白銘

中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”）地處首都和全國(guó)鐵路網(wǎng)中心，是以客貨運(yùn)輸為主的特大型國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)有京津城際、京滬高鐵、石太客專、京石客專、津秦高鐵、津霸客專、石濟(jì)客專7條高鐵線路，高鐵運(yùn)營(yíng)里程1 779.2公里，動(dòng)車組228組。在旅客運(yùn)輸實(shí)踐中，集團(tuán)公司牢固樹(shù)立“以人民為中心”的思想，著力打造理念、制度、素質(zhì)、典型、環(huán)境“五位一體”服務(wù)文化體系，助推高鐵服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階。

“五位一體”為基本框架的高鐵服務(wù)文化體系

突出引領(lǐng)、促進(jìn)認(rèn)同，建設(shè)以“讓人民群眾滿意”為核心的理念文化體系。集團(tuán)公司廣泛征集和提煉源自高鐵服務(wù)工作實(shí)踐，貼近旅客、貼近市場(chǎng)的高鐵服務(wù)信條和服務(wù)格言，形成了“報(bào)效祖國(guó)、忠于職守、艱苦奮斗、永當(dāng)先鋒”的京鐵精神，提煉了“讓旅客出行體驗(yàn)更美好”的高鐵服務(wù)理念和“把高鐵和旅客安全作為政治紅線和職業(yè)底線”的高鐵安全理念。征集形成了以“路徽”和“天壇”為主要造型、體現(xiàn)行業(yè)特征和首都元素的企業(yè)LOGO，組織創(chuàng)作并唱響了《京鐵之歌》，拍攝了企業(yè)形象宣傳片和企業(yè)文化建設(shè)成果片，制作了服務(wù)文化手冊(cè)，編輯了《企業(yè)文化故事》等文集。在此基礎(chǔ)上，將多媒體手段與傳統(tǒng)宣傳貫徹方式相融合，開(kāi)展多種形式的文化活動(dòng)及理念的宣傳活動(dòng)，使“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快一檔”等先進(jìn)的文化理念逐步轉(zhuǎn)化為職工的思想認(rèn)同和行動(dòng)自覺(jué)。

科學(xué)優(yōu)化、嚴(yán)愛(ài)相濟(jì)，建設(shè)以“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化”為重點(diǎn)的制度文化體系。針對(duì)高速鐵路安全高可靠、服務(wù)高質(zhì)量的新要求，集團(tuán)公司突出文化“柔性”與制度“剛性”的結(jié)合，把高鐵服務(wù)文化建設(shè)與各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、考評(píng)體系有機(jī)結(jié)合、融為一體。明確了高鐵旅客乘車安全、非正常行車安全、消防安全、反恐防暴安全、食品安全等高鐵服務(wù)“十大關(guān)鍵”，建立了以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、設(shè)備管理、環(huán)境打造、應(yīng)急管理為主要內(nèi)容的 “高鐵服務(wù)流程”。制定《干部履責(zé)說(shuō)明書》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，抓好學(xué)習(xí)宣傳，讓每名干部職工清楚自身職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)職工養(yǎng)成自覺(jué)高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的行為習(xí)慣。

提高技能、適應(yīng)高鐵，建設(shè)以“打造高素質(zhì)職工隊(duì)伍”為目標(biāo)的素質(zhì)文化體系。集團(tuán)公司加強(qiáng)動(dòng)車組司機(jī)、高鐵技術(shù)管理人員的服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，搭建高鐵職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)平臺(tái)，廣泛開(kāi)展“大學(xué)習(xí)、大練兵、大比武”活動(dòng)，把職工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平與獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)和選拔任用掛鉤，提高廣大干部職工對(duì)高鐵新技術(shù)、高鐵新設(shè)備、高鐵維修管理方式的認(rèn)知水平和養(yǎng)護(hù)能力。大力選樹(shù)、宣傳高鐵技術(shù)比武狀元、技術(shù)能手、創(chuàng)新標(biāo)兵、安全標(biāo)兵等各類先進(jìn)典型3 000余名。積極創(chuàng)新高鐵人才選拔機(jī)制，實(shí)行高鐵服務(wù)崗位資格準(zhǔn)入認(rèn)證和失格退出機(jī)制，職工的考試合格率和持證上崗率達(dá)到100%。修訂《關(guān)于改進(jìn)改善客運(yùn)工作 完善勞動(dòng)用工管理的措施》，激發(fā)和帶動(dòng)一線職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、提高服務(wù)技能的積極性。

