林依臻穎

近年來，寧波市以“最多跑一次”理念引領(lǐng)信訪制度改革，堅持系統(tǒng)思維，統(tǒng)籌謀劃布局，著力優(yōu)流程、拓渠道、調(diào)結(jié)構(gòu)，推動信訪辦理“網(wǎng)上跑、數(shù)據(jù)跑、干部跑”，推動落實“最多訪一次”。2018年，寧波市信訪工作主要指標(biāo)均走在全省前列，其中鎮(zhèn)海區(qū)一站式“信訪超市”作為“最多跑一次”信訪改革典型做法，被寫入浙江省信訪工作目標(biāo)管理考核辦法向全省推廣。

從今年1—7月數(shù)據(jù)看，寧波信訪領(lǐng)域“三個轉(zhuǎn)變”效應(yīng)持續(xù)增強：一是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上跑”，網(wǎng)上信訪平均辦理時長由3.43天縮至2.59天，在去年提速40%的基礎(chǔ)上再提速24.5%，群眾滿意率達98.2%；二是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑”，全市共接到群眾網(wǎng)上信訪38375件次，占信訪總量的79.4%，全市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線呼入91.2萬次，其中縣級呼入量同比上升18.29%；三是由“群眾跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案刹颗堋?，以“信訪超市”為載體推動縣域聯(lián)合接訪機制全覆蓋，縣級走訪占四級走訪總量的比重達到79.9%。

“一平臺”優(yōu)化信訪流程

“一平臺”，即浙江省政務(wù)咨詢投訴舉報統(tǒng)一平臺。寧波通過加快省統(tǒng)一平臺拓展延伸，把信訪工作鏈條串起來形成責(zé)任閉環(huán)，緊盯“入口、辦理、化解”三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷提升信訪事項一網(wǎng)流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、回訪核實的能力和水平，有力破解群眾信訪“多頭跑”“重復(fù)跑”難題。

打通“入口關(guān)”。寧波堅持融合原則，把信、訪、網(wǎng)、電等信訪事項全部納入省統(tǒng)一平臺，市直各有關(guān)部門以及市、縣兩級事業(yè)單位和國有企業(yè)也全部接入省統(tǒng)一平臺，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一評價閉環(huán)式運作，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級全覆蓋。同時，積極整合社會治理資源。市級層面打通省統(tǒng)一平臺與基層四個平臺，實現(xiàn)力量聯(lián)合、工作聯(lián)動、信息聯(lián)通，確保群眾反映的咨詢投訴舉報事項得到即時響應(yīng)、快速解決?？h級層面根據(jù)各地實際開展探索。如寧?？h結(jié)合“村民一點通”民情反饋處置機制健全、后臺服務(wù)團隊覆蓋廣等優(yōu)勢，整合企業(yè)服務(wù)、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”等平臺投訴舉報職能，建成多元化綜合辦事平臺，強化網(wǎng)上網(wǎng)下互動，實現(xiàn)基層民意“一站收集、后臺分流、組團服務(wù)”，今年以來收到民情反映7842件，已辦結(jié)7420件。

規(guī)范“辦理關(guān)”。寧波狠抓程序到位，針對省統(tǒng)一平臺起步階段規(guī)范化操作短板，2018年以“規(guī)范化建設(shè)年”為主線，堅持開展常態(tài)化分類分層組織輪訓(xùn)，編寫下發(fā)規(guī)范化操作手冊。同步實施信訪工作情況和差錯件月度抽查通報機制，并將信訪基層業(yè)務(wù)規(guī)范化作為重要參照指標(biāo)納入市信訪重點鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）管理辦法，實打?qū)?、手把手扭轉(zhuǎn)縣級部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）信訪基本業(yè)務(wù)規(guī)范化水平低的劣勢，全力突破全市規(guī)范化提升中的最薄弱環(huán)節(jié)，確保“件件入系統(tǒng)、環(huán)環(huán)留痕跡、事事有回音”。今年以來，寧波深入開展“滿腔熱情服務(wù)、千方百計解難”干部專題教育活動，覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級近2000名干部，進一步強化全市信訪干部隊伍的宗旨意識和為民情懷，全面提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)成效。2018年以來，規(guī)范化主要指標(biāo)逐月穩(wěn)步提升，截至今年7月底全年統(tǒng)一平臺事項按期辦結(jié)率提高到99.97%。

