魏彬

摘? ?要：開源節(jié)流、促進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易已成為券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)政策變化、謀求生存和發(fā)展的行之有效的手段。本文以發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易為主題，在闡述我國(guó)大型證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過分析公司非現(xiàn)場(chǎng)交易方面存在的優(yōu)勢(shì)和不足，就大型證券公司應(yīng)如何大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易提出了自己的方案和建議。

關(guān)鍵詞：非現(xiàn)場(chǎng)交易;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù);營(yíng)銷策略

隨著證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇以及傭金最高上限向下自由浮動(dòng)制度的出臺(tái)，證券行業(yè)生存環(huán)境發(fā)生了急劇變化，近兩年幾乎陷入了全行業(yè)虧損的艱難境地，將來還可能面臨來自外國(guó)券商更嚴(yán)峻、更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了盡快擺脫困境，謀求生存和發(fā)展，大型證券公司需要不斷探索，不斷總結(jié)，在加快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化的同時(shí)，努力尋求經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新型經(jīng)營(yíng)模式。

1? ? 大型證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)證券公司都較早開展了非現(xiàn)場(chǎng)交易，2018年1月至2019年1月，非現(xiàn)場(chǎng)交易穩(wěn)步增長(zhǎng)，與其他委托交易方式相比，大有超越現(xiàn)場(chǎng)交易的趨勢(shì)。

表1數(shù)據(jù)顯示，在非現(xiàn)場(chǎng)交易方式中，網(wǎng)上交易和電話委托占據(jù)了絕大多數(shù)的比重，而網(wǎng)上交易的增長(zhǎng)速度明顯高于其他委托方式，成為未來非現(xiàn)場(chǎng)交易的主要方式。

2? ? 大型證券公司發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易的意義

非現(xiàn)場(chǎng)交易作為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的重要組成部分，尤其對(duì)大型證券公司來說，地位和作用日益加強(qiáng)，將對(duì)未來經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易有助于加快轉(zhuǎn)變大型證券公司經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)“粗放式經(jīng)營(yíng)”向“集約式經(jīng)營(yíng)”的轉(zhuǎn)變，降低其日常運(yùn)營(yíng)成本，為下屬營(yíng)業(yè)部“瘦身”創(chuàng)造更為有利的條件。

大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易有助于拓寬大型公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)輻射范圍，加快轉(zhuǎn)變公司營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)型，促進(jìn)下屬營(yíng)業(yè)部由“綜合職能”向“營(yíng)銷職能”的轉(zhuǎn)變。

大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易為大型證券公司遠(yuǎn)程服務(wù)部和技術(shù)服務(wù)站的運(yùn)作創(chuàng)造條件，有助于降低經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)。

3? ? 大型證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)和不足

現(xiàn)在發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易的模式很多，各有各的特點(diǎn)，但不能照搬照套，各個(gè)證券公司在充分總結(jié)業(yè)內(nèi)其他券商成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)癥下藥。

3.1? 大型證券公司發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

3.1.1? 地域優(yōu)勢(shì)

大型證券公司一般處于富饒的經(jīng)濟(jì)區(qū)域，一般都是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、居民富裕、民間資本充足、投資意識(shí)強(qiáng)烈，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)具有很大的發(fā)展空間。

3.1.2? 集團(tuán)優(yōu)勢(shì)

大型證券公司大多是凈資產(chǎn)超百億的大型投資集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，集團(tuán)業(yè)務(wù)大多已涉及多個(gè)行業(yè)，集團(tuán)金融控股綜合功能多能得到充分發(fā)揮，各個(gè)金融模塊協(xié)同運(yùn)作將形成業(yè)務(wù)發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

3.1.3? 客戶資源優(yōu)勢(shì)

大型證券公司客戶都分布在省會(huì)或經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，這類地區(qū)居民質(zhì)素和文化水平較高，對(duì)新事物的接受能力較強(qiáng)，比較容易接受非現(xiàn)場(chǎng)交易方式。

3.1.4? 基礎(chǔ)性優(yōu)勢(shì)

目前，以上兩類地區(qū)的固定電話、手機(jī)、電腦等通信基礎(chǔ)設(shè)施普及率很高;電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開拓和服務(wù)水平在全國(guó)處于領(lǐng)先水平;各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍較廣，具有很好的銀證合作基礎(chǔ)。這些都為大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2? 大型證券公司目前非現(xiàn)場(chǎng)交易存在的不足

