宋坤 尹瑞 朱靖宇

[摘 要] 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)可按照職能和區(qū)域兩種組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分。存在部門分割，影響組織合作和運(yùn)行效率;員工工作滿意度低，離職率高;無法滿足客戶特殊需求，對變化的響應(yīng)速度較差等不足。國內(nèi)已有部分企業(yè)開始探索構(gòu)建“流程維+職能維”的二維組織結(jié)構(gòu)，將流程型組織結(jié)構(gòu)引入財(cái)務(wù)共享中心內(nèi)部，流程型組織打破了部門隔閡，使信息順暢流動(dòng);員工多能化，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì);以顧客滿意為目標(biāo)，提升顧客滿意度。但還是存在一些問題亟待解決。結(jié)合當(dāng)前企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從高層管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程維團(tuán)隊(duì)、職能支持團(tuán)隊(duì)、信息技術(shù)平臺探究適合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，為后續(xù)國內(nèi)企業(yè)建立流程型組織結(jié)構(gòu)提供借鑒意義。

[關(guān)鍵詞] 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心;職能型組織;流程型組織

[中圖分類號] F713[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）07-0146-02

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為近幾年財(cái)務(wù)發(fā)展的新趨勢，其構(gòu)建越來越受到企業(yè)的重視，國內(nèi)外大型企業(yè)成功建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的案例屢見不鮮。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心融合了當(dāng)今最新的管理理念和最先進(jìn)的信息技術(shù)，注重流程化改造，但大部分財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置還停留在按職能劃分組織結(jié)構(gòu)為主的方式。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)可以分為如下兩類：

（一）按照職能進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)劃分

這種劃分方式符合傳統(tǒng)思想下部門的概念，利于讓剛進(jìn)入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工更有部門歸屬感，更利于其接納財(cái)務(wù)共享中心這一新興組織。同時(shí)，這種劃分方式遵循了專業(yè)化分工的原則，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，降低了單位工作時(shí)間，對操作人員的素質(zhì)要求降低，有利于提高人員的使用效率，進(jìn)一步降低財(cái)務(wù)處理成本。我國企業(yè)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還處于主要為國內(nèi)客戶提供共享服務(wù)的階段，所以大多數(shù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)還主要是按職能進(jìn)行劃分。

（二）按照區(qū)域?qū)M織結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分

根據(jù)服務(wù)對象和服務(wù)國家的不同對區(qū)域進(jìn)行劃分，組建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心區(qū)域分中心，再根據(jù)客戶需求的不同特別定制分中心內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，這樣可以滿足客戶的特殊需求，提高客戶對服務(wù)的滿意度。這種劃分方式常見于大型跨國企業(yè)集團(tuán)。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)存在的問題

（一）部門分割，影響組織合作和運(yùn)行效率

對組織內(nèi)部進(jìn)行部門分割，雖然員工會(huì)有部門歸屬感，但員工部門歸屬感越強(qiáng)，越容易將視野局限在部門內(nèi)部，以部門目標(biāo)或任務(wù)目標(biāo)為主，而不是以流程目標(biāo)為主。而任務(wù)目標(biāo)實(shí)際上是一個(gè)流程整體被部門強(qiáng)行分割成的一個(gè)一個(gè)分目標(biāo)，這就會(huì)使流程的整體性、系統(tǒng)性、流暢性受到部門阻隔的破壞。而且因部門分割，員工的部門本位主義嚴(yán)重，組織間的合作難以協(xié)調(diào)，進(jìn)一步影響了流程的運(yùn)行效率。

（二）員工工作滿意度低，離職率高

通過專業(yè)化分工和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化改造，作業(yè)被逐項(xiàng)細(xì)分，員工只負(fù)責(zé)一小類工作的處理，使得員工知識面狹窄。員工按照崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊上的規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，靈活度差，不利于發(fā)揮員工的創(chuàng)造性。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作會(huì)使員工感覺自己像工廠流水線上的機(jī)器人一樣，工作單調(diào)乏味、機(jī)械重復(fù)。此外，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為了最大程度降低成本，給予基層一線員工的福利和工資薪酬較低，缺乏清晰的崗位晉升通道，使得員工的工作滿意度較差，離職率較高。這會(huì)提高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的招聘成本和培訓(xùn)成本，進(jìn)一步影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行的效率和穩(wěn)定性。

