李重重

摘 要 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是汽車售后服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)工作的核心流程，通過(guò)規(guī)范企業(yè)的服務(wù)流程，可以有效的將售后各個(gè)崗位有機(jī)地結(jié)合在一起。這樣既可以更好的為客戶服務(wù)，亦可以有效的提高企業(yè)的管理效率。本文將汽車售后服務(wù)的準(zhǔn)確流程分為：服務(wù)前預(yù)約、進(jìn)店接待、故障診斷、項(xiàng)目制單、維修作業(yè)、三級(jí)檢驗(yàn)、尊貴交車、服務(wù)滿意度回訪八個(gè)步驟。

關(guān)鍵詞 汽車售后;標(biāo)準(zhǔn)流程

汽車維修企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是一種基于汽車保養(yǎng)、汽車故障維修、汽車美容項(xiàng)目企業(yè)服務(wù)水平管理、企業(yè)服務(wù)流程控制的經(jīng)營(yíng)模式，其是一種對(duì)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、員工標(biāo)準(zhǔn)化工作模式的制度，相關(guān)學(xué)者預(yù)言它將會(huì)成為未來(lái)企業(yè)管理的主流手段之一。相關(guān)汽車企業(yè)已經(jīng)制訂了相關(guān)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，比如長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程分為12個(gè)步驟，分別是：主動(dòng)聯(lián)系顧客、預(yù)約、互動(dòng)式接待、目錄式報(bào)價(jià)、顧客關(guān)懷、作業(yè)安排、零部件準(zhǔn)備、作業(yè)管理、完工/檢查、交車/結(jié)賬、跟蹤回訪、改善與提高等十二個(gè)環(huán)節(jié)。

結(jié)合工作企業(yè)的運(yùn)行情況，本文為汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程分為以下八個(gè)步驟：

1 服務(wù)前預(yù)約

服務(wù)前預(yù)約工作融合統(tǒng)一了客戶、經(jīng)銷商和廠家的利益訴求，對(duì)資源合理調(diào)配、工時(shí)/工位利用率提高、車輛進(jìn)場(chǎng)前制訂規(guī)范且有針對(duì)性的修理方案、減少用戶等待時(shí)間、優(yōu)化配置各工種維修時(shí)間，錯(cuò)時(shí)接待、提后場(chǎng)工作效率等方面有著突出的優(yōu)勢(shì)。

2 進(jìn)店接待

進(jìn)店接待的目的是使車主進(jìn)入接待大廳或進(jìn)入企業(yè)相關(guān)區(qū)域，就可以夠感受到售后服務(wù)接待人員的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更有利于客戶對(duì)企業(yè)和售后服務(wù)人員產(chǎn)生好感和信任。因此，接待流程應(yīng)預(yù)留出充足的時(shí)間，讓接待人員與客戶之間能夠有充分的信息溝通和人文關(guān)懷。

3 故障診斷

故障診斷的目的是了解客戶需求和困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。這個(gè)步驟客戶可以清楚的了解車輛的相關(guān)使用知識(shí)同時(shí)弄清車輛故障產(chǎn)生的原因，從而使顧客產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度。

4 項(xiàng)目制單

項(xiàng)目制單的作用是售后服務(wù)人員代表企業(yè)與車主簽訂售后維修服務(wù)委托書，明確告知車主車輛維修所需要的時(shí)間以及大概的維修金額，并告知車主一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和使用方法。車輛維修和保養(yǎng)的過(guò)程中一定要按照委托書的內(nèi)容執(zhí)行。

5 維修作業(yè)

維修作業(yè)需要更加合理、規(guī)范的派工制度和倉(cāng)儲(chǔ)管理制度，實(shí)時(shí)了解、控制維修進(jìn)程，按照委托書準(zhǔn)時(shí)交車，從而提升后場(chǎng)效率。

6 三級(jí)檢驗(yàn)

通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行維修人員自檢、技術(shù)總監(jiān)再檢和售后服務(wù)顧問(wèn)終檢的三級(jí)檢查制度，確保車輛維修作業(yè)、保養(yǎng)作業(yè)或美容作業(yè)規(guī)范圓滿的完成。

7 尊貴交車

通過(guò)令人激動(dòng)難忘的車輛交付過(guò)程，為客戶帶來(lái)欣喜，介紹為客戶做的維修項(xiàng)目，讓客戶感覺到接受的服務(wù)物有所值。通過(guò)規(guī)范的結(jié)算制度和流程提升車主對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的滿意度。

8 服務(wù)滿意度回訪

回服務(wù)滿意度訪是以“提升客戶感知”為核，切實(shí)解決客戶的問(wèn)題，強(qiáng)化客戶的良好認(rèn)知。通過(guò)將汽車維修企業(yè)服務(wù)流程的規(guī)范化，可以更好的提升企業(yè)的服務(wù)能力、提高客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃藝苗.廣本汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程研究——以溫州市廣本豫光店為例[J].黑龍江科技信息，2013（11）：152.