著眼立得住、叫得響，建設(shè)以“增強(qiáng)典型引領(lǐng)力、企業(yè)影響力”為標(biāo)志的典型文化體系。集團(tuán)公司結(jié)合實(shí)際，精心培育打造具有京鐵特色的高鐵服務(wù)品牌。嵌入高鐵元素，精心設(shè)計(jì)品牌名稱、品牌內(nèi)容、品牌標(biāo)識(shí)。評(píng)選“最美京鐵人”“新時(shí)代·京鐵榜樣”，推出具有鮮明特色的服務(wù)措施、服務(wù)方法，打造了北京站“素萍服務(wù)組”、北京西站“036”、北京南站“潤(rùn)秋服務(wù)組”、天津站“高鐵玫瑰服務(wù)組”、天津西站“高鐵雷鋒班”、石家莊站“馨橋”愛(ài)心服務(wù)區(qū)等高鐵服務(wù)“品牌”集群。充分利用北京鐵道報(bào)、京鐵手機(jī)報(bào)、企業(yè)號(hào)、官方微博微信、職工網(wǎng)上家園等集團(tuán)公司全媒體，協(xié)調(diào)路外媒體，大力宣傳高鐵服務(wù)新舉措、服務(wù)新典型，講好高鐵服務(wù)故事，塑造高鐵良好形象。

注重氛圍和諧、格調(diào)鮮明，建設(shè)以“營(yíng)造高品位服務(wù)環(huán)境”為追求的環(huán)境文化體系。集團(tuán)公司從服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)、制造及技術(shù)改造等源頭抓起，更多地融合地域、傳統(tǒng)等文化元素，為旅客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境。在職工作業(yè)場(chǎng)所懸掛服務(wù)承諾，設(shè)置和規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)，建設(shè)文化長(zhǎng)廊，增強(qiáng)環(huán)境對(duì)職工的影響力。強(qiáng)化高鐵生活線、文化線和衛(wèi)生保障線建設(shè)，廣泛開(kāi)展讀書、寫作、書法、歌舞、文藝表演、體育比賽等各類文體活動(dòng)，陶冶職工情操，用文化塑造人。

系統(tǒng)推進(jìn)高鐵服務(wù)文化建設(shè)落地

抓好精心謀劃。集團(tuán)公司擁有中國(guó)第一條時(shí)速350公里高鐵線路和第一個(gè)高鐵車站。從高鐵開(kāi)通伊始，集團(tuán)公司即立足新時(shí)代，按照“文化鑄魂、文化育人、文化興企”的總體思路，確立以高鐵文化建設(shè)為引領(lǐng)、打造一流高鐵服務(wù)水平的戰(zhàn)略，制定《關(guān)于加強(qiáng)高鐵文化建設(shè)的通知》，先后實(shí)施了2013～2015年“三年文化引領(lǐng)工程”和“十三五”企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，將高鐵服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重中之重，明確了路線圖、時(shí)間表，有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地推進(jìn)高鐵服務(wù)文化建設(shè)。

開(kāi)展示范創(chuàng)建。集團(tuán)公司把示范創(chuàng)建作為高鐵服務(wù)文化建設(shè)的主要載體，確保高鐵服務(wù)文化建設(shè)學(xué)有目標(biāo)、層層推進(jìn)、保持活力。按照有年度規(guī)劃、有系統(tǒng)理念、有制度規(guī)范、有優(yōu)秀隊(duì)伍、有優(yōu)質(zhì)環(huán)境的“五有”創(chuàng)建基本要求，兩年多來(lái)命名表彰了36個(gè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位、341個(gè)示范車間，以點(diǎn)帶面，提升了高鐵服務(wù)文化建設(shè)的整體質(zhì)量。

