王曉慧

摘 要：近年來，我國(guó)的企業(yè)有了很大進(jìn)展，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，客戶關(guān)系管理的有效落實(shí)，一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品的推廣提供更加忠誠(chéng)的客戶平臺(tái)，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的份額得以持續(xù)提升；另一方面憑借溝通交流，營(yíng)銷人員也更便于察覺客戶的訴求，通過交流內(nèi)容改善產(chǎn)品，并擬定更長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)管理機(jī)制，無疑能夠增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的受眾范圍。文章基于客戶關(guān)系管理應(yīng)用的必要性開展分析，期望為后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷工作提供良好參照。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷機(jī)制 企業(yè)

引言

近年來，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，同時(shí)也面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關(guān)系管理工作的價(jià)值，做好客戶關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障。企業(yè)要通過客戶關(guān)系管理工作促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實(shí)際情況優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，完善客戶關(guān)系管理工作細(xì)節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式。

一、客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系的管理主要就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中需要制定出科學(xué)合理的銷售方案，這就需要以市場(chǎng)的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶的需要來制定，并且在企業(yè)內(nèi)部建立完善的定位系統(tǒng)，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項(xiàng)資源，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與客戶之間的合作，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升?？傊蛻艄芾淼墓芾砉ぷ鲗?duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷有著非常積極的影響作用，同時(shí)也能夠帶動(dòng)企業(yè)的全面化發(fā)展，對(duì)于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展也是非常有益的。因此，企業(yè)在管理中應(yīng)該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場(chǎng)中研究客戶管理，從而可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、目前客戶關(guān)系管理工作面臨的問題

2.1客戶關(guān)系管理模式較單一

企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設(shè)性的一步，如此既會(huì)造成企業(yè)大量的客戶資源流失，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持，同時(shí)也會(huì)極大影響企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，很難營(yíng)造更好的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。因此，若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，便必須站在更加客觀與長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度提出營(yíng)銷改革策略。如此，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建對(duì)營(yíng)銷工作的要求便會(huì)無限拔高，若是營(yíng)銷人員專業(yè)水準(zhǔn)有限，則很難得以顯著的營(yíng)銷效果。由此可見，營(yíng)銷工作受制的重要因素還是客戶關(guān)系管理模式較單一，此種問題不但難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的要求，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，使企業(yè)客戶黏性得以增強(qiáng)，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)廣泛普及的今天，也很難營(yíng)造更全面的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，面對(duì)外界錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，客戶也極易受到誘惑，使企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)動(dòng)搖，難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)圈的營(yíng)造提供更有效的維護(hù)措施。

2.2不注重情感管理

不管科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動(dòng)關(guān)系，都不能被機(jī)器來替代。人本身是一種感性的動(dòng)物?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行互動(dòng)交流的過程中應(yīng)該安排相關(guān)人員進(jìn)行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機(jī)器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機(jī)器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動(dòng)關(guān)系的前提是企業(yè)將客戶關(guān)系的管理工作當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

三、客戶關(guān)系管理工作問題的解決對(duì)策

3.1客戶關(guān)系管理融入情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。另外，在維護(hù)客戶關(guān)系期間，營(yíng)銷人員需根據(jù)交流細(xì)節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產(chǎn)生親近感，才能更積極的響應(yīng)企業(yè)后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)的粘度。

3.2注重客戶信息獲取工作

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理時(shí)，需要對(duì)各種信息進(jìn)行合理的分類，在全面提升產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，還應(yīng)該從各個(gè)角度來獲取客戶信息，確保市場(chǎng)營(yíng)銷階段能夠嚴(yán)格的控制客戶資料管理水平。通過掌握各種客戶信息，能夠真正的了解客戶的需求，使得企業(yè)可以在給客戶提供服務(wù)的過程中更加的專業(yè)化與精準(zhǔn)化，在客戶信息收集和分析的過程中，應(yīng)該積極的使用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，建立完善的管理體系，確保信息統(tǒng)計(jì)更加的完善和全面，真正實(shí)際情況來提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

3.3創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式

現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時(shí)間較早，發(fā)展時(shí)期較長(zhǎng)，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場(chǎng)營(yíng)銷模式和客戶關(guān)系管理體系，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。但事實(shí)上，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法是從過去的市場(chǎng)大環(huán)境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的客戶需求，無法與現(xiàn)階段的市場(chǎng)環(huán)境相呼應(yīng)，不僅無法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至?xí)捎凇肮什阶苑狻倍鴵p失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對(duì)這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，充分結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)人們的實(shí)際需求，創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質(zhì)需求，從而提升自身企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展?fàn)I銷市場(chǎng)。

結(jié)束語

綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的有效利用，不但能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品提供更詳細(xì)的客戶意見與需求資料，以便企業(yè)產(chǎn)品能夠得以持續(xù)優(yōu)化，使產(chǎn)品潛在的市場(chǎng)份額得以顯著增加，同時(shí)憑借交流溝通平臺(tái)，更便于把控企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)性，在產(chǎn)品推出過程中，忠實(shí)客戶也能夠協(xié)助開發(fā)市場(chǎng)潛在客戶。故而，在論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值期間，營(yíng)銷人員便必須明確客戶關(guān)系管理的要素與難點(diǎn)，以便為后續(xù)企業(yè)營(yíng)銷工作的開展提供保障。

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