——盛 怡 龔玉芳 吳惠靜 常 健 李 群

隨著醫(yī)療衛(wèi)生需求的快速增長，我國大型公立醫(yī)院承受的服務壓力日益增大。在門診，醫(yī)療壓力主要體現(xiàn)在門診人流量過大，應對措施相對不足，門診運營效率不高，患者就醫(yī)體驗較差等方面[1-4]。大型公立醫(yī)院門診普遍存在掛號難、排隊時間長、候診時間長和一次就診多次排隊等問題。西方國家從上世紀五十年代起運用排隊論方法對醫(yī)院門診的預約系統(tǒng)進行了研究[5-7]。我國的門診預約研究尚處在起步階段[8-10]。為了緩解群眾醫(yī)療衛(wèi)生需求與醫(yī)療服務供給之間的矛盾，上海市各三級醫(yī)院自2000年起陸續(xù)開展門診預約服務模式[11]。本研究以上海市第一人民醫(yī)院專家門診預約實踐為基礎，探討了智能化專家門診精準預約模式，以期提高門診運行效率，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

表1 預約及非預約患者門診等候時間比較(分鐘)

評價項目預約組(n=228)非預約組(n=231)門診等候時間32.07±4.04*69.87±10.18掛號等候時間4.23±0.92*7.26±2.47付費等候時間6.96±1.81*8.33±2.78候診等候時間18.05±3.08*51.80±8.15其他等候時間2.83±1.922.47±2.62

注：*t檢驗，P<0.05，表示差異具有統(tǒng)計學意義。

1 智能化專家門診精準預約模式

1.1 構建?？婆R床分診知識庫

知識庫是知識工程中結構化、易操作、易利用、全面有組織的知識集群。將人工智能和數(shù)據(jù)庫兩項技術有機結合，建立知識庫，不但是專家系統(tǒng)設計所應用的規(guī)則集合，包含事實及數(shù)據(jù)，而且具有咨詢性質，在群體中可以開放共享[12]。在門診精準預約管理工作中，歸納整理了目標?？葡嚓P病種的疾病特征和臨床指征，建立臨床分診知識庫，設計初診患者能夠自行填寫的問卷，對其疾病分類、病情輕重難易可進行初步判斷。

1.2 專家門診二次預約

以智能臨床分診知識庫和穩(wěn)定匹配模型為基礎，創(chuàng)建專家門診二次預約模式。首次預約，即初診患者填寫問卷，在知識庫的支持下獲得與自身疾病相匹配的專家信息，以此作為預約掛號的參考。此時的預約并不作為最終結果反饋給患者。二次預約，即將患者疾病特征與專家特長相匹配，以患者病情輕重難易為優(yōu)先級評定，給予患者最終預約結果；對于未預約成功患者，給予其他匹配專家選擇。

1.3 分時段多途徑門診預約

圍繞患者需求，將預約的單位時長縮短至30分鐘，預約時間提前至28天，引導患者有序就診，有效降低患者就醫(yī)掛號排隊和等候時間。同時，拓展門診預約方式，包括醫(yī)院官網(wǎng)、移動APP、一站式自助機、預約掛號中心、醫(yī)師診間預約、手機支付寶、門診預約電話、申康醫(yī)聯(lián)預約平臺、上海醫(yī)聯(lián)體預約服務熱線等。

1.4 引入非現(xiàn)金掛號收費系統(tǒng)

該院在上海市首家引入支付寶醫(yī)保結算，為患者提供了更為便捷的支付服務。除繼續(xù)保持人工窗口收費外，醫(yī)院還打造多方式、多途徑、多網(wǎng)點的非現(xiàn)金支付模式。該舉措不但節(jié)約了醫(yī)院人力，方便了患者付費，還大幅縮短了掛號、付費的排隊等候時間。通過大力宣傳推廣并不斷完善系統(tǒng)，目前非現(xiàn)金支付比例已超過60%。

1.5 門診患者三次候診

為進一步改善門診患者就醫(yī)體驗，解決診區(qū)內人流量大、環(huán)境嘈雜等問題，推行“三次候診模式”，即一次候診在大廳，二次候診在診區(qū)，三次候診在診室。所有區(qū)域均配有電子顯示屏，依托門診三次候診信息系統(tǒng)，讓患者無論身處何地，均可了解自己的就診次序及排隊狀態(tài)；并且在等候的閑暇時間，還可通過多媒體顯示屏了解就診醫(yī)生簡介及醫(yī)療科普知識等信息。