前面提到，大型證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易穩(wěn)步增長(zhǎng)，但是與國(guó)外優(yōu)秀券商相比，差距還是很大，并在一定程度上制約了我國(guó)證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易整體的快速發(fā)展。

3.2.1? 系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性稍差

目前，證券公司部分產(chǎn)品系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性稍差，一定程度上影響了客戶的操作和使用，也一定程度上損壞了公司的形象。譬如電話委托系統(tǒng)故障概率較高，運(yùn)行不太穩(wěn)定，營(yíng)業(yè)部銀證轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，單邊賬較多等。

3.2.2? 系統(tǒng)人性化設(shè)計(jì)不夠，操作不便

部分產(chǎn)品在人性化設(shè)計(jì)方面存在一些問題，給客戶操作帶來了不便，譬如電話委托系統(tǒng)語音比較生硬，缺乏親切感;用戶按鍵也比較復(fù)雜，不符合客戶操作習(xí)慣。

3.2.3? 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)效性欠缺，服務(wù)水平整體有待提高

服務(wù)水平很大程度上由服務(wù)人員或服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力決定。客戶服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人能力參差不齊，缺乏有效的服務(wù)激勵(lì)和約束機(jī)制，缺乏高效的內(nèi)部溝通機(jī)制，缺乏硬性的服務(wù)考核指標(biāo)和考核辦法，很難從根本上保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)效性。

3.2.4? 營(yíng)銷工作起步較晚，難以形成理財(cái)優(yōu)勢(shì)

在大型證券公司中，既有公司剛重組的原因，也有原營(yíng)銷基礎(chǔ)薄弱、營(yíng)銷概念需要慢慢消化、營(yíng)銷工作需要逐步探索的因素。

目前，理財(cái)品種主要包括在交易所掛牌交易的股票、債券、基金、債券回購等交易品種以及信托公司的信托品種，從整體情況看，品種較為單一，難以形成理財(cái)優(yōu)勢(shì)。而一些下屬的營(yíng)業(yè)部或多或少都發(fā)展了一些外部經(jīng)紀(jì)人，但沒有就具體的業(yè)務(wù)操作（如傭金返還方式和返還標(biāo)準(zhǔn)等）進(jìn)行明確的規(guī)定，可能存在管理隱患。

4? ? 大型證券公司發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易的營(yíng)銷方案和建議

4.1? 完善現(xiàn)有系統(tǒng)，增強(qiáng)人性化設(shè)計(jì)，解決可靠性和穩(wěn)定性問題

軟件改進(jìn)過程中存在問題是正常的，關(guān)鍵是要正視問題，分析原因，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，能修改的就修改，能增加的就增加，實(shí)在無法更改的可以結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行系統(tǒng)更換或重新選型。如營(yíng)業(yè)部中行銀證轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)可以通過系統(tǒng)升級(jí)的方式解決存在的單邊賬問題。問題最多的是電話委托系統(tǒng)，由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)局限的原因，可以結(jié)合集中交易系統(tǒng)建設(shè)或Call Center系統(tǒng)建設(shè)，采用分步實(shí)施方式進(jìn)行系統(tǒng)更換。

4.2? 完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，更好地滿足客戶需求

根據(jù)非現(xiàn)場(chǎng)交易產(chǎn)品目前存在的問題，可以從以下兩個(gè)方面著手完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：首先，完善目前網(wǎng)上交易和電話委托產(chǎn)品體系，使之滿足中高端客戶的需求。網(wǎng)上交易和電話委托是兩種主要的非現(xiàn)場(chǎng)交易委托方式，因此，應(yīng)組織人手全力調(diào)查研究，力爭(zhēng)盡快完成第二套網(wǎng)上交易系統(tǒng)和Call Center系統(tǒng)的建設(shè)，為后期非現(xiàn)場(chǎng)交易方式推廣奠定良好的產(chǎn)品基礎(chǔ)。其次，增加非現(xiàn)場(chǎng)交易委托方式，方便客戶操作。在現(xiàn)有網(wǎng)上交易、電話委托等主流非現(xiàn)場(chǎng)交易方式的基礎(chǔ)上，可適時(shí)增加手機(jī)APP炒股軟件、股神通、網(wǎng)站頁面交易等委托方式的通道端口數(shù)量，作為現(xiàn)有主流委托方式的必要的有益的補(bǔ)充，為客戶操作提供更為便利的條件。上述方式還可作為公司的營(yíng)銷渠道，并具有較好的宣傳效果。

