顏鸼瑤，張秀萍

（中央民族大學(xué) 管理學(xué)院，北京 100081）

一、引言

在懶人經(jīng)濟(jì)盛行，本地化電商服務(wù)火爆的商業(yè)背景下，物流行業(yè)尤其是同城物流的終端配送面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。外賣、生鮮等本地化電商平臺(tái)的日趨火爆給物流服務(wù)提供商帶來了指數(shù)級(jí)增長的配送需求，而僅憑借現(xiàn)存的自建物流模式以及傳統(tǒng)的第三方物流平臺(tái)已經(jīng)無法滿足當(dāng)前終端物流配送的需求，將眾包思路引入物流配送領(lǐng)域，把眾多的快遞配送任務(wù)外包給大眾群體，充分利用社會(huì)閑散資源是當(dāng)前解決物流終端配送難題的全新嘗試。眾包（crowd sourcing）的概念最早由杰夫·豪（Jeff Howe）［1］于2006年提出，是指把傳統(tǒng)上由內(nèi)部員工或外部承包商所做的工作以自由自愿的形式外包給一個(gè)大型的、非特定的群體去做。

近年來眾多本地化電商平臺(tái)紛紛開始試水眾包物流，行業(yè)規(guī)模得到快速擴(kuò)張，較為典型的眾包物流平臺(tái)包括京東眾包、人人快遞、達(dá)達(dá)配送、蜂鳥快遞等等。但是，作為一種新型的終端物流配送模式，眾包物流從出現(xiàn)到如今的快速增長也不過2至3年的時(shí)間，相關(guān)的行業(yè)規(guī)則和質(zhì)量管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)，加之該模式基于零散社會(huì)資源的自由自愿參與，使得整個(gè)物流配送服務(wù)過程的管控難度很大。由于眾包物流模式的物流配送過程全部由自由快遞人承擔(dān)，往往不具備豐富的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力，素質(zhì)和能力有高有低，導(dǎo)致最終的服務(wù)結(jié)果參差不齊，服務(wù)績(jī)效難以把控，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)配送超時(shí)、貨物損壞的情況，甚至“丟件”“錯(cuò)件”現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，這給眾包物流模式的發(fā)展以及眾包物流平臺(tái)企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。如何識(shí)別眾包物流中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并切實(shí)有效地把控風(fēng)險(xiǎn)，從而提升眾包物流服務(wù)績(jī)效，成為當(dāng)前眾包物流模式急需解決的重要命題。

二、文獻(xiàn)回顧

對(duì)于眾包風(fēng)險(xiǎn)的研究，目前主要集中在知識(shí)型眾包以及傳統(tǒng)的外包領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理上，有兩種典型的理論框架：一是Bahli和 Rivard（2005）基于交易成本理論分為交易、客戶和供應(yīng)商三個(gè)方面［2］；二是Wallace（2004）提出的，他們基于社會(huì)技術(shù)理論分為社會(huì)子系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)子系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)［3］，隨后liu＆Wang（2014）使用這一框架研究了外包項(xiàng)目中社會(huì)子系統(tǒng)和技術(shù)子系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于績(jī)效產(chǎn)生的不同影響［4］。而對(duì)于眾包物流領(lǐng)域，涉及的風(fēng)險(xiǎn)因素有多個(gè)方面，例如，Mladenow，Bauer和 Strauss（2015）將眾包物流分為“經(jīng)典物流”和“信息物流”兩種類型，并分別討論了兩類眾包物流的潛在優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)，包括責(zé)任分配，隱私問題，創(chuàng)造額外成本，眾包物流的交付延誤和安全問題［5］；Gassenheimer，Siguaw和Hunter（2013）在研究眾包物流模式面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)將眾包物流低水平的控制風(fēng)險(xiǎn)看作是可能導(dǎo)致一系列其他風(fēng)險(xiǎn)的問題［6］；盧新元等（2018）采用PLS結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)感知行為控制和滿意度等都是可能存在的風(fēng)險(xiǎn)［7］，F(xiàn)an等人（2012）通過文獻(xiàn)回顧和專家訪談的方式提出了IT行業(yè)外包風(fēng)險(xiǎn)清單［8］，以及其他的風(fēng)險(xiǎn)因素，例如：參與動(dòng)機(jī)和主觀規(guī)范［9］、用戶隱私泄露［10］、便利條件［11］等等。梳理發(fā)現(xiàn)，對(duì)于眾包物流模式可能存在的缺陷和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，已有研究中都有粗略的提及，如孫坳和何明珂（2017）通過文獻(xiàn)研究與魚骨圖分析對(duì)消費(fèi)者可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別［12］，但相關(guān)研究缺乏系統(tǒng)性的梳理且主觀性較強(qiáng)，說服力較差，有待于進(jìn)一步深究。

