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        淺談公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題及優(yōu)化措施

        2019-09-10 07:22:44陳運(yùn)普
        環(huán)球市場(chǎng) 2019年34期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)化措施問(wèn)題

        摘要:公立醫(yī)院作為服務(wù)廣大人民群眾的公益性醫(yī)院,其自身服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到醫(yī)院形象與競(jìng)爭(zhēng)能力,而醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)是就診人員來(lái)院接觸到的第一項(xiàng)醫(yī)院服務(wù),它奠定了就診人員對(duì)醫(yī)院的滿意程度。在當(dāng)前,公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題,本篇文章將對(duì)其主要問(wèn)題進(jìn)行深入分析,并且提出針對(duì)性的有效解決措施。

        關(guān)鍵詞:收費(fèi)窗口服務(wù);問(wèn)題;優(yōu)化措施

        在醫(yī)療改革日新月異的背景下,公立醫(yī)院全面著手提升自身服務(wù)質(zhì)量,而收費(fèi)窗口服務(wù)則是首先需要改善的對(duì)象。一方面,公立醫(yī)院規(guī)模較大,醫(yī)療水平較高,相對(duì)就診人員就較多,而醫(yī)院服務(wù)資源是有限的,就造成了目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的局面?;颊哒J(rèn)為收費(fèi)窗口服務(wù)人員臉難看、事難辦,服務(wù)不便捷不周到。另一方面,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)激烈,在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上,各醫(yī)院都更加側(cè)重提升服務(wù)水平的建設(shè),努力樹立醫(yī)院的良好形象。醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的建設(shè)日益重要,它是醫(yī)院全面提升服務(wù)水平中的重要一環(huán),是醫(yī)院良好形象的一面旗幟。

        一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的主要問(wèn)題

        1.醫(yī)院收費(fèi)流程復(fù)雜。隨著信息化手段日新月異,各種繳費(fèi)方式并行,例如現(xiàn)金、支付寶、微信、銀行卡以及其他第三方繳費(fèi)方式,繳費(fèi)方式的多樣一方面帶來(lái)了繳費(fèi)的便捷性,節(jié)省了患者時(shí)間,而另一方面,各種繳費(fèi)方式并行也給收費(fèi)人員財(cái)務(wù)處理帶來(lái)一定難度。比如,患者通過(guò)診間收費(fèi),雖然通訊工具顯示己繳費(fèi),但財(cái)務(wù)系統(tǒng)卻實(shí)際未收到款項(xiàng),由于信息系統(tǒng)存在不完善,造成了就診人員跑費(fèi)現(xiàn)象或重復(fù)繳費(fèi),相對(duì)應(yīng)就診人員會(huì)重新回到收費(fèi)窗口進(jìn)行處理,這就大大增加了收費(fèi)人員的工作難度。

        2.醫(yī)院就診流程不完善,造成收費(fèi)工作量巨大。目前,公立醫(yī)院醫(yī)療水平較高,就診人次大大增加,就診時(shí)間集中。而醫(yī)院收費(fèi)窗口有限,雖然收費(fèi)窗口日益增多,但是醫(yī)院就診時(shí)間集中,季節(jié)性、時(shí)間性較強(qiáng),這就給窗口收費(fèi)人員增加了工作壓力。同時(shí),就診人員大多在掛號(hào)之初會(huì)在窗口細(xì)細(xì)詢問(wèn)就診科室以及就診地點(diǎn)等詳細(xì)事件,繳費(fèi)時(shí)就繳費(fèi)數(shù)額提出異議等,這不僅延長(zhǎng)了收費(fèi)時(shí)間,并且極大考驗(yàn)了收費(fèi)人員的醫(yī)療知識(shí)能力以及服務(wù)態(tài)度等。

        3.收費(fèi)人員素質(zhì)有待改善。在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下,醫(yī)院窗口服務(wù)水平總是被提起,來(lái)院就診人員大多醫(yī)療知識(shí)欠缺,在就診之初會(huì)詢問(wèn)收費(fèi)人員就診信息,而大多數(shù)收費(fèi)人員并非學(xué)醫(yī)出身,在指導(dǎo)患者就醫(yī)時(shí)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤造成誤會(huì)。還有部分收費(fèi)人員,工作中存在態(tài)度不端正,工作緩慢,對(duì)待患者不熱情不積極等。

