王曉慧

摘 要：近年來，我國的企業(yè)有了很大進展，在企業(yè)市場營銷工作中，客戶關系管理的有效落實，一方面能夠為企業(yè)產品的推廣提供更加忠誠的客戶平臺，使企業(yè)在經(jīng)濟市場中的份額得以持續(xù)提升；另一方面憑借溝通交流，營銷人員也更便于察覺客戶的訴求，通過交流內容改善產品，并擬定更長遠的服務管理機制，無疑能夠增強企業(yè)產品的受眾范圍。文章基于客戶關系管理應用的必要性開展分析，期望為后續(xù)市場營銷工作提供良好參照。

關鍵詞：客戶關系管理 市場營銷 營銷機制 企業(yè)

引言

近年來，我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，市場經(jīng)濟競爭激烈，各企業(yè)之間的競爭進入白熱化階段，同時也面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場營銷本質，認識到企業(yè)發(fā)展與客戶關系之間的本質聯(lián)系，重視客戶關系管理工作的價值，做好客戶關系管理工作，提升企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)良好運營提供保障。企業(yè)要通過客戶關系管理工作促進企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實際情況優(yōu)化客戶關系管理體系，完善客戶關系管理工作細節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關系管理模式、創(chuàng)新自身營銷模式。

一、客戶關系的定義

客戶關系的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中需要制定出科學合理的銷售方案，這就需要以市場的實際情況為出發(fā)點，結合客戶的需要來制定，并且在企業(yè)內部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項資源，及時的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動態(tài)，加強與客戶之間的合作，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升?？傊?，客戶管理的管理工作對于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時也能夠帶動企業(yè)的全面化發(fā)展，對于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競爭力，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

二、目前客戶關系管理工作面臨的問題

2.1客戶關系管理模式較單一

企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設性的一步，如此既會造成企業(yè)大量的客戶資源流失，使企業(yè)經(jīng)濟體系的構建質量難以保持，同時也會極大影響企業(yè)在經(jīng)濟市場中的主導地位，很難營造更好的經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。因此，若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟市場的主導地位，便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟體系的構建對營銷工作的要求便會無限拔高，若是營銷人員專業(yè)水準有限，則很難得以顯著的營銷效果。由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關系管理模式較單一，此種問題不但難以適應經(jīng)濟時代發(fā)展的要求，為消費者提供更好的服務，使企業(yè)客戶黏性得以增強，同時在網(wǎng)絡信息化平臺廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業(yè)競爭優(yōu)勢，面對外界錯綜復雜的市場環(huán)境，客戶也極易受到誘惑，使企業(yè)客戶關系管理基礎動搖，難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟圈的營造提供更有效的維護措施。

2.2不注重情感管理

不管科學技術的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動關系，都不能被機器來替代。人本身是一種感性的動物?？蛻絷P系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關系。企業(yè)在進行互動交流的過程中應該安排相關人員進行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動關系的前提是企業(yè)將客戶關系的管理工作當作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關系管理的質量。

三、客戶關系管理工作問題的解決對策

3.1客戶關系管理融入情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。另外，在維護客戶關系期間，營銷人員需根據(jù)交流細節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產生親近感，才能更積極的響應企業(yè)后續(xù)市場營銷的戰(zhàn)略，增強企業(yè)消費的粘度。

3.2注重客戶信息獲取工作

企業(yè)的經(jīng)營管理中，進行客戶關系的管理時，需要對各種信息進行合理的分類，在全面提升產品質量的過程中，還應該從各個角度來獲取客戶信息，確保市場營銷階段能夠嚴格的控制客戶資料管理水平。通過掌握各種客戶信息，能夠真正的了解客戶的需求，使得企業(yè)可以在給客戶提供服務的過程中更加的專業(yè)化與精準化，在客戶信息收集和分析的過程中，應該積極的使用先進科學技術，建立完善的管理體系，確保信息統(tǒng)計更加的完善和全面，真正實際情況來提升企業(yè)服務質量，更好的促進企業(yè)的快速發(fā)展。

3.3創(chuàng)新自身營銷模式

現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時間較早，發(fā)展時期較長，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場營銷模式和客戶關系管理體系，內部運轉流暢。但事實上，這些企業(yè)的客戶關系管理方法是從過去的市場大環(huán)境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應現(xiàn)代社會的客戶需求，無法與現(xiàn)階段的市場環(huán)境相呼應，不僅無法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至會由于“故步自封”而損失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟環(huán)境，充分結合現(xiàn)代社會人們的實際需求，創(chuàng)新自身營銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質需求，從而提升自身企業(yè)市場競爭力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展營銷市場。

結束語

綜上所述，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷工作中的有效利用，不但能夠為企業(yè)產品提供更詳細的客戶意見與需求資料，以便企業(yè)產品能夠得以持續(xù)優(yōu)化，使產品潛在的市場份額得以顯著增加，同時憑借交流溝通平臺，更便于把控企業(yè)與客戶之間的關聯(lián)性，在產品推出過程中，忠實客戶也能夠協(xié)助開發(fā)市場潛在客戶。故而，在論述客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值期間，營銷人員便必須明確客戶關系管理的要素與難點，以便為后續(xù)企業(yè)營銷工作的開展提供保障。

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