田亮

郁非 1973年出生于上海，現(xiàn)為光明食品集團(tuán)旗下糖酒集團(tuán)上海第一食品連鎖發(fā)展有限公司南京東路旗艦店“壹食壹品”和“一盒上?！睂?zhuān)柜柜長(zhǎng)。全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、上海市勞動(dòng)模范。

2019年，全國(guó)開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題教育。習(xí)近平總書(shū)記常說(shuō)，為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興，是中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，是激勵(lì)一代代中國(guó)共產(chǎn)黨人前赴后繼、英勇奮斗的根本動(dòng)力。對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)奮斗在各崗位上的普通干部職工而言，初心和使命又是什么？

不久前，《環(huán)球人物》記者在上海南京東路的一家老字號(hào)食品商店——第一食品商店，遇到一名食品專(zhuān)柜柜長(zhǎng)。她叫郁非，做的是再普通不過(guò)的點(diǎn)心、炒貨等食品的銷(xiāo)售工作。從1993年入職至今，她已經(jīng)當(dāng)了26年的營(yíng)業(yè)員。就是在這普通的崗位上，她收獲了不普通的榮譽(yù)。2013年，她獲得上海市三八紅旗手榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2015年，她又獲得全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)巾幗建功標(biāo)兵榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、全國(guó)商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、上海市勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)……

當(dāng)記者問(wèn)郁非，這26年里堅(jiān)守的初心是什么，她的回答很簡(jiǎn)單：為人民服務(wù)。“我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員的地位是比較高的。那時(shí)物資還比較緊缺，誰(shuí)家要是有點(diǎn)急事想置辦點(diǎn)貨物，經(jīng)常需要找營(yíng)業(yè)員疏通。那時(shí)候能給大家提供服務(wù)，內(nèi)心的成就感是很高的?！庇舴钦f(shuō)，“現(xiàn)在不一樣了，網(wǎng)購(gòu)很發(fā)達(dá)，來(lái)商店買(mǎi)東西的人也沒(méi)以前那么多了。這就要求我們提供更高質(zhì)量、更精細(xì)的服務(wù)，才能把顧客留住。能為顧客解決一些問(wèn)題，收獲好評(píng)和認(rèn)可，我也很開(kāi)心。工作是普通，可是再普通，總得有人干?！?/p>

1992年，郁非高中畢業(yè)。那一年，父親去世，她的高考成績(jī)也不理想。加上家里的條件也不是太好，她選擇了就業(yè)，通過(guò)招工進(jìn)入第一食品商店工作?！凹依镞€是挺支持的。那時(shí)的營(yíng)業(yè)員地位高嘛，何況又是在第一食品上班，上海人都認(rèn)可這個(gè)牌子?！庇舴钦f(shuō)。

第一次站柜臺(tái)，郁非就慌了陣腳。一名中年男顧客指著柜臺(tái)對(duì)郁非說(shuō)：“喏，大白兔、椰子糖、話梅糖……還有酒心巧克力，各買(mǎi)兩斤，分成5份，包得牢些，快點(diǎn)啊！”郁非只得硬著頭皮上，但手忙腳亂。顧客焦急地不時(shí)看著手表：“怎么搞的，你是第一天做營(yíng)業(yè)員嗎？我要趕火車(chē)的！”郁非回憶說(shuō)：“我站在柜臺(tái)里面手足無(wú)措，不知道顧客想要的東西在哪，也不知道怎么操作。”幸好后來(lái)一位老營(yíng)業(yè)員過(guò)來(lái)幫忙解圍。她暗下決心：一定要成為一名結(jié)賬速度最快、對(duì)商品最熟悉、顧客最喜歡的營(yíng)業(yè)員。

“那時(shí)候買(mǎi)東西的人太多，特別是過(guò)節(jié)的時(shí)候。柜臺(tái)跟柜臺(tái)之間的距離也就50厘米左右，一塊地板磚的寬度，人擠得都走不動(dòng)，就跟現(xiàn)在早高峰擠地鐵似的。前面的顧客稍微有點(diǎn)慢，后邊的就開(kāi)始催了：‘買(mǎi)不買(mǎi)呀，你不買(mǎi)我還得買(mǎi)呢！’買(mǎi)東西是要靠搶的。老師傅們也忙不過(guò)來(lái)，很少有空理我?！庇舴钦f(shuō)。

那時(shí)，郁非還是一名學(xué)徒。商店9點(diǎn)鐘開(kāi)門(mén)迎客，她7點(diǎn)剛過(guò)就到了，總是第一個(gè)到崗。她學(xué)習(xí)各種商品的名稱(chēng)、特點(diǎn)、擺放等，再擦擦地板，幫老師傅們把茶泡好，向他們請(qǐng)教怎樣當(dāng)好營(yíng)業(yè)員。晚上回家還要練習(xí)打算盤(pán)?！凹訙p法還好，乘除法真是蠻難的，難也得學(xué)。老師傅們都能心算，比算盤(pán)還快。我作為學(xué)徒，只好先把算盤(pán)練熟了?！庇舴钦f(shuō)。練了大約三個(gè)月的時(shí)間，她能把算盤(pán)打得啪啪響了。漸漸地，業(yè)務(wù)也熟練了。她當(dāng)了一年多的學(xué)徒后，老師傅們都覺(jué)得可以讓這個(gè)姑娘放手干了。

