許婕

斑馬電商云作為家政行業(yè)的后起之秀，在短短兩年的時間里迅速在行業(yè)里占有了一席之地。斑馬電商云何以取得今天的成績？“夠拼、年輕、熱情”這是第二屆南京家政節(jié)的參會嘉賓對斑馬電商云這個團隊的評價，除卻創(chuàng)業(yè)團隊需要具備的基本素質(zhì)，斑馬電商云勵志于為家政行業(yè)賦能的初心始終不曾改變。

斑馬電商云的CEO張浩曾說：“我非常熱愛家政行業(yè)，家政行業(yè)是愛心工程，我特別希望在互聯(lián)網(wǎng)的催化下，傳統(tǒng)的家政行業(yè)可以呈現(xiàn)更多的可能性，目前這個行業(yè)的爆發(fā)力還沒有被開啟，我希望自己可以成為其中的一個推手?！卑唏R電商云這兩年的發(fā)展，主要是以家政管理系統(tǒng)為切入點，通過技術(shù)的先發(fā)優(yōu)勢，助力中小家政企業(yè)提升效率，促進家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進程。除此之外，斑馬電商云還提供企業(yè)咨詢和培訓等業(yè)務，目前在全國已經(jīng)有3000多家家政企業(yè)用戶。

在家政這條道路上，張浩堅守的初心始終是為家政企業(yè)賦能，在這兩年的時間里，張浩約見了700多位家政企業(yè)老板，通過企業(yè)的實地考察以及會議的深度腦暴，張浩發(fā)現(xiàn)目前家政行業(yè)并不缺乏訂單和流量，一旦有好的家政服務人員，很快會被搶走。目前傳統(tǒng)家政公司存在兩大問題：首先是“服務端”，即服務師的身份不夠清楚，底層沒有規(guī)范和標準，并且鮮少受過專業(yè)的家政技能、素質(zhì)等培訓，在服務質(zhì)量上難有保證;其次是多數(shù)家政企業(yè)管理者的互聯(lián)網(wǎng)思維都相對缺乏，且公司互聯(lián)網(wǎng)化的程度很弱，這就是互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天家政行業(yè)卻發(fā)展緩慢的一個重要的原因。在與家政人合作的過程中，張浩作為家政產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的研究和實踐者，梳理出了一套方法論。

用互聯(lián)網(wǎng)手段玩轉(zhuǎn)家政企業(yè)

家政公司的管理者應該像“產(chǎn)品經(jīng)理”一樣思考，必須要具備“用戶思維”，只有真正做到以用戶為中心，才有可能獲得成功。比如一款導航產(chǎn)品這樣進行語言提示：“前方500米紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”，這個提示聽起來很明確，距離和方向都已告知，對于駕駛員來說應該沒問題，但是在實際開車時，用戶對于300米和500米根本沒有感知，很難精準的判斷是否已經(jīng)到了“500米”處，很可能在300米的時候就錯誤地提前右轉(zhuǎn)了。因此，現(xiàn)在的提示語大都改成了“前方500米第二個紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”，這樣周密體貼的設計，用戶基本上就不會走錯了。同理，家政企業(yè)的經(jīng)營者和管理者一定要到用戶中去，多調(diào)研、多回訪，只有這樣家政企業(yè)才能取得成功。

家政公司的產(chǎn)品和服務一定不能一成不變，應始終保持“迭代思維”。用戶的需求在不斷變化，公司需要快速調(diào)整和適應變化著的市場需求。家政企業(yè)同理，需要小步快跑，不斷升級，從產(chǎn)品到服務，都需要持續(xù)創(chuàng)新，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

