李金鳳

（徐州沛縣大屯煤電＜集團(tuán)＞有限責(zé)任公司中心醫(yī)院門(mén)診患者服務(wù)中心 江蘇 徐州 221611）

護(hù)患溝通一直都屬于醫(yī)院管理過(guò)程中較為重點(diǎn)的工作內(nèi)容之一，在護(hù)患溝通過(guò)程中若不實(shí)施相應(yīng)的溝通技巧將會(huì)導(dǎo)致矛盾、糾紛事件的發(fā)生［1］。為了分析預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧的效果，我院針對(duì)收治的門(mén)診患者300例進(jìn)行了對(duì)比觀察。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

我院預(yù)檢分診臺(tái)在2018年6月開(kāi)始實(shí)施護(hù)患溝通護(hù)理管理（實(shí)驗(yàn)組），與2018年6月前實(shí)施的常規(guī)護(hù)患溝通進(jìn)行對(duì)比分析（參照組），兩組各選擇150名患者進(jìn)行觀察，參照組150例門(mén)診患者中男性81例，女性69例，最大年齡69歲，最小年齡20歲，均值為（41.52±3.69）歲；實(shí)驗(yàn)組150例門(mén)診患者中男性80例，女性70例，最大年齡70歲，最小年齡21歲，均值為（41.56±3.73）歲。本次參與觀察的護(hù)理人員為同一批，共8人。

對(duì)兩組門(mén)診患者的一般資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示組間差異小且可比性高。

1.2 方法

參照組實(shí)施常規(guī)的護(hù)患溝通，即針對(duì)患者提出的問(wèn)題被動(dòng)的進(jìn)行解答及引導(dǎo)。

實(shí)驗(yàn)組實(shí)施護(hù)患溝通技巧的護(hù)理管理：具體如下：（1）強(qiáng)化護(hù)理人員護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)：定期組織預(yù)檢分診臺(tái)護(hù)理人員開(kāi)展溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，指導(dǎo)護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通。包括聆聽(tīng)，提問(wèn)題，沉默，重復(fù)，反應(yīng)，澄清，闡明，等方法。交流時(shí)要使用文明、禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者是否需要幫助，對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行積極解答，對(duì)患者的道謝及時(shí)回應(yīng)。在與患者進(jìn)行溝通過(guò)程中結(jié)合患者性別、年齡、社會(huì)背景及文化程度等選擇合適的稱(chēng)謂，給予患者足夠的尊重及理解。針對(duì)年齡較大、存在溝通障礙（聽(tīng)力有限或講方言）的患者溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，吐字清晰，采用專(zhuān)人帶領(lǐng)患者進(jìn)行就醫(yī)；針對(duì)年齡大、急躁的患者在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)患者的問(wèn)題，解決患者急需解決的問(wèn)題。與患者溝通過(guò)程中認(rèn)真傾聽(tīng)患者傾訴，不要打斷患者，盡可能采用通俗易懂的話語(yǔ)給予患者幫助，提高患者的滿(mǎn)意度。（2）規(guī)范護(hù)理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：在護(hù)患溝通過(guò)程中要求護(hù)理人員著裝整潔，妝容舒適，溝通過(guò)程中給予患者溫暖、被關(guān)懷、被尊重的感受，給患者及家屬良好的第一印象。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)注意儀態(tài)、步伐及走路姿勢(shì)的穩(wěn)重端莊，以熟悉掌握的護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)給予患者最佳的解答及幫助。（3）重視非語(yǔ)言溝通技巧：在與患者進(jìn)行溝通交流過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)基于友善、平和的眼神注視患者，面帶微笑，表情自然，溫和，神情專(zhuān)注，反應(yīng)靈敏，五官舒展。動(dòng)作輕穩(wěn)，配合得體。讓患者感受到鼓勵(lì)、支持與肯定，平穩(wěn)患者的情緒。在與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)重視肢體語(yǔ)言的實(shí)施，在患者主訴期間主動(dòng)點(diǎn)頭表示了解，在帶領(lǐng)患者去往目的地時(shí)以規(guī)范引領(lǐng)的手勢(shì)給予患者幫助，為患者提供最佳的護(hù)理服務(wù)，改變患者以往對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度，減少護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。

1.3 療效判定

對(duì)比兩組護(hù)患溝通管理后的門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度評(píng)分、護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員溝通技巧考核評(píng)分及護(hù)理糾紛發(fā)生率等差異；（1）門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度評(píng)分、護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員溝通技巧考核評(píng)分總分均100分，分?jǐn)?shù)與滿(mǎn)意度、質(zhì)量及評(píng)分呈正比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

參照組護(hù)理管理后的護(hù)理糾紛發(fā)生率為19.33%（29/150），實(shí)驗(yàn)組護(hù)理管理后的護(hù)理糾紛發(fā)生率為3.33%（5/150），兩組相比：χ2=19.11，P=0.00；兩組護(hù)患溝通管理后的門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度評(píng)分、護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理人員溝通技巧考核評(píng)分的數(shù)據(jù)見(jiàn)表。

表 兩組相關(guān)指標(biāo)考核評(píng)分比較（±s，分）

表 兩組相關(guān)指標(biāo)考核評(píng)分比較（±s，分）

組別 門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度評(píng)分 護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分 溝通技巧考核評(píng)分參照組（150/8） 79.52±2.63 80.15±6.37 76.52±5.46實(shí)驗(yàn)組（150/8） 87.41±3.62 91.23±2.54 88.26±3.14 t 21.60 4.57 5.27 P 0.00 0.00 0.00

3.討論

以往醫(yī)院門(mén)診預(yù)檢分診臺(tái)護(hù)理人員工作過(guò)程中存在較多的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為護(hù)理人員的工作積極性較低，服務(wù)意識(shí)較差，由于醫(yī)院門(mén)診人數(shù)較多，且流動(dòng)性較大，多數(shù)患者來(lái)就醫(yī)后問(wèn)的問(wèn)題都大同小異，護(hù)理人員每天機(jī)械式的重復(fù)工作，導(dǎo)致護(hù)理人員逐漸失去耐心及應(yīng)有的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通交流過(guò)程中態(tài)度散漫，面對(duì)患者焦急的情緒視若無(wú)睹、慢慢悠悠、不緊不慢，且言語(yǔ)溝通語(yǔ)句表現(xiàn)為不耐煩，護(hù)理人員冷漠、毫無(wú)同情心的態(tài)度加重了患者的情緒及心理壓力，導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，不利于護(hù)理滿(mǎn)意度的提高［2］。因此在預(yù)檢分診護(hù)患溝通過(guò)程中實(shí)施相應(yīng)的護(hù)患溝通技巧顯得尤為重要，針對(duì)護(hù)理人員強(qiáng)化溝通技巧的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員溝通技能，規(guī)范護(hù)理人員行為標(biāo)準(zhǔn)及重視非語(yǔ)言溝通技巧等護(hù)患溝通技巧管理措施，最大程度上規(guī)范護(hù)理人員的溝通技巧，提高護(hù)理滿(mǎn)意度，減少由于溝通不當(dāng)導(dǎo)致的護(hù)理糾紛事件發(fā)生［3］。

綜上，預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧管理效果較為顯著，值得推廣。