曹露悅 檀小琳

摘要：古人云：民以食為天。高校食堂是廣大師生在校飲食的主要場所，在某種程度上，食堂的效率決定了師生一天的工作或?qū)W習(xí)效率。隨著我國高等教育體制改革和高校后勤社會化的深入，高校食堂經(jīng)營模式及效率正逐漸成為各界關(guān)注的熱點。然而現(xiàn)實是，食堂供給在很大情況下仍與師生的實際需求存在一定偏差，且其經(jīng)營方面存在的問題值得研究思索。該文緊隨多元化食堂發(fā)展趨勢，從食堂經(jīng)營現(xiàn)狀中總結(jié)出現(xiàn)存問題并提出相關(guān)建議，為進(jìn)一步提高食堂整體的服務(wù)水平、提升師生的滿意度而努力。

關(guān)鍵詞：高校食堂 經(jīng)營管理 服務(wù)水平

一、高校食堂經(jīng)營現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營模式總結(jié)

目前，我國高校食堂經(jīng)營主要有“自主經(jīng)營”、“承包經(jīng)營”、“高校自辦，社會運營”三種模式。

自主經(jīng)營：從食堂布局到原料、菜式選擇再到后勤服務(wù)等一整套經(jīng)營流程，完全由高校自身就師生消費效用最大化，制定最佳方案，從而為廣大師生做出最大的便捷貢獻(xiàn)。但該模式下存在人員專業(yè)水平有限、采購成本可控但較高、缺乏監(jiān)管、易滋生利益追逐等不良現(xiàn)象。

承包經(jīng)營：該模式主要面向社會招標(biāo)，將食堂經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)包給其他單位或個人，這有利于人力物力的節(jié)約、菜式的增加、服務(wù)水平的提高等，但仍存在承包單位過度追求利益化、工作人員服務(wù)水平參差不齊、監(jiān)管落實困難等問題。

高校自辦，社會運營：由高校提供食堂場地，廚房、倉庫、廚房內(nèi)的大型設(shè)備等，將食堂委托給大型社會專業(yè)餐飲公司進(jìn)行專業(yè)化管理，并由學(xué)校對公司管理的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行把控及監(jiān)督，但成本和分配方面有待優(yōu)化。

（二）食堂經(jīng)營的主要特點

多樣化：其一，就餐人員來自五湖四海，口味偏好、文化習(xí)俗、宗教信仰、習(xí)慣追求等大相徑庭，其對食堂環(huán)境、菜譜、服務(wù)的需求各異;其二，食堂為提高自身的形象及經(jīng)營利潤，在提供日常飯菜的基礎(chǔ)上，增加菜系的種類，同時對處于不同位置的食堂工作人員，進(jìn)行不同的專業(yè)化指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。

綜合化：就餐人員就餐時不僅會對食堂提供的飯菜提出要求與建議，也會就食堂整體就餐環(huán)境、服務(wù)及相關(guān)性因素進(jìn)行綜合化比較，在滿足口腹之欲的同時，還追求精神的享受。不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分師生對于食堂環(huán)境有一定要求，考慮就餐食堂的距離，介意食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度等。

開放化：在開放化心理下，師生對食堂有一個系統(tǒng)性的潛意識評價與期望值，其往往會在自己心中構(gòu)建出一個完美食堂的形象，并以此為標(biāo)準(zhǔn)比較食堂經(jīng)營的優(yōu)劣。食堂本身也是開放化的，許多高校食堂在建設(shè)過程中，不再是“一家獨大”，而是招進(jìn)資本，混合運行，共同維持食堂日常經(jīng)營。

統(tǒng)一化：在食堂經(jīng)營中，各個組成部分，包括工作人員與就餐人員，內(nèi)部操作流程和外部整體設(shè)計和環(huán)境等都是密不可分、緊密聯(lián)系的，只有在最大程度上將這些看成一體，各個部分的功能才能實現(xiàn)最大化。

二、食堂經(jīng)營問題

（一）點餐設(shè)計不合理

一些食堂點餐窗口設(shè)計存在缺陷，代表菜品信息模糊。人流量大時，很多師生因無法從滯后更新的LED屏上了解菜品信息，易出現(xiàn)排錯隊、指錯菜的后果，食堂點餐效率有顯著下降的同時，師生就餐的體驗感也在無形中被大幅度削弱。同時，大學(xué)生處于校園與社會的交叉口，普遍壓力較重。為滿足自身方便與享受的需求，預(yù)定外賣、校外嘗鮮已成為很多學(xué)生偏向的選擇。無論是送餐上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是校內(nèi)校外的特色餐館，都正給食堂的經(jīng)營帶來壓力與挑戰(zhàn)。

（二）服務(wù)觀念落后，衛(wèi)生狀況待改進(jìn)

高校食堂從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)普遍較低，因為從業(yè)門檻低、正式編制缺失且工作疲勞度較高，員工流動性大且服務(wù)態(tài)度、水平欠佳，不利于高校文化環(huán)境的建設(shè)與服務(wù)水平的提高。此外，《食品安全法實施條例》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等法律法規(guī)明確要求學(xué)校食堂建設(shè)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)校食品安全管理，保障師生員工身體健康，但高校食堂出現(xiàn)衛(wèi)生事故的消息屢見不鮮。究其原因，首先是資金有限，衛(wèi)生的先進(jìn)硬件設(shè)施配套不夠齊全;其次，員工的專業(yè)度與責(zé)任感依舊有待提升，監(jiān)察與考核制度尚需完善。