對(duì)服務(wù)績(jī)效的相關(guān)研究主要集中在對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，以及在傳統(tǒng)眾包領(lǐng)域采用風(fēng)險(xiǎn)管理的視角來研究服務(wù)績(jī)效提升的問題。Parasuraman等（1988）開發(fā)的SERVQUAL量表他們將物流服務(wù)質(zhì)量主要區(qū)分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度［13］，成為日后研究主要應(yīng)用和發(fā)展的對(duì)象。而Cronin（1992）則認(rèn)為SERVQUAL量表無法從消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的感知層面評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，提出了績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（Service Performance），即從消費(fèi)者的接受到的結(jié)果感知來評(píng)價(jià)物流服務(wù)績(jī)效［14］。林婉婷（2016）結(jié)合SERVQUAL和LSQ量表，采用仿真模型的方法將保證性、可靠性、移情性、響應(yīng)性和安全性納入模型，最終構(gòu)建出了眾包物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型［15］。鐘燕燕（2017）利用模擬綜合評(píng)價(jià)的研究方法研究了眾包物流跨城服務(wù)質(zhì)量［16］。物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)績(jī)效的研究理論較為成熟，定性和定量的研究方法均有涉及，可以很好的借鑒和應(yīng)用。

通過梳理發(fā)現(xiàn)，對(duì)于眾包物流領(lǐng)域，針對(duì)性的研究還不夠豐富，對(duì)于眾包物流風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于服務(wù)績(jī)效的影響作用以及如何有效提升眾包物流服務(wù)績(jī)效的研究還比較缺乏。因此，探討眾包物流風(fēng)險(xiǎn)與其服務(wù)績(jī)效的相互關(guān)系及其可能存在的影響機(jī)制，尋找到如何通過風(fēng)險(xiǎn)管理的手段，有效降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)水平，從而管控和提高眾包物流服務(wù)績(jī)效的方式具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

三、理論基礎(chǔ)與假設(shè)

（一）社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的影響

Bostrom等（1977）認(rèn)為社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)鍵要素是人、社會(huì)關(guān)系以及人的價(jià)值觀和態(tài)度［17］。因此，根據(jù)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論以及以往有關(guān)眾包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和測(cè)量的相關(guān)文獻(xiàn)，本文將眾包物流風(fēng)險(xiǎn)劃分為社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)以及技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)主要維度。并根據(jù)Liu等人在2016年對(duì)于眾包風(fēng)險(xiǎn)研究中的測(cè)度方式，進(jìn)一步將社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)劃分為發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)、接包方風(fēng)險(xiǎn)以及關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)維度，同時(shí)將技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)劃分為需求風(fēng)險(xiǎn)以及復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)維度［18］。

社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流過程中與社會(huì)環(huán)境有關(guān)的不確定性以及可能出現(xiàn)的問題。根據(jù)眾包物流的特點(diǎn)，社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在發(fā)包方、接包方兩大參與主體以及彼此的交互關(guān)系上。其中，發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流任務(wù)的發(fā)起者即服務(wù)的需求方在眾包物流過程中參與度不足，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程缺乏主動(dòng)性，不愿意與服務(wù)提供者積極溝通等問題［19］。接包方風(fēng)險(xiǎn)主要是指接包方即眾包物流服務(wù)的提供者服務(wù)能力的缺乏或經(jīng)驗(yàn)的不足，自由快遞人由于缺乏專業(yè)的配送設(shè)備或知識(shí)、能力的缺乏，導(dǎo)致眾包物流配送失敗是這一維度風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)典型情境［20］。關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)是指接包方與發(fā)包方之間在眾包物流過程中彼此交互關(guān)系較差的問題，缺乏有效溝通以及彼此缺乏信任是關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)較為典型的情境［21］。

