蔣洪峰

摘 ?要：學(xué)科知識化的咨詢服務(wù)結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在不斷的實踐過程中探索用戶最為需求的個性化知識化的參考咨詢服務(wù)模式，有著良好的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：學(xué)科化;知識化;數(shù)字咨詢;優(yōu)質(zhì)管理

1、前言

網(wǎng)上數(shù)字咨詢服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為人們所需要的重點知識來源之一，而在其運行過程中，相關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)和管理都相對復(fù)雜，需要進行優(yōu)化，確保內(nèi)容的學(xué)科化和知識化，才能夠獲得廣大科研用戶、研究型人才的認可。

2、網(wǎng)上實時咨詢

自2006年10月，國科圖在國內(nèi)外率先創(chuàng)新性地開展了9-9網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)，每天為讀者提供12小時（周未各6小時）無間斷在線即問即答服務(wù)，其中上下午4小時為社會公眾讀者開放。實時咨詢系統(tǒng)采用了4項便捷服務(wù)功能：（1）IP自動識別和系統(tǒng)內(nèi)置時鐘判斷，根據(jù)用戶登錄的網(wǎng)址及其提問時間，或?qū)⑻釂栍脩糁苯铀腿雽崟r提問窗口，或轉(zhuǎn)入表單提問頁面。同時，系統(tǒng)自動顯示登錄用戶機構(gòu)名或院外用戶。在線咨詢館員以高度的責(zé)任心和全面的專門知識，快速、高質(zhì)量地響應(yīng)和解答讀者的各類咨詢問題。（2）“頁面推送”，在同一窗口提供了文字解答及其操作頁面共覽2項功能窗，為讀者同步演示檢索過程，推送查詢頁面。（3）“附件”在線傳送服務(wù)，現(xiàn)場上傳用戶急需的相關(guān)資料。（4）在線轉(zhuǎn)入延時解答服務(wù)，當遇到復(fù)雜、專深問題時，在征得讀者同意下將體溫轉(zhuǎn)入表單解答。09年下半年，在現(xiàn)有的實時模式下，將實現(xiàn)“即時信息”實時咨詢服務(wù)，為用戶新增另一更為便捷的在線咨詢服務(wù)模式。

3、用戶流程驅(qū)動咨詢服務(wù)

國科圖網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)結(jié)合讀者的檢索和查詢過程，采用嵌入技術(shù)將咨詢服務(wù)接入用戶的全程中。在國科圖信息服務(wù)網(wǎng)站上查文獻、找館藏、檢索數(shù)據(jù)庫、搜索網(wǎng)絡(luò)資源或查找特色文獻過程的每一步以及檢索的每一項結(jié)果中都嵌入了咨詢提問入口，同時，在文獻借閱、全文傳遞申請、讀者信息查詢、圖書館館藏分布等讀者關(guān)注的服務(wù)項目中都嵌接了咨詢窗口?？紤]到讀者直接提問的需要，圖科圖在主頁面較顯著位置設(shè)置了咨詢鏈接。另外，讀者在安裝或使用科技新聞聚合系統(tǒng)、e劃通、隨意通等工具軟件，乃至登錄和使用國科圖網(wǎng)站時遇到困難或發(fā)現(xiàn)問題時，都可以通過“用戶反饋”或“問圖書館員”，將問題提交到咨詢館員那里。

4、為學(xué)科信息服務(wù)專設(shè)的情景敏感式咨詢服務(wù)

國科圖網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)利用先進的情景敏感和靜態(tài)圖片技術(shù)，將綜合的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)與個性化的信息咨詢密切結(jié)合，通過現(xiàn)場本地讀者的IP判斷與識別和情景敏感圖片，把綜合咨詢?nèi)藛T或?qū)ｉT咨詢?nèi)藛T有區(qū)別地、形象地推薦給當前提問用戶，讀者不僅可熟悉和了解專門為本所配置的學(xué)科館員，還可根據(jù)需要直接進入詢問或與本學(xué)科館員進行聯(lián)系，進一步將虛擬咨詢服務(wù)與學(xué)科化信息服務(wù)相結(jié)合，深化和發(fā)展了學(xué)科信息咨詢服務(wù)的內(nèi)涵和方式。通過登錄用戶身份認證，系統(tǒng)會自動彈出對應(yīng)的咨詢服務(wù)機構(gòu)或咨詢?nèi)藛T的“數(shù)字名片”，“數(shù)字名片”將進一步引導(dǎo)讀者進入實時提問或延時表單咨詢或電子郵件咨詢，乃至直接向?qū)诘膶W(xué)科館員咨詢提問。用戶在文獻查詢、數(shù)據(jù)庫檢索、讀者服務(wù)過程中隨時可以激活“問咨詢館員”，系統(tǒng)即刻將咨詢問題自動轉(zhuǎn)入咨詢服務(wù)系統(tǒng)，由咨詢館員在線即刻解答或隨后在最短的時間內(nèi)作出解答。

