黃 蕾，林 芹

(成都市第二人民醫(yī)院，四川 成都 610031)

長(zhǎng)期以來(lái)，公立醫(yī)院關(guān)注重點(diǎn)是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量。隨著社會(huì)發(fā)展和國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的不斷開(kāi)放，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。基于病人滿意的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)、以及因此引入的服務(wù)管理和改進(jìn)迫在眉睫。門診是醫(yī)院服務(wù)映射的窗口，患者對(duì)門診服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的印象，會(huì)影響到對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)[1]。門診現(xiàn)場(chǎng)的管理成為提高醫(yī)療工作質(zhì)量和效率、提升醫(yī)院形象的重要基礎(chǔ)工作。本文將醫(yī)院的傳統(tǒng)管理模式與項(xiàng)目管理理論相結(jié)合，充分考慮患者需求，從最經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，整合人力資源、物質(zhì)資源和信息資源，科學(xué)的設(shè)計(jì)和改善門診管理，把各部門的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效系統(tǒng)?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料組成專門小組發(fā)放問(wèn)卷，隨機(jī)調(diào)查某2家市級(jí)醫(yī)院門診患者。2017年1～4月發(fā)放問(wèn)卷550份，調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)專人核實(shí)整理，去除無(wú)效問(wèn)卷，確認(rèn)有效問(wèn)卷506份。2018年1～4月，發(fā)放問(wèn)卷600份，確認(rèn)有效問(wèn)卷515份。

1.2 方法

1.2.1量表設(shè)計(jì) SERVQUAL量表[2]是目前國(guó)外普遍采用的方法，是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中被廣泛接受的操作方法之一。有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，通過(guò)計(jì)算問(wèn)卷中的期望與感知之差得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分，該分?jǐn)?shù)直接表明了滿意度，從而得出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果。結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，修改后的SERVQUAL量表內(nèi)容分為五個(gè)維度：第一維度有形性，包涵醫(yī)院在患者心目中知名度、整體環(huán)境及衛(wèi)生狀況好、各科室位置標(biāo)識(shí)清楚、醫(yī)療設(shè)備滿足醫(yī)療需求、多種預(yù)約掛號(hào)；第二維度可靠性，包涵醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力高、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任心、醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出門診、緊急情況能準(zhǔn)確處理、能提供承諾的服務(wù)；第三維度響應(yīng)性，包涵等候時(shí)間合理、醫(yī)務(wù)人員耐心解答、患者抱怨及時(shí)處理、及時(shí)提供化驗(yàn)、檢查結(jié)果；第四維度保證性，包涵醫(yī)療質(zhì)量效果好、科別及醫(yī)生數(shù)量充足、醫(yī)療過(guò)程感到安全、保護(hù)患者隱私、診斷和治療時(shí)讓患者積極參與；第五維度，移情性。包涵懂得尊重患者、能了解、提供患者個(gè)性化要求、重視患者的最大利益。問(wèn)卷還包括被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征：包括性別、年齡，月收入等。

