王淑琴

摘 要：隨著我國(guó)進(jìn)入新的信息時(shí)代，科技的發(fā)展極大改善了人們的生活水平和生活質(zhì)量，圖書(shū)館作為知識(shí)群體進(jìn)行信息交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，傳統(tǒng)的管理模式和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法滿足新時(shí)代讀者的需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館工作人員必須要注重讀者需求，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)優(yōu)化圖書(shū)館環(huán)境，提供給讀者創(chuàng)新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文首先明確了圖書(shū)館服務(wù)讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性，分析了目前圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的問(wèn)題，從時(shí)代機(jī)遇出發(fā)，重點(diǎn)探討了圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代 圖書(shū)館 讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）08-000-01

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)普及是勢(shì)不可擋的時(shí)代潮流，圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，積極引入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，改善自身的讀者服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍，優(yōu)化讀者體驗(yàn)。雖然優(yōu)化過(guò)程當(dāng)中存在著各種技術(shù)和管理上的挑戰(zhàn)，但讀者服務(wù)創(chuàng)新可以給圖書(shū)館帶來(lái)更高的工作效率和更好的發(fā)展。因此，圖書(shū)館管理者應(yīng)投入更多的精力推動(dòng)讀者服務(wù)創(chuàng)新。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性

首先，圖書(shū)館讀者數(shù)量取決于圖書(shū)館的讀者服務(wù)水平，圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新可以提高讀者保有量，發(fā)揮圖書(shū)館應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值。其次，圖書(shū)館是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾嬖?，可以提高人們的精神生活質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以帶給讀者更好的閱讀體驗(yàn)，使之在良好的環(huán)境下，保持對(duì)閱讀的興趣，拓展視野，不斷的完善自身的知識(shí)體系，各領(lǐng)域的工作人員都可以在圖書(shū)館獲得豐富的專業(yè)知識(shí)，提高其專業(yè)能力。最后，通過(guò)讀者服務(wù)的優(yōu)化，圖書(shū)館自身可以完善圖書(shū)管理水平，提高知識(shí)、信息的豐富性和條理性，有助于在社會(huì)范圍內(nèi)，推動(dòng)知識(shí)傳播，提高全民的文化水平和素質(zhì)修養(yǎng)，推動(dòng)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、新時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的問(wèn)題

1.紙質(zhì)圖書(shū)損壞，檢索困難

圖書(shū)館大部分的書(shū)籍仍然是以紙質(zhì)形式存放，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到整理和維護(hù)，便容易出現(xiàn)破損，給讀者檢索帶來(lái)了困難。在新時(shí)代，各行各業(yè)講究高效率，龐大的紙質(zhì)圖書(shū)數(shù)量給管理員規(guī)范整理帶了巨大工作量，也耗費(fèi)了讀者大量的查閱時(shí)間。

2.缺乏功能分區(qū)，管理混亂

圖書(shū)館的作用不僅是供讀者查閱書(shū)籍，還應(yīng)包括交流討論等，目前有一部分圖書(shū)館功能分區(qū)不健全，沒(méi)有針對(duì)讀者不同行為劃分區(qū)域。比如，有的讀者希望安靜閱讀，而另一部分讀者希望進(jìn)行及時(shí)交流，不同閱讀習(xí)慣的讀者相互影響，多方需求都得不到滿足，整體體驗(yàn)較差。

3.電子信息化平臺(tái)不完善

隨著電子設(shè)備的逐漸普及，越來(lái)越多的用戶會(huì)為了更高的便捷性，選擇移動(dòng)客戶端的電子閱讀。目前還存在不少的圖書(shū)館，沒(méi)有在技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)變革，投入力度低，電子化與數(shù)字化的水平不高，沒(méi)有把館內(nèi)的紙質(zhì)書(shū)籍轉(zhuǎn)化為線上的電子信息資源。相關(guān)書(shū)籍在館內(nèi)借閱量不高，服務(wù)只限圖書(shū)館所在地區(qū)的有限范圍內(nèi)，知識(shí)資源造成了極大的浪費(fèi)。

