mǎn)愛(ài)的關(guān)懷。心態(tài)樂(lè)觀、性格開(kāi)朗的人，常?？梢宰钣行У姆绞?，營(yíng)造出一種“陽(yáng)光”而“安全”的氛圍，旅游從業(yè)人員直接面對(duì)客人的機(jī)會(huì)很多，一下子拉近和客人的距離，使客人有安全感。

2.態(tài)度真誠(chéng)，行為禮貌

服務(wù)中“賓客至上”，“想客人所想，急客人所急”是待客真誠(chéng)的表現(xiàn)。而真正要做到真誠(chéng)，必須站在客人的立場(chǎng)上，“幫助客人算帳”，讓客人感覺(jué)不需此行，這樣才會(huì)讓客人產(chǎn)生信任。對(duì)客人說(shuō)的每一句話(huà)，使用的每一個(gè)手勢(shì)，都要表現(xiàn)出有禮貌、有素養(yǎng)，讓賓客備感尊重，優(yōu)雅的舉止、禮貌的行為也會(huì)使服務(wù)員本身增加光彩，使服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。

3.習(xí)慣衛(wèi)生，動(dòng)作勤勞

衛(wèi)生和清潔是文明進(jìn)步的基本標(biāo)志之一，旅游行業(yè)中的酒店尤其重視清潔衛(wèi)生，甚至有些設(shè)備和服務(wù)都是為清潔而設(shè)計(jì)的，有酒店行業(yè)專(zhuān)家提出“衛(wèi)生比裝潢更重要”。因此要求從業(yè)人員有清潔意識(shí)，懂得清潔、創(chuàng)造清潔，給客人營(yíng)造一個(gè)清潔、健康的環(huán)境。旅游服務(wù)工作中，凡是客人需要的，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后要立即給予解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，把服務(wù)工作做在客人未開(kāi)口之前，面面俱到、細(xì)致入微，才能使客人滿(mǎn)意。

4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作，用心極致

對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，各部門(mén)之間的協(xié)作和員工間的團(tuán)隊(duì)合作是取得良好經(jīng)營(yíng)效果的關(guān)鍵，如導(dǎo)游和司機(jī)沒(méi)有合作好，就不可能順利完成旅游接待任務(wù);酒店餐飲部餐廳服務(wù)員和廚師沒(méi)有協(xié)作好，也不能給客人提供滿(mǎn)意的餐飲服務(wù)，因此要求旅游企業(yè)員工都講究團(tuán)隊(duì)精神，互相配合，在友好和睦的工作環(huán)境中為客人提供最佳的服務(wù)。另外還要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，用心極致的了解和預(yù)測(cè)客人的需求，達(dá)到并超越客人的期望值，給客人提供滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)，才能為旅游企業(yè)爭(zhēng)取很多的客源。

二、旅游專(zhuān)業(yè)在校生和畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀分析

1.凡事以自我為中心，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)代的旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生大都一切以自我為中心，凡事都為自己考慮，把自己的利益放在第一位。所謂“一切為客人著想”、“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，只是停留在了教科書(shū)上，甚至出現(xiàn)：當(dāng)客人要求為其開(kāi)啤酒瓶時(shí)，服務(wù)員就給了個(gè)開(kāi)瓶器，說(shuō)：“你自己開(kāi)吧，我忙著呢！”當(dāng)客人提出意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)常有因?yàn)榉?wù)員的急躁、沖動(dòng)，情緒調(diào)控能力較差而與客人發(fā)生沖突的現(xiàn)象。

2.經(jīng)常叫苦連天，缺乏吃苦耐勞的精神

現(xiàn)代的中職生，平常在家中嬌生慣養(yǎng)，可謂“飯來(lái)張口，衣來(lái)伸手”，一旦踏上旅游服務(wù)的工作崗位，要為客人鋪床、送餐，為別人提供服務(wù)時(shí)，角色完全顛倒，一時(shí)不能適應(yīng)，因此“累”不僅表現(xiàn)在體力上，更表現(xiàn)在精神上。于是每天都在感慨“累呀，累呀！”，“怎么樣樣都要叫我們做的？”，心情極差，不見(jiàn)笑容。一個(gè)月下來(lái)，就逃跑了一部分，有的甚至還堅(jiān)持不了一個(gè)星期就倉(cāng)皇撤退。

3.金錢(qián)至上思想嚴(yán)重，奉獻(xiàn)意識(shí)淡薄

“金錢(qián)至上”的思想深深影響著中職生。一說(shuō)到加班，就問(wèn)有沒(méi)有加班工資？如果沒(méi)有，就不做，倡導(dǎo)“給多少錢(qián)，干多少事”的觀念，視無(wú)償奉獻(xiàn)為傻瓜行為。也有人一聽(tīng)說(shuō)另一家酒店的工資高出一點(diǎn)，就立馬更換工作單位，甚至招呼都不打，只顧自己的眼前利益，不管會(huì)對(duì)企業(yè)造成不便，當(dāng)然也不顧自己換了單位會(huì)不會(huì)有更好的發(fā)展。

