冉清秀

【摘要】自媒體時代的到來給社會各個行業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)，然而，部分星級酒店在概念上對自媒體以及個性化服務(wù)存在理解誤區(qū)，在營銷和管理方面還不能更好地運用自媒體網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)個性化服務(wù)等。本文將針對這些問題進行探討，并提出對應的解決措施，以提升星級酒店的個性化服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】自媒體 星級酒店 個性化服務(wù)

一、酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）酒店個性化服務(wù)概述

個性化服務(wù)起源于西方第三產(chǎn)業(yè)的理念，它不僅把標準化服務(wù)認定為酒店科學服務(wù)的基礎(chǔ)，也強調(diào)提出了酒店在此基礎(chǔ)上應該通過差異性服務(wù)，實現(xiàn)不同客戶不同需求。一般來說，酒店個性化服務(wù)內(nèi)容大致包括以下三個部分：

1.硬件服務(wù)個性化

酒店通過人財力的投入，對硬件設(shè)施、內(nèi)外部環(huán)境進行改良，是一種個性化的體現(xiàn)。比如，酒店通過不同的裝飾形成不同的風格，女士、男士、兒童、情侶、家庭等不同風格酒店。

2.軟件服務(wù)個性化

即酒店針對客戶提供的一些不需要額外增加硬件和建設(shè)的服務(wù)。比如當?shù)仫L土人情、旅游景點、交通路線圖等等。通過這些軟實力來增加顧客的滿意度和認可度。

3.綜合服務(wù)個性化

即酒店對于軟件和硬件設(shè)施結(jié)合性的改進。比如：設(shè)施上特設(shè)重要人員、殘障人士通道，同時針對此類人群提供接送、行李運送等等一些人性化的服務(wù)。

（二）酒店個性化服務(wù)發(fā)展情況及誤區(qū)

1.當下酒店個性化服務(wù)發(fā)展情況

目前，我國酒店服務(wù)水平不近人意。究其原因，主要是目前市場供求不平衡，由于市場準入水平較低，使得酒店業(yè)經(jīng)營者泛濫，供給遠遠大于市場需求。為了尋求生存，酒店業(yè)不惜通過削價來維持最基本的運用，且由于酒店收入不樂觀，使得管理層對員工的服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)]有更好地監(jiān)督管理控制，導致了酒店產(chǎn)品質(zhì)量與名譽也隨之受到影響，員工積極性因此繼續(xù)減少，形成一種惡性循環(huán)。因此，要改變現(xiàn)有市場的不良競爭現(xiàn)狀，最好的辦法就是把酒店業(yè)關(guān)注的重點從價格轉(zhuǎn)移到對顧客的個性化服務(wù)中來。個性化服務(wù)強調(diào)對人的滿足，以顧客為核心，在潛移默化中提升了顧客對酒店服務(wù)的認同，同時維護并提升了酒店的名譽，體現(xiàn)其酒店檔次和水平，在保障酒店價格的同時，也為企業(yè)贏得核心競爭力。

2.酒店個性化服務(wù)誤區(qū)

常見的酒店個性化服務(wù)誤區(qū)可以大致分為以下兩個方面：

第一，把硬件方面的個性化服務(wù)創(chuàng)新曲解。比如，有些酒店為了提升酒店服務(wù)水平，將酒店的煙灰缸撤掉設(shè)置為無煙房，這在根本上并沒有改變酒店硬件服務(wù)水平，反而可能會因此損失一些老客戶。

第二，把軟件方面的個性化服務(wù)理解為了等級差異服務(wù)。比如，有些星級酒店為了滿足不同消費水平用戶提供不同檔次的服務(wù)，對于VIP和一般用戶進行退房時間、房間配置、服務(wù)態(tài)度等等差異性服務(wù)，更有甚者針對酒店內(nèi)、外賓進行分樓層區(qū)域安排，這些這實質(zhì)上并不是個性化服務(wù)。

二、自媒體時代對星級酒店個性化服務(wù)影響

（一）自媒體時代下的營銷特點

1.快捷性

自媒體時代下，營銷脫離了時間和空間的限制，星級酒店營銷亦是如此。任何時間、任何地點、信息都能快速的傳播，極大的增強了廣告信息的時效性。相比傳統(tǒng)的廣告營銷媒介，自媒體下星級酒店的營銷產(chǎn)品的發(fā)布更加的高效、迅速。

