焦露依 郭雪

關鍵詞：五星級酒店;餐飲服務質(zhì)量;問題;提升對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）03-0135-02

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高以及旅游業(yè)的迅速發(fā)展，沈陽地區(qū)的五星級酒店也得到了長足的發(fā)展，數(shù)量也有所增加。沈陽地區(qū)現(xiàn)存五星級酒店共有十家，大多位于沈陽市青年大街或其他交通便利、繁華的地段。這十所五星級酒店分別來自：萬豪國際集團、喜達屋酒店集團、天倫國際酒店管理集團、洲際酒店集團、碧桂園集團、凱賓斯基酒店集團、香格里拉酒店集團。

1 沈陽五星級酒店餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)發(fā)展迅速，國家的餐飲業(yè)也朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品具有特色、服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。其中沈陽的高星級酒店日益增多，特色的餐廳也日益增多，但是沈陽地區(qū)五星級酒店的餐飲服務質(zhì)量并沒有隨之提高，導致了酒店餐飲的硬件和軟件不匹配，造成了餐廳發(fā)展停滯不前的現(xiàn)狀。但服務人員執(zhí)行力不強，以及大部分制度由于使用時間過長，比較陳舊。

2 沈陽五星級酒店餐飲服務存在的問題

2.1 從業(yè)人員服務水平參差不齊

酒店從業(yè)人員的服務水平普遍不足，我國酒店的餐飲服務人員素質(zhì)普遍不高、不夠專業(yè)，服務水平低。

酒店服務人員缺乏服務意識。大部分酒店服務人員對服務行業(yè)認識不足，服務人員的專業(yè)度和服務意識不夠。

2.2 缺少個性化服務

沈陽地區(qū)五星級酒店的餐廳過去的服務模式過于單一化，沒能夠提供具有特色的各種菜品，酒店也沒能針對顧客的需求提供針對性服務。沒有滿足不同顧客在不同的時間段對餐飲服務的不同要求和顧客所需的個性化服務。

2.3 缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

沈陽地區(qū)五星級酒店的服務質(zhì)量管理制度大多不夠完善，管理水平不高。酒店管理者不注重強調(diào)服務質(zhì)量理論在基層員工認知上的重要性，并且在進行決策的過程中缺乏科學、系統(tǒng)的工作程序和工作方法。其中酒店管理過于落后，不能達到行業(yè)中的先進水平，而實行經(jīng)驗型管理，導致專業(yè)化管理水平低，團隊之間缺乏溝通并且管理標準的落實不足，缺乏責任心和動力。質(zhì)量控制觀念有誤差，過于關注眼前的利益，不能進行長遠的打算，沒有使全體員工擁有明確的質(zhì)量意識。對于質(zhì)量控制的檢查不到位 缺少計劃性，只注重檢查結果，不注重檢查過程，不對日常檢查進行記錄。

3 沈陽五星級酒店餐飲服務質(zhì)量提升對策

3.1 提高從業(yè)人員的素質(zhì)

酒店的餐飲部門應該更加重視員工培訓，使服務人員的服務意識得到提高。在酒店餐飲行業(yè)里，服務人員的服務素質(zhì)和服務質(zhì)量決定了客戶對酒店餐飲的滿意度。酒店餐飲部門應該加強對員工的入職培訓、崗前培訓和專業(yè)培訓，通過對服務人員的培訓，遵守“顧客至上”的服務理念，通過各種培訓提高員工的服務和質(zhì)量，并提高員工對工作的積極性。

3.2 加強個性化服務

酒店應該將基礎服務與個性化服務相結合，不斷加強個性化服務。酒店應該在保證基礎服務之上針對不同客戶的不同需求提供個性化的服務，建立相關客戶的個性化資料庫，記錄相關客戶的個性化需求，讓顧客體會到個性化服務帶來的舒適，同時也可以提高顧客對酒店的忠誠度。

3.3 加強質(zhì)量控制

對于國內(nèi)餐飲服務質(zhì)量控制方面存在的不足應該結合相關理論知識和酒店相關案例，應該從酒店的制度管理等方面加強酒店餐飲服務質(zhì)量控制在管理制度方面，首先應該通過對酒店的管理制度進行創(chuàng)新改造來加強餐飲服務質(zhì)量控制。其中對酒店餐飲管理制度進行創(chuàng)新需要進行三個基本步驟：首先應該確定需要改進制度，其次對應改進的制度所處的領域位置進行分析;然后應該根據(jù)分析結果對相應制度進行改進或重新制定。最后要加強餐飲服務的現(xiàn)場控制，要在現(xiàn)場對正在進行的餐飲服務進行監(jiān)督和管理，使酒店餐飲服務質(zhì)量控制規(guī)范、標準，并對突發(fā)事件進行及時處理。要建立公平的晉升體系，讓每一名員工都能通過自己的努力得到職位的晉升。這也能夠充分的激發(fā)員工在工作中積極性。同時酒店應該通過對相關服務制度的優(yōu)化和修改，進行服務流程細化。

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【通聯(lián)編輯：梁書】