黃凱

摘要：通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)政務(wù)新媒體的主要構(gòu)成情況、政務(wù)新媒體與平臺(tái)的關(guān)系進(jìn)行分析，可以看出政務(wù)新媒體的發(fā)展迭代應(yīng)遵循群眾在哪里，政務(wù)新媒體賬號(hào)就開(kāi)到哪里的原則，并匹配可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)理念和方法，才能走得更遠(yuǎn)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體;公信力;品牌

2018年12月7日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），這是自2013年確立政務(wù)新媒體以來(lái)首次發(fā)布全面系統(tǒng)規(guī)范的指導(dǎo)性文件，進(jìn)一步明確了政務(wù)新媒體的法定地位，第一次強(qiáng)調(diào)要借助政務(wù)新媒體提升“政府網(wǎng)上履職能力”?！兑庖?jiàn)》對(duì)政務(wù)新媒體進(jìn)行了權(quán)威定義，即：各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)，上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等。同時(shí)，《意見(jiàn)》明確提出了我國(guó)政務(wù)新媒體的發(fā)展目標(biāo)：到2022年，建成以中國(guó)政府網(wǎng)政務(wù)新媒體為龍頭，整體協(xié)同、響應(yīng)迅速的政務(wù)新媒體矩陣體系，全面提升政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號(hào)，建設(shè)更加權(quán)威的信息發(fā)布和解讀回應(yīng)平臺(tái)、更加便捷的政民互動(dòng)和辦事服務(wù)平臺(tái)，形成全國(guó)政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。新政的出臺(tái)，讓政務(wù)新媒體迎來(lái)了發(fā)展的“新元年”。

一、現(xiàn)階段我國(guó)政務(wù)新媒體的主要構(gòu)成及特點(diǎn)

我國(guó)政務(wù)新媒體最早出現(xiàn)于微博平臺(tái)，并在微博平臺(tái)上得以迅速發(fā)展，此后微信、抖音等平臺(tái)相繼成為政務(wù)新媒體發(fā)展的主要陣地。目前，我國(guó)政務(wù)新媒體的主要構(gòu)成是各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端。

（一）政務(wù)微博：信息公開(kāi)的加速器

微博廣播式社交媒體的特質(zhì)決定了政務(wù)微博在信息公開(kāi)工作中有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。從近年來(lái)政府部門(mén)在重大輿情和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)情況來(lái)看，政務(wù)微博發(fā)聲對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)的走勢(shì)有著明顯的引導(dǎo)和控制作用，其及時(shí)性強(qiáng)和裂變式傳播的優(yōu)勢(shì)使得政務(wù)微博在信息發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)的效果上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了政府網(wǎng)站和其他政務(wù)新媒體。

在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛關(guān)注的案件，面對(duì)公眾質(zhì)疑，相關(guān)部門(mén)官微及時(shí)主動(dòng)發(fā)聲，公開(kāi)案件調(diào)查進(jìn)展、庭審過(guò)程等權(quán)威內(nèi)容，回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，讓案件回歸到法制本身，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論回歸理性，充分展現(xiàn)了政務(wù)微博迅速響應(yīng)，敢于承擔(dān)，呈現(xiàn)公平、透明的執(zhí)政能力。政務(wù)微博在面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)所體現(xiàn)出的及時(shí)、高效、廣泛的傳播引導(dǎo)特性，是其他政務(wù)新媒體相對(duì)欠缺的。正因如此，網(wǎng)絡(luò)上一些經(jīng)典的輿論引導(dǎo)和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)案例，幾乎都是由政務(wù)微博主導(dǎo)的。

政務(wù)微博在澄清網(wǎng)絡(luò)謠言、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、及時(shí)公開(kāi)信息等方面發(fā)揮著重要作用。政務(wù)微博不再只是提供消息來(lái)源的簡(jiǎn)單角色，而是直接參與網(wǎng)絡(luò)生態(tài)共建與治理的重要力量，政務(wù)微博參與治理網(wǎng)絡(luò)謠言的深度和廣度都步人了一個(gè)新階段。