2.低成本

相比傳統(tǒng)的媒介，自媒體時代下準入的門檻和營銷成本更低。企業(yè)只需要通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，不斷的更新自己的產(chǎn)品信息，同時不斷的擴大信息覆蓋范圍，博得更多用戶的關(guān)注，那么這些潛在客戶就有可能成為真實客戶。

3.口碑效應

自媒體時代平民化是一個很突出的特點，這使得廣告消息的傳播速度更快。用戶對產(chǎn)品的體驗，無論好壞都會在互聯(lián)網(wǎng)上被迅速傳播，口碑效應被放大。

4.個性營銷

自媒體時代，用戶和企業(yè)雙方都有了更多的信息交換。企業(yè)可以針對用戶的偏好提供個性化的產(chǎn)品以及服務(wù)，細分市場。電子商務(wù)便是這樣，當然星級酒店服務(wù)亦是如此。

（二）自媒體時代下星級酒店經(jīng)營易出現(xiàn)的問題

1.星級酒店自媒體營銷總體處于探索階段

從當前我國星級酒店的自媒體營銷來看，總體上差異較大，取得較好收益的也是少數(shù)的。造成這個結(jié)果的原因有很多，綜合來說，還是酒店自媒體營銷不夠成熟，不同星級的酒店對于自媒體運用的重視程度、投入力度都有所差異，這也是因為自媒體營銷的未來可預見性還不確定，使得酒店管理層不能完全信任，也就導致了一些流于形式和表面的誤區(qū)。

2.信息內(nèi)容和功能同質(zhì)化，整體協(xié)作性不足

一方面，信息復雜和功能同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。自媒體時代下，人人都有發(fā)布信息的能力，所發(fā)布的信息一般都是混雜的、未經(jīng)提煉的。同時，酒店通過自媒體運營有時會過分依賴于自媒體平臺的功能，使得酒店自身的特點和品牌反而容易被淡化，不利于被服務(wù)者對酒店信息進行的收集，從而造成不便。

另一方面，整體協(xié)作性不足。因為酒店對于自媒體營銷的認識度不足，使得酒店與酒店之間、整個酒店產(chǎn)業(yè)鏈之間產(chǎn)生了協(xié)作不足的問題。本來可以通過自媒體形成整個行業(yè)內(nèi)的相互幫助、相互協(xié)作和共贏，卻因為對于自媒體運用不善而導致行業(yè)內(nèi)不良競爭、惡性價格戰(zhàn)等問題。

3.公信力不高

自媒體與生俱來的缺陷就在于其信息的權(quán)威性與傳統(tǒng)媒體無法比較。每個可以使用網(wǎng)絡(luò)的人都可以成為自媒體信息的制造和傳播者，沒有專業(yè)和權(quán)威的組織部門去進行約束。其次，網(wǎng)絡(luò)自媒體方面法律法規(guī)的不健全，也使得酒店通過自媒體營銷使顧客產(chǎn)生一種不安全感，這也是當下自媒體沒法更好地為酒店業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵原因。

（三）自媒體時代下星級酒店個性化服務(wù)特點

1.星級酒店管理系統(tǒng)趨于網(wǎng)絡(luò)化

自媒體時代下，在互聯(lián)網(wǎng)這樣一個大環(huán)境中，星級酒店的各項管理內(nèi)容更加細化，網(wǎng)絡(luò)不僅縮小了范圍，簡化了內(nèi)容，同時也降低了管理的成本。星級酒店可以通過自媒體這樣的途徑，實現(xiàn)星級酒店對員工、對客戶信息等等一些的管理控制。此外，星級酒店也在這個大環(huán)境下開始積極努力地融入整個商業(yè)鏈，更多星級酒店企業(yè)逐步開始選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來擴展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)以及收集客戶信息和反饋。

2.效率更快更高

效率不僅是服務(wù)水平的體現(xiàn)，也是星級酒店效益的根本。星級酒店運用自媒體下的互聯(lián)網(wǎng)終端，發(fā)布廣告信息，客戶通過網(wǎng)頁、App等方式購買星級酒店的服務(wù)產(chǎn)品，并且到店時可以享受到更快捷的服務(wù)。同時，星級酒店也針對不同客戶，針對客戶預定的需求提供人性化、個性化的服務(wù)，提高了顧客的滿意度。服務(wù)效率的提升使得星級酒店的收益也隨之上升。

