郭金富　舒暢

醫(yī)療衛(wèi)生領域輿情、教育領域輿情、養(yǎng)老輿情等始終是各類自媒體所謂“政經(jīng)分析”、“深度好文”達到“10萬+”傳播標準的“利器”。教育醫(yī)療、養(yǎng)老這三類敏感度高、復雜性強的輿情，往往極易脫離原本所在的民生范疇，向政務方向高度延燒。很顯然，輿情事件本身非常重要，但其背后推動輿情發(fā)酵的集體焦慮內(nèi)核，輿情處置技巧，值得政務部門認真分析研究。

一、為何教育、醫(yī)療、養(yǎng)老是輿情高發(fā)地？

1.覆蓋各類群體

從老弱中青到北疆兩廣，教育、醫(yī)療、養(yǎng)老基本將社會群體進行了全覆蓋，沒有人能真正置身事外，每一個人都無法避免生老病死，最終都將面對與這些人生基本問題相關連的三大體系。因此，這三類輿情始終與社會民生息息相關，社會的每一個公民都是組成這三座大山的沙石，而群體性的輿情涌動，則會無疑會增大撼動其穩(wěn)定性的風險。

2.自帶傳播屬性

對各類群體的高覆蓋度注定了社會民生事件是媒體追逐的重點，也是大眾關注的焦點。教育、醫(yī)療養(yǎng)老作為現(xiàn)今最為重要，改革完善迫在眉睫的三大民生工程，現(xiàn)階段無疑也存在多重矛盾，稍有風吹草動，便能迅速引發(fā)圍觀，即便是謠言，也照樣能吸引大批轉(zhuǎn)發(fā)，獲得大量擁躉。因此，本身所具備高傳播屬性有時甚至不需要刻意策劃編輯，僅依靠其往往自帶結(jié)構(gòu)性矛盾，引發(fā)公眾焦慮，推動輿情深度發(fā)酵。

3.豐富的再發(fā)散能力

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老輿情，即便指向精確度較高，但因其中各項工作的落實是一個系統(tǒng)性的復雜工程，涉及到各部門]協(xié)調(diào)合作，所以也帶有豐富的延展能力。它們在一個系統(tǒng)標簽的定義下，往往有著豐富的分支。例如校園霸凌、師德敗壞、高考改革等等，都是教育輿情的分支，而因各種分支問題形成的背后，還具有其特殊性，因此分支之下往往還有分支，為輿情的深挖和泛化提供了豐富的再發(fā)散素材。而這種再發(fā)散能力，帶來的后果便是輿情搭車，負面情緒在輿論場蔓延。4.易于掛鉤政治

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老三類輿情，涉及普通人的日常生活細節(jié)，關系到社會個體和家庭的安全與未來，因往年備受輿論詬病，近年來一直處在我國改革的風口浪尖，也在市場化道路與政府主導之間“拉鋸式”爭議中，反復成為公眾的關注焦點，因此也極易令輿論染上較強的政治性色彩，追究政府責任。政府在這三類輿情處置過程中，倘若處置不當，容易導致輿情泛化，出現(xiàn)攻擊黨和國家的網(wǎng)絡語言暴力，令政策的落實處在被動的狀態(tài)，甚至引發(fā)妄議意識形態(tài)的現(xiàn)象。

二、三大民生工程的政務輿情風險

1.長時間延燒累積集體負面情緒

中國人口數(shù)量龐大，區(qū)域發(fā)展不平衡，對于教育、醫(yī)療、養(yǎng)老三大民生工程，若出現(xiàn)負面輿情事件，極易在輿論場中造成大量負面情緒累積。加之輿情往往涉及全域，又容易多地聯(lián)動延長輿情延燒時間。如此前“校園毒跑道”“幼兒園虐童”教育輿情在全國多地的持續(xù)性曝光，導致教育部門在面對時間軸長、區(qū)域覆蓋廣的輿情時，處置力不從心，顧此失彼，多地在同時段內(nèi)頻發(fā)同質(zhì)化事件，累積了大量針對教育部門的不滿情緒。

2.形象修復困域極易出現(xiàn)重大敏感輿情

后期的處置必須伴隨道歉和問責，但像教育、醫(yī)療、養(yǎng)老類輿情，因調(diào)查、處置的周期比較長，在導火索事件的推動下，往往調(diào)查期間即飽受網(wǎng)民詬病。如2017年“陜西榆林產(chǎn)婦墜樓”輿情，事件發(fā)生后第七天才公布出權(quán)威調(diào)查結(jié)果，即便七天是保障調(diào)查結(jié)果公正性的必要時間，但在相關部門形象已經(jīng)支離破碎的情況下，信息空缺期依然給予了輿論充分想象的空間。再要重頭修復，著實困難;而隨之而來的后遺癥更難以消除，比如對于政務部門]的不信任、對社會公平性的批判，在延燒過后都將長期存在，并需要更多的正向措施對沖公眾心理上已經(jīng)產(chǎn)生的反感。