郁非站過(guò)茶葉專(zhuān)柜，利用休息時(shí)間翻閱了大量的相關(guān)書(shū)籍，還到廠家學(xué)習(xí)，增進(jìn)茶葉知識(shí)。她站過(guò)香煙專(zhuān)柜，同樣把香煙品牌、品種摸了個(gè)透。后來(lái)，郁非站進(jìn)口專(zhuān)柜。這個(gè)專(zhuān)柜的商品標(biāo)簽都印有中英文，她又啃起“硬骨頭”，學(xué)習(xí)英語(yǔ)，常常拿著一本厚厚的詞典，對(duì)照查找一個(gè)一個(gè)陌生的單詞。業(yè)務(wù)熟練了，貨品進(jìn)店時(shí)，她就可以輕松地查驗(yàn)進(jìn)口貨品的質(zhì)量、保質(zhì)期、成分等，都符合要求了才讓它們上架。

郁非利用業(yè)余時(shí)間完成了成人自學(xué)考試，學(xué)習(xí)了營(yíng)銷(xiāo)心理、經(jīng)濟(jì)管理、銷(xiāo)售技能等課程，考取了營(yíng)養(yǎng)師資格證書(shū)。身邊的不少人都覺(jué)得她傻：當(dāng)個(gè)營(yíng)業(yè)員，還考什么營(yíng)養(yǎng)師？根本沒(méi)必要。郁非覺(jué)得，技多不壓身，何況對(duì)工作是有幫助的。

2018年，郁非參與研發(fā)的“一盒上海摩登品味蝴蝶酥”被評(píng)為“上海優(yōu)選特色伴手禮”。

郁非是一名共產(chǎn)黨員，工作之余常常學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這是2019年，她在郁非服務(wù)創(chuàng)新工作室看書(shū)。

一天，一個(gè)小伙子在禮品區(qū)東看看西看看，不知道買(mǎi)什么好。郁非就上前問(wèn)他有什么需求。原來(lái)，他是個(gè)外地人，交了一個(gè)上海女朋友，要挑選一些上門(mén)的禮品。女朋友告訴他一定要到第一食品來(lái)，女方父母也一直信得過(guò)這里?？伤恢谰唧w該買(mǎi)些什么好。郁非給小伙子簡(jiǎn)單介紹了一下上海民俗，推薦了“上門(mén)四大件”——煙、酒、補(bǔ)品、火腿。算下來(lái)，總價(jià)將近5000元。聽(tīng)到這數(shù)字，小伙子臉色有點(diǎn)不好看，在柜臺(tái)前有些猶豫。郁非估計(jì)是他覺(jué)得總價(jià)太高了。她馬上想起有一個(gè)正在促銷(xiāo)的禮品組合，里面也有煙酒補(bǔ)品，檔次稍低，但也拿得出手，于是推薦給了他。小伙子非常滿(mǎn)意。幾天后，他專(zhuān)程到店里找到郁非，告訴她準(zhǔn)丈母娘對(duì)那份禮物很滿(mǎn)意，對(duì)他的印象也很好，他這次是專(zhuān)程來(lái)給郁非送喜糖的。

在七八年前一個(gè)圣誕節(jié)前的早上，店里來(lái)了個(gè)大客戶(hù)，買(mǎi)了25個(gè)禮盒，單價(jià)2500元。裝好后，他突然拿出一張清單，上面是25個(gè)地址和收貨人姓名，問(wèn)能否把這些禮盒分別送到不同地址。那時(shí)，快遞業(yè)還不發(fā)達(dá)。店員一下子愣住了：“我們?nèi)耸钟邢?，按?guī)定只能送一個(gè)地址的。”顧客說(shuō)：“請(qǐng)你們千萬(wàn)幫幫忙，明天10點(diǎn)之前一定要送到那些客戶(hù)手上。我跑了好多商店都說(shuō)不能送……這關(guān)系到我們企業(yè)的生存啊，我們是家小企業(yè)……”店員沒(méi)辦法，找到柜長(zhǎng)郁非。郁非過(guò)來(lái)微笑著說(shuō)：“您放心，我們一定準(zhǔn)時(shí)送到！”接著，郁非給大家開(kāi)了個(gè)會(huì)，安排送貨方案，她自己挑了兩個(gè)最遠(yuǎn)的地址去送。當(dāng)時(shí)店里共有十幾個(gè)人，大家全部出動(dòng)，25個(gè)禮盒全都按時(shí)送到了。