技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流過程中與技術(shù)環(huán)境有關(guān)的不確定性以及可能出現(xiàn)的問題。根據(jù)眾包物流的特點(diǎn)，技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在系統(tǒng)復(fù)雜性以及需求兩個(gè)方面。其中，復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流任務(wù)的復(fù)雜程度以及實(shí)施難度，貨物超重超大難以配送、交通不便、目的地難找等問題是典型的復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)的體現(xiàn)情境。需求風(fēng)險(xiǎn)主要是指與需求相關(guān)的不確定性因素，比如任務(wù)描述不準(zhǔn)確是這一風(fēng)險(xiǎn)因素的一個(gè)典型情境［3］。發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)會(huì)使發(fā)包方與接包方之間對(duì)于眾包物流任務(wù)實(shí)施的交流和有效溝通變得困難，使二者無法建立良好的合作關(guān)系。發(fā)包方參與眾包物流活動(dòng)缺乏必要的主動(dòng)性和配合度，往往不會(huì)主動(dòng)與接包方溝通，使二者關(guān)系惡化，影響眾包物流服務(wù)的實(shí)施。同時(shí)，接包方風(fēng)險(xiǎn)也同樣會(huì)對(duì)眾包物流任務(wù)中雙方的合作關(guān)系產(chǎn)生不利影響。缺乏必要技能和經(jīng)驗(yàn)的接包方很難使發(fā)包方對(duì)其產(chǎn)生信任。并且因?yàn)槠淠芰徒?jīng)驗(yàn)的缺乏，往往無法高效、準(zhǔn)確的與發(fā)包方完成任務(wù)的對(duì)接和溝通，從而導(dǎo)致二者關(guān)系的惡化。因此，本文提出以下假設(shè)：

H1a：發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)。

H1b：接包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)。

在眾包物流任務(wù)中，缺乏發(fā)包方的積極配合，會(huì)無形中增加眾包物流任務(wù)的復(fù)雜程度。當(dāng)發(fā)包方不能主動(dòng)積極的與接包方進(jìn)行有效溝通時(shí)，接包方往往需要花費(fèi)更多的時(shí)間和更大的精力來匹配發(fā)包方任務(wù)要求，尋找正確的配送路徑，使任務(wù)的復(fù)雜度風(fēng)險(xiǎn)增加。同時(shí)，發(fā)包方對(duì)于眾包物流任務(wù)持有的消極態(tài)度，往往會(huì)導(dǎo)致其對(duì)于任務(wù)的描述缺乏準(zhǔn)確性，甚至?xí)霈F(xiàn)自相矛盾的情況，導(dǎo)致較大的需求風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H2a：發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)。

H2b：發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響需求風(fēng)險(xiǎn)。

在眾包物流任務(wù)中，接包方能力、經(jīng)驗(yàn)的缺乏同樣會(huì)顯著提高任務(wù)的復(fù)雜程度。缺乏必要配送工具和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，會(huì)使得接包方無法有效處理眾包物流任務(wù)中可能出現(xiàn)的各種問題，是任務(wù)實(shí)施變得困難，復(fù)雜性也會(huì)顯著的提高。同時(shí)，缺乏能力的接包方往往很難準(zhǔn)確理解發(fā)包方提出的任務(wù)需求，由于經(jīng)驗(yàn)的缺乏還可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)于任務(wù)需求的遺漏，甚至誤讀，導(dǎo)致眾包物流任務(wù)需求層面的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：接包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)。

H3b：接包方風(fēng)險(xiǎn)正向影響需求風(fēng)險(xiǎn)。

接包方和發(fā)包方之間缺乏有效的溝通會(huì)使得接包方在提供眾包物流服務(wù)時(shí)是要花費(fèi)更大的精力和時(shí)間進(jìn)行任務(wù)的匹配以及可能出現(xiàn)的各種問題，使得任務(wù)復(fù)雜程度提高。同時(shí)，在眾包物流任務(wù)中，接包方和發(fā)包方缺乏合作和溝通會(huì)導(dǎo)致對(duì)于任務(wù)需求的誤讀，使接包方難以準(zhǔn)確高效地理解任務(wù)需求。因此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)正向影響復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)。

H4b：關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)正向影響需求風(fēng)險(xiǎn)。

（二）技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)影響服務(wù)績(jī)效

本文借鑒績(jī)效評(píng)價(jià)平衡記分卡的思想，結(jié)合眾包物流自身特點(diǎn)，將眾包物流服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)劃分為運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量以及社會(huì)價(jià)值三個(gè)維度，可以充分將服務(wù)績(jī)效的測(cè)度涵蓋服務(wù)過程以及服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。運(yùn)營效率績(jī)效是對(duì)眾包物流服務(wù)過程的效率評(píng)價(jià)，涉及眾包物流服務(wù)過程中的信息化響應(yīng)速度、物流配送時(shí)效、接送單效率等諸多過程事項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效是對(duì)于眾包物流服務(wù)效果的綜合性評(píng)價(jià)維度，主要用來測(cè)度眾包物流配送任務(wù)的完成度以及受眾的滿意程度。眾包物流的服務(wù)績(jī)效還包含了對(duì)該模式帶來的社會(huì)價(jià)值成果的測(cè)度。社會(huì)價(jià)值績(jī)效主要是對(duì)眾包物流是否有效緩解了同城物流配送難題，是否有效利用社會(huì)閑散資源降低物流成本，提高物流配送效率等對(duì)物流行業(yè)、社會(huì)帶來的價(jià)值維度進(jìn)行考量。