重視“數(shù)據(jù)思維”，實現(xiàn)價值深挖，所有的數(shù)據(jù)分析都是為了解決問題，從而創(chuàng)造商業(yè)價值。在2019年，羅振宇在跨年演講中講到一件有意思的事情，在市場經(jīng)濟低迷的2018年卻有不少餐飲集團上市且市值不低，羅振宇看到了中央廚房的發(fā)展、消費升級等利好帶來的刺激，卻忽略了移動支付帶來的巨大影響力。過去餐廳大部分都是現(xiàn)金交易，但是有了移動支付，每一次的交易都可核查，可核查就意味著有信譽，這樣資本就能參與其中，上市也就順理成章。這只是舉個例子，在互聯(lián)網(wǎng)時期，數(shù)據(jù)的重要性已經(jīng)不言而喻，作為家政人，也必須具備這樣敏銳的意識。

“流量思維”讓獲客不再成為難題，打造屬于自己企業(yè)的流量池。獲取流量的關(guān)鍵就是轉(zhuǎn)化能力，通過好服務讓客戶留下，圈人流量池，將服務、商業(yè)以及用戶的需求進行緊密銜接，從過去的單純獲客轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃冉?jīng)營。

“大數(shù)據(jù)思維”對家政企業(yè)發(fā)展的啟示。不論家政企業(yè)現(xiàn)在的信息化程度如何，經(jīng)營者都必須具備大數(shù)據(jù)思維，在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)不能局限于因果思維，需要用關(guān)聯(lián)思維來看待問題，并為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供依據(jù)?！叭素泩鲂}”重構(gòu)家政行業(yè)新模式

馬云曾將“人貨場”與“新零售”緊密聯(lián)系在一起，形成獨具一格的新市場運作模式，互聯(lián)網(wǎng)出身的張浩提出了家政行業(yè)的“人貨場效脈”，分別對應老客戶、供應鏈、新客戶、效率、合作。一個快速發(fā)展的時代，把脈用戶習慣，企業(yè)的快速迭代要成為常態(tài)。未來的新零售行業(yè)將不再有線上線下之分，會以人為中心，以便捷的購物方式、舒適的購物體驗為追求。家政行業(yè)由于其特殊性，跟新零售有著很大的區(qū)別，但不妨礙取其精華。

經(jīng)營“人”，這里的人（老客戶）是指挖掘老客戶終身價值的能力，簡單說這輩子他會在你這里買多少東西，通過提升ARUP值，提升客戶活躍度，讓老客戶不斷地下單購買服務。如何提升ARPU值呢？有以下幾種方式：一是通過捆綁銷售提升，可以進行優(yōu)惠組合（不同服務組合在一起銷售）、打包一口價（客戶給N元可以購買Y件服務，一定要讓客戶覺得自己占了便宜）、周期購（一次性賣掉一年的服務）、套餐卡（制定包月/季/年等不同套餐）;二是通過購滿優(yōu)惠的方式提升，例如滿減（購滿100減20）、滿送（購滿100送20，可以送優(yōu)惠券、紅包、實物等）;三是通過顧問服務提升，例如365VIP定制套餐，由顧問為客戶量身定制個性化套餐，由單品銷售轉(zhuǎn)到套餐銷售;四是送贈品，客戶下單后，贈送其一些服務，相當于讓客戶體驗更多產(chǎn)品。通過這幾種方式讓客戶體驗后，形成優(yōu)質(zhì)口碑，進而不斷轉(zhuǎn)化。在經(jīng)營老客戶的過程中，一定要通過一些獎勵機制來提升客戶的活躍度，例如抽獎、積分等;其次要通過會員卡的等級來提升用戶的積極性;定期推送一些活動以及關(guān)懷信息，強刷存在感，讓客戶想起你、記住你。

經(jīng)營“貨”，這里的貨是指基于場景的產(chǎn)品及服務的共贏能力，通過提升服務師數(shù)量/質(zhì)量、服務品類/品質(zhì)、實物商品來提升企業(yè)產(chǎn)品能力，為營造好口碑打下基礎。對于家政行業(yè)而言，貨就是服務師，在提升服務師的數(shù)量上，大家可以采用老帶新賺傭金的方式、第三方招聘助手、通過培訓直接吸引阿姨入住等方式;在提升服務師質(zhì)量上，要通過加強培訓，對服務師進行技能、等級認證，建立起家政服務師完善的評價體系?！柏洝币欢ㄒ龅饺藷o我有，人有我優(yōu)，因此家政企業(yè)在不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務的同時，應不斷增加新的服務品類，甚至可以向?qū)嵨锲奉愌由臁?/p>