嚴(yán)把“化解關(guān)”。寧波立足實體解決，始終堅持“事要解決”，以化解為中心、以群眾滿意為目標(biāo)，對信訪事項辦理化解嚴(yán)把質(zhì)量審核關(guān)。組建信、訪、網(wǎng)、電一體化回訪組，以回訪核實督促事權(quán)單位抓好信訪首辦環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率，同步提高一次性辦結(jié)息訪率和群眾滿意率。對群眾評價不滿意件和可能引起越級訪的信訪件逐一跟蹤問效、及時導(dǎo)入督查程序，嚴(yán)格落實屬地和事權(quán)單位的幫扶化解責(zé)任。建立完善效能指數(shù)定期公開發(fā)布等通報問效機制，倒逼各地各部門改進工作、提升效能。2018年初至今年7月底共梳理出不滿意件15635件，通過核實督辦、整改落實，群眾滿意率達98.2%。

“兩根線”拓寬信訪渠道

“兩根線”，即一根電話線和一根網(wǎng)線。近年來，寧波通過不斷強化“12345”政務(wù)服務(wù)熱線和網(wǎng)上信訪受理平臺的群眾信訪主渠道作用，努力實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”目標(biāo)，有力破解群眾信訪“來回跑”難題。

強化線上整合。在網(wǎng)上信訪方面，寧波整合全市各類政務(wù)信箱、各級各部門領(lǐng)導(dǎo)信箱、部門信箱，實行網(wǎng)上信訪“統(tǒng)一入口、集中分流、分類處理、統(tǒng)一反饋”，真正實現(xiàn)“一個信箱對外”、全過程公開。2018年網(wǎng)上信訪總量同比提升70%、平均辦理時長提速40%，今年1—7月的平均辦理時長環(huán)比再提速14.6%，提質(zhì)增效成果顯著。在政務(wù)熱線方面，寧波整合34家單位38條熱線，實現(xiàn)“12345”一號對外。整合后，“12345”的接通率由60%提升到90%，平均辦理時長由5.16天縮短到3.77天，群眾滿意率由63%提升到97%，真正做到“24小時心系群眾、服務(wù)群眾”，全天候解決城市中“天大的小事”。

強化線下支撐。寧波對群眾網(wǎng)、電信訪反映事項，堅持“簡單信訪馬上辦、一般信訪快速辦、疑難信訪攻堅辦”分級處理原則，分類建立各項機制，及時主動辦理化解，確保群眾信訪“件件有著落、事事有結(jié)果”。對大部分“短平快”的信訪事項，一手抓流程精簡，將“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“前臺接聽+后臺轉(zhuǎn)辦”改為“前臺直派”模式，第一時間將群眾訴求轉(zhuǎn)交辦給相關(guān)部門，平均辦理時長提速26.9%；一手抓業(yè)務(wù)協(xié)同，對民生熱點問題，建立健全問題發(fā)現(xiàn)、部門解讀、建檔入庫、定期培訓(xùn)機制。2018年“最多跑一次”改革百日攻堅行動期間，職能部門共上傳更新“12345”知識庫知識點2000余條，編制《政務(wù)咨詢百問百答》，前臺直接答復(fù)率大幅提升，達到85.6%，同比上升13.31%。對復(fù)雜信訪事項，寧波不斷完善重復(fù)信訪整治、職能部門會商、市政府督查室聯(lián)合督查等機制，并成立破難題小分隊，牽頭多部門實地開展工作，督促及時解決群眾反映突出問題及群眾不滿意事項。自2018年初至今年7月底，共化解國家信訪局交辦重復(fù)信訪100余件、實施會商督查120余次，破解民生熱點難題90件。