        4.醫(yī)患關(guān)系日益緊張。醫(yī)院收費(fèi)窗口是就診人員來(lái)院就醫(yī)的第一個(gè)地點(diǎn),人員眾多。一方面窗口收費(fèi)人員工作復(fù)雜,工作量大。另一方面患者等待心情焦躁,聲音嘈雜,繳費(fèi)過(guò)程中容易出現(xiàn)與收費(fèi)人員溝通不暢等,這些都加重了醫(yī)患關(guān)系緊張程度。

        二、解決醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)問(wèn)題的優(yōu)化措施

        1.推進(jìn)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè),減少不必要的程序錯(cuò)誤。在繳費(fèi)方式日益多樣的情況下,加大醫(yī)院對(duì)于收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)與完善,盡量避免重復(fù)繳費(fèi),漏費(fèi),退費(fèi)等帶給收費(fèi)人員的額外工作,保證收費(fèi)人員正常使用程序。

        2.完善就診流程,減少就診人員詢問(wèn)情況,加快收費(fèi)速度。首先,醫(yī)院可以建立志愿者制度,幫助患者解決就診相關(guān)問(wèn)題。其次,健全導(dǎo)醫(yī)制度,加強(qiáng)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)素質(zhì),分擔(dān)收費(fèi)人員部分詢問(wèn)回答工作。最后,完善醫(yī)院宣傳體系,加大互聯(lián)網(wǎng)宣傳力度,及時(shí)更正和充實(shí)醫(yī)院網(wǎng)上就醫(yī)信息,做到讓患者在就診之初就明白醫(yī)院就診信息。

        3.提升窗口收費(fèi)人員專業(yè)素養(yǎng)。一方面,做好崗前培訓(xùn),使收費(fèi)人員擁有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力,正式上崗時(shí)能既快又好的完成工作,減少就診人員等待時(shí)間。另一方面,加強(qiáng)醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn),醫(yī)院窗口收費(fèi)人員不同于普通收費(fèi)員.要擁有一定的醫(yī)療知識(shí),面對(duì)患者詢問(wèn)時(shí)能正確做出指引。此外,對(duì)于在崗收費(fèi)窗口服務(wù)人員需要做好必要的道德培訓(xùn),窗口收費(fèi)人員不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力,在日常工作中也要多換位思考,體諒病患的焦急內(nèi)心,有耐心、有愛心對(duì)待每一位就診人員。

        4.完善監(jiān)督機(jī)制,減少醫(yī)患糾紛。建立健全醫(yī)院收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制,充分保護(hù)每一位就診患者的權(quán)益,同時(shí)加強(qiáng)溝通,減少不必要的醫(yī)患糾紛。

        三、結(jié)束語(yǔ)

        綜上所述,在提高醫(yī)院軟實(shí)力,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的要求下,醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。所以,面對(duì)當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,我們需要加以重視,通過(guò)推進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)、完善就診流程、提高收費(fèi)人員素質(zhì)以及完善收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制等措施提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)效率以及病患對(duì)醫(yī)院的滿意程度,從而樹立良好的醫(yī)院形象,增強(qiáng)醫(yī)院整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

        參考文獻(xiàn):

        [1]陳曉麗.淺談醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)粗在的問(wèn)題及對(duì)策[J]知識(shí)經(jīng)濟(jì),2019 (11)

        [2]康思源.淺談醫(yī)院住院收費(fèi)窗口如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019 (4).

        [3]劉慧.公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施研究[J]中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2018 (10).

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        [6]楊玲玲.縣級(jí)醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)室工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué),2014 (6).

        作者簡(jiǎn)介:陳運(yùn)普(1985-),男,漢,河北安國(guó)人,本科,研究方向:財(cái)務(wù),管理。

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