（三）無法滿足客戶特殊需求，對變化的響應(yīng)速度較差

專業(yè)化分工和標(biāo)準(zhǔn)化改造是一把雙刃劍，雖然財(cái)務(wù)共享中心通過職能的專業(yè)化和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，降低了單位工作時(shí)間，避免了操作失誤，提高了數(shù)據(jù)處理效率，但同時(shí)也犧牲了組織的靈活性，無法滿足客戶的特殊需求。對環(huán)境變化的響應(yīng)速度較慢，無法及時(shí)對流程進(jìn)行自我優(yōu)化和改造以應(yīng)對環(huán)境變化。

三、流程型組織相關(guān)基礎(chǔ)理論

針對職能型組織結(jié)構(gòu)的種種弊端，面向流程的流程型組織結(jié)構(gòu)可以在一定程度上解決該問題。下面我們先對流程型組織進(jìn)行簡要的介紹。

（一）流程型組織的定義

流程型組織以流程為指導(dǎo)，以流程目標(biāo)為組織目標(biāo)，通過流程小組的協(xié)調(diào)和相互配合，將組織投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的扁平化組織。

（二）流程型組織的優(yōu)勢

1.流程型組織打破了部門隔閡，使信息順暢流動(dòng)

流程型組織以業(yè)務(wù)流程為組織構(gòu)建的指導(dǎo)思想，先建立業(yè)務(wù)流程后建立組織架構(gòu)，以組織架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)行。流程型組織主要以流程小組為流程型組織的基本單位，流程小組規(guī)模小，效率高，具有充分的自主權(quán)。這樣的組織模式完全打破了傳統(tǒng)職能型組織的“部門”和“崗位”的概念，使一個(gè)流程需要的各種資源、人才、信息全部集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，促進(jìn)了信息流在水平方向和垂直方向上的順暢流動(dòng)，避免信息因在各部門流轉(zhuǎn)而造成了失真和時(shí)間的浪費(fèi)，使流程運(yùn)行更加順暢高效，從而提高業(yè)務(wù)處理效率。

2.員工多能化，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

每個(gè)流程小組負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)流程的一部分，流程中相關(guān)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理職能進(jìn)行合并，交由一位員工負(fù)責(zé)完成。這樣員工就可以接觸多項(xiàng)工作，可以拓寬員工的知識面，員工技能更加多樣。流程型組織還有利于建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，員工在流程團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以相互學(xué)習(xí)和輪流實(shí)踐，這樣更有利于增強(qiáng)員工對流程本身整體的把握和更深層次的理解，從而更好的完成自己負(fù)責(zé)的工作。

3.以顧客滿意為目標(biāo)，提升顧客滿意度

流程的主要目標(biāo)是創(chuàng)造對客戶有價(jià)值的產(chǎn)出并為客戶所接受。身為流程的載體，流程化組織更要以提升客戶滿意度為目標(biāo)。這種目標(biāo)在職能型組織中是不存在的，職能型組織的目標(biāo)就是完成上級分配給本崗位的工作，履行本崗位的職責(zé)，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各部門無用信息的增加，無法滿足信息使用者的要求。相比之下，流程型組織直接面對客戶需求，以顧客滿意為目標(biāo)，不斷的優(yōu)化自身的流程，從而提升顧客的滿意度。

四、我國財(cái)務(wù)共享中心流程型組織構(gòu)建問題及其優(yōu)化

（一）我國財(cái)務(wù)共享中心流程型組織構(gòu)建問題

近年來我國公司在建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織架構(gòu)時(shí)也意識到了職能型組織的弊端，進(jìn)而開始對構(gòu)建流程型的組織模式進(jìn)行探究，發(fā)展出“流程維+職能維”的二維組織結(jié)構(gòu)形式。下面以海爾集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的二維組織結(jié)構(gòu)為例進(jìn)行研究分析。

