高升 高洋洋

摘 要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅猛發(fā)展，跨境電商平臺(tái)在我國呈現(xiàn)規(guī)?；⑵髽I(yè)化，海外的商品逐漸被越來越多的國內(nèi)消費(fèi)者接受，然而相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量殘次、假冒偽劣、售后服務(wù)體驗(yàn)較差等問題也困擾著當(dāng)前的消費(fèi)者。隨著全球電子商務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，與海淘相關(guān)的法律、條例亟待完善。本文對(duì)跨境電商和個(gè)人海淘進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)問題做出分析。

關(guān)鍵詞：跨境電商;海淘;物流;消費(fèi)者權(quán)益

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國海淘蓬勃發(fā)展

“海淘”指通過互聯(lián)網(wǎng)媒介進(jìn)行海外商品的相關(guān)信息檢索，通過電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)出訂購請(qǐng)求并完成線上付款后，商品由國際快遞發(fā)貨，或由轉(zhuǎn)運(yùn)公司代收貨物再轉(zhuǎn)寄回國內(nèi)消費(fèi)者手中的購物方式。隨著國內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平的提高、我國對(duì)海淘的需求規(guī)模不斷擴(kuò)大，涉及的商品范圍也越來越廣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，信息技術(shù)發(fā)展和普及，為“海淘”的持續(xù)進(jìn)行提供了技術(shù)支持。電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2018年中國跨境電商交易（含零售及B2B）規(guī)模達(dá)到9.1萬億元，同比增長(zhǎng)19.7%，用戶規(guī)模超1億。

與此同時(shí)，海淘相關(guān)的法律不斷完善。商務(wù)部對(duì)跨境電商零售進(jìn)口主要包括的參與主體歸納為：跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者、跨境電商第三方平臺(tái)經(jīng)營者、境內(nèi)服務(wù)商、消費(fèi)者這四類。2018年人大常委會(huì)通過的《中華人民共和國電子商務(wù)法》;商務(wù)部批準(zhǔn)的《電子商務(wù)商品驗(yàn)收規(guī)范》;商務(wù)部與中央網(wǎng)信辦、發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》等文件無不說明了國家對(duì)電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的重視，同時(shí)也反映出電子商務(wù)活動(dòng)中存在著許多問題亟待規(guī)范。

本文以調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，從消費(fèi)者、電商經(jīng)營者和管理層三個(gè)方面，調(diào)查在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下海淘存在的問題，針對(duì)調(diào)查文件的分析，為消費(fèi)者的理性消費(fèi)提供指導(dǎo)性意見，同時(shí)從完善政府政策法規(guī)的角度尋求相應(yīng)的解決方案。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國海淘存在的問題

1.明晰概念：“海淘”與跨境電商的關(guān)系

（1）互聯(lián)網(wǎng)背景下的海淘屬于跨境電商的范疇，但是與跨境電商又不完全相同

跨境電商特指跨境電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)，其雛形源于海淘、個(gè)人代購等模式。隨互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，跨境電商的形式逐漸向規(guī)模化、企業(yè)化發(fā)展，部分大企業(yè)利用其現(xiàn)有的用戶資源、交易規(guī)模、資本實(shí)力等優(yōu)勢(shì)迅速在跨境電商方面擴(kuò)大交易規(guī)模;部分小企業(yè)也因其逐漸積累的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占據(jù)一席之地。具代表性的有天貓國際、小紅書、洋碼頭、網(wǎng)易考拉、美麗說等，然而全球零售第一的亞馬遜一直在從事網(wǎng)上零售，雖然它將于2019年7月18日在中國區(qū)域停止對(duì)第三方賣家的平臺(tái)服務(wù)。

（2）跨境電商可分為平臺(tái)型跨境電商與自營型跨境電商兩種

對(duì)于平臺(tái)型跨境電商，較難對(duì)規(guī)模較小的商家進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)上的監(jiān)管，消費(fèi)者收到假貨、殘次品等質(zhì)量問題層出不窮，相應(yīng)地對(duì)平臺(tái)缺少信任;自營型跨境電商在交易主體屬性分類上歸屬于B2C模式，平臺(tái)需要涉足整條供應(yīng)鏈，從選擇銷售商品、與供應(yīng)商談判、開發(fā)和運(yùn)營平臺(tái)到選擇物流公司、準(zhǔn)備清關(guān)相關(guān)手續(xù)，及產(chǎn)品的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)全面參與。對(duì)平臺(tái)的基礎(chǔ)要求較大的同時(shí)也使平臺(tái)為商品質(zhì)量做出保障，但成本較高，商品吸引力減弱。