3.管理流程趨于靈活化

在自媒體時代下，星級酒店借助網(wǎng)絡(luò)手段，實時地掌握了來自客戶方面各種各樣的個性化需求，這樣龐大而繁瑣的工作對于傳統(tǒng)的星級酒店運營管理來說難度比較大，然而網(wǎng)絡(luò)卻很好的實現(xiàn)了這一點。網(wǎng)絡(luò)使得星級酒店的服務(wù)管理更加靈活多變，更能適應人、滿足人，體現(xiàn)其個性化的服務(wù)水平。

三、自媒體時代下星級酒店個性化服務(wù)改革策略

（一）軟硬件設(shè)施的完善

第一，硬件方面，星級酒店通過人財力的投入，對硬件設(shè)施、內(nèi)外部環(huán)境進行改良，形成個性。比如，酒店通過不同的裝飾形成不同的風格，女士、男士、兒童、情侶、家庭、無煙、有煙房等不同風格房間酒店，設(shè)置老弱病殘通道、電梯等，通過這些硬件方面的提升，使得酒店在星級方面提升自我。

第二，軟件方面，星級酒店應當依據(jù)顧客的興趣、習慣、風俗、個性而提出相應的服務(wù)。比如，為顧客提供當?shù)仫L土人情、旅游景點、交通路線圖，為殘障人士通過員工提供更多人為的服務(wù)等等。通過這些軟實力來增加顧客的滿意度和認可度。

（二）搞好互動關(guān)系營銷，提高營銷公信力

把星級酒店的自媒體營銷和與其相對應的評估機制與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合起來。把營銷的目標態(tài)度從自我的盈利轉(zhuǎn)變到與顧客互利共贏方面來，實現(xiàn)酒店提供服務(wù)，客戶享受服務(wù)過程，有滿足認同感，同時還能為酒店創(chuàng)收。星級酒店自媒體公信力的提高要從做好公關(guān)管理和自身服務(wù)水平兩方面做起，不能一味的通過自媒體營銷不切實際地為自身打廣告，也不能一味提升服務(wù)而忽視在自媒體時代下信息的傳遞可能帶來的正面或者反面的效應。

（三）創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)驗管理方式

星級酒店管理在自媒體時代下，互聯(lián)網(wǎng)時代下，要注重將自身的服務(wù)及管理模式透明化、公開化并以廣告的形式，傳播到互聯(lián)網(wǎng)平臺上。高效的利用互聯(lián)網(wǎng)對于信息的擴散性，對酒店各方面信息特別是用戶的反饋，進行科學的分析管理，使之為酒店的發(fā)展提供數(shù)據(jù)保障和調(diào)整方向。

（四）重視信息的收集、交互及更新

第一，重視對信息的處理和提煉。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店特別要重視在豐繁復雜的信息中心篩選和提煉出自己需要的信息，并把這些信息系統(tǒng)化和短小化。與此同時，需要保證信息網(wǎng)的流暢和安全。

第二，避免自媒體功能和信息內(nèi)容的同質(zhì)化。從星級酒店自身的酒店層次水平出發(fā)，為酒店打造能夠體現(xiàn)自身個性化服務(wù)以及品牌形象的自媒體營銷模式。把自媒體信息的交互性、實效性等特點靈活地運用到星級酒店的企業(yè)文化的建立上，以此來實現(xiàn)酒店的品牌價值。

結(jié)論

整體來說，基于自媒體的酒店個性化服務(wù)與管理水平在我國還處于初級探索階段，但同時我們也能預見到酒店自媒體運營存在的巨大市場潛力。因此，星級酒店要不斷完善自身的軟硬件設(shè)施，對員工進行個性化培養(yǎng)，搞好互動關(guān)系營銷，提高營銷公信力，同時重視客戶信息的收集、交互及自身營銷信息的更新，積極學習國內(nèi)較為先進的管理模式，不斷創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)驗管理方式。在不久的將來，基于自媒體的星級酒店個性化服務(wù)一定會成為酒店行業(yè)競爭的核心。

參考文獻：

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[2]劉若熙.現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)與管理[J].經(jīng)營與管理，2017，（12）：73-75.