2 實踐效果

2.1 提高專家門診服務量和預約率

智能化專家門診精準預約模式已納入49個臨床專科。2017年專家門診服務量達59.41萬人次，比2016年增長13.54%；年專家門診預約量達36.62萬人次，比2016年增長57.23%；年專家門診預約率為61.64%，比2016年提升17.13%，預約準確率為93.07%，比2016年提升7.85%。其中，增幅前5位的臨床?？品謩e為血管外科、手外科、康復科、婦科和心外科。

2.2 縮短專家門診等候時間

在專家門診各科室隨機選取預約及非預約患者各250名，采集專家門診等候時間數(shù)據(jù)，獲得有效例數(shù)分別為預約患者228例，非預約患者231例。采用分時段、精準化、二次匹配、非現(xiàn)金支付的預約方式，顯著縮短了患者就診等候時間(包括掛號、付費、候診等)。預約患者專家門診的平均等候時間為32.07分鐘，比非預約患者降低了54.10%，其中掛號和候診的等候時間降低尤為顯著(表1)。

2.3 提升患者滿意度

智能化專家門診精準預約模式，為患者提供了便捷服務，還通過信息平臺縮短了預約時間段。非現(xiàn)金支付系統(tǒng)和三次候診機制，顯著改善了患者的就診環(huán)境，提升了醫(yī)院專家門診服務內涵。向預約患者(228例)和非預約患者(231例)調查對該預約模式的滿意情況，結果經(jīng)卡方檢驗顯示，預約患者平均滿意度為97.37%，顯著高于非預約患者(93.94%)，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

優(yōu)質醫(yī)療資源供應短缺和分布不均與人民群眾日益增長的優(yōu)質醫(yī)療服務需求的矛盾是目前我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主要矛盾之一。2013年，全國醫(yī)院門急診人次已達26億人次，且每年仍以10%的幅度遞增。而隨著人均收入的增加，人民追求優(yōu)質醫(yī)療資源的需求也相應提高，“看病找專家”成為就醫(yī)擇醫(yī)的普遍現(xiàn)象[13]。對門診收治病種進行結構優(yōu)化，能夠讓優(yōu)質醫(yī)療資源得以充分利用，也符合現(xiàn)代醫(yī)學學科發(fā)展和醫(yī)學人才培養(yǎng)的需要[14]。

為保障醫(yī)療服務質量，提升患者就診體驗，改善診治效果，限制掛號、預約掛號成為目前常見的解決方案?；谥悄芘R床分診知識庫的智能化專家門診預約模式，是提高優(yōu)質醫(yī)療資源供應效率和服務效能的有效方式之一[15]。本研究發(fā)現(xiàn)，通過推廣并實施智能化精準預約模式，專家門診的預約量、預約率及預約準確率均明顯提高，表明患者對于預約就診的接受程度不斷提高。二次預約和分時段多途徑預約等方式促進了醫(yī)患雙方對于優(yōu)質醫(yī)療資源的供需匹配，非現(xiàn)金交易減少了現(xiàn)金收取的無效候診時間，三次候診模式優(yōu)化了診療秩序，提升了患者就醫(yī)體驗，也提高了專家門診效率，使優(yōu)質醫(yī)療資源有效普及。

隨著分級診療的深入推進以及人工智能技術的不斷發(fā)展，預約服務將橫跨各級不同醫(yī)療機構。探索智能化、精益化的門診管理，首先要考慮醫(yī)患雙方主體的利益及其在就醫(yī)決策過程中的重要性[16-18]。醫(yī)院服務流程優(yōu)化必須以公益性為首要考量，因此在設計門診預約模式時，建議首先應從患者角度出發(fā)，調研患者就醫(yī)需求及主要矛盾，并在醫(yī)院現(xiàn)有制度、流程、場地、人員等資源基礎上結合當?shù)厣鐣?jīng)濟狀況，對服務流程進行改造。其次，實施智能化專家門診精準預約，需要系統(tǒng)性研究預約模式、預約途徑、收費系統(tǒng)、候診機制等，確立門診預約目標與路徑，完成頂層設計，明確主要責任部門，然后協(xié)調各相關職能部門開展，并創(chuàng)新完成整個門診預約的體系建設。

智能化專家門診精準預約模式目前存在的最主要問題是預約率不高。因此在完善體系建設的同時，需要不斷提高預約率，并持續(xù)提高專家門診服務效率。提高預約率，一方面需要加大宣傳力度，在醫(yī)院、社區(qū)、家庭等多種場所開展推廣活動，另一方面要從機制入手，讓預約患者在優(yōu)質號源分配、快捷檢查檢驗等方面得到更多體驗。