李穎

前段時(shí)間，一篇“瘋狂的黃莊”刷爆朋友圈，不禁讓人感嘆學(xué)生太難當(dāng)。然而當(dāng)你身處海淀黃莊地鐵站時(shí)，一排排寫(xiě)滿“出國(guó)留學(xué)”、“成人英語(yǔ)”、“MBA深造”等關(guān)鍵詞的廣告燈箱，讓那些穿梭在甬道的年輕人像“打了雞血”般，走進(jìn)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為了自己的理想再拼一把。

成人教育，破千億的市場(chǎng)規(guī)模、較強(qiáng)的付費(fèi)能力、多樣的長(zhǎng)尾課程，讓一大批玩家參與其中。桃李資本原合伙人、奇跡曼特CEO王文武表示：“目前，全國(guó)每年自考人數(shù)大概在600萬(wàn)左右?！?/p>

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“教育培訓(xùn)”類(lèi)投訴近三千條，投訴對(duì)象涵蓋多家知名教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

教育培訓(xùn)投訴集中三大問(wèn)題

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)教育市場(chǎng)異?；馃帷ｋS之而來(lái)的，是教育培訓(xùn)類(lèi)投訴數(shù)量逐漸增加。

從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)分析，“教育培訓(xùn)類(lèi)”投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：

一、教學(xué)質(zhì)量與事先承諾部分不符。如，授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)、上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、課程效果不如意等問(wèn)題;

二、交錢(qián)后要求退費(fèi)困難重重。如，超過(guò)約定期限，商家拖延退款，即使允許退款，消費(fèi)者還要承擔(dān)手續(xù)費(fèi)等;

三、誘導(dǎo)學(xué)員“培訓(xùn)貸款”。如，消費(fèi)者因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，無(wú)法一次性支付高昂學(xué)費(fèi)，商家會(huì)積極推進(jìn)進(jìn)行分期貸款交費(fèi)。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的教育培訓(xùn)類(lèi)問(wèn)題，出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的原因包括：

1.關(guān)于教學(xué)質(zhì)量的爭(zhēng)議。

教育培訓(xùn)服務(wù)具有一定的特殊性，其效果不但與老師的資質(zhì)水平、教學(xué)方式等條件掛鉤，而且也會(huì)受到學(xué)員自身的能力、配合程度等各種因素的影響，加上我國(guó)對(duì)教學(xué)質(zhì)量并未制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得消協(xié)組織在調(diào)解時(shí)，難以從客觀角度對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定，導(dǎo)致消費(fèi)者的訴求得不到有力的支持。

2.關(guān)于全額退款的爭(zhēng)議。

在教育培訓(xùn)中，預(yù)付制消費(fèi)現(xiàn)象非常普遍，消費(fèi)者在正式上課前就已經(jīng)預(yù)交了全部學(xué)費(fèi)。雖然培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)在課程協(xié)議中規(guī)定，自協(xié)議簽訂之日起30個(gè)工作日內(nèi)將可全額退款，但事實(shí)上消費(fèi)者往往得不到全額退款。因?yàn)?0日工作日退款的設(shè)置過(guò)短，并不符合教育培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)律和實(shí)際情況。

學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，難以在短期內(nèi)見(jiàn)成效。盡管合同中賦予消費(fèi)者全額退款的權(quán)利，但是現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者往往需要更長(zhǎng)的時(shí)間才有所體會(huì)。過(guò)了30個(gè)工作日之后，再提出解約就需要承受20%的違約金。

3.關(guān)于分期貸款的爭(zhēng)議。

目前，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)動(dòng)輒上萬(wàn)元，商家會(huì)積極推進(jìn)進(jìn)行分期貸款交費(fèi)，部分年輕的消費(fèi)者聽(tīng)信商家的宣傳，在沒(méi)有了解清楚的時(shí)候就貿(mào)然選擇分期貸款，并在合同上簽字確認(rèn)。事后才發(fā)現(xiàn)，即使與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中止了服務(wù)，仍需另外承擔(dān)給銀行的有關(guān)手續(xù)費(fèi)或者是歷史記錄，如不按時(shí)交納還可能造成不良信用記錄或者面臨銀行的起訴。

教育培訓(xùn)難維權(quán)

面對(duì)日益火爆的教育培訓(xùn)，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一旦出現(xiàn)糾紛，“維權(quán)難”問(wèn)題就更加凸顯。