4.把讀者當(dāng)做單一受眾

在信息時(shí)代，人們的興趣愛(ài)好呈現(xiàn)多樣化，對(duì)閱讀的興趣也不盡相同，然而有很多圖書(shū)館仍然忽略讀者個(gè)體之間的差異性，提供統(tǒng)一化的信息服務(wù)，這不僅降低了工作的效率，還無(wú)法滿足讀者的不同需求。除此之外，不同年齡階段的讀者閱讀習(xí)慣也不相同，年輕人更偏愛(ài)方便快捷的智能化自助設(shè)備，而中年人和老年人對(duì)智能終端的操作不熟練，更希望有及時(shí)的人工服務(wù)。

三、圖書(shū)館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新機(jī)遇

1.有效降低服務(wù)成本

在圖書(shū)館讀者服務(wù)方面采用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，可以有效降低服務(wù)成本。一方面借助智能手機(jī)的大眾化普及，鼓勵(lì)讀者關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)，及時(shí)了解訂閱信息，讀者不用支付任何費(fèi)用，圖書(shū)館也可以減少傳統(tǒng)的研發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。另一方面，讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)了解圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)、結(jié)構(gòu)、借閱程序等，減少了圖書(shū)館在推廣和引流方面的費(fèi)用。因此，從讀者體驗(yàn)出發(fā)，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，可以降低圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)成本，使圖書(shū)館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代降低經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.滿足用戶個(gè)性化需求

隨著生活水平的不斷提高，人們的精神追求也越來(lái)越多樣化，在圖書(shū)館服務(wù)需求方面，人們的要求也越來(lái)越高。人們不僅追求較高的服務(wù)效率，還有著不同的興趣愛(ài)好，閱讀習(xí)慣也大不相同。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館就可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)智能化分析，針對(duì)不同類型的用戶推送不同的內(nèi)容，劃分不同的功能區(qū)域，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足不同人群的個(gè)性需求。

3.有效擴(kuò)大服務(wù)范圍

傳統(tǒng)的圖書(shū)館推廣方式包括海報(bào)、網(wǎng)站公告、通知等形式，受眾數(shù)量較少，宣傳范圍都比較小，服務(wù)的范圍和傳播范圍都比較有限。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館既可以利用微博、抖音等大流量平臺(tái)進(jìn)行宣傳，也可以自行建立微信公眾號(hào)平臺(tái)，積累粉絲數(shù)量，迅速傳播宣傳信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推廣。把紙質(zhì)版的知識(shí)資料轉(zhuǎn)化為電子信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)社會(huì)共享，使圖書(shū)館不再局限于某一地區(qū)讀者的圖書(shū)文獻(xiàn)借閱，而是全國(guó)甚至全球范圍的知識(shí)傳播，服務(wù)范圍可以有效擴(kuò)大，推廣成本卻更低，有效節(jié)省了人力和物力。

4.提供主動(dòng)化的閱讀服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館主要是通過(guò)路標(biāo)導(dǎo)航、書(shū)籍借閱、文獻(xiàn)閱讀等方式服務(wù)讀者，硬件和軟件的落后，都使得服務(wù)水平有難以突破的限制。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館可以打破這一局限，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與用戶之間的雙向溝通，對(duì)用戶體驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行跟蹤和反饋，圖書(shū)館的任何動(dòng)態(tài)和優(yōu)化措施都能夠通過(guò)平臺(tái)主動(dòng)推送給讀者，使閱讀服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

