李青分 茍金虎

高校后勤信訪是指教職工、學(xué)生、家屬住戶、各二級(jí)單位、外來(lái)企業(yè)或個(gè)人等信訪人，通過(guò)書(shū)信、電子郵件、電話、走訪等形式，對(duì)后勤管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的情況，提出建議、意見(jiàn)或投訴請(qǐng)求等，并由后勤部門(mén)依照相關(guān)工作程序處理的活動(dòng)。

高校后勤信訪是高校后勤有關(guān)部門(mén)與廣大師生保持密切聯(lián)系、廣泛聽(tīng)取師生意見(jiàn)和建議、最大程度集中民智的重要信息渠道，是拉近師生距離、暢達(dá)師生交流、化解內(nèi)部矛盾的重要途徑，是及時(shí)協(xié)調(diào)解決師生反映的突出問(wèn)題、維護(hù)師生切身利益、接受師生監(jiān)督的重要手段，是關(guān)系校園穩(wěn)定和諧、保障高校運(yùn)行發(fā)展的重要工作。高校后勤組織要積極暢通信訪渠道，有效解決職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，虛心采納信訪人的意見(jiàn)和建議，積極接受師生監(jiān)督，從源頭上預(yù)防信訪矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

一、高校后勤信訪的內(nèi)容及特點(diǎn)?

高校后勤信訪涉及面廣、參與度強(qiáng)、需求多元，接訪人要帶著深厚感情解決問(wèn)題。高校后勤管理服務(wù)涵蓋師生教學(xué)、科研、生活、工作等各個(gè)方面，包括動(dòng)力維修、飲食供應(yīng)、校園環(huán)境、教室設(shè)施、公寓管理、班車(chē)運(yùn)行、房產(chǎn)糾紛、社區(qū)事務(wù)等。高校后勤管理服務(wù)對(duì)象參與度高，后勤管理服務(wù)內(nèi)容貼近師生生活的特點(diǎn)決定了每個(gè)人對(duì)此都高度關(guān)注，都有發(fā)言權(quán)，而且服務(wù)對(duì)象的差異比較大，有高知的教職工、有外包單位的農(nóng)民工、有關(guān)注教學(xué)科研的學(xué)生、有關(guān)注民生服務(wù)的家屬等，信訪人的多元需求，需要接訪人端正態(tài)度，帶著深厚的感情幫助信訪人解決具體問(wèn)題和實(shí)際困難。群眾利益無(wú)小事，對(duì)廣大師生來(lái)說(shuō)，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的是急事、難事。這些小事得不到及時(shí)有效解決，就會(huì)牽動(dòng)他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活。把師生的冷暖安危掛在心上，以天下大事必作于細(xì)的態(tài)度，抓實(shí)做細(xì)事關(guān)師生切身利益的每項(xiàng)工作，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事、盡心竭力解難事，堅(jiān)持不懈做好事。

二、高校后勤信訪的對(duì)策

（一）對(duì)后勤信訪分析研判，把握信訪工作的主動(dòng)權(quán)

信訪的內(nèi)容一般是有關(guān)師生教學(xué)、科研、生活的各類(lèi)實(shí)際問(wèn)題，或是針對(duì)后勤工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率等方面的投訴，接到信訪后，應(yīng)與信訪人第一時(shí)間進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，了解情況后要首先對(duì)信訪情況分析研判，堅(jiān)持抓早抓小抓苗頭，把握工作的節(jié)奏和分寸，及時(shí)有效地處理解決問(wèn)題?！盀橹谖从校沃谖磥y”，針對(duì)有進(jìn)一步發(fā)展趨勢(shì)的信訪情況要防患于未然，化解于無(wú)形，減少?gòu)V大師生不必要的越級(jí)上訪、集體上訪、重復(fù)上訪情況，把問(wèn)題和矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（二）與信訪人有效溝通，提高信訪工作解決的針對(duì)性

信息溝通是后勤信訪工作中必不可少的環(huán)節(jié)，接訪人從信訪人處獲取信息，并向信訪人反饋信息，雙方的溝通是信息傳遞的過(guò)程，也是信訪工作解決的前提條件。信息傳遞的順暢度與完整度，與信仿工作的解決順暢度，取決于接訪人的溝通方式和技巧。接訪人既要有滿腔熱情，又要有科學(xué)精神，要善于傾聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn)，準(zhǔn)確了解信訪人的目的和來(lái)意，掌握信訪人的心理，明確接訪工作的定位和方向。語(yǔ)言的背后是感情、是思想、是認(rèn)識(shí)、是素質(zhì)。不會(huì)說(shuō)話的表象，本質(zhì)是嚴(yán)重疏離群眾。接訪人要做到態(tài)度端正，一視同仁，與信訪人有效溝通，贏得信訪人的信任，信訪人對(duì)接訪人越信任，信訪矛盾和問(wèn)題越容易有效解決。