5、協(xié)同咨詢服務(wù)與管理

根據(jù)科技創(chuàng)新的知識化服務(wù)需求，國科圖網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)專門組織了一支具有學(xué)科背景、專業(yè)技術(shù)特長的學(xué)科館員以及具備專深的圖書情報知識的圖書館員全方位、高質(zhì)量地提供網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。目前，國科圖網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)由分布在北京、上海、蘭州、武漢、成都、長春等12個地區(qū)、37個合作咨詢機構(gòu)、19個咨詢門類的90多名（學(xué)科信息）參考咨詢館員提供了分布式協(xié)同咨詢服務(wù)（見圖4）。在國科圖網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)中，所有的咨詢館員按“機構(gòu)”、“專業(yè)”和“地理”統(tǒng)列其中。用戶登錄咨詢臺后，可按問題的專業(yè)領(lǐng)域或所在地區(qū)或提供服務(wù)的單位，在“問咨詢館員”項中選擇相應(yīng)的、專指的或所信任的咨詢館員提問。延時表單咨詢服務(wù)由咨詢系統(tǒng)總控組織問題的接收、分發(fā)和發(fā)送答案，各級分館咨詢?nèi)藛T接到問題后，按要求及時解答讀者的提問。

6、質(zhì)量控制與規(guī)范管理

6.1質(zhì)量控制技術(shù)及其措施

在用戶服務(wù)層面提供答復(fù)時間選擇，系統(tǒng)后臺設(shè)置回答控制等功能;在工作層面系統(tǒng)設(shè)置了提問時間顯示燈、過時抓回等功能。讀者可以根據(jù)需要自定答復(fù)時間，咨詢系統(tǒng)則按時轉(zhuǎn)到分配和答復(fù)環(huán)節(jié)，到期前一天系統(tǒng)給出警示黃燈，到期當天系統(tǒng)則亮出紅燈表明問題已到期從而提醒咨詢?nèi)藛T即刻解答，逾期未答則被系統(tǒng)抓回放入公共解答區(qū)公開征求答案，最終由系統(tǒng)管理員來最后處理問題。如讀者沒有提前要求答復(fù)，提問則按系統(tǒng)默認的兩天期限如期分配、解答，問題也就一路綠燈直至答案送到讀者手中。

6.2讀者評價及其結(jié)果發(fā)布

系統(tǒng)在實時咨詢解答后，讀者退出系統(tǒng)前為讀者設(shè)置了兩個比較人性化的服務(wù)項目：一是詢問讀者是否要將答案發(fā)送到個人信箱;二是詢問讀者對這次咨詢服務(wù)的評價。評價內(nèi)容主要有：對解答和對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、速度進行滿意、一般和不滿意三個等級的評價。國科圖網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)管理定期收集和統(tǒng)計讀者的評價結(jié)果并進行統(tǒng)計分析，定期在系統(tǒng)內(nèi)部公布評價統(tǒng)計結(jié)果和分析結(jié)論。

6.3服務(wù)規(guī)范管理

國科圖網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)建立和健全了咨詢服務(wù)管理制度，主要包括“咨詢?nèi)藛T工作條例”、“咨詢服務(wù)規(guī)范”。工作條例確定了承擔網(wǎng)絡(luò)咨詢的人員素質(zhì)要求、遵守咨詢時間、班次等規(guī)定。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了解答時間、用語、方式、范圍等。所有的咨詢?nèi)藛T都得經(jīng)過專門培訓(xùn)和見習(xí)后才能上線提供咨詢服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)部還建立了不定期的內(nèi)部經(jīng)驗交流通訊，在咨詢館員間經(jīng)常交流咨詢成功經(jīng)驗或發(fā)布咨詢中存在的問題或一些注意事項與提示以及系統(tǒng)操作小貼士。

7、結(jié)束語

學(xué)科館的知識服務(wù)現(xiàn)在是人們獲取知識的一個重要途徑，尤其是科研人才和知識型人才的重要信息收集途徑，必須要做好學(xué)科化和知識化的咨詢服務(wù)，才能夠在新的環(huán)境背景中受到人們肯定。

參考文獻

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