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        “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國海淘現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策

        2019-09-05 04:56:47高升高洋洋
        商場(chǎng)現(xiàn)代化 2019年12期
        關(guān)鍵詞:物流

        高升 高洋洋

        摘 要:隨著我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅猛發(fā)展,跨境電商平臺(tái)在我國呈現(xiàn)規(guī)?;⑵髽I(yè)化,海外的商品逐漸被越來越多的國內(nèi)消費(fèi)者接受,然而相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量殘次、假冒偽劣、售后服務(wù)體驗(yàn)較差等問題也困擾著當(dāng)前的消費(fèi)者。隨著全球電子商務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大,與海淘相關(guān)的法律、條例亟待完善。本文對(duì)跨境電商和個(gè)人海淘進(jìn)行對(duì)比分析,對(duì)問題做出分析。

        關(guān)鍵詞:跨境電商;海淘;物流;消費(fèi)者權(quán)益

        一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國海淘蓬勃發(fā)展

        “海淘”指通過互聯(lián)網(wǎng)媒介進(jìn)行海外商品的相關(guān)信息檢索,通過電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)出訂購請(qǐng)求并完成線上付款后,商品由國際快遞發(fā)貨,或由轉(zhuǎn)運(yùn)公司代收貨物再轉(zhuǎn)寄回國內(nèi)消費(fèi)者手中的購物方式。隨著國內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平的提高、我國對(duì)海淘的需求規(guī)模不斷擴(kuò)大,涉及的商品范圍也越來越廣?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下,信息技術(shù)發(fā)展和普及,為“海淘”的持續(xù)進(jìn)行提供了技術(shù)支持。電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示,2018年中國跨境電商交易(含零售及B2B)規(guī)模達(dá)到9.1萬億元,同比增長(zhǎng)19.7%,用戶規(guī)模超1億。

        與此同時(shí),海淘相關(guān)的法律不斷完善。商務(wù)部對(duì)跨境電商零售進(jìn)口主要包括的參與主體歸納為:跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者、跨境電商第三方平臺(tái)經(jīng)營者、境內(nèi)服務(wù)商、消費(fèi)者這四類。2018年人大常委會(huì)通過的《中華人民共和國電子商務(wù)法》;商務(wù)部批準(zhǔn)的《電子商務(wù)商品驗(yàn)收規(guī)范》;商務(wù)部與中央網(wǎng)信辦、發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》等文件無不說明了國家對(duì)電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的重視,同時(shí)也反映出電子商務(wù)活動(dòng)中存在著許多問題亟待規(guī)范。

        本文以調(diào)查問卷的方式進(jìn)行,從消費(fèi)者、電商經(jīng)營者和管理層三個(gè)方面,調(diào)查在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下海淘存在的問題,針對(duì)調(diào)查文件的分析,為消費(fèi)者的理性消費(fèi)提供指導(dǎo)性意見,同時(shí)從完善政府政策法規(guī)的角度尋求相應(yīng)的解決方案。

        二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國海淘存在的問題

        1.明晰概念:“海淘”與跨境電商的關(guān)系

        (1)互聯(lián)網(wǎng)背景下的海淘屬于跨境電商的范疇,但是與跨境電商又不完全相同

        跨境電商特指跨境電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè),其雛形源于海淘、個(gè)人代購等模式。隨互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,跨境電商的形式逐漸向規(guī)模化、企業(yè)化發(fā)展,部分大企業(yè)利用其現(xiàn)有的用戶資源、交易規(guī)模、資本實(shí)力等優(yōu)勢(shì)迅速在跨境電商方面擴(kuò)大交易規(guī)模;部分小企業(yè)也因其逐漸積累的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占據(jù)一席之地。具代表性的有天貓國際、小紅書、洋碼頭、網(wǎng)易考拉、美麗說等,然而全球零售第一的亞馬遜一直在從事網(wǎng)上零售,雖然它將于2019年7月18日在中國區(qū)域停止對(duì)第三方賣家的平臺(tái)服務(wù)。

        (2)跨境電商可分為平臺(tái)型跨境電商與自營型跨境電商兩種

        對(duì)于平臺(tái)型跨境電商,較難對(duì)規(guī)模較小的商家進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)上的監(jiān)管,消費(fèi)者收到假貨、殘次品等質(zhì)量問題層出不窮,相應(yīng)地對(duì)平臺(tái)缺少信任;自營型跨境電商在交易主體屬性分類上歸屬于B2C模式,平臺(tái)需要涉足整條供應(yīng)鏈,從選擇銷售商品、與供應(yīng)商談判、開發(fā)和運(yùn)營平臺(tái)到選擇物流公司、準(zhǔn)備清關(guān)相關(guān)手續(xù),及產(chǎn)品的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)全面參與。對(duì)平臺(tái)的基礎(chǔ)要求較大的同時(shí)也使平臺(tái)為商品質(zhì)量做出保障,但成本較高,商品吸引力減弱。