（三）食堂經(jīng)營模式及競爭機(jī)制存在缺陷

高校大伙食堂的成立初衷是滿足廣大師生的伙食消費與基本生存需求，以“價廉份足”為主打特色。但隨著生活水平的提高，多數(shù)人已不滿足于此類口味有限、更新緩慢的飲食，師生對食堂傳統(tǒng)經(jīng)營模式的滿意度呈遞減趨勢。針對問題，一些食堂采取外包模式，這有利于各窗口間的競爭，促進(jìn)食品的創(chuàng)新和服務(wù)的完善，但存在的問題是此類食堂菜品價格普遍較高，且易出現(xiàn)缺斤少兩、衛(wèi)生不佳的情況。

三、改善建議

（一）開發(fā)食堂點餐服務(wù)平臺

食堂可形成新型OCC線上模式——致力于解決“排隊難”“點餐誤”等問題。用戶只需下載相關(guān)小程序綁定個人信息，即可隨時隨地在虛擬食堂點餐，并到相應(yīng)地點領(lǐng)餐（或選擇送至園區(qū)），享受快捷服務(wù)。一方面，這有利于食堂工作人員減輕壓力，改善高峰期人流過載狀況。小程序的使用將減少由擁堵帶來的安全隱患，同時有利于做飯與清潔人員較為平穩(wěn)的調(diào)整與過渡。另一方面，點餐程序順應(yīng)大數(shù)據(jù)時代趨勢，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，定期以表單形式收集學(xué)生偏好的菜品與建議，進(jìn)行更為合理的配置資源，加速菜品的更新?lián)Q代，以最大程度提升師生滿意度。

（二）對整體食堂服務(wù)模式的改善

①建立有序的監(jiān)察考核制度，盡力完善食堂監(jiān)察條例。食堂管理層定期在小程序上采用問卷調(diào)查的方式，收集師生對食堂的評價與建議，并精準(zhǔn)到單個員工對其進(jìn)行綜合評分與考核。同時，管理人員定期走訪，嚴(yán)格監(jiān)察食堂服務(wù)水平與衛(wèi)生狀況，獎懲分明，致力于完善監(jiān)察考核制度。

②對食堂員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。尤其是在新老員工交替之際，學(xué)校宜對食堂人員進(jìn)行一定的專業(yè)培訓(xùn)。為避免業(yè)務(wù)不熟練、效率低或錯誤頻出的現(xiàn)象，應(yīng)有專門的培訓(xùn)人員或食堂的老員工為新人傳授經(jīng)驗與教訓(xùn)，提升整體員工素養(yǎng)。

③提升服務(wù)品質(zhì)，多元化發(fā)展。各食堂可小范圍引進(jìn)校外正規(guī)餐飲，如點心小吃等增加學(xué)生新鮮感。同時增強(qiáng)與外地餐飲的聯(lián)系，定期前往其他學(xué)校食堂進(jìn)行學(xué)習(xí)訪問，汲取精髓與總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，在合作與競爭中共同發(fā)展與進(jìn)步。

（三）基于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)制度下食堂模式的創(chuàng)新和完善

①創(chuàng)新經(jīng)營理念和服務(wù)理念，在對員工的考核中引入多種評價因素，高校內(nèi)部多個食堂同樣進(jìn)行經(jīng)營考核評比，廣泛收集師生意見，積極采納員工建議，同時加強(qiáng)與外部就餐場所的交流，取其所長，融合改進(jìn)。基于現(xiàn)實數(shù)據(jù)采用符合實際、科學(xué)合理的比較分析法，致力于尋找更為經(jīng)濟(jì)有效的食堂管理模式，從而為廣大師生提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。

②采取線上線下相結(jié)合的經(jīng)營形式，線上通過小程序?qū)⒐┎?、點餐智能化，分擔(dān)一部分就餐者需求，線下通過對實際窗口設(shè)計、供餐時間等調(diào)整，提高食堂效率。

四、結(jié)語

高校作為社會進(jìn)步機(jī)制中必不可少的人才的進(jìn)修所和來源地，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和為人知識的同時，也高度關(guān)注學(xué)生幸福指數(shù)和身體素質(zhì)，而高校食堂，則是滿足廣大師生基本需求的主要場所之一。當(dāng)前社會，國家及各地領(lǐng)導(dǎo)人均給予高校食堂發(fā)展足夠的重視，值得注意的是，許多高校食堂在如火如荼的改革中，仍然存在點餐設(shè)計、服務(wù)觀念、食堂經(jīng)營模式以及競爭機(jī)方面的問題，為此，高校食堂可開發(fā)相應(yīng)的食堂點餐服務(wù)平臺、改善整體食堂服務(wù)模式、創(chuàng)新理念和管理模式等，從而減少資源的浪費，提高師生幸福感和生活質(zhì)量，增強(qiáng)校園親和力和凝聚力，并實現(xiàn)雙向提高就餐者滿意度和改善食堂競爭機(jī)制。