當(dāng)眾包物流任務(wù)具有很高的復(fù)雜程度時(shí)，往往需要接包方具有更加高超的技能并付出更大的時(shí)間和精力才能順利完成眾包物流任務(wù)，而有限的時(shí)間限制以及自由快遞人專業(yè)性缺乏的特點(diǎn)，會(huì)使得復(fù)雜度很高的任務(wù)難以較為高效的完成，服務(wù)質(zhì)量也很難得到保障。同時(shí)，如果眾包物流的服務(wù)過程非常復(fù)雜，憑借自由快遞人難以高效完成，其對(duì)于解決同城物流困境的社會(huì)意義便也很難實(shí)現(xiàn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H5a：復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響服務(wù)質(zhì)量。

H5b：復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響運(yùn)營效率。

H5c：復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響社會(huì)價(jià)值。

眾包物流任務(wù)需求的描述模糊、缺乏準(zhǔn)確性，同樣會(huì)使得接包方在完成任務(wù)時(shí)很難高效準(zhǔn)確的完成，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣。接包方很難準(zhǔn)確理解模糊不清的任務(wù)需求，需要花費(fèi)更大的精力和時(shí)間來識(shí)別需求信息，導(dǎo)致運(yùn)營效率大幅下降，服務(wù)質(zhì)量難以保障。同時(shí)，面對(duì)大量需求模糊的眾包物流任務(wù)，配送無法順利高效的完成，會(huì)使眾包物流模式難以為繼，導(dǎo)致其社會(huì)價(jià)值難以體現(xiàn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H6a：需求風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響服務(wù)質(zhì)量。

H6b：需求風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響運(yùn)營效率。

H6c：需求風(fēng)險(xiǎn)負(fù)向影響社會(huì)價(jià)值。

眾包物流任務(wù)主要表現(xiàn)為短程的同城配送服務(wù)，其對(duì)于時(shí)效性要求很高。當(dāng)眾包物流模式表現(xiàn)出較低的運(yùn)營效率時(shí)，配送的時(shí)效往往很難保證，服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)大打折扣。同時(shí)，低效的服務(wù)過程也會(huì)導(dǎo)致眾包物流模式解決同城物流配送難題、提升物流配送效率的社會(huì)價(jià)值無法實(shí)現(xiàn)。因此，本文提出以下假設(shè)：

H7a：運(yùn)營效率正向影響服務(wù)質(zhì)量。

H7b：運(yùn)營效率正向影響社會(huì)價(jià)值。

基于上述理論推演和研究假設(shè)，構(gòu)建出本文研究模型如圖1所示。

圖1 本研究的理論模型

三、研究方法

（一）樣本來源

問卷調(diào)查于2018年9月23日至10月18日進(jìn)行，調(diào)研地點(diǎn)是北京、鄭州和武漢這三個(gè)人流量高度密集，且眾包物流活動(dòng)發(fā)生頻繁的城市，這三個(gè)城市的年齡階層多樣，職業(yè)分布豐富，眾包物流產(chǎn)業(yè)也趨于成熟，比較適合做相關(guān)調(diào)研。調(diào)研主要采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式，使用偶遇抽樣法對(duì)高校宿舍樓下或?qū)懽謽侵猩碇付ㄆ脚_(tái)服裝，正在執(zhí)行配送服務(wù)的自由快遞人進(jìn)行問卷發(fā)放以及短暫的交流，詢問在進(jìn)行眾包任務(wù)的過程中，存在的風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)自己執(zhí)行眾包任務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。最終實(shí)際發(fā)放問卷160份，剔除數(shù)據(jù)異常的無效問卷，共獲取有效問卷149份，問卷有效率為93.1%。在此期間，作者通過各社交平臺(tái)、問卷星的互助項(xiàng)目、朋友的幫助擴(kuò)散轉(zhuǎn)發(fā)、微信問卷互助群等方式進(jìn)行線上問卷的發(fā)放，最終獲得問卷312份，有效問卷268份，有效率為85.9%。至此，本次研究的調(diào)研總共收到問卷472份，有效問卷417份，總體問卷有效率為88.3%。有效樣本的結(jié)構(gòu)特征見表1。

