黃獻(xiàn)葵 謝雨萍

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平不斷提高，國內(nèi)游客數(shù)量日益增多，體驗生活已成為一種新趨勢，并不斷受到越來越多人的追捧。民宿作為個性化和獨具特色的旅行住宿載體，在消費者中頗受歡迎。陽朔的旅游業(yè)是桂林旅游業(yè)發(fā)展的先行者。但是，發(fā)展中的問題日益突出，缺乏理論指導(dǎo)限制了陽朔民宿行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。文章基于游客滿意度理論，尋求陽朔民宿滿意度的顯著影響因子，運(yùn)用實地考察、訪問訪談法和問卷調(diào)查法，對陽朔民宿游客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討陽朔民宿發(fā)展策略。

引言

民宿一詞來源自于日語Minshu-ku，相當(dāng)于傳統(tǒng)的旅館和客棧，最基本的特征在于關(guān)注“宿”和“家庭的氣氛”。作為一種不同于酒店的住宿設(shè)施，民宿行業(yè)在中國逐漸崛起，相比星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，以“有品質(zhì)”“有情懷”“有創(chuàng)意”為賣點的民宿受到更多的青睞。

陽朔是桂林旅游圈中的一顆璀璨明珠，山川秀美，民風(fēng)淳樸。據(jù)陽朔旅游局統(tǒng)計，陽朔2018年旅游接待人數(shù)突破1 700萬人次，旅游總消費達(dá)240億元，酒店數(shù)量已超過2 000家，民宿數(shù)量達(dá)到了800家以上，知名度以及影響力較大的精品民宿有60多家。陽朔以其獨特的魅力吸引著向往幽靜生活安逸地方的游客，促進(jìn)了陽朔民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但發(fā)展中的問題也日益凸顯。

文章基于游客滿意度理論，尋求陽朔民宿滿意度的顯著影響因子，探討陽朔民宿發(fā)展策略。通過分析其利弊及原因，有利于了解桂林陽朔民宿的發(fā)展現(xiàn)狀。通過對民宿游客滿意度的研究，有利于提升陽朔民宿口碑，對桂林的民宿旅游經(jīng)濟(jì)具有十分重要的示范和帶動作用。

一、陽朔民宿游客滿意度研究方法

（一）研究方法

實地考察法、訪問訪談法、問卷調(diào)查方法。

（二）研究過程

走進(jìn)陽朔的民宿進(jìn)行參觀體驗，收集資料，進(jìn)行分析和歸納，了解陽朔民宿的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題。同時化身為游客，入住陽朔民宿，體驗服務(wù)上的差異，并與民宿經(jīng)營者交談，收集有關(guān)民宿發(fā)展和游客滿意度的信息。

參加民宿發(fā)展論壇大會，了解陽朔以及陽朔民宿行業(yè)的發(fā)展情況，了解陽朔全域旅游的豐富資源與未來發(fā)展目標(biāo)。

設(shè)計問卷，采取線上線下的方式對陽朔游客發(fā)放問卷。

（三）問卷數(shù)據(jù)分析

1.調(diào)查內(nèi)容

包含的內(nèi)容有調(diào)查者個人信息、旅游動機(jī)、對民宿以及民宿服務(wù)滿意度和開放性意見。

2.樣本來源

收集有效問卷248份，線上問卷148份，線下問卷100份。男性96人，占39%，女性152人，占61%;其中，18～30歲旅游者最多，占70%，其次是31～50歲，占24%，18歲以下最少，僅占6%，說明現(xiàn)階段游客大部分較為年輕人，而相關(guān)職業(yè)的調(diào)查也表明了學(xué)生居多，占近70%。收入方面，一半工作人員年收入在2 000元以下，占60%，其次是2 000～4 000元，占18%，4 001～6 000元占16%，6 000元以上占6%。表1為調(diào)查對象基本特征統(tǒng)計情況。

表1 調(diào)查對象基本特征統(tǒng)計

3.數(shù)據(jù)分析

（1）選擇陽朔民宿的動機(jī)：陽朔風(fēng)景秀麗，空氣清新。調(diào)查顯示，大多數(shù)游客選擇陽朔民宿多以休閑度假，放松和舒緩心情為主，親密接觸大自然、臨時住所方便周邊游玩其次。（2）選擇陽朔民宿的途徑：游客選擇民宿的途徑多種多樣。通過微信和旅游類APP獲取民宿信息的占絕大對數(shù)，說明民宿在線上宣傳力度非常大，效果比較顯著。（3）入住陽朔民宿次數(shù)：近半數(shù)的游客僅在陽朔民宿居住1次，占比48.39%;2-4次的游客占40.32%。這說明陽朔旅游的項目和內(nèi)容有限，游客旅游居住一晚就離開;另一方面，陽朔民宿對游客仍然非常有吸引力，有較多的回頭客。（4）游客對陽朔民宿滿意度：游客滿意度是評價民宿的參考之一，對民宿未來發(fā)展和管理起到標(biāo)桿作用。從表2來看，多數(shù)游客對陽朔民宿的環(huán)境、美食、裝修等方面都比較滿意，而民宿的室內(nèi)設(shè)計、裝修和安全等方面有待改善。

表2 游客對陽朔民宿的滿意度

游客對民宿服務(wù)的滿意度：服務(wù)質(zhì)量的滿意度是游客對服務(wù)提供者績效的評估，并在民宿內(nèi)部管理中起到關(guān)鍵作用。如表3所示，大部分游客對民宿主人以及民宿的服務(wù)相對滿意，而服務(wù)質(zhì)量還需提高。

