劉妍

摘要：隨著電力技術(shù)的發(fā)展，設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，電力改革的深入，國家電網(wǎng)推行的新制度運(yùn)營和打破壟斷的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，都決定了現(xiàn)如今電力企業(yè)必須要以面向市場(chǎng)，鞏固發(fā)展，提高服務(wù)水平，深入改革作為電力企業(yè)的主線，其中優(yōu)化服務(wù)是改革中首要的管理理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面貌，提升企業(yè)的形象是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素，也是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。本文主要分析探討了電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;改進(jìn)措施

如今從我國電力行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)上來看，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)成為未來我國電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)電力用戶的基本信息以及用電需求等進(jìn)行深入地了解，打造創(chuàng)新的發(fā)展模式。因此，開展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，還要從供電企業(yè)做起，從根本上提升電力營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，這樣才能為電力用戶提供更為全面且具體的信息，才能保證電力企業(yè)的長足發(fā)展。

1當(dāng)前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

（1）人員問題，首先困擾著當(dāng)前我國電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)核心問題就是人員配備問題，就當(dāng)前我國電力企業(yè)服務(wù)人員來說，年齡層明顯偏大，這些工作人員在技術(shù)上確實(shí)存在著明顯的優(yōu)勢(shì)，但是具體到營銷服務(wù)中卻是存在很大的不足，沒有相應(yīng)的素質(zhì)和能力;（2）硬件配備問題，要想做好電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須具備相應(yīng)的硬件支持，其中最為重要的就是需要我們?yōu)橄嚓P(guān)營銷人員配備必要的車輛，以方便營銷人員為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但當(dāng)前很多電力企業(yè)在車輛配置上存在較大的空缺，這就導(dǎo)致了即使工作人員有心提高營銷服務(wù)質(zhì)量也無法切實(shí)做好相關(guān)營銷工作;（3）服務(wù)窗口工作質(zhì)量問題，電力企業(yè)服務(wù)窗口是為消費(fèi)者服務(wù)的主要場(chǎng)所，這一位置至關(guān)重要，而當(dāng)前我國電力企業(yè)中對(duì)于窗口的重視卻明顯不足，甚至僅僅把窗口當(dāng)成一種擺設(shè)，服務(wù)不到位現(xiàn)象極為嚴(yán)重;（4）事后跟蹤服務(wù)不到位，對(duì)于消費(fèi)者來說，如果在事后得到了電力企業(yè)的相關(guān)跟蹤服務(wù)就會(huì)感到很舒服，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)也會(huì)很滿意，但當(dāng)前我國很多的電力企業(yè)根本不存在相應(yīng)的事后跟蹤服務(wù)，這也是影響電力營銷質(zhì)量的一個(gè)主要問題。

2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

2.1建立科學(xué)的營銷管理制度

建立健全科學(xué)、合理的營銷制度勢(shì)在必行，由此一來，能夠提高電力企業(yè)的有效管理，將其競(jìng)爭(zhēng)力提升一個(gè)新的檔次。其一，電力企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)員工的責(zé)任制度及時(shí)的完善起來。將電力企業(yè)營銷中各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)與權(quán)限落實(shí)到人，這樣一來，不管在今后的經(jīng)營當(dāng)中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都可以將其責(zé)任進(jìn)行很快的落實(shí)，及時(shí)的解決問題，提高工作效率。其二，電力企業(yè)要想不斷進(jìn)步與發(fā)展，獎(jiǎng)罰分明的管理思想是必須要培養(yǎng)的。因此，也要相應(yīng)的建立員工工作獎(jiǎng)勵(lì)制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2把握用電客戶的服務(wù)需求，解決客戶的后顧之憂

作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對(duì)服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧之憂。

2.3制定有效的電費(fèi)回收制度

完善的電費(fèi)回收制度對(duì)于供電企業(yè)的營銷工作具有重要的作用，為了進(jìn)一步改善電力企業(yè)的社會(huì)效益，企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)電費(fèi)回收工作加以重視。在實(shí)際生活中，企業(yè)應(yīng)完善電費(fèi)回收管理制度，建立電費(fèi)回收激勵(lì)機(jī)制，如對(duì)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化和細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)行工作崗位回收責(zé)任制度以激發(fā)員工工作積極性。此外，企業(yè)在營銷工作中應(yīng)加強(qiáng)宣傳電力法規(guī)，使用戶認(rèn)識(shí)拖欠電費(fèi)須依法承擔(dān)的違約責(zé)任，促使廣大用戶樹立依法用電的觀念，從而為企業(yè)營銷工作的開展奠定一定的基礎(chǔ)。

2.4提高營銷管理效率

在以更新服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)策略作為基礎(chǔ)之上的同時(shí)，保證經(jīng)濟(jì)效益的根本就是提高服務(wù)執(zhí)行力。因此，供電企業(yè)必須從自身內(nèi)部管理起步，通過不斷地改進(jìn)、優(yōu)化經(jīng)營管理體系，使?fàn)I銷工作的目標(biāo)、內(nèi)容與其他各部門逐漸聯(lián)系起來，將各部門協(xié)調(diào)配合的機(jī)制構(gòu)建起來，使部門之間信息的流通性與共享性得以提供，全面為營銷服務(wù)工作的開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而在提高管理效率的同時(shí)也為客戶提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已廣泛的運(yùn)用在電力營銷模式中?，F(xiàn)如今的電力系統(tǒng)中95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛的運(yùn)用，該體系既是客戶服務(wù)需求快速響應(yīng)體系，又是電力系統(tǒng)中內(nèi)部服務(wù)資源整合平臺(tái)。該系統(tǒng)能快速的給客戶提供咨詢服務(wù)，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題，實(shí)現(xiàn)客戶全過程快速服務(wù)。在建設(shè)管理中，實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任制和首問責(zé)任制。在防盜上，建立科學(xué)的防盜系統(tǒng)，加強(qiáng)管理，盡可能的減少售電量流失。在此基礎(chǔ)上，電力營銷人員應(yīng)當(dāng)組織人員走出營業(yè)廳，為用電用戶提供有效的上門服務(wù)，并定期或者不定期的跟蹤回訪在拜訪過程中對(duì)客戶安全用電作出相應(yīng)的指導(dǎo)工作，善于傾聽客戶在用電過程中遇到的問題和意見，作好記錄并及時(shí)的處理;在繳費(fèi)上，可以開展供電局預(yù)存電費(fèi)、銀行代購、網(wǎng)上繳費(fèi)、電費(fèi)卡充值等業(yè)務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地能快速方便的進(jìn)行繳費(fèi)。

2.6建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍，提升服務(wù)觀念

電力企業(yè)應(yīng)注重專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)，使之適應(yīng)工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓(xùn)來進(jìn)行。在培訓(xùn)中，不但要加強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)，而且要灌輸其服務(wù)意識(shí)。企業(yè)也可針對(duì)具體問題采取不同培訓(xùn)方法，比如將新員工和老員工進(jìn)行分開培訓(xùn)。同時(shí)，人事部在招聘工作人員時(shí)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，著重其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。

3結(jié)束語

總而言之，電力企業(yè)追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高專業(yè)水平，對(duì)電力企業(yè)未來的發(fā)展將會(huì)起到巨大的推動(dòng)力量，使得電力企業(yè)更好的為現(xiàn)代化生活所服務(wù)。在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景之下，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)不僅僅促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，為我國整體經(jīng)濟(jì)的健康、高速發(fā)展也起到了積極作用。

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（作者單位：國網(wǎng)鞍山供電公司）