1.2.2方法 通過(guò)對(duì)門診醫(yī)療工作進(jìn)行診斷分析，針對(duì)響應(yīng)性、保證性、可靠性3個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。提升門診醫(yī)療質(zhì)量，及時(shí)有效處理門診現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件(如設(shè)施故障、患方糾紛與投訴、門診流量高峰等[3])；通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救措施，及時(shí)有效處理顧客抱怨[4]。從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”各方面配置資源，建立系統(tǒng)的5 S活動(dòng)推進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效的控制和管理。①完善質(zhì)量檢查文件和溝通報(bào)告制度：完善財(cái)務(wù)、藥房、醫(yī)療、后勤等部門的不同級(jí)別的檢查文件體系和質(zhì)量控制指標(biāo)。同時(shí)改善員工、部門和院級(jí)層面之間雙向的溝通和報(bào)告制度，讓門診員工能及時(shí)把握工作的進(jìn)度和高層領(lǐng)導(dǎo)的決策，基層對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理獲得新的理解，確保醫(yī)療的暢通、優(yōu)質(zhì)和安全。②強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)巡查：采用院級(jí)、門診部、班組三層追責(zé)管理和制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，以保證環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的安全保障和崗位人員作業(yè)流程的通暢。③建立異常處理流程：識(shí)別各種環(huán)節(jié)異常情況對(duì)應(yīng)流程，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，指定部門對(duì)接人員，確保過(guò)程異常情況得到及時(shí)有效的控制和處理。④改進(jìn)與創(chuàng)新：1)數(shù)據(jù)分析：定期收集和分析上述現(xiàn)場(chǎng)管理文件的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，以及門診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程指標(biāo)測(cè)量的結(jié)果，向院級(jí)和科室通告各指標(biāo)，確保醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的有效性。2)過(guò)程改進(jìn)：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合合理化建議、標(biāo)桿對(duì)比、QC小組等方法，制定改進(jìn)計(jì)劃[5]。3)過(guò)程創(chuàng)新：確定創(chuàng)新目標(biāo)，采取頭腦風(fēng)暴、品管圈、創(chuàng)新提案等活動(dòng)方式，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力和熱情，實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)，把為現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)收益的創(chuàng)新成果固化并應(yīng)用到門診現(xiàn)場(chǎng)管理中。④人力資源管理：完善和細(xì)化崗位說(shuō)明和評(píng)價(jià)方法，建立能力評(píng)估模型等；將患者滿意度、現(xiàn)場(chǎng)巡查評(píng)價(jià)作為科室和個(gè)人考核的依據(jù)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)采用“五點(diǎn)李克特”多項(xiàng)量表法(Likert Multiple-item Scales)，“五點(diǎn)李克特”量表中每個(gè)回答給一個(gè)分?jǐn)?shù)，從非常同意到非常不同意分值分別為5、4、3、2、1分。得分越高表示期望和感知值越高。經(jīng)預(yù)調(diào)查，SERVQUAL評(píng)價(jià)表分為5個(gè)維度，22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，總分為110分，該表具有較好的信度[6]。最后通過(guò)調(diào)查表做總體滿意度測(cè)評(píng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。分類資料采用卡方檢驗(yàn)，相關(guān)等級(jí)資料采用Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 改進(jìn)前、后參與調(diào)查的患者基本情況比較改進(jìn)前后患者的性別、年齡、收入情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表1。

表1 參與調(diào)查患者改進(jìn)前、后基本情況比較

2.2 改進(jìn)后前、后服務(wù)響應(yīng)性比較測(cè)評(píng)SERVQUAL量表反映服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度中響應(yīng)性是在最前的。針對(duì)響應(yīng)性指標(biāo)中，衡量服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的繳費(fèi)、候診、候檢、注射、換藥的環(huán)節(jié)平均等候時(shí)間均低于實(shí)施改進(jìn)前所用時(shí)間，服務(wù)設(shè)施完好率、投訴處理及時(shí)率/解決率等都較改進(jìn)前有較大提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表2。

表2 改進(jìn)后前、后響應(yīng)性服務(wù)性能比較 (%)

2.3 改進(jìn)后前、后患者調(diào)查維度感知值比較將五點(diǎn)李克特的分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)百分?jǐn)?shù)表示，改進(jìn)后患者5個(gè)維度的實(shí)際感受均高于改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，見(jiàn)表3。

表3 改進(jìn)前、后5個(gè)維度感知值比較 (%)

2.4 改進(jìn)后前、后患者總體滿意度比較改進(jìn)后患者總體滿意度達(dá)83.3%(429/515)，高于實(shí)施前的70.8%(358/506)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(χ2=7.82，P<0.05)。

3 討論

門診服務(wù)是門診醫(yī)療技術(shù)的增值載體[7]，門診服務(wù)質(zhì)量概念的本質(zhì)是患者導(dǎo)向，改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善。

采用SERVQUAL模型評(píng)價(jià)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，能夠更好的了解患者的期望與質(zhì)量感知過(guò)程全面、客觀反映了門診工作實(shí)際情況，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度重要性排序根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，響應(yīng)性是在最前的，其次是保證性，再是可靠性、有形性、移情性。通過(guò)運(yùn)用5 S，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，減少問(wèn)題的發(fā)生，有效的事先預(yù)防發(fā)生問(wèn)題，確保快速、準(zhǔn)確地滿足患者的服務(wù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)。

定期利用SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，結(jié)合其他評(píng)價(jià)手段，對(duì)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平做出比較分析，可以計(jì)算出之間的質(zhì)量差距，從而更好的做出質(zhì)量改進(jìn)的決策，也能較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)。進(jìn)行SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，可以找到良好服務(wù)傳遞的障礙所在，如果把一個(gè)患者單獨(dú)的SERVQUAL分?jǐn)?shù)為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行分類，利于找到醫(yī)院的目標(biāo)患者為醫(yī)院的針對(duì)性、特需性服務(wù)提供依據(jù)。近一年來(lái)，該2家市級(jí)醫(yī)院的門診量以兩位數(shù)的速度遞增，患者滿意度也不斷提升，其中一家醫(yī)院還獲得“全國(guó)文明單位”的殊榮。