羅克研

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺自2018年1月起至今已陸續(xù)收到320例針對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的消費投訴，其中二手手機問題尤為突出，消費者時常會遇到購買的蘋果、三星、小米，VIVO等手機產(chǎn)品與賣家描述不相符或者是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供的驗機報告與實際產(chǎn)品不符等問題。

基于二手手機缺乏統(tǒng)一質(zhì)量及價格評估標準的特殊性，二手手機交易一直存在手機定價、手機成色描述標準、翻新機、面交騙局、個人隱私安全等用戶體驗痛點。2016年6月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品正式對C2C交易開放質(zhì)檢服務，經(jīng)過數(shù)次產(chǎn)品升級，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2017年9月與富士康合作聯(lián)合制定二手手機專業(yè)質(zhì)檢標準。據(jù)2018年3月份轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機驗機服務分析報告》顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2017全年共計為C2C交易質(zhì)檢手機720萬臺，日均質(zhì)檢二手手機數(shù)量超過萬數(shù)。

針對傳統(tǒng)二手手機市場無定價標準、無質(zhì)量保障、無售后服務的“三無”亂象，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供了專業(yè)質(zhì)量檢測并出具驗機報告，涵蓋51項質(zhì)檢標準和四大標準化體系，大大降低買賣雙方交易風險，“30天質(zhì)保”可以讓消費者無后顧之憂。

可在實際消費中，消費者的憂慮依然存在。據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計，在320例消費者投訴中，一半以上的投訴都是對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機服務存在質(zhì)疑。

質(zhì)檢驗機報告屢遭質(zhì)疑

深圳的朱先生雙十一的時候在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺iphone7plus手機，當天下午收到貨，開箱檢查后發(fā)現(xiàn)與驗機報告嚴重不符，磕碰掉漆嚴重，黑色機身遍布白色斑點，并不像驗機報告中所描述的“輕微使用痕跡，特定角度可見?！?/p>

朱先生隨即聯(lián)系客服請求退貨退款，客服拒絕請求，稱只能返100元轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)紅包。朱先生不能接受這樣的掉漆嚴重的手機，也不能接受這樣的處理方式。幾經(jīng)周折后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服提出讓朱先生再以個人名義將手機以保賣的形式在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺出售，以獲取錢款。朱先生同意方案，之后寄手機到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，再次驗機后發(fā)現(xiàn)此次驗機報告與購買時又完全不一樣，原本屏幕無劃痕，此時卻有明顯劃痕，甚至是充電兩小時都無法正常開機，也無法完成整個驗機流程。

朱先生想這樣肯定是不能再賣出去了，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺也一直沒有后續(xù)處理。

重慶的陳先生2018年11月9日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上購買了一款堅果Rl手機，共計2328元。在產(chǎn)品介紹頁面的顯眼處有“賣家描述”，根據(jù)賣家描述，這款手機為8G內(nèi)存，配件包裝說明書一應俱全。陳先生付款之后，發(fā)現(xiàn)賣家描述和所謂的“質(zhì)檢報告”存在多處不一，原本賣家描述的是8G內(nèi)存，而在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機發(fā)貨后，手機變成6G內(nèi)存。他隨即聯(lián)系客服希望能獲悉賣家或者質(zhì)檢人員的聯(lián)系方式，卻被告之不能提供相關(guān)聯(lián)系方式。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品之后迅速發(fā)貨，并以已經(jīng)發(fā)貨為由拒絕退款請求。陳先生在收到貨物后在快遞點開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)簡陋的包裝中僅有一部手機，并無之前描述的配件，包裝等。于是陳先生選擇拒收快遞并且聯(lián)系客服申請退款，但是之后被反復推諉，拖延回復時間，聲稱不支持退款服務，不對購買頁面的描述負責。

在一個名為投訴起訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的維權(quán)群里，有280位網(wǎng)友也在吐槽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機報告不靠譜，由于沒有得到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的解決，有的網(wǎng)友正在走起訴的流程。

千萬個人賣家如何監(jiān)管

在前不久召開的WISE大會上，二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的CEO黃煒透露，截止到2018年7月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶突破2億，“我們是一個賣家非常多的平臺，因為淘寶只有百萬級的賣家，但是我們平臺上有幾千萬的個人賣家”。

江蘇的吳先生在2018年11月29日通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買Tvivo nex手機旗艦版，驗機報告顯示是旗艦版，因市面上旗艦版只有845處理器，吳先生當時對于型號并不了解，賣家明確表示是845處理器及發(fā)票配件都在，如收到貨有問題就退。等吳先生收貨后才發(fā)現(xiàn)這是vlvo nex a，普通版，710處理器的版本，現(xiàn)在蘇寧易購全新的高配版同等配置賣3648元，吳先生等于是花了高配版的錢買了二手低配版。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺一直以驗機報告里不包括處理器答復吳先生，而賣家現(xiàn)在已經(jīng)把吳先生屏蔽，沒有賣家的聯(lián)系方式，吳先生說基本上失去了聯(lián)系。

吳先生對此質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，當時為什么要把普通版的機子放在旗艦版的版面上呢，難道驗機時明明是普通版，卻不更改信息，讓消費者被動進行選擇？

二手商品仍缺乏有效監(jiān)管

2016年以來，中國的二手商品交易開始逐漸興起，隨著大型網(wǎng)絡平臺和電商巨頭的加入，在線二手交易市場在國內(nèi)迅速發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，中國閑置物品交易規(guī)模已達5000億元，并以每年30%以上的速度增長。

艾媒咨詢發(fā)布的《2018上半年中國在線二手交易市場監(jiān)測報告》顯示，2017年中國在線二手交易用戶規(guī)模已達0.76億人，增長率為55.1%。預計2018年用戶規(guī)模將超過1億人。8.1%受訪網(wǎng)民使用過在線二手交易平臺。

然而，新的商業(yè)模式帶來的問題也不容忽視。第一，在線二手商品交易過程中假貨問題頻發(fā)，因為交易平臺沒有監(jiān)管責任，又缺乏商品品質(zhì)的鑒定程序，消費者難以判定其真?zhèn)?。第二，安全問題的重要性也不斷攀升，電子產(chǎn)品折舊產(chǎn)生的安全隱患，一旦爆發(fā)就會給消費者帶來生命和財產(chǎn)安全上的傷害。第三，產(chǎn)品的健康性不容忽視，有些二手商品一經(jīng)使用，產(chǎn)品本身有可能成為傳播病毒的媒介。第四，由信息不對稱構(gòu)成的交易中欺詐行為頻繁出現(xiàn)，產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息，給了欺詐行為發(fā)展的土壤。第五，行業(yè)監(jiān)管難度大，由于二手商品種類繁雜，并且其交易涉及各種類型小平臺和APP，讓監(jiān)管的實施難以有效進行。

記者就消費者投訴的“驗機服務與產(chǎn)品不符”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺當中是否存在這樣的問題或者漏洞以及對于賣家存在的消費欺詐問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺是否有相應的懲治措施？如何做到有效的監(jiān)管？詢問了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公關(guān)部的相關(guān)負責人，目前截止發(fā)稿，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面未作出回應。