經(jīng)營“場”（新客戶），是指獲取新客戶的能力，通過移動互聯(lián)網(wǎng)全渠道覆蓋增加流量，同時結(jié)合口碑經(jīng)濟、社群經(jīng)濟等實現(xiàn)新客戶的快速增加。家政企業(yè)可以通過實體門店、PC官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序、APP、朋友圈/社群等自有渠道來獲取新客戶。同時也可以通過外部的渠道進行獲客，例如美團、蘇寧、58等第三方平臺來不斷倒流;通過跟裝修公司、月子會所、孕嬰童商店、醫(yī)院、公寓等進行異業(yè)合作，來進行穩(wěn)定流量的獲取;家政公司之間的合作以及跟社區(qū)街道、相應的APP進行深度合作。渠道可以廣泛布局，但是要有重點運營周期和計劃。在渠道布局之后，最重要的就是轉(zhuǎn)化，如何提升客戶的轉(zhuǎn)化率就是很重要的問題，就像稻子種下去之后，到底要如何收割？對于自有渠道需要門店、官網(wǎng)等頁面的設計需要符合用戶習慣，微信公眾號的內(nèi)容運營需要有強有力的吸引下單的營銷活動和文案配合，激發(fā)起客戶的購買欲，同時設置較低的購買門檻來圈住客戶。

經(jīng)營“效”（效率），是指固定成本內(nèi)創(chuàng)造更大的收益，通過提升人效和平效，為企業(yè)帶來更大利益。人效主要包括每個環(huán)節(jié)和崗位的工作效率，以及公司的規(guī)童制度是否具備組織效率，好的制度可以讓問題簡單化，在節(jié)省人效的基礎上效率最大化。所謂平效是指提升實體店的包裝，從裝修指南、品牌形象VI設計、服務流程設計、導購硬件等，需要符合人體工程學，最大限度提升效率。

經(jīng)營“脈”，是指能為企業(yè)帶來生意的人脈關(guān)系網(wǎng)，通過結(jié)交人脈，促進合作來讓企業(yè)生意做得更大。人脈的類型很多，但要圍繞公司和個人業(yè)務開展，例如協(xié)會機構(gòu)、家政同行、培訓學校、異業(yè)合作公司、政府領導等，可以通過多看動態(tài)、多關(guān)注好友、參加一些行業(yè)會議等方式去尋找增加人脈的方式。對于自己而言，需要多刷新存在感，多發(fā)一些動態(tài)，通過各種有效社交的渠道展示自己，介紹自己，提升個人的曝光率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的無死角滲透，單純的線上線下打通整合也不可能從根本上改變許多企業(yè)客戶流失的被動局面。都說企業(yè)越來越難做，客戶流失與復購率差，客戶要求越來越高，經(jīng)營高成本低回報，訂單難匹配等問題一直困擾著廣大家政管理者。對于廣大的中小企業(yè)來說，時代在變，人群在變，購物習慣在變，只是用傳統(tǒng)的方式做生意，難度可想而知！斑馬電商云創(chuàng)始人張浩提出的“人貨場效脈”概念不失為一種新的運營思路。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)助推家政行業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級

家政互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)作為后起之秀，打造健康、誠信的家政產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)離不開政府的監(jiān)管和扶持，協(xié)會的監(jiān)督，企業(yè)的自律，斑馬電商云作為一家有責任心和使命感的企業(yè)，為家政行業(yè)的發(fā)展竭盡所能。

