楊蓉

新零售，就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人、貨和市場(chǎng)的重構(gòu)，而數(shù)據(jù)又來(lái)源于消費(fèi)者。天貓新零售平臺(tái)客戶轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)人楊海認(rèn)為，我們現(xiàn)在正經(jīng)歷以消費(fèi)者為核心的“零售革命”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，碎片化的消費(fèi)行為令傳統(tǒng)的零售方式難以為繼。而人工智能技術(shù)近年來(lái)成為了零售市場(chǎng)上的“救命稻草”。無(wú)人便利店、無(wú)人配送車和智能客服等，都是人工智能與新零售結(jié)合的產(chǎn)物。

無(wú)人商店即拿即走

日前，上海虹橋開了一家無(wú)人便利店。兩個(gè)入口、一個(gè)出口，店內(nèi)所售商品與普通便利店無(wú)異。特殊的是，消費(fèi)者在這里無(wú)需排隊(duì)結(jié)賬，即拿即走。這是怎么做到的？

便利店通過(guò)在天花板和貨架上安裝攝像頭來(lái)識(shí)別商品、捕捉消費(fèi)者動(dòng)作。目前，各無(wú)人便利店主要通過(guò)以下3種技術(shù)識(shí)別商品。一是條形碼，需要消費(fèi)者自己掃描商品條形碼進(jìn)行付款；二是RFID（射頻識(shí)別）技術(shù)，這要求商家在每個(gè)商品上貼上RFID標(biāo)簽；三是計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，主要應(yīng)用于視覺結(jié)算臺(tái)和智能冰柜等產(chǎn)品。

有了這些識(shí)別技術(shù)，消費(fèi)者只需在進(jìn)店前打開小程序，開通免密支付，掃碼進(jìn)店，離店后手機(jī)便會(huì)收到扣款短信。這種即拿即走的方式不僅降低了店鋪的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多時(shí)間為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

除了降低成本，新技術(shù)還將應(yīng)用于采集和分析用戶數(shù)據(jù)上。云拿科技合伙人張一玫曾表示，分析用戶數(shù)據(jù)，有利于降低便利店貨損率，提高進(jìn)貨精準(zhǔn)性，提高用戶體驗(yàn)。目前，云拿在上海虹橋機(jī)場(chǎng)開設(shè)的無(wú)人便利店最多可同時(shí)容納至少20人左右，結(jié)賬速度在8～10秒鐘內(nèi)完成，準(zhǔn)確率為99.9 %。

無(wú)人配送提高效率

2018年6月18日，京東在店慶之日正式啟動(dòng)了無(wú)人車配送貨物的首次嘗試。20余臺(tái)小巧的無(wú)人車取代了行色匆匆的快遞小哥，似乎預(yù)示著無(wú)人配送時(shí)代的到來(lái)。

為了確保安全，京東無(wú)人車配備了雷達(dá)和傳感器以便進(jìn)行360度環(huán)境監(jiān)測(cè)，不僅不會(huì)撞上來(lái)往車輛、行人，還能自動(dòng)識(shí)別交通信號(hào)燈。

為了提高效率，京東無(wú)人車配備了人臉識(shí)別系統(tǒng)。即將到達(dá)目的地之前，系統(tǒng)自動(dòng)給用戶發(fā)送取件信息，用戶通過(guò)人臉識(shí)別或手動(dòng)輸入取貨碼進(jìn)行提貨。

除了京東，美團(tuán)也于2018年推出了無(wú)人配送車“小袋”。高精度的算法配合精心設(shè)計(jì)的車輛底盤、傳動(dòng)系統(tǒng)、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和照明系統(tǒng)，“小袋”可以在復(fù)雜路況下自動(dòng)躲避障礙物并自動(dòng)規(guī)劃路線，在室內(nèi)外多場(chǎng)景下更加靈活地實(shí)現(xiàn)配送外賣產(chǎn)品的任務(wù)。

未來(lái)，還會(huì)有更多的無(wú)人配送車進(jìn)駐小區(qū)。目前，京東已經(jīng)投資了100億元用于無(wú)人車智能產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目，致力于物流機(jī)器人、無(wú)人機(jī)和無(wú)人車的研發(fā)。而美團(tuán)也在試運(yùn)營(yíng)能夠與電梯交互的機(jī)器人用于完成樓宇內(nèi)的配送服務(wù)。

智能客服未來(lái)可期

“智能客服”的概念已經(jīng)流行了很多年，然而市面上所謂的智能客服只是“鸚鵡學(xué)舌”，并不能真正解決用戶的問(wèn)題，有時(shí)過(guò)于僵硬的反應(yīng)甚至還會(huì)激怒用戶。近年來(lái)，人工智能的迅速發(fā)展，讓各大企業(yè)看到了智能客服行業(yè)的曙光。

日前，谷歌推出了一款名為“Contact Center AI”（人工智能客服中心）的產(chǎn)品，集虛擬助理、智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，以幫助客服人員更有效地解決問(wèn)題，提升用戶體驗(yàn)。這款產(chǎn)品的任務(wù)不僅僅是替人類接電話，根據(jù)用戶的需求完成與用戶之間的多輪對(duì)話并根據(jù)用戶的指令完成任務(wù)，更重要的是，它還能輔佐人類更好地接電話，當(dāng)用戶指令超出AI處理范圍轉(zhuǎn)接至人工客服時(shí)，它負(fù)責(zé)為人工客服提供相關(guān)信息以供參考，確保為用戶提供最佳解決方案。

在國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)上，智能客服的使用率僅為31.5 %，仍處于起步階段。目前，百度、阿里、騰訊和京東等互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)紛紛布局智能客服領(lǐng)域，智能客服未來(lái)可期。

這些依托于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的新業(yè)態(tài)，或許會(huì)令部分從業(yè)者擔(dān)心自己是否會(huì)丟掉飯碗。然而真正的人工智能，除了能夠降低人力成本，更重要的在于幫助人類更好地工作，解放人力去為用戶提供更好的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，提升用戶體驗(yàn)才是每一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。