龐婧

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和人們健康意識(shí)的提升。人們對(duì)藥店服務(wù)的需求也越來越高，國內(nèi)藥品零售業(yè)也逐漸由單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在服務(wù)制勝的時(shí)代中，服務(wù)質(zhì)量直接決定藥店服務(wù)能否吸引并保留顧客。直接決定藥借的競(jìng)爭(zhēng)力。而服務(wù)質(zhì)量的高低由顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定。本文對(duì)我國藥店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析。供國內(nèi)藥品零售企業(yè)參考。

關(guān)鍵詞：藥房、服務(wù)質(zhì)量、影響

我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，零售藥店數(shù)量激增，藥店從業(yè)人員數(shù)量也在不斷增加，其中更有大批藥學(xué)服務(wù)工作人員。然而這些工作人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無法提供正規(guī)的藥學(xué)服務(wù)。本文將通過對(duì)藥學(xué)服務(wù)的分析，來提高零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

一、當(dāng)前藥店服務(wù)存在的問題

（一）藥師的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量難以保證

從相關(guān)調(diào)差結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，我國零售藥店中，藥師不在崗，空掛證的現(xiàn)象不在少數(shù)，同時(shí)還有一些藥師的年紀(jì)偏大，身體素質(zhì)較弱，所掌握的藥學(xué)知識(shí)也相對(duì)陳舊和落后，另外，專業(yè)技能不高，缺乏責(zé)任感等問題，都是客觀存在的，這樣問題的存在，使得我國藥店零售行業(yè)中“空有虛名”的店家很多，造成了非常嚴(yán)重的社會(huì)影響。

（二）藥店從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。

藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則規(guī)定藥店?duì)I業(yè)員的文化程度為高中即可，具有5年以上從事藥品經(jīng)營工作的初中文化亦可。但是通過對(duì)幾家藥房進(jìn)行走訪發(fā)現(xiàn)，藥店?duì)I業(yè)員中，具中專以上學(xué)歷的人員約為30%，其中大部分為非醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)。高中及以下文化程度的人員占大多數(shù)70%，大多未接受過系統(tǒng)的醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)?？梢姮F(xiàn)行法律對(duì)藥店?duì)I業(yè)員準(zhǔn)入門檻較低，導(dǎo)致了藥房從業(yè)者的總體素質(zhì)不高，自身業(yè)務(wù)能力不夠，無法給公眾提供有效的用藥指導(dǎo)和相關(guān)信息，影響了藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

（三）沒有強(qiáng)制執(zhí)行的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范或指南

我國現(xiàn)階段關(guān)于零售藥店藥學(xué)服務(wù)的法律法規(guī)尚處于空白階段，藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、相關(guān)人的責(zé)任與義務(wù)均不明確。零售藥店缺乏統(tǒng)一的藥學(xué)服務(wù)指南，使得零售藥店藥學(xué)服務(wù)無章可循，這對(duì)零售藥店的亂推薦、錯(cuò)誤搭配、沒有交代用藥方法和注意事項(xiàng)等現(xiàn)象的發(fā)生有一定的影響。

二、提升藥店服務(wù)水平的相關(guān)對(duì)策

（一）貫徹藥師的責(zé)任制：

切實(shí)落實(shí)責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢(shì)下，藥品市場(chǎng)的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來越豐富，人們對(duì)健康的重視、自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來越高?？梢?，藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹立責(zé)任意識(shí);在患者的藥物治療過程中，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識(shí)時(shí)刻銘記在心。

（二）幫助提高藥劑工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平

提高藥師技能提高藥劑人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，執(zhí)行上崗資格標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并考取執(zhí)業(yè)藥師資格或藥師資格證書。藥物咨詢?nèi)藛T由中級(jí)職稱及以上人員擔(dān)任。每月舉辦一次藥物專題講座，鼓勵(lì)員工積極參與;每年舉行兩次藥品理論考試，對(duì)前三名給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。在實(shí)際工作中，藥師應(yīng)不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身思想道德，深入學(xué)習(xí)藥物道德，并提高自身藥學(xué)服務(wù)意識(shí)，藥師應(yīng)善于進(jìn)行換位思考，然后從細(xì)微方面做好患者藥學(xué)服務(wù)工作，醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)藥房工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)藥劑人員繼續(xù)深造學(xué)習(xí)，從而不斷提高業(yè)務(wù)水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)于工作表現(xiàn)比較出色的工作人員經(jīng)及時(shí)給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)藥劑工作者的工作激情，形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，可以多開展一些專家座談會(huì)以及學(xué)術(shù)活動(dòng)等幫助提高藥劑人員的業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)。

（三）健全激勵(lì)機(jī)制

一個(gè)優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)藥師可以將醫(yī)學(xué)理論和實(shí)踐結(jié)合，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，藥店要大力鼓勵(lì)具有高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的藥師上崗工作。激勵(lì)機(jī)制是重要的鼓勵(lì)方法，激勵(lì)機(jī)制可以為每位藥師量身定制激勵(lì)措施，使藥師最大程度得到工作上的激勵(lì)。藥店首先要為藥師提供良好的工作環(huán)境，使藥師在舒適的環(huán)境中工作，擁有良好和諧的人際關(guān)系。其次，藥店可以通過頒發(fā)證書、獎(jiǎng)金鼓勵(lì)和帶薪旅游等方式來激發(fā)藥師的工作熱情，使藥師擁有更加飽滿的熱情來對(duì)待工作，這種激勵(lì)機(jī)制可以使藥店呈現(xiàn)欣欣向榮的局面，提高藥店整體的服務(wù)質(zhì)量。

（四）樹立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：

藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌;服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

總結(jié)：藥房工作，關(guān)系著病人的用藥安全。藥師應(yīng)充實(shí)自身水平，積極發(fā)揮其專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于藥房工作，這樣才能夠時(shí)期服務(wù)得到保障。文章就這些問題進(jìn)行全面的探討，旨在提高該領(lǐng)域相關(guān)人員的對(duì)其重視程度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，保障人們?nèi)粘Ｓ盟幇踩?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]徐娟.北京地區(qū)縣以下藥品零售企業(yè)藥學(xué)從業(yè)人員素質(zhì)研究[D].北京中醫(yī)藥大學(xué)，2010.

[2]謝曉慧，曹猛，王小川，王天晟，聶小燕，史錄文.我國藥學(xué)服務(wù)文獻(xiàn)分析[J].中國藥學(xué)雜志，2012（20）.

[3]李晶.關(guān)于醫(yī)院藥房管理改進(jìn)的幾點(diǎn)建議[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，5（5）：1285-1286

[4]李曉.醫(yī)院藥房管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2010，7（23）：2680-2682

[5]顏剛.新醫(yī)改政策下加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理的必要性和對(duì)策[J].中國中醫(yī)藥咨詢，2011，（3）4，255