表1 調(diào)查樣本的基本特征（N=417）

（二）測(cè)量工具

量表的選取方面，本文采用的測(cè)量量表均為已有國內(nèi)外研究中被驗(yàn)證過較為成熟的量表。對(duì)于來自于英文文獻(xiàn)的測(cè)量量表，本文在將英文原版問卷轉(zhuǎn)換成中文問卷時(shí)，采用倒譯的方法進(jìn)行，即首先將原始的英文問卷翻譯為中文，然后由一位對(duì)研究領(lǐng)域較為熟悉且英文較好的研究生同學(xué)將翻譯后的中文問卷回譯成英文，作者再將回譯后的英文問卷與原始的問卷進(jìn)行對(duì)比，對(duì)其中基本一致或表達(dá)不同但意義相近的題項(xiàng)進(jìn)行保留，對(duì)于中、英文表述不一致、有較大差異的題項(xiàng)進(jìn)行修改，并再次進(jìn)行回譯。對(duì)于來自于中文文獻(xiàn)的量表，直接予以采用。最終形成本研究的初始量表。

社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)采用Liu等［17］開發(fā)的量表，包含發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)、接包方風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)維度，共11個(gè)題項(xiàng)，技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)采用Liu＆Wang［6］開發(fā)的量表，包含復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)和需求風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)維度，共6個(gè)題項(xiàng)，服務(wù)績(jī)效采用羅顯敏等［22］開發(fā)的量表，包含運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)價(jià)值三個(gè)維度，共11個(gè)題項(xiàng)。

四、實(shí)證分析

（一）信度、效度檢驗(yàn)

1.問卷信度檢驗(yàn)

本文采用SPSS21.0對(duì)收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得到各潛變量的信度檢驗(yàn)指標(biāo)如表2所示，各潛在變量的Cronbach’s Alpha和CR值均明顯大于0.7的臨界值，可見所設(shè)計(jì)的問卷具有很好的內(nèi)部一致性，信度很高，達(dá)到預(yù)期效果。

表2 信度分析

2.區(qū)分效度檢驗(yàn)

本文采用Amos24.0軟件，運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析（CFA）的方法，對(duì)涉及到的潛變量之間的區(qū)分效度進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明八因子模型（發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)、接包方風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)價(jià)值）的擬合度指標(biāo)最為顯著，與八因子模型相比，其他模型的擬合度指標(biāo)顯著變差。因此模型中的八個(gè)潛變量具有很好的區(qū)分效度。

表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果（N=417）

3.同源偏差檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)本文的研究數(shù)據(jù)是否存在同源偏差的影響，本文采用Harman單因素檢驗(yàn)方法進(jìn)行同源偏差檢驗(yàn)。將所有的八個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)的28個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行探索性因子分析，采用未旋轉(zhuǎn)的主成分分析方法，提取特征值大于1的因子。結(jié)果顯示，在探索性因子分析中，第一個(gè)因子的變異占總變異量的比例為33.784%，低于40%的臨界標(biāo)準(zhǔn)，表明不存在嚴(yán)重的同源偏差。

（二）基于結(jié)構(gòu)方程模型的實(shí)證檢驗(yàn)

1.模型的構(gòu)建

進(jìn)行模型的信度和效度檢測(cè)之后，本文根據(jù)構(gòu)建的研究模型和提出的研究假設(shè)，使用AMOS24.0軟件構(gòu)筑結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證模型中共包含發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)、接包方風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)價(jià)值8個(gè)潛變量以及相對(duì)應(yīng)的28個(gè)觀測(cè)變量。另外，結(jié)構(gòu)方程模型需要引入殘差變量來反映抽樣調(diào)查與實(shí)際值之間可能存在的隨機(jī)誤差，因此模型中還設(shè)定了28個(gè)可觀測(cè)變量的殘差項(xiàng)，分別為e1—e28，同時(shí)還設(shè)定了6個(gè)內(nèi)生潛變量的殘差項(xiàng)e29—e34。此外，結(jié)構(gòu)方程模型研究中除了標(biāo)注需驗(yàn)證的潛變量之間的路徑關(guān)系外，還需對(duì)各外生潛變量之間標(biāo)注可能存在的協(xié)同關(guān)系。最終所構(gòu)建出與圖1所示理論模型契合的SEM模型。

2.模型的擬合與修正

在進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)時(shí)，需要對(duì)模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)。常見的擬合度指標(biāo)包括卡方比自由度（x2／df）、近似均方根誤差指數(shù)（RMSEA）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)（AGFI）、相對(duì)擬合指數(shù)（CFI）、非標(biāo)準(zhǔn)化擬合優(yōu)度指數(shù)（NNFI）等。本文對(duì)初始SEM模型的擬合度指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見表4。結(jié)果表明模型各項(xiàng)擬合度檢驗(yàn)指標(biāo)均可以達(dá)到可接受值及以上水平，說明模型具有可以接受的擬合性，適合進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。