表3 游客對民宿服務(wù)的滿意度

二、游客視角下陽朔民宿存在問題

（一）民宿硬件軟件

陽朔大多數(shù)民宿裝修普通，缺乏創(chuàng)新。大多數(shù)民宿沒有強(qiáng)調(diào)光線和創(chuàng)意，主題不突出，功能不明顯。無論是建筑風(fēng)格，室內(nèi)裝飾等硬件設(shè)施，住宿和服務(wù)，經(jīng)驗分享都非常相似，缺乏獨特的經(jīng)營理念。硬件建設(shè)是入住民宿最重要的內(nèi)容，包括民宿整個樓體、民宿內(nèi)部結(jié)構(gòu)、軟裝部分、民宿院子、基礎(chǔ)設(shè)施和其他空間成分。由于大多數(shù)民宿位于農(nóng)村地區(qū)或偏遠(yuǎn)的旅游景點，大多數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施都沒有裝備齊全，與城市居民的實際需求有差距。

（二）住宿及消防安全問題

陽朔的大多數(shù)民宿處于“沒有監(jiān)督管理”的狀態(tài)，與公安和消防系統(tǒng)沒有互聯(lián)網(wǎng)連接。在安全保護(hù)方面基本上沒有專門人員。部分民宿主人安全意識較強(qiáng)，在民宿的每條車道和通道安裝攝像頭以更換保安人員。即便如此，遇到一些突發(fā)的安全問題也無法及時解決。大多數(shù)民宿都是根據(jù)老房子改建的，從業(yè)人員缺乏消防技能培訓(xùn)，存在很大的消防、治安等不穩(wěn)定因素。有些民宿建在山的邊緣，山上和小溪的一側(cè)，靠近地質(zhì)災(zāi)害點。有的民宿為了布置美觀，沒有明確標(biāo)明安全指示，隱患較多。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客人個性化要求不匹配

游客到達(dá)民宿后，先是對民宿外觀和整體進(jìn)行心理評價，其次是對為自己服務(wù)的服務(wù)人員進(jìn)行評價，最后形成對民宿的第一印象。陽朔民宿服務(wù)方面存在以下問題：員工缺少培訓(xùn)，餐桌擺臺操作不夠規(guī)范，鋪桌布效率不高，鋪床不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?對待客人不夠主動熱情，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)定渠道、折扣等不熟悉;員工對客人提出的意見和建議不夠重視，比較敷衍;員工對自己崗位認(rèn)識、工作職能不夠清晰，定位不明確，導(dǎo)致做事時效率慢，不積極。

三、促進(jìn)陽朔民宿發(fā)展的建議

（一）民宿設(shè)計個性、差異化

民宿的個性與差異首先體現(xiàn)在建筑和環(huán)境上。設(shè)計時要體現(xiàn)出精致和獨特，具有別樹一幟的設(shè)計風(fēng)格和概念，用磚、瓦、草等細(xì)節(jié)，精心構(gòu)建民宿的個性與文化精神。作為對外表現(xiàn)的窗口，地方文化的展示對民宿而言也尤為重要。民宿的設(shè)計必須充分探索和突出當(dāng)?shù)氐奈幕兀w現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，讓游客體驗不同區(qū)域中文化的特殊性與差異性。無論是民宿樓體的自然環(huán)境還是內(nèi)在的配套業(yè)態(tài)，都應(yīng)以環(huán)保生態(tài)為基礎(chǔ)。規(guī)劃和設(shè)計應(yīng)尊重地區(qū)生態(tài)，營造人與自然、物質(zhì)和環(huán)境之間的和諧。

（二）營造安全的居住環(huán)境

設(shè)備智能化已成為民宿安全進(jìn)化的創(chuàng)新之路。智能安全設(shè)備系統(tǒng)的部署，智能門鎖、火警報警器、防盜報警器、智能電表、空氣質(zhì)量檢測設(shè)備以及降噪設(shè)備等都是非常不錯的選擇。安全通道、消防通道要標(biāo)識清楚，設(shè)計合理，分布科學(xué)。加強(qiáng)對員工的安全培訓(xùn)，舉辦消防演練等，提高員工面對突發(fā)狀況的能力。要積極配合政府部門依法監(jiān)管，保護(hù)游客和財產(chǎn)安全，增強(qiáng)游客隱私和個人信息保護(hù)，推進(jìn)信用體系建設(shè)，創(chuàng)新和推廣智能登記和安全管理系統(tǒng)安全巡查，附近一些距離較近的幾家民宿，可一起雇傭安保人員進(jìn)行安全檢查，確保在發(fā)生安全事故時有專業(yè)人員應(yīng)對，盡量減少損失。

（三）個性化民宿服務(wù)

民宿服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)具有獨特的標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，并在個人理念和質(zhì)量的各個方面進(jìn)行改進(jìn)。民宿所有者應(yīng)定期學(xué)習(xí)體驗民宿業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗和方法，雇用受過專業(yè)培訓(xùn)的員工，以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時員工應(yīng)擁有獨立的三觀，自成一體，吸引顧客，與游客成為朋友。

四、結(jié)語

近年來，陽朔積極將生態(tài)優(yōu)勢和旅游優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，為陽朔旅游可持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。正是由于陽朔旅游業(yè)迅猛的發(fā)展，陽朔民宿存在著民宿硬件軟件、消防以及旅游住宿安全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客人個性化不匹配等不盡合理完善的方面。不過，相信在民宿主與各界的共同努力下，陽朔民宿的發(fā)展會越來越好。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）