海爾集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心組織結(jié)構(gòu)圖

從海爾集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心組織結(jié)構(gòu)圖中，確實(shí)能夠看到其引入了流程管理理念，但是對于“流程維+職能維”的二維組織結(jié)構(gòu)的理解還存在偏差。真正的“流程維+職能維”的二維組織結(jié)構(gòu)是以流程維為主，以職能維為輔，職能維為流程維提供職能支持型服務(wù)。從企業(yè)整體看，流程維是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程，職能維是如財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、后勤輔助中心等職能支持單元。財(cái)務(wù)共享中心的核心業(yè)務(wù)流程是各種財(cái)務(wù)核算流程，它們構(gòu)成了組織結(jié)構(gòu)中的流程維，那么根據(jù)定義，職能維就是為財(cái)務(wù)核算流程提供支持的單元，如系統(tǒng)維護(hù)、績效管理、崗位培訓(xùn)、后勤輔助服務(wù)等。但在海爾集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心組織結(jié)構(gòu)圖中，產(chǎn)品事業(yè)部A、B、C的輸出產(chǎn)品雖然是不一樣的，但是業(yè)務(wù)流程是相同的，應(yīng)該把它們合并成一個(gè)一級業(yè)務(wù)流程，一級業(yè)務(wù)流程中還有很多二級業(yè)務(wù)流程，二級業(yè)務(wù)流程還可以往下再繼續(xù)分解，這樣就構(gòu)成了流程維。職能維應(yīng)是為財(cái)務(wù)核算流程提供支持性服務(wù)的系統(tǒng)維護(hù)、后勤保障等輔助業(yè)務(wù)單元，而不是圖中按傳統(tǒng)職能型組織的思維定式設(shè)置應(yīng)付會(huì)計(jì)甲、應(yīng)付會(huì)計(jì)乙、出納丙等操作崗位。應(yīng)付會(huì)計(jì)甲、應(yīng)付會(huì)計(jì)乙、出納丙等應(yīng)該歸屬于職能維中的流程小組。

（二）我國財(cái)務(wù)共享中心流程化組織構(gòu)建的優(yōu)化措施

國內(nèi)企業(yè)應(yīng)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織構(gòu)建時(shí)，引入“流程維+職能維”的二維組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建流程和職能的維度網(wǎng)。其主要包括高層管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程維團(tuán)隊(duì)、職能支持團(tuán)隊(duì)、信息技術(shù)平臺。

1.高層管理團(tuán)隊(duì)

高層管理團(tuán)隊(duì)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的大腦，它是由一群具有戰(zhàn)略決策能力和流程管理能力的人才組成的團(tuán)隊(duì)。相較于傳統(tǒng)上層職能機(jī)構(gòu)的控制和監(jiān)督，高層管理團(tuán)隊(duì)更偏向于協(xié)調(diào)和管理，主要的作用是做出戰(zhàn)略決策、流程間的協(xié)調(diào)和控制和流程的優(yōu)化。

2.業(yè)務(wù)流程團(tuán)隊(duì)

業(yè)務(wù)流程團(tuán)隊(duì)是財(cái)務(wù)共享中心流程化組織的核心，是由原各職能部門抽調(diào)出來的復(fù)合型人才組成，全權(quán)負(fù)責(zé)一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程從投入到產(chǎn)出的完整價(jià)值鏈條，打破了原有職能型組織的部門信息交流不暢、部門之間成員相互推諉的缺點(diǎn)，使得業(yè)務(wù)運(yùn)行更加流暢、高效。

3.職能支持團(tuán)隊(duì)

流程化組織的建立并不是將所有活動(dòng)全部流程化，而是需要職能的輔助，以流程為主，以職能為輔，這樣的流程化組織才是完整的。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心流程化組織內(nèi)的職能支持團(tuán)隊(duì)以其知識和技術(shù)為核心業(yè)務(wù)流程團(tuán)隊(duì)提供支持服務(wù)。

4.信息技術(shù)平臺

建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的基礎(chǔ)就是要建立完善的信息技術(shù)平臺。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心流程化組織需要信息技術(shù)的支撐，流程化組織可以借用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所搭建的信息技術(shù)平臺為其流程化組織框架下的各團(tuán)隊(duì)之間的數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)共享和網(wǎng)絡(luò)支持等活動(dòng)提供信息交流的平臺。

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[責(zé)任編輯：趙磊]