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摘 要：在全面建設小康社會和實現(xiàn)社會轉(zhuǎn)型的背景下，日益增長的公眾需求和政府公共服務供給間的矛盾日益突出，一定程度上影響了民眾滿意度。為探討市政公共服務中民眾滿意度，以及提升民眾滿意度的策略，本文運用民眾滿意度調(diào)查的方法，通過調(diào)查分析，從基本要求、民眾參與、公共服務供給模式三個方面提出建議，為提升市政公共服務中民眾滿意度提供工作思路。

關(guān)鍵詞：公共服務;民眾滿意度;民眾參與

從公共服務的供給視角來看，民眾的滿意度受到公共服務供給和民眾需求兩方面因素的影響。公共服務供給與民眾需求之間存在三種關(guān)系，一是公共服務供給不能滿足民眾需求，即供給不足;二是公共服務供給超出民眾需求，即供給過剩;三是公共服務供給恰好滿足民眾需求。前兩種關(guān)系為總量非均衡關(guān)系，后一種關(guān)系為供需均衡關(guān)系。當供需均衡時，民眾滿意度最高。

公共服務供給與民眾需求出現(xiàn)的不均衡，通常為供給不足，而供給不足的原因有多種，一是及時有效了解民眾需求，但受限于公共服務資源有限，依然無法滿足民眾實際需求，即市政公共服務供給的增長相對民眾需求的增長較為滯后;二是政府對民眾實際需求的了解不全面、不到位，致使公共服務供給偏離了實際需求;三是民眾需求的心理預期與公共服務供給的現(xiàn)狀存在較大的偏差，也可理解為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不均衡造成的心理預期的偏差。這些問題都會影響民眾對市政公共服務的滿意度，因此對民眾滿意度進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其問題癥結(jié)，對提升民眾滿意具有積極的意義和價值。

一、市政公共服務中民眾滿意度調(diào)查

（一）民眾滿意度衡量指標

在針對民眾滿意度的調(diào)查中，為確保民眾回復的準確性和全面性，滿意度衡量指標的構(gòu)建需遵循客觀性、系統(tǒng)性、科學性、可比性、可操作性等原則。具體指標如下。

1.宏觀因素

義務教育服務、娛樂和文化服務、社會保障服務、交通服務、公共安全與環(huán)境。義務教育服務包括義務教育服務質(zhì)量、滿足孩子發(fā)展需求程度、收費與師資;娛樂與文化服務包括公共娛樂場所提供、健身設施提供、社區(qū)服務、文化設施提供等;社會保障服務包括保障水平、覆蓋面、醫(yī)療服務、醫(yī)藥價格等;交通服務包括公共交通擁擠程度、公交硬件設施、公交服務水平、交通路線等;公共安全與環(huán)境服務包括社會治安、城市衛(wèi)生、民警服務、食品安全、居住環(huán)境等;

2.微觀因素

1.服務效率、服務管理、服務環(huán)境、服務態(tài)度、行政人員素質(zhì)、信息化水平。服務效率包括行政成本、機構(gòu)設置、辦事效率等;服務環(huán)境包括布局、整潔、交通便利等;服務管理包括服務監(jiān)督、投訴率與應答、依法行政等;服務態(tài)度包括主動交流、禮貌用語、反饋溝通等;行政人員素質(zhì)包括著裝儀表、業(yè)務素質(zhì)、思想道德素質(zhì)等;信息化水平包括在線服務、在線事務處理、在線信息發(fā)布、在線交流等。

（二）滿意度調(diào)查

采用問卷調(diào)查的方法，問卷設計流程為：確定所需信息→確定問卷類型與問題內(nèi)容→確定問題措辭→確定問題順序→問卷測試→問卷確定。在問卷設計完成后，以我市城區(qū)民眾為調(diào)查對象，采用委托發(fā)放的方式，在3個月時間內(nèi)，按照年齡階段、性別結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)等因素，共發(fā)放1000分問卷，共計回收有效問卷847份，有效回收率84.7%。問卷回收后進一步篩選，檢查問卷答案的完整性，剔除隨意作答的問卷，保留答案明確的問卷，之后進行統(tǒng)計分析。滿意度采用1—5分制，1—5分，分別表示“不滿意”“不太滿意”“基本滿意”“比較滿意”“非常滿意”。