有不少顧客來(lái)問(wèn)一些郁非的專(zhuān)柜沒(méi)有的商品，比如大白兔奶糖、巧克力等，她不是告訴顧客去哪個(gè)專(zhuān)柜找，而是把顧客帶過(guò)去。一次，一個(gè)十幾歲的男孩過(guò)來(lái)問(wèn)郁非：“我媽說(shuō)讓我?guī)c(diǎn)雞仔餅回去，哪家做得比較好吃呢？”郁非熱情地推薦給小男孩商店里口感最好的一個(gè)品牌，還把男孩帶了過(guò)去。

2015年，第一食品商店成立了兩個(gè)自有品牌——“一盒上?！薄耙际骋计贰?，前者主要經(jīng)營(yíng)的是蝴蝶酥等禮盒產(chǎn)品，后者經(jīng)營(yíng)點(diǎn)心、炒貨產(chǎn)品。郁非擔(dān)任兩個(gè)專(zhuān)柜的柜長(zhǎng)至今。無(wú)論店員還是柜長(zhǎng)，都是店家的門(mén)面，也是連接顧客與研發(fā)團(tuán)隊(duì)的橋梁。顧客有什么意見(jiàn)，郁非都注意收集起來(lái)，反映給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助改進(jìn)商品品質(zhì)。

這也是2015年成立的“郁非服務(wù)創(chuàng)新工作室”的分內(nèi)之事。工作室成立后，郁非開(kāi)始不定期制定研究課題，內(nèi)容涉及改進(jìn)散裝商品的包裝、自有品牌的經(jīng)營(yíng)等，工作中遇到的一些問(wèn)題成了課題研究的素材。

記得有一次，老顧客黃女士跟郁非說(shuō)：“你們的東西不錯(cuò)，但是這個(gè)盒子我不太喜歡，太小了，而且感覺(jué)不高檔，你們要是能改改包裝我就多買(mǎi)點(diǎn)?！甭?tīng)了她的話，郁非團(tuán)隊(duì)很受啟發(fā)，開(kāi)始著手改進(jìn)禮盒，她們把禮盒的包裝換成了粉紫色系，看上去不僅溫馨而且更高級(jí)，蓋子上增加了蝴蝶結(jié)絲帶元素。禮盒初稿出來(lái)之后，郁非第一時(shí)間聯(lián)系了黃女士，黃女士大加贊賞：“嗯，這個(gè)不錯(cuò)，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，高端大氣上檔次！”當(dāng)即下單買(mǎi)了198套。

蝴蝶酥因其口感松脆香甜，深受許多上海人的喜愛(ài)。但蝴蝶酥保質(zhì)期短、不方便攜帶且易碎，第一食品商店起初并不賣(mài)蝴蝶酥?？墒怯舴窃诠ぷ髦薪?jīng)常碰到顧客咨詢(xún)蝴蝶酥，她就把這樣的消費(fèi)需求反饋給了“一盒上?！钡难邪l(fā)團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)顧客需求不斷跟研發(fā)人員溝通、試驗(yàn)：在配料上，新的蝴蝶酥選用了韓國(guó)的細(xì)砂糖、安佳的黃油，用料更好，口感香而不膩，符合現(xiàn)代人的健康需求;在包裝上，改用單只蝴蝶酥獨(dú)立封口包裝，更加干凈衛(wèi)生，保質(zhì)期也從原本的7天延長(zhǎng)到3個(gè)月?！靶庐a(chǎn)品做好后，我都要先試吃一下。我們覺(jué)得有問(wèn)題就提出來(lái)，如果不行，就銷(xiāo)毀，重新改進(jìn)?！庇舴钦f(shuō)。新版的“摩登品味蝴蝶酥”一經(jīng)上市，便深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。目前，這款產(chǎn)品已躍居自有品牌所有產(chǎn)品中的“銷(xiāo)量王”，還在2018年被上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)推薦為“上海優(yōu)選特色伴手禮”。

第一食品商店隸屬于上海市國(guó)資委下屬的光明食品集團(tuán)。集團(tuán)工會(huì)主席潘建軍說(shuō)，他眼中的郁非，是不忘初心的典例，是“上海購(gòu)物”“上海服務(wù)”的典型、是光明職工的典范。

第一食品商店工會(huì)的工作人員告訴《環(huán)球人物》記者，第一食品商店最早的一位勞模當(dāng)時(shí)還受到過(guò)毛主席的接見(jiàn)，郁非現(xiàn)在是第四代勞模了，她正把勞模精神傳承下去。常常有老顧客專(zhuān)門(mén)跑來(lái)找郁非，或者買(mǎi)東西只認(rèn)郁非。有一次，一位原先住在南京東路社區(qū)、后來(lái)因?yàn)閯?dòng)遷住到莘莊的老先生，特意坐了兩個(gè)小時(shí)的車(chē)到店里來(lái)找郁非，就是為了看一看熟悉的街區(qū)和熟悉的店堂，再品嘗一下熟悉的味道。