（二）政務(wù)微信：依托平臺(tái)用戶基礎(chǔ)打通服務(wù)群眾最后一公里

微信是一種強(qiáng)關(guān)系的社交軟件，在信息傳遞方面不如微博來(lái)得那樣公開(kāi)廣泛，但微信平臺(tái)有著超10億的用戶數(shù)，這就為政務(wù)微信全面鋪開(kāi)在線辦事服務(wù)提供了有效的用戶基礎(chǔ)。同時(shí)微信小程序和開(kāi)放平臺(tái)的存在，實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)應(yīng)用在微信平臺(tái)上可“即插即用”。

《人民日?qǐng)?bào)》2019年1月7日15版發(fā)表的《政務(wù)新媒體如何真便民定位要清晰服務(wù)須實(shí)用》一文對(duì)廣東省通過(guò)政務(wù)微信的“粵省事”小程序開(kāi)展指尖辦事服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。據(jù)該文報(bào)道，在廣東，通過(guò)微信端入口一鍵實(shí)名登陸小程序“粵省事”，就可以辦理509項(xiàng)民生事項(xiàng)。自開(kāi)設(shè)政務(wù)微信小程序“粵省事”以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了436項(xiàng)民生服務(wù)事項(xiàng)“一次不用跑”、70項(xiàng)“最多跑一次”，累計(jì)查詢和辦理業(yè)務(wù)量超5000萬(wàn)件。

像廣東省這樣通過(guò)政務(wù)微信全面推行在線辦事服務(wù)，打通服務(wù)群眾最后一公里的舉措如今在全國(guó)很多省市也已陸續(xù)開(kāi)展起來(lái)。政務(wù)微信的出現(xiàn)，將行政審批事項(xiàng)和城市服務(wù)功能有效地整合到政務(wù)新媒體賬號(hào)中，在政務(wù)新媒體的發(fā)展進(jìn)程中率先實(shí)現(xiàn)了指尖問(wèn)政到指尖辦事的飛躍。

（三）政務(wù)APP：信息公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)的大數(shù)據(jù)中心

政務(wù)APP是政務(wù)新媒體中的重型裝備，功能強(qiáng)大，聚合性強(qiáng)，但推廣成本和運(yùn)維成本相較政務(wù)微博微信太高。國(guó)務(wù)院各部委、省級(jí)地方政府掌握著大量的數(shù)據(jù)資源，承擔(dān)著較多行政審批事項(xiàng)，具備開(kāi)發(fā)建設(shè)政務(wù)APP的條件。政務(wù)APP是主辦單位自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的，相對(duì)于政務(wù)微博微信而言政務(wù)屬性更強(qiáng)，所有的數(shù)據(jù)包括用戶中心都可能來(lái)自于統(tǒng)一的政府信息中心而非第三方平臺(tái)?？梢哉f(shuō)政務(wù)APP是移動(dòng)端的政府門(mén)戶網(wǎng)站總?cè)丝?、政?wù)服務(wù)總平臺(tái)、政務(wù)數(shù)據(jù)總樞紐。

以國(guó)務(wù)院APP為例，其開(kāi)設(shè)有要聞、政策、部門(mén)、地方、服務(wù)、督查等欄目，第一時(shí)間權(quán)威發(fā)布國(guó)務(wù)院重大決策部署和重要政策文件、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志重要會(huì)議等政務(wù)信息，并面向社會(huì)提供與政府業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)，搭建政府與公眾互動(dòng)交流新渠道。在政務(wù)服務(wù)方面，數(shù)據(jù)查詢、政策搜索等已成為其王牌功能。點(diǎn)開(kāi)國(guó)務(wù)院APP里的“服務(wù)”菜單，從“五證合一”指導(dǎo)到“工資補(bǔ)貼加班費(fèi)”查詢，從社?？ㄊ褂玫健爱厴I(yè)季就業(yè)考研”參考，應(yīng)用服務(wù)基本做到應(yīng)有盡有，貼地氣、便民生。

此外，通過(guò)“政策翻譯和轉(zhuǎn)換”功能，公眾可在第一時(shí)間抓取原汁原味的政府聲音，無(wú)需再擔(dān)心政策會(huì)在層層下行中梗阻、損耗乃至變異。

大量政務(wù)新媒體的出現(xiàn)，在打擊網(wǎng)絡(luò)謠言亂象，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，凈化網(wǎng)絡(luò)空間等方面都發(fā)揮了重要作用，實(shí)現(xiàn)了指尖問(wèn)政辦事，加快了政府職能的轉(zhuǎn)變，為構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理新格局提供了大量有益的實(shí)踐和參考。