（三）結(jié)果分析

1.微觀因素方面

滿意度最高的指標為服務環(huán)境中的整潔程度，滿意對最低的為服務態(tài)度中的反饋溝通。滿意度由高到低依次為：服務環(huán)境、信息化服務水平、行政人員素質(zhì)、服務效率、服務管理、服務態(tài)度。從具體指標來看，硬件方面的指標滿意度較高，而軟件指標的滿意度較低，尤其是服務態(tài)度與服務管理兩個方面，比如反饋溝通、主動交流、服務監(jiān)督、投訴應答、業(yè)務素質(zhì)、辦事效率等，由此可見，公共服務的態(tài)度與素質(zhì)需要提升。

2.宏觀因素方面

滿意度由高到低依次為：公共安全與環(huán)境、交通服務、娛樂和文化服務、社會保障服務、義務教育服務。社會治安與公共交通的滿意度較高，而食品安全、醫(yī)療相關(guān)服務與藥品價格、義務教育的各項指標等，民眾滿意度較低，醫(yī)療、衛(wèi)生與教育也是民眾關(guān)注較多的方面，對這方面的不滿意說明這方面的公共服務還需進一步提升。

二、民眾滿意度提升建議

（一）明確市政公共服務基本要求

政府在提供公共服務中，需積極響應黨中央關(guān)于服務型政府建設的號召，要以民眾需求為導向建設服務型政府。在具體工作中，要加快職能轉(zhuǎn)變，樹立服務意識與“以民為主”的意識，通過不斷提升服務意識來提高民眾滿意度。

政府需加快建立由公眾參與的政府咨詢制度，建立健全專家咨詢機制，積極支持相關(guān)的民間咨詢機構(gòu)，拓寬人民群眾的反饋渠道，并主動提高反饋效率，建立健全咨詢決策信息系統(tǒng)。要建立溝通反饋機制，提升服務態(tài)度，強化日常反饋溝通渠道建設，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)開通“24小時自助式服務”等。建立切合民眾需求的政府回應機制，強化互動性與監(jiān)控性措施建設。

（二）強化公共服務中民眾參與

政府必須做到“以民眾利益”為出發(fā)點，鼓勵民眾參與公共服務，賦予民眾一定的監(jiān)督權(quán)。充分發(fā)揮群眾自主建設，積極鼓勵和引領民眾參與到社會管理中來，發(fā)揮民眾積極性，真正實現(xiàn)公共服務的平等化、平均化。要建立公眾表達的渠道，并保持渠道暢通，比如政府可允許民眾建立民眾協(xié)會，合法表達公共利益需求，政府對協(xié)會進行合理的指導。民眾以協(xié)會的形式參與公共服務，與政府建立平等溝通，這有利于使公共服務體現(xiàn)民眾的意愿。此外，還應建設合理反映民眾需求的機制，提高公眾組織化程度，廣泛收集民眾意見，并將這些意見用于市政公共服務優(yōu)化建設中，從而提升民眾滿意度。

（三）加強市政公共服務供給模式建設

首先，政府應結(jié)合實際情況，從服務市場的視角出發(fā)，建立多元主體形式，廢除公共服務行業(yè)壟斷，允許社會主體參與，政府把關(guān)。事業(yè)單位需體現(xiàn)自身重要位置，實現(xiàn)服務與管理的雙重性質(zhì)，充分發(fā)揮自己的職能作用，提升公共服務質(zhì)量，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生與教育單位，應不斷改進服務，增大公共服務供給，以滿足民眾的實際需求。

其次，政府應確立基本公共服務過程中政府的主體職責，政府在公共服務供給中處在主體位置，市場則起到輔助作用。因此應建立一個完善的公共服務基本體系，健全公共服務提供系統(tǒng)，建立政府在公共服務中的主體責任制，盡可能的滿足民眾對公共服務的需求。

最后，促進大量供給主體參與到公共服務中去，應該在公共服務供給中加入非政府組織以及市場營利組織，提供更為豐富多元的公共服務，以滿足不同需求的民眾。此外政府還應主導建立一個競爭機制，形成多主體共同參與公共服務供給的局面。

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