本文使用AMOS24.0軟件，采用極大似然估計(jì)的方法對(duì)構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)Amos輸出結(jié)果，初始結(jié)構(gòu)方程模型中各潛變量及其對(duì)應(yīng)觀測(cè)變量間的參數(shù)估計(jì)結(jié)果表明所有的回歸系數(shù)顯著性水平均達(dá)到顯著性標(biāo)準(zhǔn)，即p＜0.01，各觀測(cè)變量與其對(duì)應(yīng)的潛在變量具有很高的顯著性水平。同時(shí)，對(duì)于初始結(jié)構(gòu)方程模型各潛在變量之間的路徑系數(shù)估計(jì)，模型中得所有路徑顯著性水平均達(dá)到了***水平，即p＜0.01，說明該路徑關(guān)系顯著，對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)得到初步支持。

在得出最終的研究結(jié)論之前，還需要對(duì)研究模型進(jìn)行修正。首先需要將沒有達(dá)到顯著水平或不合理的影響路徑刪除，之后參考Amos提供的修正指標(biāo)數(shù)據(jù)來判別如何進(jìn)行模型修正。對(duì)于每一個(gè)限制或固定參數(shù)而言，MI值表示將其改成自由參數(shù)后模型的卡方值將減少的量，一般認(rèn)為當(dāng)MI值大于4時(shí)模型具有修正的必要，且一次只能對(duì)一個(gè)參數(shù)進(jìn)行修正。

因此，首先考慮刪除不顯著的路徑關(guān)系，由于初始結(jié)構(gòu)方程模型中所有路徑均有很高的顯著性水平，故不需要進(jìn)行該步驟的操作。按照Amos得到的修正指標(biāo)數(shù)據(jù)，每次對(duì)可以修正的最大MI值對(duì)應(yīng)的參數(shù)關(guān)系進(jìn)行修正，共進(jìn)行了三輪修正，在第三輪次的修正后模型結(jié)果顯示復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)—＞運(yùn)營效率路徑的顯著性水平變?yōu)?.416，明顯大于0.1的臨界值，表明該路徑關(guān)系不顯著。因此，將該路徑刪除。之后再次對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)，結(jié)果顯示所有路徑均有很高的顯著性水平。對(duì)于修正后的結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，各項(xiàng)指標(biāo)都有了一定程度的優(yōu)化（修正后模型的擬合指標(biāo)見表4），可見經(jīng)調(diào)整后的模型具有更好的模型擬合度。

表4 模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)對(duì)比結(jié)果

根據(jù)Amos輸出結(jié)果，對(duì)于修正后結(jié)構(gòu)方程模型各潛在變量之間的路徑系數(shù)估計(jì)結(jié)果如表5所示。結(jié)果顯示，模型中得所有路徑顯著性水平均達(dá)到了***水平，即p＜0.01，說明該路徑關(guān)系顯著，對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)成立。

表5 修正后SEM模型潛變量間路徑系數(shù)的估計(jì)結(jié)果

3.假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)上述經(jīng)過修正后的結(jié)構(gòu)方程模型研究結(jié)果，根據(jù)路徑系數(shù)和顯著性水平，我們對(duì)于提出的研究假設(shè)和研究模型進(jìn)行了檢驗(yàn)，分別得到了眾包物流中不同維度風(fēng)險(xiǎn)的傳導(dǎo)機(jī)制以及眾包物流風(fēng)險(xiǎn)是如何影響其服務(wù)績(jī)效的。得到研究假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果如表6所示。

表6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總

五、結(jié)論與管理啟示

（一）研究結(jié)論

1.社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部的相互影響

首先，發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)對(duì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)存在正向影響。發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流服務(wù)的需求方在眾包物流過程中參與度不足，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程缺乏主動(dòng)性，不愿意與服務(wù)提供者積極溝通等問題。顯然，發(fā)包方風(fēng)險(xiǎn)的存在增加了發(fā)包方與接包方之間的無效交互，并進(jìn)一步惡化了兩者之間的關(guān)系和信任。同時(shí)，持有消極態(tài)度的發(fā)包方往往不會(huì)積極與接包方進(jìn)行關(guān)于眾包物流任務(wù)的溝通，從而導(dǎo)致更高的發(fā)生沖突的可能性，進(jìn)而使雙方關(guān)系進(jìn)一步惡化，表現(xiàn)出更高水平的關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)。類似地，接包方風(fēng)險(xiǎn)對(duì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)也存在正向影響。接包方風(fēng)險(xiǎn)主要是指眾包物流服務(wù)的提供者服務(wù)能力的缺乏或經(jīng)驗(yàn)的不足的風(fēng)險(xiǎn)。眾包物流服務(wù)中，發(fā)包方很難對(duì)于那些缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力的接包方產(chǎn)生信任。同時(shí)，那些缺乏能力的接包方往往難以準(zhǔn)確理解或掌握眾包物流服務(wù)的目標(biāo)，如找不到配送目的地、不同品類貨物保管方式不能掌握等，從而導(dǎo)致與發(fā)包方之間的沖突產(chǎn)生，導(dǎo)致更高水平的關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)?？梢姡影脚c發(fā)包方之間關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與兩者自身存在的風(fēng)險(xiǎn)因素密不可分，發(fā)包方的消極態(tài)度以及接包方能力經(jīng)驗(yàn)的不足都在一定程度上導(dǎo)致了關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，使二者關(guān)系惡化，繼而影響技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)甚至導(dǎo)致了眾包物流服務(wù)績(jī)效的惡化。