二、政務(wù)新媒體可持續(xù)發(fā)展的思考

現(xiàn)階段，我們的政務(wù)新媒體在社會(huì)治理等工作中發(fā)揮著重要作用，政務(wù)新媒體建設(shè)工作整體上取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但政務(wù)新媒體如何保持健康有序發(fā)展，是各級(jí)行政機(jī)關(guān)需要關(guān)注的課題。

（一）政務(wù)新媒體與載體的關(guān)系政務(wù)新媒體可以是開(kāi)設(shè)在第三方平臺(tái)上的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，也可以是行政機(jī)關(guān)自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端，政務(wù)新媒體的存在形式是多樣的，而政務(wù)新媒體以何種形式存在，只決定于受眾的需求。開(kāi)設(shè)在第三方平臺(tái)上的政務(wù)新媒體，與平臺(tái)是共生關(guān)系，而平臺(tái)的本質(zhì)是產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都要遵循“導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、飽和期、衰退期”的產(chǎn)品生命周期規(guī)律。一旦平臺(tái)衰退，開(kāi)設(shè)在平臺(tái)上的政務(wù)賬號(hào)也必然失去活力。對(duì)于自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的政務(wù)APP來(lái)說(shuō)，雖然不受第三方平臺(tái)的影響，但其自身也具有產(chǎn)品屬性，需要運(yùn)營(yíng)推廣，才能吸引用戶。而建立與主流第三方平臺(tái)的聯(lián)系，將辦事服務(wù)功能延展到第三方平臺(tái)上，對(duì)政務(wù)APP來(lái)說(shuō)是增強(qiáng)自身活力，完善自身發(fā)展的有效途徑。

無(wú)論是開(kāi)設(shè)在第三方平臺(tái)的政務(wù)新媒體，還是自建的政務(wù)APP，其發(fā)展都會(huì)隨著主流第三方平臺(tái)的更迭而產(chǎn)生變化。

（二）“品牌化戰(zhàn)略”可推動(dòng)政務(wù)新媒體可持續(xù)發(fā)展

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》對(duì)政務(wù)新媒體賬號(hào)的設(shè)置進(jìn)行了明確規(guī)范：政務(wù)新媒體名稱(chēng)應(yīng)簡(jiǎn)潔規(guī)范，與主辦單位工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)，并在公開(kāi)認(rèn)證信息中標(biāo)明主辦單位名稱(chēng)，主辦單位在不同平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)新媒體名稱(chēng)原則上應(yīng)保持一致。從該內(nèi)容中可以看到，政務(wù)新媒體賬號(hào)名稱(chēng)有保持一致性的要求，即同一個(gè)主辦單位，在不同平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)新媒體賬號(hào)，或是自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端，名稱(chēng)上都應(yīng)保持一致。政務(wù)新媒體名稱(chēng)的一致性，能保障政務(wù)新媒體在不同平臺(tái)上擁有高辨識(shí)度，也是自我宣傳推廣的一個(gè)有效手段。

政務(wù)新媒體名稱(chēng)保持一致性，有利于政務(wù)新媒體在互聯(lián)網(wǎng)上樹(shù)立統(tǒng)一、權(quán)威的形象，也是政務(wù)新媒體|隨著平臺(tái)迭代更新能夠不斷延展并始終保持公信力、影響力的必要條件。在不同平臺(tái)、不同領(lǐng)域以一致的名稱(chēng)出現(xiàn)在公眾視野并履行職責(zé)提供服務(wù)，本身就是一個(gè)品牌建設(shè)的過(guò)程。

當(dāng)政務(wù)新媒體有了品牌效應(yīng)，才能實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾。

三、結(jié)語(yǔ)

政務(wù)新媒體的建設(shè)和發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一個(gè)賬號(hào)的維護(hù)，而是政府公信力建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)是不斷發(fā)展的，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)是不斷更迭的，人民群眾的訴求是不斷變化的，政務(wù)新媒體的建設(shè)和發(fā)展也必然是持續(xù)的。無(wú)論平臺(tái)如何更新迭代，政務(wù)新媒體都會(huì)延續(xù)下去，將以同樣的身份、更完善的功能出現(xiàn)在新的平臺(tái)上。政務(wù)新媒體的建設(shè)與發(fā)展，必須堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向，才能真正走進(jìn)群眾中，才能獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

（作者單位：昆明信息港）