陳旭
【摘 要】隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除,電力企業(yè)對其市場化的推行越來越重視,面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越多。目前的電力市場要求電力企業(yè)用營銷服務(wù)替換原有的供電管理,加強對營銷意識的重視,將客戶看作企業(yè)的資源,把現(xiàn)有的資源整合起來,樹立全新的服務(wù)理念,在此基礎(chǔ)上提高自身的競爭力,建立起一個新的服務(wù)體系,實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電力市場;市場營銷;客戶關(guān)系;
社會經(jīng)濟不斷發(fā)展進(jìn)步,社會生產(chǎn)生活過程中對電力資源的需求也逐漸加大。為了提高電力系統(tǒng)經(jīng)營管理的高效性和靈活性,擴大電力產(chǎn)業(yè)在地區(qū)的市場份額,基于CRM客戶關(guān)系管理的電力市場營銷策略,通過查詢電力市場營銷和客戶關(guān)系管理的資料與各類信息,將市場學(xué)和營銷學(xué)的基本原理和方法相結(jié)合,分析了電力產(chǎn)業(yè)實施CRM的重要性,同時指出了電力系統(tǒng)的消費和CRM密切相關(guān)。
一、電力企業(yè)市場營銷中完善客戶關(guān)系管理體系的重要性
近年來,隨著市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展,電力市場的競爭力引入逐漸增大,為了更好的提升電力企業(yè)的效益并在眾多的競爭中脫穎而出,便要在電力企業(yè)中進(jìn)行合理且完善的客戶關(guān)系管理。要進(jìn)行合理的客戶關(guān)系管理首先可以更好的對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理,并優(yōu)化電力行業(yè)的市場營銷水平,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益,并降低不必要的開銷。進(jìn)行完善的客戶關(guān)系管理還可以為客戶提供發(fā)更為貼心便捷的服務(wù),以此來更好的留住客戶并改善電力行業(yè)的企業(yè)形象。進(jìn)行完善的客戶管理還可以促進(jìn)用電客戶與企業(yè)之間保持良好的溝通和聯(lián)系,在提升電力企業(yè)整體盈利能力的情況下擴大市場份額,降低電力銷售的風(fēng)險。
二、電力市場營銷
1.電力市場的概念。電力市場營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價值的一種管理和社會服務(wù)過程。電力市場營銷的核心是以市場為導(dǎo)向,面向消費者,適應(yīng)瞬息萬變的市場,及時調(diào)整營銷策略并做出正確的判斷,來為消費者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力;公司必須以最少的資金投入,以最快的速度向消費者發(fā)送電力;在滿足消費者的同時來達(dá)到自己的各項目標(biāo)。
2.電力市場營銷環(huán)境分析。電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對的境況,是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動的制約條件,對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強對環(huán)境的適應(yīng)性,以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅,并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境,為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動空間。
3.電力市場營銷客戶行為分析。電力營銷目標(biāo)是通過電力消費者(即電力客戶)的消費來達(dá)到所期望的利潤目標(biāo)。因此,電力企業(yè)必須根據(jù)消費者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶,大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費用電市場,大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提,影響客戶關(guān)系的因素很多,例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等,電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。