2.社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的正向影響

實(shí)證研究表明，與社會(huì)系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于與技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)存在顯著的正向影響。眾包物流中，持消極態(tài)度的發(fā)包方往往難以提供對(duì)眾包物流任務(wù)的準(zhǔn)確描述（如標(biāo)注的配送目的地不清等），從而導(dǎo)致眾包物流任務(wù)完成復(fù)雜程度的提升。同時(shí)，發(fā)包方缺乏配合，使得接包方在完成眾包物流任務(wù)時(shí)難以與發(fā)包方聯(lián)系交貨獲取貨，也會(huì)導(dǎo)致更高的復(fù)雜性和任務(wù)實(shí)施難度。類似地，缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力的接包方往往不具備高效完成眾包物流任務(wù)的能力（如對(duì)當(dāng)?shù)亟煌ú皇煜?dǎo)致難以找到目的地），從而導(dǎo)致任務(wù)復(fù)雜程度的增加，表現(xiàn)出較高的復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)。此外，發(fā)包方與接包方之間缺乏交互和溝通會(huì)進(jìn)一步增加眾包物流任務(wù)執(zhí)行的難度和復(fù)雜性。同時(shí)，二者直接的無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致雙方對(duì)于眾包物流任務(wù)的誤解，從而進(jìn)一步導(dǎo)致任務(wù)完成難度的提高。需求風(fēng)險(xiǎn)方面，對(duì)眾包物流任務(wù)缺乏參與度的發(fā)包方會(huì)導(dǎo)致與需求相關(guān)不確定的產(chǎn)生，比如模糊不清的需求描述、產(chǎn)生與任務(wù)需求有關(guān)的沖突等，從而帶來更大的需求風(fēng)險(xiǎn)。類似地，缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力的接包方很容易產(chǎn)生對(duì)于需求描述錯(cuò)誤的理解，造成需求的混淆，不能清晰地理解眾包需求的目標(biāo)和要求，從而導(dǎo)致需求風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。此外，發(fā)包方與接包方之間不良的關(guān)系和溝通的缺乏會(huì)導(dǎo)致很難就眾包物流需求的目標(biāo)和要求達(dá)成一致，從來導(dǎo)致更大的需求方面的不確定性。同時(shí)，發(fā)包方與接包方之間沖突的加劇還會(huì)導(dǎo)致在眾包物流任務(wù)執(zhí)行過程中產(chǎn)生與眾包物流任務(wù)存在偏差甚至截然相反的任務(wù)需求，表現(xiàn)出更高的風(fēng)險(xiǎn)水平。

3.技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)服務(wù)績(jī)效的負(fù)向影響

實(shí)證研究表明，與技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于眾包物流服務(wù)績(jī)效存在顯著的負(fù)向影響。首先，任務(wù)復(fù)雜性的增加會(huì)造成任務(wù)完成的難度提升，從而降低眾包物流任務(wù)的完成度。同時(shí)，過高的任務(wù)復(fù)雜性往往難以交付是消費(fèi)者滿意的結(jié)果，導(dǎo)致用戶滿意度下降，表現(xiàn)為較低的服務(wù)質(zhì)量。其次，高度復(fù)雜的眾包物流服務(wù)過程很難達(dá)到降低物流成本，提升物流效率等作用，甚至?xí)M(jìn)一步拉低物流配送的服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)會(huì)使得眾包物流的社會(huì)價(jià)值大打折扣，甚至失去原有的價(jià)值所在，這對(duì)于眾包物流的發(fā)展是致命的。再者，不清晰的任務(wù)需求會(huì)使得眾包物流任務(wù)在執(zhí)行的過程中浪費(fèi)很多無用的時(shí)間和精力，使得最終的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。同時(shí)，模糊不清楚的任務(wù)需求需要在完成過程中進(jìn)行重復(fù)的溝通和確定，這也嚴(yán)重降低了整個(gè)眾包物流服務(wù)的運(yùn)營效率。最后，不確定的任務(wù)需求使得眾包物流任務(wù)難以執(zhí)行，效率很低，顯然難以完成提高社會(huì)物流運(yùn)營效率、解決同城配送物流瓶頸的社會(huì)價(jià)值。