1.積極開(kāi)發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)被動(dòng)的圖書(shū)館讀者服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越難滿足讀者的需求，圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)也難以為繼。因此，圖書(shū)館管理者必須要正視“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的重要性，積極開(kāi)發(fā)相關(guān)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，借助信息技術(shù)，以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，向智慧服務(wù)的方向發(fā)展。利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建立起一站式服務(wù)平臺(tái)。除了技術(shù)，圖書(shū)館內(nèi)的工作人員素質(zhì)也是重要的變革要素。所有工作人員應(yīng)當(dāng)熟練使用信息技術(shù)，從消息傳遞、日常事務(wù)處理等各個(gè)方面提高館內(nèi)的工作效率。管理人員要根據(jù)新型的服務(wù)模式，調(diào)整原有組織結(jié)構(gòu)和人員分配，樹(shù)立與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代相適應(yīng)的創(chuàng)新文化價(jià)值觀，建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平，為讀者提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.打造個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，讀者要求圖書(shū)館提供精準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，僅依靠咨詢和參考，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。圖書(shū)館要提高讀者的滿意度，就需要借助大數(shù)據(jù)分析讀者的潛在閱讀需求和閱讀行為習(xí)慣，改變把用戶當(dāng)作單一受眾的思想，提供多樣化的圖書(shū)服務(wù)。一方面，圖書(shū)館要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與讀者的及時(shí)溝通，了解讀者意愿，積極主動(dòng)地提供閱讀服務(wù)。另一方面，圖書(shū)館要根據(jù)用戶特點(diǎn)，對(duì)不同的群體有針對(duì)性的提供服務(wù)。比如，根據(jù)讀者的資料借閱歷史記錄，智能化分析推送相關(guān)圖書(shū)信息;對(duì)于相同題材閱讀興趣的讀者進(jìn)行分組，并組建交流群，論壇，會(huì)議等形式的討論組，為讀者尋找情感共鳴和知識(shí)輸出的渠道，吸引更多流量加入;也可以根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣不同，在館內(nèi)劃分不同的功能區(qū)域，優(yōu)化閱讀的環(huán)境，創(chuàng)造良好的閱讀和討論氛圍。通過(guò)服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，改善讀者體驗(yàn)，使圖書(shū)館跟隨技術(shù)進(jìn)步的腳步，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

除此之外，不要忽略對(duì)智能設(shè)備不熟悉的中老年讀者。雖然很多不同功能的自助機(jī)節(jié)省了用戶時(shí)間，但對(duì)不熟悉操作的中老年人而言，自助設(shè)備會(huì)給他們冰冷、陌生、不方便的體驗(yàn)。因此，圖書(shū)館仍然要保留一部分人工服務(wù)，也可以針對(duì)中老年閱讀習(xí)慣進(jìn)行功能分區(qū)、活動(dòng)組織等。

3.引入智能設(shè)備，實(shí)行智能戰(zhàn)略

圖書(shū)館作為公益性的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，還具有交流媒介的屬性。圖書(shū)館大量的搜集、整理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作都需要人工完成，這些工作技能化水平低，耗費(fèi)了人工成本，以及工作人員大量的精力和創(chuàng)新熱情。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館可以引入智能化自助系統(tǒng)，比如自助咨詢機(jī)、自助書(shū)籍借還設(shè)備等，盡可能的將工作人員從簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向圖書(shū)館數(shù)字化工作和文化創(chuàng)意方面。在我國(guó)很多公共場(chǎng)所，已經(jīng)開(kāi)始嘗試智能機(jī)器人進(jìn)行導(dǎo)航、問(wèn)答、提醒、查詢以及搬運(yùn)等簡(jiǎn)單工作，將其引入到圖書(shū)館當(dāng)中，既可以減少工作人員的負(fù)擔(dān)，也為讀者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，給圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，讀者服務(wù)模式創(chuàng)新是不可避免的趨勢(shì)。圖書(shū)館管理者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)提高各項(xiàng)工作效率，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，提高讀者閱讀體驗(yàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)勇于變革，跟隨時(shí)代發(fā)展的腳步，在知識(shí)和文化傳播、豐富人們精神生活方面發(fā)揮更大的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]蒙佳所.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].發(fā)明與創(chuàng)新（大科技），2018，709（06）：63，65.

[2]符史洪.互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新[J].科技資訊，2018，v.16;No.512（11）：209-210.

[3]袁媞.“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”的讀者服務(wù)創(chuàng)新研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（12）：118.