積極推進南京市家政企業(yè)評等定級。政府搭臺，企業(yè)唱戲，在推動南京市家政行業(yè)不斷發(fā)展的過程中，企業(yè)作為市場主體，起著非常重要的作用，為了給消費者打造一個公開、透明的家政市場環(huán)境，南京市商務局在2017年7月推出了南京市家庭服務企業(yè)等級評定的標準，這樣可以讓家政企業(yè)之間的差距明細化、清晰化，形成市場的艮f生競爭，促進行業(yè)發(fā)展，為今后家政服務標準化、品質(zhì)化服務打下基礎。斑馬電商云作為家政企業(yè)的賦能企業(yè)，積極配合南京市商務局、南京市家協(xié)開展南京市家政企業(yè)的調(diào)研評審等工作，打造南京市更誠信、更安全可靠的市場競爭環(huán)境。

打造南京市信息技術(shù)平臺上線。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能設備的普及，許多家政公司開始綜合應用多種信息化手段進行企業(yè)運營管理。部分具有互聯(lián)網(wǎng)前瞻性的家政公司通過信息化手段，提升自身核心競爭力，充分實現(xiàn)資源整合和共享。家政企業(yè)對于信息技術(shù)推動行業(yè)的發(fā)展價值認可度正逐步提升。

為推動南京市家政行業(yè)信息化的發(fā)展，斑馬電商云聯(lián)合南京市家協(xié)在2017年9月上線了南京市公共信息服務平臺，涵蓋移動端、電腦端，該平臺絕非一個簡單的信息化平臺，而是能提供系統(tǒng)化的行業(yè)發(fā)展報告以及家政企業(yè)分析報告，南京所有的家政企業(yè)以及家政從業(yè)人員的信息都將會被錄入，構(gòu)建家政行業(yè)全面的數(shù)據(jù)化體系的生態(tài)圈。讓家政企業(yè)和服務人員信息公開透明，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的家政消費平臺。

持證上崗，搭建家政服務人員五維認證平臺。2017年6月22日杭州保姆縱火案的新聞震驚國人，雖然這些“問題保姆”并不代表整個行業(yè)，但不斷曝光的問題，卻不能不引起行業(yè)、社會足夠的重視。

南京市商務局、南京市家協(xié)也在不斷推進家政服務人員“持證上崗”的事情，為了促進南京市家政行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，斑馬電商云通過互聯(lián)網(wǎng)手段打造了家政服務人員的誠信體系建設和家政服務人員的五維認證體系，即從業(yè)認證、身份認證、性格認證、健康認證、技能認證，通過掃描二維碼即可了解服務師的相關(guān)信息。讓每位上崗、就業(yè)的家政服務人員做到身份信息、從業(yè)信息全部可查詢、可追溯、可評價。

南京家政節(jié)打造行業(yè)盛宴，促進交流提升。2017年，為貫徹落實國家十七部委關(guān)于“家政服務提質(zhì)擴容行動方案（2017年）的通知”精神，以“聚焦品質(zhì)服務、共創(chuàng)品質(zhì)生活”為主線，斑馬電商云聯(lián)合南京市家協(xié)以及多家企業(yè)以豐富多彩的活動內(nèi)容為載體，打造家政企業(yè)、服務人員、雇主廣泛參與且線上線下互動的節(jié)日盛典，活動取得了極好的效果，為了把南京市家政節(jié)打造成南京市乃至行業(yè)的城市新名片，南京家政節(jié)變成了每年一次的連續(xù)性活動。

在為家政企業(yè)以及全行業(yè)賦能的道路上，斑馬電商云始終不遺余力?！爱斍爸袊艺谑澜绶秶鷥?nèi)對標差距還較大，與大眾的消費需求還很不匹配，我們有責任有義務縮小差距，把賦能中國家政轉(zhuǎn)型升級當成一項事業(yè)去做。”張浩說，“很幸運，斑馬有一幫極具創(chuàng)業(yè)心和事業(yè)心的小伙伴，我們共同成長，共同把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實?！?/p>