4.不同維度服務(wù)績(jī)效的相互影響

眾包物流系統(tǒng)中較高的運(yùn)營效率可以帶來更高的服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營效率涉及眾包物流服務(wù)過程中的信息化響應(yīng)速度、物流配送時(shí)效、接送單效率等諸多過程事項(xiàng)的評(píng)價(jià)。較高的運(yùn)營效率可以使眾包物流服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)行，必然會(huì)帶來更高的任務(wù)完成度和用戶的滿意程度，表現(xiàn)為更高的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，高效的運(yùn)營效率可以使得眾包物流提高社會(huì)物流運(yùn)營效率、解決同城配送物流瓶頸的社會(huì)價(jià)值，即表現(xiàn)為運(yùn)營效率對(duì)社會(huì)價(jià)值的正向影響。

（二）管理啟示

基于對(duì)“社會(huì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)→技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)→服務(wù)績(jī)效”的影響路徑的研究結(jié)論，本文從發(fā)包方與接包方關(guān)系、接包方能力、眾包平臺(tái)技術(shù)三個(gè)方面提出相關(guān)的對(duì)策建議，達(dá)到降低眾包物流服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)績(jī)效的目的。

1.優(yōu)化平臺(tái)機(jī)制設(shè)計(jì)，增加發(fā)包方與接包方的溝通和信任，從而使眾包物流服務(wù)過程流暢高效。流暢的溝通渠道是眾包物流雙方主體建立信任和良好關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也是使眾包物流過程優(yōu)質(zhì)、高效完成的前提條件。作為眾包物流平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)者，平臺(tái)方應(yīng)該在商業(yè)模式的機(jī)制設(shè)計(jì)中重點(diǎn)對(duì)發(fā)包方與接包方的溝通與反饋機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，使雙方擁有通暢的溝通渠道，進(jìn)而激發(fā)雙方參與度和彼此信任感，以此規(guī)避來自發(fā)包方、接包方以及彼此關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)帶來的問題。同時(shí)，流暢的溝通渠道可以有效降低眾包物流任務(wù)的復(fù)雜程度，通過彼此的及時(shí)溝通可以很大程度上簡(jiǎn)化任務(wù)流程，并使得發(fā)包方的任務(wù)需求可以準(zhǔn)確地傳遞給發(fā)包方，以保障眾包物流任務(wù)的順利完成。

2.加強(qiáng)對(duì)接包方的監(jiān)管、培訓(xùn)和必要設(shè)備支持。實(shí)證研究表明，缺乏經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)、設(shè)備支持的接包方往往很難提供準(zhǔn)確高效的眾包物流服務(wù)，帶來很大的接包方風(fēng)險(xiǎn)。眾包物流模式本質(zhì)是集合社會(huì)閑散資源，參與較為分散化的物流配送任務(wù)。而對(duì)于接包方人員準(zhǔn)入機(jī)制的松懈、技能培訓(xùn)的缺乏都會(huì)直接影響到眾包物流的有效運(yùn)行，降低公眾的認(rèn)可度，從而影響到該模式的發(fā)展。具體到眾包物流服務(wù)過程中，在物品保護(hù)與監(jiān)管、配送路線導(dǎo)航、配送設(shè)備支持等方面為接包方提供必要的支持和監(jiān)管可以更加有效地保障眾包物流服務(wù)的有效完成，從而降低來自接包方風(fēng)險(xiǎn)帶來的對(duì)眾包物流績(jī)效的影響。

3.提升平臺(tái)系統(tǒng)的信息化響應(yīng)速度和客服支持。信息化響應(yīng)速度是保障眾包物流運(yùn)營效率的重要因素之一，使發(fā)包方和接包方可以在平臺(tái)中第一時(shí)間獲得相關(guān)信息的接受和反饋，并在遇到問題時(shí)得到來自平臺(tái)的及時(shí)支持和幫助，也是保障雙方溝通效率和降低任務(wù)復(fù)雜度的重要方式。因此，眾包物流平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)的信息化建設(shè)以及相關(guān)客服系統(tǒng)的支持力度，以促使眾包物流服務(wù)可以高效、準(zhǔn)確地完成，從而有效提升眾包物流服務(wù)績(jī)效水平。