首先，法律適用上留有空白。

目前，我國(guó)涉及教育培訓(xùn)行的法律規(guī)范非常有限。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民辦教師促進(jìn)法》第11條規(guī)定，舉辦實(shí)施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試、助學(xué)及其他文化教育民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府教育行政部門(mén)按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批;舉辦實(shí)施以職業(yè)技能為主的職業(yè)技能資格培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府勞動(dòng)和保障行政部門(mén)按照國(guó)家的權(quán)限審批，并抄送同級(jí)教育行政部門(mén)備案。但是，對(duì)其他的文化教育沒(méi)有明確的定義，因而很難界定嬰兒的早教、語(yǔ)言和藝術(shù)、技能、課外輔導(dǎo)等培訓(xùn)是否在其他文化教育的范疇內(nèi)。

另外，該法第66條規(guī)定，在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)型民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理辦法，由國(guó)務(wù)院另行規(guī)定。但是，國(guó)務(wù)院至今仍未對(duì)經(jīng)營(yíng)型民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做出另行規(guī)定。

其次，行政監(jiān)管著存在著盲區(qū)。

正是因?yàn)槲覈?guó)法律上沒(méi)有明確的規(guī)定，許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了節(jié)省成本和繞開(kāi)教育部門(mén)的監(jiān)管紛紛打起“擦邊球”。一些教育機(jī)構(gòu)選擇到工商局進(jìn)行登記注冊(cè)，以教育咨詢(xún)公司的“馬甲”從事教育培訓(xùn)活動(dòng)。表面上看，該類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有“雙重身份”，與教育、工商部門(mén)的監(jiān)管范圍都有沾邊，但是消費(fèi)者投訴總被教育和工商部門(mén)擋在門(mén)外。

一些辦學(xué)機(jī)構(gòu)盡管被教育局審查認(rèn)定沒(méi)有辦學(xué)資質(zhì)，但卻有工商部門(mén)的審批注冊(cè)。因此，依據(jù)誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)管理，屬于工商管理部門(mén)的，由工商部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管。但是，當(dāng)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向工商部門(mén)投訴時(shí)，工商部門(mén)認(rèn)為文化教育部門(mén)應(yīng)該屬于教育范疇，不應(yīng)納入工商登記管理。注冊(cè)登記中核定的經(jīng)營(yíng)范圍為教育咨詢(xún)服務(wù)，即便屬于非法辦學(xué)，也應(yīng)該由教育部門(mén)負(fù)責(zé)。

最后，服務(wù)質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

教育部門(mén)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立有資金、場(chǎng)地、設(shè)備、師資等方面的明確要求，但對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)中的質(zhì)量、師資來(lái)源等細(xì)節(jié)缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)。正是這種“上無(wú)國(guó)法、下無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的現(xiàn)狀，使得市面上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊，也因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一些商家自賣(mài)自夸，通過(guò)吹噓師資資質(zhì)、教學(xué)效果來(lái)忽悠消費(fèi)者。

對(duì)此，專(zhuān)家表示，規(guī)范培訓(xùn)教育市場(chǎng)，第一、要推動(dòng)立法，確保教育培訓(xùn)消費(fèi)依法依規(guī)發(fā)展;第二、要明確監(jiān)管部門(mén)落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，建議工商、教育、人事部門(mén)建立有效的溝通和協(xié)調(diào)聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，對(duì)不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行齊抓共管;第三、健全行業(yè)制度，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2019年3·15教育培訓(xùn)維權(quán)征集令

成人教育，破千億的市場(chǎng)規(guī)模、較強(qiáng)的付費(fèi)能力、多樣的長(zhǎng)尾課程，讓一大批玩家參與其中。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“教育培訓(xùn)”類(lèi)投訴數(shù)量逐漸增加，投訴量近三千條，投訴對(duì)象涵蓋多家知名教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。

從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，“教育培訓(xùn)類(lèi)”投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：

一是教學(xué)質(zhì)量與事先承諾部分不符。如，授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)、上課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、課程效果不如意等問(wèn)題;

二是交錢(qián)后要求退費(fèi)困難重重。如，超過(guò)約定期限，商家拖延退款，即使允許退款，消費(fèi)者還要承擔(dān)手續(xù)費(fèi)等;

三是誘導(dǎo)學(xué)員“培訓(xùn)貸款”。如，消費(fèi)者因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，無(wú)法一次性支付高昂學(xué)費(fèi)，商家會(huì)積極推進(jìn)進(jìn)行分期貸款交費(fèi)。

2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行陸續(xù)報(bào)道了教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴案例。截至目前，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的投訴解決率不足40%，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也將持續(xù)關(guān)注。

即日起，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行向社會(huì)征集投訴案例，這些案例和消費(fèi)警示將在201 9年3-15期間集中發(fā)布。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行315投訴鏈接入口：

http：//www.315tech.com/web/toComplaintNologin

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