        (3)個(gè)體海淘依然占了較大比重

        出于種種原因,許多國外的知名品牌、網(wǎng)站(如Too Faced、drugstore、Tarte等)并不與國內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)行官方合作。由于是直接從相關(guān)網(wǎng)站購買,個(gè)人海淘收到的商品質(zhì)量方面保障強(qiáng),同時(shí)可以方便地檢索到最新更新的商品;賣家承擔(dān)了搜索信息、比較商品、了解相關(guān)流程等交易費(fèi)用,相較于平臺(tái)上的購買,貨幣上的額外支出更低。此外,網(wǎng)站也會(huì)常常推出滿減、包郵等促銷活動(dòng),使商品的價(jià)格更具有吸引力。國家開放的大門越開越大,交易的多元化、自主化適應(yīng)消費(fèi)者需求,基于個(gè)人買家的國際交易將更好地發(fā)展。

        2.分析樣本:調(diào)查過程

        通過對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營平臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)發(fā)放190份調(diào)查問卷,回收169份,有效問卷共135份。

        (1)消費(fèi)者的需求

        調(diào)查結(jié)果中有46.2%的男性沒有進(jìn)行過海淘,女性在這一項(xiàng)目中的指標(biāo)為57.6%,可以看到女性中沒有進(jìn)行過海淘的人數(shù)超過一半,比男性的46.2%還要高。當(dāng)今男性的購物觀念也在與時(shí)俱進(jìn),會(huì)從多渠道獲取想要購買的商品;女性中對(duì)新事物較為抵觸的部分可能更大,較不愿意承擔(dān)海淘中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),或認(rèn)為日常的生活需要足以在國內(nèi)滿足。但國內(nèi)市場(chǎng)還有待被開發(fā),互聯(lián)網(wǎng)可有效引致消費(fèi)需求。

        在消費(fèi)者選擇的海淘商品方面,化妝品、食品飲料、衣服箱包、日常用品這四類商品在消費(fèi)者購買商品種類的排名中位居前四;在PayPal聯(lián)合Dataway發(fā)布的《2017中國海淘消費(fèi)者購物習(xí)慣及支付偏好調(diào)研報(bào)告》中,配飾配件、服裝、食品及保健品是消費(fèi)者在這些國外網(wǎng)站上購買頻率最高的品類,與本調(diào)查結(jié)果呈大體一致。調(diào)查問卷所述四類商品出現(xiàn)問題的可能性大、出現(xiàn)的問題較復(fù)雜?;瘖y品、食品飲料產(chǎn)品對(duì)物流的質(zhì)量要求較高,且難以退換貨;衣服箱包類產(chǎn)品的問題常為款式、大小不一致這類個(gè)人原因和衣服質(zhì)量殘次、與描述不符的買方責(zé)任。

        (2)海淘平臺(tái)的供給

        對(duì)于海淘平臺(tái)的供給者,我們發(fā)現(xiàn)通過平臺(tái)經(jīng)營的商家皆曾經(jīng)被投訴/差評(píng),海淘中出現(xiàn)問題是普遍的事情,然而減少這類事件的發(fā)生能提高顧客對(duì)平臺(tái)的信任度,無疑對(duì)其未來的發(fā)展是有利的。除同行惡意競(jìng)爭(zhēng)外,收到差評(píng)基本可以認(rèn)定為買家和賣家就一些問題上有了糾紛,事件沒有得到很好的解決。在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況調(diào)查報(bào)告”中顯示,近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題;其次,“質(zhì)量不合格商品較多”(42.4%)和“線上線下商品質(zhì)量不一致”(40.6%)占較大比例。商品的圖片和實(shí)物出現(xiàn)偏差、個(gè)人的主觀感受波動(dòng)較大都是較重要的原因。顧客在挑選商品時(shí)多靠以往的經(jīng)驗(yàn)及有關(guān)信息的查詢,信息的不完全性這一客觀條件下,顧客對(duì)收到的貨物不甚滿意無所厚非,應(yīng)有合理、規(guī)范的機(jī)制處理相關(guān)問題。