形成推進(jìn)合力。集團(tuán)公司強(qiáng)化文化領(lǐng)導(dǎo)力，成立高鐵服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌抓好文化建設(shè)工作，形成了黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)負(fù)責(zé)，客運(yùn)部門、業(yè)務(wù)部門、綜合部門、公安部門參與創(chuàng)建的文化建設(shè)“大格局”。強(qiáng)化文化引領(lǐng)力，每年下發(fā)企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃，召開(kāi)文化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，展示建設(shè)成果，交流成功經(jīng)驗(yàn)，推廣特色做法。強(qiáng)化文化保障力，加大資金、人員投入力度，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的高鐵服務(wù)文化建設(shè)保障體系。

高鐵服務(wù)文化建設(shè)取得明顯成效

提升了高鐵服務(wù)品質(zhì)。集團(tuán)公司以滿足旅客的出行需要為目標(biāo)，堅(jiān)持“平安、有序、溫馨”三個(gè)出行常態(tài)化，搭建站車免費(fèi)Wi-Fi，開(kāi)行常旅客“綠色通道”，整體升級(jí)了候車環(huán)境、乘車環(huán)境。通過(guò)開(kāi)通12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)、微信和支付寶購(gòu)票，大量設(shè)置自助取售票機(jī)、自動(dòng)閘機(jī)檢票進(jìn)站，打通了從購(gòu)票、取票、檢票的全流程。通過(guò)官方微博、微信公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布出行資訊和服務(wù)信息，回應(yīng)旅客貨主的關(guān)切，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)服務(wù)，為社會(huì)公眾構(gòu)建全方位、一條龍的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為旅客提供更加便捷舒適的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)建設(shè)聲訊提示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、分流通道等系統(tǒng)，為旅客提供“聽(tīng)、視、行”自助化的進(jìn)出站、乘降車便捷服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化站房設(shè)計(jì)、公交接駁，努力實(shí)現(xiàn)鐵路與其他交通工具“零距離”換乘。一些單位還積極創(chuàng)新了高鐵服務(wù)方法，如北京西站設(shè)身處地為旅客著想、想方設(shè)法滿足旅客需求，把“多問(wèn)一聲好、多查一趟車、多提一句醒、多道一聲歉”作為售票職工行為規(guī)范，進(jìn)一步提升了高鐵服務(wù)品質(zhì)。

高鐵服務(wù)文化體系日臻完善。通過(guò)推進(jìn)理念、制度、素質(zhì)、典型、環(huán)境“五位一體”的高鐵文化建設(shè)體系，命名表彰一批高鐵服務(wù)文化“優(yōu)秀單位”“示范車間”“特色服務(wù)法”，打造了高鐵服務(wù)“九朵金花”“康之旅”“京津城際”等高鐵服務(wù)“品牌”集群，為提升高鐵服務(wù)品質(zhì)提供了文化支撐。一些單位也形成了具有自身特色的高鐵服務(wù)文化理念，如中國(guó)高鐵龍頭的北京南站提煉形成了“全面發(fā)展、永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神，提出了“打造中國(guó)高鐵第一站”的企業(yè)愿景。

十年企業(yè)靠管理，百年企業(yè)靠文化。集團(tuán)公司以高鐵服務(wù)文化建設(shè)為引領(lǐng)，整體工作水平得到新提升，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，公司制改革順利推進(jìn)，經(jīng)營(yíng)效益連創(chuàng)新高，職工生產(chǎn)生活條件日益改善。集團(tuán)公司連續(xù)8年保持了全國(guó)和北京市“安全文化建設(shè)示范企業(yè)”稱號(hào)，被授予“2012～2017年度全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”“企業(yè)文化模范單位”，連續(xù)兩年獲得“全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)單位”稱號(hào)。

（責(zé)任編輯：王曉彥）