三、基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的原則。為了全面提高電力市場客戶關(guān)系管理的合理性和高效性,在把握未來電力市場發(fā)展方向的基礎(chǔ)上,明確客戶關(guān)系管理的具體原則。對客戶關(guān)系管理的具體機制進(jìn)行了分析,將客戶關(guān)系管理原則概括為以下幾個方面:(1)動態(tài)管理。收集客戶資料信息建立數(shù)據(jù)庫以后,要按時對客戶的信息進(jìn)行處理(包括更新和刪除),刪去或簡化非潛在用戶的資料,實時了解客戶的動態(tài)。(2)分析重點資料。當(dāng)收集到較多的客戶資料信息時,需要通過軟件的幫助,將重點客戶挑選出來。企業(yè)通過客戶的價值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶,將隱藏的客戶和未來能溝通的客戶篩選出來也是一個重要的環(huán)節(jié)。通過軟件,既能節(jié)省尋找重要客戶的成本,也可以尋找新的商機,開拓市場。(3)靈活運用。作為企業(yè)寶貴的資源,客戶資料是企業(yè)與顧客溝通的紐帶,要通過靈活創(chuàng)新的方式,使一線員工發(fā)現(xiàn)更多的有用信息,通過對客戶更深的了解和掌握,可以提升管理客戶和增加價值的效率。(4)專職部門負(fù)責(zé)。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提是客戶關(guān)系的良好,為此成立專門部門負(fù)責(zé)客戶相關(guān)的信息,指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造更好的商品與提供更好的服務(wù)。
2.客戶關(guān)系管理的特點。電力行業(yè)中不存在產(chǎn)業(yè)替代和競爭,但與其他能源和動力行業(yè)存在競爭;其客戶目標(biāo)具有其他產(chǎn)品所沒有的社會廣度,廣泛的分布,復(fù)雜的組成關(guān)系和電力需求規(guī)模。但同時它沒有其他產(chǎn)品的地理廣度;它是一種無形的產(chǎn)品,需要比普通產(chǎn)品更高的安全技術(shù)知識保障。在客戶服務(wù)要求方面,這些共同點和個性使其比其他產(chǎn)品更加廣泛和深入。因此,電力營銷中的CRM與其他行業(yè)中的CRM相比,具有更加明顯的負(fù)載性和時效性。
3.完善服務(wù)方式。在電力企業(yè)擁有了一定的穩(wěn)定客戶后,如何更好的留住自身的中高端客戶并增強電力企業(yè)的市場營銷水平和經(jīng)濟效益是大部分電力企業(yè)所要面臨的主要問題。那么完善以往的服務(wù)方式并打造貼心的服務(wù)是留住用電客戶的有效策略之一。首先,電力企業(yè)的相關(guān)服務(wù)人員需要正視自己的工作,并樹立良好的服務(wù)形象,以周到的服務(wù)和充滿熱情的笑容來感染辦理業(yè)務(wù)的用電客戶,其次,電力企業(yè)的管理者需要適當(dāng)?shù)脑黾臃?wù)渠道,并減少客戶購電的時間和體力,降低產(chǎn)品的實際消費成本,還要設(shè)置用電客戶中心,在最大程度上節(jié)省客戶的辦理路程。最后,電力行業(yè)需要對欠費停電等事情進(jìn)行特殊處理,并遵守著全心全意為客戶服務(wù)的理念,對屢次不繳納電費的客戶進(jìn)行電費的催繳,對多次催繳還未及時繳納電費的客戶進(jìn)行情況的了解,從而有針對性的對客戶進(jìn)行劃分并進(jìn)行停電的處理。
4.為客戶提升增值服務(wù)。為客戶提供增值服務(wù)是提升客戶關(guān)系管理水平的又一重要舉措。電力企業(yè)需要為有需求的客戶以及一些優(yōu)質(zhì)客戶提供合理且安全的用電服務(wù),包括用電時間調(diào)整、功率因數(shù)改善、節(jié)能信息提供等服務(wù)。與此同時,還要對客戶的實際用電信息進(jìn)行了解,并從專業(yè)的經(jīng)濟角度作為出發(fā)點,向用電客戶進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)擴報裝時提供更為合理的供電方案,并為客戶的用電生活提供進(jìn)一步的保障和管理,既能增加老客戶對電力企業(yè)服務(wù)的信任程度從而留住客戶,又能避免客戶被其他電力企業(yè)挖走,以此來讓客戶加深對電力企業(yè)的信任程度以及依賴程度。
5.建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)。建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)是完善客戶關(guān)系管理體系的關(guān)鍵,在整個電力營銷中需要具備專業(yè)的技術(shù)來對系統(tǒng)進(jìn)行支撐,才能更好的發(fā)揮出電力企業(yè)的最大作用,并樹立良好的企業(yè)形象。當(dāng)前我國很多電力企業(yè)都紛紛建立了電力營銷信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng),還有相關(guān)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以及呼叫中心,這樣可以做到有效的對用電信息進(jìn)行采集,并合理分析掌握有關(guān)用電需求和實際的數(shù)據(jù),這種網(wǎng)上管理控制服務(wù)體系還能更好的進(jìn)行用電查詢、管理和監(jiān)督控制等等,從而更好的建立一個具有針對性的用電技術(shù)系統(tǒng),并更為周到的為用電客戶提供專業(yè)的供電服務(wù)。
總之,完善服務(wù)方式、為客戶提升增值服務(wù)、建立健全完善的技術(shù)系統(tǒng)是提升電力行業(yè)市場營銷的客戶關(guān)系管理水平的重要舉措,也是推進(jìn)我國電力行業(yè)蓬勃發(fā)展的必經(jīng)之路。
參考文獻(xiàn):
[1]張凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考.2017.
[2]唐夢瑤.淺談基于電力市場營銷的客戶管理體系研究.2018.
(作者單位:內(nèi)蒙古電力(集團)有限責(zé)任公司巴彥淖爾電業(yè)局臨河供電分局)