強化引導(dǎo)普及。寧波積極搭建輿論平臺，全力擴大全社會對網(wǎng)、電信訪的知曉率和好評度，有效確立網(wǎng)、電信訪好用管用導(dǎo)向，努力引導(dǎo)群眾變“走訪”為“網(wǎng)上訪、電話訪”。2018年，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線依托電視、廣播、報紙、移動終端等媒體，通過新聞專欄、電視報道、廣告短片、廣播直播等形式，成功打造“一呼即應(yīng)、一心為民”名片。

“三聯(lián)動”調(diào)整信訪結(jié)構(gòu)

“三聯(lián)動”，即構(gòu)建全市信訪工作“市級聯(lián)合接訪—縣級‘信訪超市’—鎮(zhèn)村信訪代辦”運行體系，并牢牢扭住縣域信訪這個“牛鼻子”，通過推動干部主動接訪下訪，實現(xiàn)群眾“不跑、少跑”。今年1—7月，全市縣級走訪占四級走訪總量的比重達到79.9%，切實做到了將問題解決在源頭和基層，有力破解了群眾信訪“向上跑”難題。

市級層面繼續(xù)強化聯(lián)合接訪。寧波進一步明確“市級層面重督查指導(dǎo)、縣級層面重初信初訪、鎮(zhèn)村層面重源頭預(yù)防”的整體思路，清晰劃分各級職責(zé)重點，確保集中資源和力量針對性解決群眾問題。市級繼續(xù)實施聯(lián)合接訪機制，即有關(guān)部門按照常駐、輪流入駐和按需入駐，建立完善聯(lián)合會商、聯(lián)調(diào)聯(lián)辦、領(lǐng)導(dǎo)接訪包案、重點案件督查機制，著重對群眾反映的疑難復(fù)雜信訪問題做到“集中會診”，著力推動化解一批疑難信訪。2018年牽頭專題協(xié)調(diào)會商400余次，借力市領(lǐng)導(dǎo)包案結(jié)對化解36件疑難案件，化解率達100%，在及時有效化解疑難信訪、防止矛盾上行、維護群眾權(quán)益等方面發(fā)揮了較好的作用。

縣級層面全面推行“信訪超市”。鎮(zhèn)海區(qū)全省首創(chuàng)一站式“信訪超市”，實行矛盾調(diào)解、法律援助、勞動仲裁、訴訟服務(wù)、信訪調(diào)處“五位一體”運行機制，打造“訪訴調(diào)融合”矛盾糾紛多元化解總樞紐，基本實現(xiàn)群眾信訪“只進一扇門、最多跑一地”。2018年共調(diào)處矛盾糾紛1556件，接訪調(diào)處成功率達98.6%，全區(qū)信訪總量持續(xù)位居全省后10位，先后獲評信訪工作全省、全國先進，并被授予省級“平安金鼎”。今年以來，寧波全市推廣鎮(zhèn)海模式，各地加快建立“信訪超市”，明確“上半年機制人員到位，年底前投入實體運作”剛性要求，當(dāng)前已有80%區(qū)縣（市）“信訪超市”投入實體化運作。

鎮(zhèn)村層面積極探索“信訪代辦”。2018年以來，寧波將信訪工作成效納入基層黨建述職評議，在全市黨建年終述職大會上由市委書記專題點評各區(qū)縣（市）信訪工作，逐一明確工作要求，有力提升了基層組織力，強化了源頭治理。今年，寧波又通過鎮(zhèn)村“信訪代辦制”試點，參照民生實事項目代辦模式，建立鎮(zhèn)、村兩級代辦員或代辦機構(gòu)，完善相關(guān)工作機制流程，將信訪發(fā)生地變?yōu)樾旁L工作主戰(zhàn)場，變?nèi)罕姟皝y跑”為干部代跑，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，變被動接訪為主動約訪。目前，各區(qū)縣（市）均已在部分鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）開展試點。

（作者單位：寧波市信訪局）