（3）個(gè)體海淘依然占了較大比重

出于種種原因，許多國外的知名品牌、網(wǎng)站（如Too Faced、drugstore、Tarte等）并不與國內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)行官方合作。由于是直接從相關(guān)網(wǎng)站購買，個(gè)人海淘收到的商品質(zhì)量方面保障強(qiáng)，同時(shí)可以方便地檢索到最新更新的商品;賣家承擔(dān)了搜索信息、比較商品、了解相關(guān)流程等交易費(fèi)用，相較于平臺(tái)上的購買，貨幣上的額外支出更低。此外，網(wǎng)站也會(huì)常常推出滿減、包郵等促銷活動(dòng)，使商品的價(jià)格更具有吸引力。國家開放的大門越開越大，交易的多元化、自主化適應(yīng)消費(fèi)者需求，基于個(gè)人買家的國際交易將更好地發(fā)展。

2.分析樣本：調(diào)查過程

通過對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營平臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)發(fā)放190份調(diào)查問卷，回收169份，有效問卷共135份。

（1）消費(fèi)者的需求

調(diào)查結(jié)果中有46.2%的男性沒有進(jìn)行過海淘，女性在這一項(xiàng)目中的指標(biāo)為57.6%，可以看到女性中沒有進(jìn)行過海淘的人數(shù)超過一半，比男性的46.2%還要高。當(dāng)今男性的購物觀念也在與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)從多渠道獲取想要購買的商品;女性中對(duì)新事物較為抵觸的部分可能更大，較不愿意承擔(dān)海淘中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，或認(rèn)為日常的生活需要足以在國內(nèi)滿足。但國內(nèi)市場(chǎng)還有待被開發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)可有效引致消費(fèi)需求。

在消費(fèi)者選擇的海淘商品方面，化妝品、食品飲料、衣服箱包、日常用品這四類商品在消費(fèi)者購買商品種類的排名中位居前四;在PayPal聯(lián)合Dataway發(fā)布的《2017中國海淘消費(fèi)者購物習(xí)慣及支付偏好調(diào)研報(bào)告》中，配飾配件、服裝、食品及保健品是消費(fèi)者在這些國外網(wǎng)站上購買頻率最高的品類，與本調(diào)查結(jié)果呈大體一致。調(diào)查問卷所述四類商品出現(xiàn)問題的可能性大、出現(xiàn)的問題較復(fù)雜?；瘖y品、食品飲料產(chǎn)品對(duì)物流的質(zhì)量要求較高，且難以退換貨;衣服箱包類產(chǎn)品的問題常為款式、大小不一致這類個(gè)人原因和衣服質(zhì)量殘次、與描述不符的買方責(zé)任。

（2）海淘平臺(tái)的供給

對(duì)于海淘平臺(tái)的供給者，我們發(fā)現(xiàn)通過平臺(tái)經(jīng)營的商家皆曾經(jīng)被投訴/差評(píng)，海淘中出現(xiàn)問題是普遍的事情，然而減少這類事件的發(fā)生能提高顧客對(duì)平臺(tái)的信任度，無疑對(duì)其未來的發(fā)展是有利的。除同行惡意競(jìng)爭(zhēng)外，收到差評(píng)基本可以認(rèn)定為買家和賣家就一些問題上有了糾紛，事件沒有得到很好的解決。在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況調(diào)查報(bào)告”中顯示，近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題;其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。商品的圖片和實(shí)物出現(xiàn)偏差、個(gè)人的主觀感受波動(dòng)較大都是較重要的原因。顧客在挑選商品時(shí)多靠以往的經(jīng)驗(yàn)及有關(guān)信息的查詢，信息的不完全性這一客觀條件下，顧客對(duì)收到的貨物不甚滿意無所厚非，應(yīng)有合理、規(guī)范的機(jī)制處理相關(guān)問題。

（3）政府機(jī)構(gòu)的監(jiān)督

我國2018年10月26日第四次修訂的《公司法》將公司注冊(cè)資本由實(shí)繳登記制改為認(rèn)繳登記制，助力小企業(yè)的發(fā)展。然而平臺(tái)在入駐商家的監(jiān)管上其主要作用，平臺(tái)間往往會(huì)有利益的沖突，尋求合作的動(dòng)機(jī)較弱。政府層面，電子商務(wù)皆需被國家工信部監(jiān)管，國家商務(wù)部、相關(guān)消費(fèi)者維權(quán)協(xié)會(huì)等公眾組織也可對(duì)涉及的環(huán)節(jié)進(jìn)行問題的處理，但政府解決的多為制度上、方向上的問題，交易中涉及的細(xì)節(jié)需后續(xù)相關(guān)法律法規(guī)的明確。

