摘要：改革開放以來，我國社會主義現(xiàn)代化事業(yè)飛速發(fā)展，在醫(yī)療領域中取得長足性進步，為世界所矚目。但發(fā)展過程中，護患關系矛盾卻呈惡化趨勢，護患之間難以得到有效溝通。良好的溝通才有助于護患之間的關系和諧穩(wěn)定，創(chuàng)造和諧醫(yī)療氛圍，改善護理質量，幫助患者克服病魔，減少醫(yī)患糾紛。本文即是從人文關懷角度下探討護患溝通流程的再造。

關鍵詞：人文關懷;護患溝通流程再造

引言

溝通是人與人之間觀點、情感等的多維復雜交流交換，是人與人之間相互理解、相互信任的關鍵所在。在醫(yī)療領域，護患溝通即是護士與患者間相互交流、相互合作的過程。要實現(xiàn)我國醫(yī)療領域的優(yōu)質護理，減少醫(yī)患糾紛事故，就必須從人文關懷角度尋找良策，讓護士與患者之間多做主動溝通，多合作，以優(yōu)良護理質量贏取患者、贏取社會的理解與滿意。

1 護患溝通現(xiàn)狀

1.1 主觀判斷或說教

不少護理人員在護理過程中會自覺不自覺的使用說教式語言，主觀性強，態(tài)度也有失溫和，讓患者感覺護理人員有高高在上對自己進行說教之嫌，自己的相關感受被忽視，繼而產(chǎn)生抵觸情緒，不與護士積極溝通，影響治療。

1.2 言行不一致

不少護理人員在擔任醫(yī)生與患者的溝通橋梁時，往往在語言表述和非語言表述之間難以達成一致性，使不少患者產(chǎn)生理解上的誤會，或是因為護士語言行為上的表現(xiàn)而錯誤的推測了自己的病情，進而使雙方在溝通的橋梁上產(chǎn)生了裂縫，不利于患者康復和護患和諧相處。

1.3 宣傳不足

由于醫(yī)院事務繁雜，各類事項千頭萬緒，院方和相關護理人員難免顧此失彼，忙于日常對患者的治療與護理，卻往往忽略了患者心理上的關懷與療愈，沒有進行有效的宣傳，導致患者與護理人員在溝通上的漸行漸遠，對護患雙方都很不利。

1.4 與患者家屬欠缺交流

某些患者因為病情較重，后續(xù)治療費用價格不菲，相關護理人員又沒有進行及時的說明與撫慰，從而使一系列負面情緒在患者與患者家屬之間不斷發(fā)酵，使患者及其家屬拒絕與院方溝通與合作。護患溝通流程的混亂，加上這些負面情緒的不斷發(fā)酵，極有可能會在某一日爆發(fā)，從而造成各方都不愿看到的醫(yī)患糾紛事故，既損害院方聲譽，也貽誤患者病情的治療。

2 護患溝通流程再造

護患溝通流程再造應堅持人文關懷為本，堅持以患者為導向，堅持以流程為中心的原則。同時，進行護患溝通流程再造時，還必須秉持以最大程度滿足患者需求為內(nèi)核、結合護理工作特點為外核的雙核心原則，積極尋找解決問題的對策。護患溝通流程再造過程如下：

2.1成立流程再造小組

根據(jù)要涉及的具體事項和流程，確定小組成員，包括科室主任、相關教授、責任護士和護士長。其中，護士長負責具體事項，如厘定具體相關內(nèi)容，邀請相關專家等。

2.2召開流程再造討論會

宜利用頭腦風暴法，逐條分析過往流程的不足，進而發(fā)現(xiàn)不足，提高效率，進一步滿足患者需求。

2.3 確立流程再造目標，制定流程再造計劃

根據(jù)小組討論結果，確立目標，全面評估原有護患溝通流程，找出存在問題，制定合理計劃，優(yōu)化評價指標。

2.4 現(xiàn)況調查

根據(jù)業(yè)已確定的流程再造目標和計劃，實施現(xiàn)況調查，并據(jù)此找出流程中存在的問題。

2.5 原因分析，流程梳理及再造

根據(jù)現(xiàn)況調查結果，逐條梳理，確定問題發(fā)生的原因，進而進行流程再造。

2.6 再造流程的實施

積極實施再造后的流程，根據(jù)重新修訂的評價指標進行測量。

2.7 效果評價

對流程再造后的結果進行進一步的比較和評價，進而討論流程中還有那一項需要進一步改進。

2.8 持續(xù)改進

護患溝通流程再造是一個發(fā)現(xiàn)、學習、設計、實踐、再設計、再完善的長期過程。在此過程中，要不斷加以分析，建立一個標準化、高效化的護患溝通流程，持續(xù)改善護患溝通質量。

3 護患有效溝通建議

3.1 多換位思考，減少主觀代入

護理人員在護理過程中應努力做到態(tài)度溫和，盡量不要把自己的負面情緒帶入工作中，多換位思考，設身處地為患者著想，主動引導患者并積極與之溝通，減少患者抵觸情緒，助力患者康復。

3.2 盡量做到言行一致

護理人員應進一步加強自身專業(yè)素養(yǎng)，在工作生活之余利用時間進行專業(yè)知識的補充再學習，使自己在護理工作中盡量做到言行一致，減少患者不必要的誤會，使護患關系能達到協(xié)調狀態(tài)。

3.3 加大宣傳力度，提高宣傳效果

院方和相關護理人員應在醫(yī)院內(nèi)部加大護患和諧關系的宣講宣傳，普及護患和諧教育，利用多種手段，對護理人員進行學習會等相關形式的教育，使護理人員做到既關懷患者的身體健康，也關注患者的心理溝通，雙管齊下，減少護患糾紛事故。

3.4 增強與患者家屬的互動溝通

院方與相關護理人員應積極與患者進行互動，營造護患良好氛圍，減少患者及其家屬負面情緒，增強患者及其家屬與護理人員的溝通與合作，而非抵觸，從而達到及時療愈患者病情的效果，維護院方聲譽。

4 結論

在新時代背景下，院方和護理人員堅持以人為本的理念，在人文關懷角度下對護患溝通流程進行再造，是解決護患溝通問題的有效實踐。在人文關懷的框架下，護患之間可以得到有效溝通，使護理人員對患者產(chǎn)生同理心，減少患者對院方和護理人員的誤會誤解，提高了患者對院方和護理人員的滿意度。盡管在短期內(nèi)可能距離護患雙方都滿意的效果尚有一段差距，但無疑，基于人文關懷思考下的護患溝通流程再造是一次極有意義的嘗試，將為我國護理事業(yè)的持續(xù)深入發(fā)展積累有益經(jīng)驗，為迎接醫(yī)療領域不斷出現(xiàn)的護理工作難題做好準備。

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作者簡介：楊建萍，女，漢，江西省南昌市，本科，中級，江西衛(wèi)生職業(yè)學院。