三、探究花藝課堂對(duì)中職旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1.走出教室，感受植物生長(zhǎng)，培養(yǎng)樂(lè)觀心態(tài)

花藝課上帶領(lǐng)學(xué)生走出教室，觀察植物生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，感受植物花卉的姹紫嫣紅、花開(kāi)花落，聯(lián)想多彩的人生。引導(dǎo)學(xué)生觀察：在石縫里、大樹(shù)下亦有植株生長(zhǎng)并且開(kāi)出花朵，被踐踏后、遭雷劈后植物依然絕處逢生，學(xué)生對(duì)植物頑強(qiáng)的生命力驚嘆不已。 通過(guò)細(xì)細(xì)觀察、讓學(xué)生在植物花卉生長(zhǎng)中領(lǐng)悟到了一些人生的哲理，以此培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)觀的心態(tài)與開(kāi)朗的性格。

2.熟悉花語(yǔ)，對(duì)花產(chǎn)生敬畏，培養(yǎng)禮貌態(tài)度

古往今來(lái)，人們根據(jù)花卉的特性、特征和藝術(shù)形象，創(chuàng)造了“花的語(yǔ)言”，將花人格化、象征化、借花寓意、借花傳情、以花喻人，每一種花都被賦予了某種思想或愿望。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、課堂講解、分組討論、匯報(bào)講解等方式讓學(xué)生熟悉了幾十種花語(yǔ)，在這過(guò)程中，感受了花的外貌特征與品性，特別是對(duì)花道美學(xué)的認(rèn)識(shí)逐漸培養(yǎng)了學(xué)生對(duì)自然的崇拜、對(duì)花的敬畏，也由此培養(yǎng)學(xué)生真誠(chéng)、禮貌的態(tài)度。

3.小組合作，通力完成作品，培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)

以小組合作來(lái)完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，每組4-5人，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每次實(shí)訓(xùn)的任務(wù)分工并做好記錄、作出評(píng)價(jià)。如要完成一個(gè)半球型插花，就有組長(zhǎng)分配任務(wù)，有人準(zhǔn)備花泥花器、有人整理花材、有人進(jìn)行插制、有人點(diǎn)評(píng)修改、有人整理桌面和地面、完成攝影并上傳班級(jí)QQ空間，換一個(gè)花型就交換任務(wù)，只有小組之內(nèi)分工明確、通力合作，才能完成作品。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，學(xué)生逐漸形成了團(tuán)隊(duì)合作的學(xué)習(xí)氛圍，提升了協(xié)作意識(shí)。

4.清潔整理，養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，培養(yǎng)勤勞品質(zhì)

每次花藝課開(kāi)始前都要準(zhǔn)備整理各種花材、課程結(jié)束后產(chǎn)生大量的垃圾需要進(jìn)行清潔。在教學(xué)中，利用實(shí)訓(xùn)室張貼的使用規(guī)章制度，第一次上課就讓學(xué)生明確清潔衛(wèi)生要求，制定詳細(xì)的清潔整理安排表，每次實(shí)訓(xùn)課后人人參與清潔、確保自己訓(xùn)練區(qū)域的干凈整潔，另外每次再安排學(xué)生打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，一周安排學(xué)生進(jìn)行展示架的物品整理與歸類(lèi)，注重物品清潔要求與擺放位置。利用企業(yè)6S管理理念，即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFEETY）， 規(guī)范了花藝實(shí)訓(xùn)室的現(xiàn)場(chǎng)管理、使實(shí)訓(xùn)環(huán)境整潔美觀、物品井然有序，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生了良好的衛(wèi)生習(xí)慣和管理意識(shí)，鍛煉了勤勞的品質(zhì)。

5.創(chuàng)意構(gòu)思，設(shè)計(jì)制作作品，培養(yǎng)創(chuàng)新精神

在花藝學(xué)習(xí)中，從模仿開(kāi)始，練習(xí)插花的基本造型和構(gòu)圖，學(xué)習(xí)花藝色彩搭配，但在后期學(xué)習(xí)中，主要根據(jù)插花的用途、擺放的位置、表達(dá)的內(nèi)容和情趣，來(lái)設(shè)計(jì)主題，如母親節(jié)花籃、餐桌花、貴賓房禮品花等，讓學(xué)生根據(jù)花材的不同形態(tài)、色彩和象征意義進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)思，來(lái)表現(xiàn)自己的創(chuàng)意。提供組織比賽和技能展示，讓學(xué)生在相互學(xué)習(xí)，提高插花技術(shù)的同時(shí)，更是把一種追求美、創(chuàng)造美的意識(shí)融入課堂，同時(shí)培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新精神。

參考文獻(xiàn)：

[1]王偉 孫東《服務(wù)人教程》北京 旅游教育出版社 2005年6月第一版

[2]嚴(yán)明明 王冬琴 《飯店插花藝術(shù)》 高等教育出版社 2010年9月第二版