3.發(fā)現(xiàn)問題：調(diào)查分析

通過對(duì)調(diào)查問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)“海淘”在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，存在著很多問題。我們將從消費(fèi)者、平臺(tái)和政府機(jī)構(gòu)一一論述。

（1）消費(fèi)者面臨的問題

消費(fèi)者面臨著很多問題。首先，買家需要克服語言障礙。許多海淘網(wǎng)站語言設(shè)置單一、常常沒有中文選項(xiàng)，無論是在商品的詳情瀏覽，還是交易、物流細(xì)則等方面都需要耗費(fèi)相對(duì)更多的時(shí)間，這阻礙了相當(dāng)一部分消費(fèi)行為。如果貨物出現(xiàn)了問題，與賣家的溝通的相關(guān)事宜也通向需要買家考慮。

其次，貨物運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)。貨物常常通過國際轉(zhuǎn)運(yùn)方式中轉(zhuǎn)到中國而非直郵，轉(zhuǎn)運(yùn)則至少要經(jīng)過三個(gè)階段——平臺(tái)發(fā)貨到轉(zhuǎn)運(yùn)公司、轉(zhuǎn)運(yùn)公司到國內(nèi)快遞公司、最終到消費(fèi)者手中，總共耗時(shí)約15天-45天。

第三，消費(fèi)者需承擔(dān)較高的額外費(fèi)用。除商品價(jià)格之外，買家需要承擔(dān)關(guān)稅、較高額的運(yùn)費(fèi)，這將導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)所購買商品的價(jià)值多作考量。

第四，消費(fèi)者維權(quán)方式的選擇較單一。當(dāng)消費(fèi)者面臨商品上的問題時(shí)，多選擇直接找商家進(jìn)行談判，而較少部分的消費(fèi)者選擇借助法律手段等進(jìn)行維權(quán)。據(jù)調(diào)查結(jié)果，有82.1%的消費(fèi)者選擇直接與商家協(xié)商，14.3%的消費(fèi)者向中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)申訴，7.1%的消費(fèi)者選擇使用法律武器。選擇什么樣的手段進(jìn)行維權(quán)和消費(fèi)者購買的商品種類有直接關(guān)系，進(jìn)行海淘的商品由于其特殊性，價(jià)格不會(huì)太低，但當(dāng)消費(fèi)者遇到這方面的問題時(shí)如果無法和賣家達(dá)成一致，則常常需要自己承擔(dān)后果。

借助法律武器進(jìn)行維權(quán)需要的費(fèi)用較高，步驟較麻煩;借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)被更多的人接受，但總體上來看所占比例仍然不多，處理耗時(shí)長(zhǎng)、操作較復(fù)雜是影響消費(fèi)者選擇此方法維權(quán)的較大因素之一。

第五，主動(dòng)檢驗(yàn)商品意識(shí)較差。所調(diào)查的消費(fèi)者中選擇“收到貨會(huì)檢驗(yàn)真?zhèn)巍?、“看情況”的人數(shù)只占總數(shù)的67.9%，正是消費(fèi)者的“過度信任”才令商家有可乘之機(jī)、有機(jī)會(huì)主義行為。買到心儀的產(chǎn)品是消費(fèi)者的權(quán)利，但相當(dāng)一部分人對(duì)此并不重視。我國的消費(fèi)觀念應(yīng)從對(duì)產(chǎn)權(quán)的重視、生產(chǎn)活動(dòng)的正規(guī)化、信息的透明化等方面繼續(xù)持續(xù)改善。調(diào)查報(bào)告中60.7%的女性消費(fèi)者認(rèn)為海淘中“化妝品”更容易出現(xiàn)問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第二名的“衣服箱包”的21.4%，化妝品和人體大都直接接觸，保證其安全也很重要。

（2）跨境平臺(tái)面臨的問題

第一，賣家與買家溝通方面出現(xiàn)問題。買家出于種種客觀原因，常常買到和心目中不符的商品，而不同賣家對(duì)于商品的退換協(xié)定不盡相同，例如退換時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是否由賣方承擔(dān)、退換貨時(shí)選用的物流公司、相關(guān)手續(xù)費(fèi)的收取等。

第二，賣家的結(jié)果導(dǎo)向型行為突出。目前跨境平臺(tái)基本都存在評(píng)價(jià)體系，且評(píng)價(jià)的好壞無論是對(duì)于入駐商家的影響力或是平臺(tái)的直接獎(jiǎng)懲都關(guān)系密切，這導(dǎo)致“好評(píng)返現(xiàn)”等手段的普遍存在，無疑誘導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)水軍的產(chǎn)生、為消費(fèi)者對(duì)于商品的評(píng)判也憑空增加了難度;刪評(píng)論這一現(xiàn)象更是存在于部分商家中，將話語權(quán)重心轉(zhuǎn)移到買家手中。相較于此，商家如何為顧客提供更好的服務(wù)是更重要的問題所在。商家應(yīng)從根源上解決問題，而不是集中精力和顧客周旋，以謀求短期利益。