        (3)政府機(jī)構(gòu)的監(jiān)督

        我國2018年10月26日第四次修訂的《公司法》將公司注冊(cè)資本由實(shí)繳登記制改為認(rèn)繳登記制,助力小企業(yè)的發(fā)展。然而平臺(tái)在入駐商家的監(jiān)管上其主要作用,平臺(tái)間往往會(huì)有利益的沖突,尋求合作的動(dòng)機(jī)較弱。政府層面,電子商務(wù)皆需被國家工信部監(jiān)管,國家商務(wù)部、相關(guān)消費(fèi)者維權(quán)協(xié)會(huì)等公眾組織也可對(duì)涉及的環(huán)節(jié)進(jìn)行問題的處理,但政府解決的多為制度上、方向上的問題,交易中涉及的細(xì)節(jié)需后續(xù)相關(guān)法律法規(guī)的明確。

        3.發(fā)現(xiàn)問題:調(diào)查分析

        通過對(duì)調(diào)查問卷的分析,我們發(fā)現(xiàn)“海淘”在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí),存在著很多問題。我們將從消費(fèi)者、平臺(tái)和政府機(jī)構(gòu)一一論述。

        (1)消費(fèi)者面臨的問題

        消費(fèi)者面臨著很多問題。首先,買家需要克服語言障礙。許多海淘網(wǎng)站語言設(shè)置單一、常常沒有中文選項(xiàng),無論是在商品的詳情瀏覽,還是交易、物流細(xì)則等方面都需要耗費(fèi)相對(duì)更多的時(shí)間,這阻礙了相當(dāng)一部分消費(fèi)行為。如果貨物出現(xiàn)了問題,與賣家的溝通的相關(guān)事宜也通向需要買家考慮。

        其次,貨物運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)。貨物常常通過國際轉(zhuǎn)運(yùn)方式中轉(zhuǎn)到中國而非直郵,轉(zhuǎn)運(yùn)則至少要經(jīng)過三個(gè)階段——平臺(tái)發(fā)貨到轉(zhuǎn)運(yùn)公司、轉(zhuǎn)運(yùn)公司到國內(nèi)快遞公司、最終到消費(fèi)者手中,總共耗時(shí)約15天-45天。

        第三,消費(fèi)者需承擔(dān)較高的額外費(fèi)用。除商品價(jià)格之外,買家需要承擔(dān)關(guān)稅、較高額的運(yùn)費(fèi),這將導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)所購買商品的價(jià)值多作考量。

        第四,消費(fèi)者維權(quán)方式的選擇較單一。當(dāng)消費(fèi)者面臨商品上的問題時(shí),多選擇直接找商家進(jìn)行談判,而較少部分的消費(fèi)者選擇借助法律手段等進(jìn)行維權(quán)。據(jù)調(diào)查結(jié)果,有82.1%的消費(fèi)者選擇直接與商家協(xié)商,14.3%的消費(fèi)者向中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)申訴,7.1%的消費(fèi)者選擇使用法律武器。選擇什么樣的手段進(jìn)行維權(quán)和消費(fèi)者購買的商品種類有直接關(guān)系,進(jìn)行海淘的商品由于其特殊性,價(jià)格不會(huì)太低,但當(dāng)消費(fèi)者遇到這方面的問題時(shí)如果無法和賣家達(dá)成一致,則常常需要自己承擔(dān)后果。

        借助法律武器進(jìn)行維權(quán)需要的費(fèi)用較高,步驟較麻煩;借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)被更多的人接受,但總體上來看所占比例仍然不多,處理耗時(shí)長(zhǎng)、操作較復(fù)雜是影響消費(fèi)者選擇此方法維權(quán)的較大因素之一。

        第五,主動(dòng)檢驗(yàn)商品意識(shí)較差。所調(diào)查的消費(fèi)者中選擇“收到貨會(huì)檢驗(yàn)真?zhèn)巍?、“看情況”的人數(shù)只占總數(shù)的67.9%,正是消費(fèi)者的“過度信任”才令商家有可乘之機(jī)、有機(jī)會(huì)主義行為。買到心儀的產(chǎn)品是消費(fèi)者的權(quán)利,但相當(dāng)一部分人對(duì)此并不重視。我國的消費(fèi)觀念應(yīng)從對(duì)產(chǎn)權(quán)的重視、生產(chǎn)活動(dòng)的正規(guī)化、信息的透明化等方面繼續(xù)持續(xù)改善。調(diào)查報(bào)告中60.7%的女性消費(fèi)者認(rèn)為海淘中“化妝品”更容易出現(xiàn)問題,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第二名的“衣服箱包”的21.4%,化妝品和人體大都直接接觸,保證其安全也很重要。