4.3? 加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)工作，全面提升客戶服務(wù)水平

采用由業(yè)務(wù)人員、咨詢?nèi)藛T、技術(shù)人員組成小型團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式共同服務(wù)客戶模式，此模式下主要由業(yè)務(wù)人員或咨詢?nèi)藛T在前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，團(tuán)隊(duì)其他人員在后臺(tái)提供相關(guān)支持，遇到團(tuán)隊(duì)無法解決的問題，可由團(tuán)隊(duì)相關(guān)人員在各自部門內(nèi)部尋求支持或反饋給指定部門。同時(shí)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)工作，提高服務(wù)人員服務(wù)能力。為客戶服務(wù)人員專門建設(shè)一套客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用業(yè)務(wù)、理財(cái)、技術(shù)全方位普及培訓(xùn)和業(yè)務(wù)、理財(cái)、技術(shù)單方面專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提升服務(wù)人員綜合服務(wù)能力和專業(yè)服務(wù)能力。將自行研發(fā)的咨詢信息、外購咨詢信息以及與業(yè)務(wù)和技術(shù)有關(guān)的資料分類整理并經(jīng)嚴(yán)格審核后，以問答的形式存入系統(tǒng)，服務(wù)人員若遇到客戶有相同的問題，可以用現(xiàn)成的答案回答客戶，既統(tǒng)一了服務(wù)口徑，又能降低對(duì)客戶服務(wù)人員的要求。

4.4? 大力發(fā)展經(jīng)紀(jì)人，形成獨(dú)特的理財(cái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型

借鑒國(guó)際和國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合近些年國(guó)外優(yōu)秀券商的業(yè)務(wù)實(shí)踐，可以肯定，經(jīng)紀(jì)人發(fā)展模式是證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。應(yīng)該全面理解經(jīng)紀(jì)人制度，研究經(jīng)紀(jì)人發(fā)展方向，確定經(jīng)紀(jì)人發(fā)展模式;健全和完善營(yíng)銷管理制度，包括經(jīng)紀(jì)人考核制度（業(yè)績(jī)考核、升降級(jí)考核）、經(jīng)紀(jì)人提成方式和提成標(biāo)準(zhǔn)、日常管理制度、培訓(xùn)制度等，杜絕管理隱患;加快與經(jīng)紀(jì)人發(fā)展相關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)，包括經(jīng)紀(jì)人管理和工作平臺(tái)、經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷渠道以及與經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷相關(guān)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)，增強(qiáng)管理操作和業(yè)務(wù)操作的透明度，提高客戶營(yíng)銷工作的質(zhì)量和效率。同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮大型證券公司各業(yè)務(wù)模塊的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，借助集團(tuán)實(shí)業(yè)投資平臺(tái)和金融控股平臺(tái)的綜合優(yōu)勢(shì)，加大業(yè)務(wù)品種研究和創(chuàng)新力度，研發(fā)證券與銀行、信托、保險(xiǎn)、基金、擔(dān)保、汽車金融以及實(shí)業(yè)等有效結(jié)合的業(yè)務(wù)品種，形成獨(dú)特的理財(cái)優(yōu)勢(shì)。

大力發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)交易符合大型證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，是業(yè)務(wù)追求盈利的必由之路。大型證券公司應(yīng)該以集團(tuán)為依托，以營(yíng)銷為手段，以服務(wù)為宗旨，以產(chǎn)品為紐帶，加快公司非現(xiàn)場(chǎng)交易發(fā)展，逐步形成具有自身特色的企業(yè)文化，著力打造金融控股的獨(dú)特品牌，為在目前經(jīng)濟(jì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，做大做強(qiáng)、建設(shè)現(xiàn)代化、國(guó)際化、特大型區(qū)域性金融控股集團(tuán)的偉大構(gòu)想打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

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