3.一定程度上威脅社會穩(wěn)定

輿情事件常常爆發(fā)于網(wǎng)絡，但討論質(zhì)疑過程中往往容易形成集體負面情緒，這種“集體的憤怒”若被別有用心的群體利用，同樣也會對現(xiàn)實社會的穩(wěn)定埋下隱患。這種隱患一方面存在于事件本身的發(fā)展中，若處理不當或被利用，都容易“下線”威脅事發(fā)期社會穩(wěn)定;另一方面存在于集體觀念中，容易令輿論場難以區(qū)分輿論監(jiān)督與惡意攻擊的邊界，對涉事政務部i]后期的形象修復工作和正常工作的開展造成更大的障礙。

4.對現(xiàn)有體制形成不理性挑戰(zhàn)

民生類重大敏感輿情，總能造成輿論大潮，在議題形成后，網(wǎng)民們便會對議題進行深挖。過度泛化的結(jié)果，便是對現(xiàn)有機制體制現(xiàn)存不足或漏洞的不理性放大乃至惡意攻擊。這些嘲諷批評若再經(jīng)由大V扇風澆油或媒體不經(jīng)意的推波助瀾，形成意見統(tǒng)一，造成政務部門的形象受損，不但難以幫助公眾在事發(fā)時保持理性，看清問題的核心，還容易形成凡事必先怪體制的負面思維定勢。例如隨著我國老齡化趨勢越發(fā)嚴重，國家調(diào)整退休養(yǎng)老制度便三番五次引發(fā)輿論負面熱議，更引發(fā)群體質(zhì)疑抵制。

三、有效規(guī)避或妥善處理三類輿情

1.加強監(jiān)測，掌握三類輿情演變趨勢

有專家指出，現(xiàn)如今已經(jīng)進人政務輿情4.0時代，既冷處理被熱引導全面替代。對于出現(xiàn)苗頭性的、可能成長為重大敏感輿情的事件，不能夠任其發(fā)展成冷處理，這會造成后續(xù)的高成本。教育類輿情重在保障學生的身心安全、醫(yī)療類輿情重在線下協(xié)調(diào)疏導、養(yǎng)老類輿情則更應該把精力放在輿論的走勢，這不比安監(jiān)輿情，需要在黃金4小時內(nèi)統(tǒng)籌兼顧，也不像環(huán)保輿情發(fā)酵周期那么長，抓住了這三類輿情演變規(guī)律和處置核心點，可使輿情平穩(wěn)落地。而這一切的前提和基礎是加強信息監(jiān)測，信息監(jiān)測是輿情處置金字塔的底座，無監(jiān)測便無處置。

2.避免輿情盲目擴散，主動回應關切

教育、醫(yī)療、養(yǎng)老這類關注高的輿情，想讓其不擴散傳播是非常困難的，既然不能阻止其擴散，那政務部門便要正確地引導它理性傳播。比如：2018年高考全面取消加分，是推進高考公平公正的改革舉措，但如果政務部門和媒體沒有進行正面的引導，容易引發(fā)網(wǎng)友翻舊賬，繼而對新政不買賬。一件敏感輿情曝光后，相關部門的事實陳述、態(tài)度表達、整改措施顯得十分關鍵，這不僅能避免謠言、安撫群眾，還可彰顯主動作為。而對于已經(jīng)造成不良后果和影響的輿情，如“紅黃藍幼兒園虐童事件”“浙江省中醫(yī)院技術操作嚴重違規(guī)，可能存在感染艾滋病病毒風險”，道歉、關切、問責則是輿情處置的核心和群眾的期待。

3.建立聯(lián)合機制，重在罰改并進

政務輿情牽扯范圍較廣，比如醫(yī)療類輿情，或許需要司法衛(wèi)計、食藥監(jiān)、企業(yè)等聯(lián)合辦公，建立有效的輿情處置聯(lián)合辦公機制勢在必行。聯(lián)合辦公，可以節(jié)約時間成本，避免信息不對稱外部阻力或后期通報口徑不一，是處置重大敏感輿情的推進器。政務部門，對于輿情處置往往重在處罰，罰固然沒錯，但卻不能有效規(guī)避同一個地方的二次犯錯。整改、改良、改變應該與處罰并進，發(fā)現(xiàn)問題不改，久而久之容易再犯。改是罰的一種升華，也能減少輿情出現(xiàn)的頻次。

4.緊跟時代，優(yōu)化細分領域輿情應對

輿情發(fā)展已有10年，許多政務部門改變了以往不敢說、不想說不會說的觀念，在出現(xiàn)輿情時，有自己系統(tǒng)內(nèi)的一套處置機制。但是，系統(tǒng)內(nèi)原有的處置機制是否還能滿足時代變遷的需求，這需要打個問號。如今年發(fā)生在湖北地區(qū)的“女孩遭搶劫被脫光割傷卻不立案”教育類輿情，前期應對不妥導致外省媒體介入形成敏感議題，增加再處置的難度和成本。這其實是沒用跟上當今輿情應對細分化的節(jié)奏。優(yōu)化細分領域輿情應對，掌握新時代傳播規(guī)律和網(wǎng)民動態(tài)，對輿論場議題能夠及時進行分析研判，是當代輿情處置的關鍵。