        (2)跨境平臺(tái)面臨的問題

        第一,賣家與買家溝通方面出現(xiàn)問題。買家出于種種客觀原因,常常買到和心目中不符的商品,而不同賣家對(duì)于商品的退換協(xié)定不盡相同,例如退換時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是否由賣方承擔(dān)、退換貨時(shí)選用的物流公司、相關(guān)手續(xù)費(fèi)的收取等。

        第二,賣家的結(jié)果導(dǎo)向型行為突出。目前跨境平臺(tái)基本都存在評(píng)價(jià)體系,且評(píng)價(jià)的好壞無論是對(duì)于入駐商家的影響力或是平臺(tái)的直接獎(jiǎng)懲都關(guān)系密切,這導(dǎo)致“好評(píng)返現(xiàn)”等手段的普遍存在,無疑誘導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)水軍的產(chǎn)生、為消費(fèi)者對(duì)于商品的評(píng)判也憑空增加了難度;刪評(píng)論這一現(xiàn)象更是存在于部分商家中,將話語權(quán)重心轉(zhuǎn)移到買家手中。相較于此,商家如何為顧客提供更好的服務(wù)是更重要的問題所在。商家應(yīng)從根源上解決問題,而不是集中精力和顧客周旋,以謀求短期利益。

        (3)監(jiān)督的漏洞

        目前政府對(duì)于相關(guān)產(chǎn)業(yè)已有《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》等相關(guān)法律、文件規(guī)定,但隨交易的規(guī)模不斷擴(kuò)大、交易的形式逐漸多樣化,后續(xù)法律條文也應(yīng)逐步完善。處于可行性等種種考慮,目前國家沒有部門直接對(duì)海外網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)管,當(dāng)問題發(fā)生時(shí)消費(fèi)者和賣家進(jìn)行溝通是最可行的方法,但如果不能達(dá)成一致,以法律手段維護(hù)權(quán)益的費(fèi)用偏高。

        三、相關(guān)的優(yōu)化措施

        1.政府推動(dòng)國際電商相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)

        電子商務(wù)從時(shí)間來看可稱得上是新興的交易模式,未來的發(fā)展空間很大,但很多地方也可能出現(xiàn)問題。我國2019年1月1日開始實(shí)施的電商法對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營主體、經(jīng)營行為、合同、快遞物流、電子支付等做出規(guī)范,但在電子交易中信息安全應(yīng)當(dāng)尤為注意,相關(guān)的隱私保護(hù)法律應(yīng)得以制定;在貨物通關(guān)方面政府可以簡(jiǎn)化流程,提高通關(guān)速度,快速的物流過程對(duì)購買的體驗(yàn)提升有很大幫助,政府應(yīng)減少不必要的時(shí)間耗費(fèi);政府可根據(jù)實(shí)際情況,牽頭實(shí)施便于配送海淘商品的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目,提高運(yùn)輸效率。

        2.物流公司進(jìn)行相關(guān)改革

        商品在國際貨物運(yùn)輸中受損或毀壞,其責(zé)任的劃分售后問題的處理上很重要。現(xiàn)存的國際轉(zhuǎn)運(yùn)方式常常表現(xiàn)為物流信息更新慢甚至無法查詢相關(guān)信息,在物流信息的透明度方面的完善有其必要性;部分有實(shí)力的企業(yè)可以擴(kuò)大相關(guān)業(yè)務(wù),對(duì)標(biāo)UPS等物流公司,承擔(dān)國際直郵業(yè)務(wù),減少物流環(huán)節(jié),使環(huán)節(jié)、責(zé)任明晰。

        3.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的觀念引導(dǎo)

        消費(fèi)者主觀上應(yīng)提高對(duì)跨境電商及海淘的認(rèn)識(shí),通過網(wǎng)絡(luò)使自己的需求得到滿足,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)擴(kuò)大功能。在維權(quán)方面消費(fèi)者應(yīng)注重自身權(quán)利的維護(hù),受到損失時(shí)及時(shí)尋找責(zé)任方并采取一系列舉措維權(quán),與賣家溝通無果還可以通過法律武器、國家維權(quán)部門等多種方法選擇。另一方面,消費(fèi)者應(yīng)建立與國內(nèi)電商平臺(tái)的信任,冷靜客觀地進(jìn)行交易。

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