（三）分類(lèi)處理信訪問(wèn)題，提高信訪工作的有效性

認(rèn)識(shí)規(guī)律，把握規(guī)律，遵循和運(yùn)用規(guī)律是做好信訪工作的前提。面對(duì)紛繁復(fù)雜的后勤信訪問(wèn)題，首先要對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，在推進(jìn)信訪工作時(shí)把握規(guī)律性、增強(qiáng)主動(dòng)性、減少盲目性、克服片面性，堅(jiān)持務(wù)實(shí)效、求實(shí)績(jī)，堅(jiān)持“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”的工作方法，因時(shí)、因地、因事、因人而異地開(kāi)展工作，努力把信訪工作做實(shí)、做細(xì)、做深、做好，切實(shí)增強(qiáng)化解師生內(nèi)部矛盾的本領(lǐng)，不斷提高駕馭復(fù)雜局面的能力。對(duì)于能解決的問(wèn)題，絕不遲疑，立即著手處理解決。對(duì)需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，立刻開(kāi)展聯(lián)系接洽。對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，做好及時(shí)溝通，并記錄在冊(cè)以備時(shí)機(jī)成熟時(shí)能加以解決，并做好信息的及時(shí)報(bào)送。對(duì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、解決難度大，解決需要牽涉多個(gè)部門(mén)、單位的情況，需要有較大力度地協(xié)同合作。對(duì)維修管理，尤其是修繕工作，需要大量地實(shí)地勘探、市場(chǎng)考察、預(yù)算申報(bào)、招投標(biāo)、核計(jì)審計(jì)。對(duì)關(guān)注度高、易成熱點(diǎn)的問(wèn)題，要求統(tǒng)一口徑，主動(dòng)發(fā)聲。對(duì)歷史遺留問(wèn)題，政策性強(qiáng)，要認(rèn)真按照有關(guān)政策要求，對(duì)信訪人做出合理的解釋和說(shuō)明，化解矛盾。

（四）建立健全信訪工作制度，提高信訪的自覺(jué)性

建立健全信訪工作運(yùn)行機(jī)制，要使為師生辦實(shí)事的初衷長(zhǎng)期堅(jiān)持下去并不斷深化提高。要建立健全責(zé)任落實(shí)機(jī)制，明確信訪監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的分管領(lǐng)導(dǎo)、承擔(dān)部門(mén)、完成時(shí)間和工作要求，承擔(dān)部門(mén)要落實(shí)的目標(biāo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。要建立健全投入保障機(jī)制，堅(jiān)持盡力而為、量力而行和勤儉辦事，力爭(zhēng)花小錢(qián)、辦大事，要建立健全督查考核機(jī)制，督促檢查實(shí)施項(xiàng)目的落實(shí)情況，真正把實(shí)事辦好、好事辦實(shí)。要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，充分調(diào)動(dòng)各相關(guān)部門(mén)的積極性，上下聯(lián)動(dòng)，條塊結(jié)合，齊抓共管，形成強(qiáng)大的工作合力。發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)，努力排憂解難，切實(shí)把信訪人關(guān)心的工作做深做細(xì)。大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，積極探索并掌握信訪人關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持具體抓、抓具體，抓住不放，一抓到底。著力營(yíng)造實(shí)事實(shí)辦的良好氛圍，真正把為信訪人解決實(shí)際困難當(dāng)成一種自覺(jué)、一種風(fēng)尚、一種傳統(tǒng)。

（五）加強(qiáng)督察，提升信訪工作的科學(xué)性

加強(qiáng)后勤信訪工作的檢查監(jiān)督機(jī)制，明確分級(jí)管理、歸口管理。各承擔(dān)部門(mén)各負(fù)其責(zé)，治本控源，防止推諉扯皮，矛盾上交，切實(shí)為信訪人解決實(shí)際問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)干部要在作風(fēng)上做示范、方法上搞幫帶、落實(shí)上抓督查，通過(guò)培養(yǎng)和總結(jié)信訪工作的典型，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全盤(pán)，通過(guò)檢查工作和批評(píng)問(wèn)題敦促整改，從而使大家有壓力、添動(dòng)力、增活力。在為信訪人排憂解難的過(guò)程中了解師生在想什么、盼什么，需要我們做什么，根據(jù)師生需求的新變化、新特點(diǎn)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，多干師生急需的事，多干師生受益的事，實(shí)現(xiàn)師生愿望、滿足師生需要，提高為師生辦實(shí)事的針對(duì)性和有效性，讓師生實(shí)實(shí)在在地感受到后勤的服務(wù)，在師生心目中留下一點(diǎn)影、留下一點(diǎn)聲、留下一點(diǎn)印象。

積極探索新時(shí)期高校后勤信訪工作的特點(diǎn)和規(guī)律，后勤相關(guān)部門(mén)要不斷完善自身的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，在提高信訪工作對(duì)象的廣泛性上、信訪內(nèi)容的針對(duì)性上、信訪工作方法的科學(xué)性上、信訪工作研究成果的有效性上下功夫，只有不斷提高信訪工作的質(zhì)量和水平，才能化解矛盾、妥善處理信訪問(wèn)題，從而真正把后勤信訪工作作為我們了解師生情況、推進(jìn)后勤工作開(kāi)展、聯(lián)系師生、為師生服務(wù)和塑造后勤形象的途徑。

（作者單位：西安石油大學(xué)后勤管理處）