（3）監(jiān)督的漏洞

目前政府對(duì)于相關(guān)產(chǎn)業(yè)已有《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》等相關(guān)法律、文件規(guī)定，但隨交易的規(guī)模不斷擴(kuò)大、交易的形式逐漸多樣化，后續(xù)法律條文也應(yīng)逐步完善。處于可行性等種種考慮，目前國家沒有部門直接對(duì)海外網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)管，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)消費(fèi)者和賣家進(jìn)行溝通是最可行的方法，但如果不能達(dá)成一致，以法律手段維護(hù)權(quán)益的費(fèi)用偏高。

三、相關(guān)的優(yōu)化措施

1.政府推動(dòng)國際電商相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)

電子商務(wù)從時(shí)間來看可稱得上是新興的交易模式，未來的發(fā)展空間很大，但很多地方也可能出現(xiàn)問題。我國2019年1月1日開始實(shí)施的電商法對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營主體、經(jīng)營行為、合同、快遞物流、電子支付等做出規(guī)范，但在電子交易中信息安全應(yīng)當(dāng)尤為注意，相關(guān)的隱私保護(hù)法律應(yīng)得以制定;在貨物通關(guān)方面政府可以簡(jiǎn)化流程，提高通關(guān)速度，快速的物流過程對(duì)購買的體驗(yàn)提升有很大幫助，政府應(yīng)減少不必要的時(shí)間耗費(fèi);政府可根據(jù)實(shí)際情況，牽頭實(shí)施便于配送海淘商品的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，提高運(yùn)輸效率。

2.物流公司進(jìn)行相關(guān)改革

商品在國際貨物運(yùn)輸中受損或毀壞，其責(zé)任的劃分售后問題的處理上很重要。現(xiàn)存的國際轉(zhuǎn)運(yùn)方式常常表現(xiàn)為物流信息更新慢甚至無法查詢相關(guān)信息，在物流信息的透明度方面的完善有其必要性;部分有實(shí)力的企業(yè)可以擴(kuò)大相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)標(biāo)UPS等物流公司，承擔(dān)國際直郵業(yè)務(wù)，減少物流環(huán)節(jié)，使環(huán)節(jié)、責(zé)任明晰。

3.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的觀念引導(dǎo)

消費(fèi)者主觀上應(yīng)提高對(duì)跨境電商及海淘的認(rèn)識(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)使自己的需求得到滿足，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)擴(kuò)大功能。在維權(quán)方面消費(fèi)者應(yīng)注重自身權(quán)利的維護(hù)，受到損失時(shí)及時(shí)尋找責(zé)任方并采取一系列舉措維權(quán)，與賣家溝通無果還可以通過法律武器、國家維權(quán)部門等多種方法選擇。另一方面，消費(fèi)者應(yīng)建立與國內(nèi)電商平臺(tái)的信任，冷靜客觀地進(jìn)行交易。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬莉，何快舟.兩種海外購物模式的比較分析——以“海淘”和“海代”為例[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2015（07）：69-71.

[2]張夏恒.跨境電商類型與運(yùn)作模式[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017，31（01）：76-83.

[3]韋荷琳，姚虹旭，朱少英.“海淘”售后服務(wù)流程及其差異對(duì)比分析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2017（03）：25-28.

[4]呂雪晴.我國跨境網(wǎng)絡(luò)購物熱潮下的冷思考[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2015（07）：48-51.

[5]張夏恒.跨境電商類型與運(yùn)作模式[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017，31（01）：76-83.

[6]呂雪晴.海淘消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的形成機(jī)理[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2016，30（04）：101-107.

[7]魏冠明，王鶯潼.“海淘熱”背景下中國快遞企業(yè)國際化發(fā)展路徑分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2018（21）：96-98.

[8]白睿.互聯(lián)網(wǎng)+視閾下我國跨境電商發(fā)展的對(duì)策研究[J].山東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2018（05）：108-113.

[9]朱軍濤.B2C電子商務(wù)中信息不對(duì)稱問題研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2017，36（12）：106-108.

[10]艾媒網(wǎng).2018-2019中國跨境電商市場(chǎng)研究報(bào)告[EB/OL].https：//www.iimedia.cn/c400/63893.html.

[11]中國消費(fèi)者協(xié)會(huì).《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況調(diào)查報(bào)告[EB/OL].http：//www.cca.org.cn/jmxf/detail/28355.html.