文/ 陳春花

組織能否經(jīng)受住考驗，要看它能否讓普通人取得成效。在我看來，組織就是“讓本不能勝任工作的人可以勝任”，這是組織最強大的力量，也是組織最具價值的地方。

組織要有能力讓其成員應對不確定性，堅定成員面對挑戰(zhàn)的信心。這種信心的來源，不是理念，而是可見的績效。所以組織必須建立起一種如德魯克先生所倡導的“績效精神”（spirit of performance），必須為每一個組織成員提供獲得績效的空間，設計讓組織成員取得績效的路徑和方法。而讓每個成員獲得績效，其關鍵是讓組織具有顧客立場，為員工提供資源，關注機會而非問題。

組織要具有顧客立場，轉(zhuǎn)型就是回到顧客那里去

以往企業(yè)注重的是產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部能力，比如企業(yè)管理者特別注重對產(chǎn)品、技術、成本、規(guī)模的理解。但是今天企業(yè)管理者必須轉(zhuǎn)移方向走到前端去，必須回到與顧客之間的界面上。

很多企業(yè)談轉(zhuǎn)型，但到底轉(zhuǎn)到哪里去?大家有很多內(nèi)容可以討論，比如戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務轉(zhuǎn)型或者財務轉(zhuǎn)型，又或者是組織轉(zhuǎn)型、增長轉(zhuǎn)型。所有這些轉(zhuǎn)型都需要回答一個根本的問題：轉(zhuǎn)到哪里去？答案很明確，回到顧客那里，才能真正轉(zhuǎn)得過去。以顧客為目標，這不是一個很簡單的理念和追求，這需要企業(yè)所有的工作都必須以顧客為中心。

新希望六和（作者曾兼任該公司總裁）進行企業(yè)轉(zhuǎn)型時，在兩個維度上做了基本的反思，第一個維度是對行業(yè)和顧客的理解，公司是不是真的與顧客在一起。在產(chǎn)業(yè)規(guī)律和顧客期望之間，要找到成長的路徑就必須知道發(fā)生了什么變化。第二個維度是整個產(chǎn)業(yè)當中你的價值貢獻在哪里。對于這兩個維度，企業(yè)管理者需要時時關注并做出判斷。

這種轉(zhuǎn)變需要企業(yè)管理者由關注內(nèi)部成本、內(nèi)部組織績效與考核，轉(zhuǎn)向關注合作績效、成長和推進。這種轉(zhuǎn)變也導致企業(yè)關鍵要素發(fā)生了徹底的改變，其中一個關鍵要素就是，企業(yè)之間不再是一個貿(mào)易與貿(mào)易的商業(yè)關系，而是一種數(shù)據(jù)與技術標準的交流。這就要求價值鏈環(huán)中所有成員要保持一致的追求方向和共同的工作方法，對產(chǎn)業(yè)的理解也要保持一致，即一定要回到顧客那一端。

如果回看柯達、諾基亞等曾經(jīng)輝煌的企業(yè)被淘汰的過程，你就會理解這一點。這些大企業(yè)被淘汰，從某種意義上講，就是因為它們離顧客越來越遠，并不是由技術改變造成的。事實上，淘汰企業(yè)的從來不是技術，而是顧客。你只要離顧客遠了，肯定就被淘汰。所以，我一直堅持“顧客價值”是經(jīng)營四個基本元素之一，圍繞著顧客價值才會有另外三個經(jīng)營基本元素——成本、規(guī)模以及贏利的價值。

而衡量成本的標準依然是顧客的期望而非其他；規(guī)模的大小真的不重要，因為規(guī)模本身與顧客沒有直接相關關系，并不是越大越好；贏利一定要有人性關懷，擁有人性關懷的贏利，才可以真正創(chuàng)造價值。為什么iPhone 出現(xiàn)時，會有那么多人喜歡，因為它更完美地保護了顧客的體驗。

回到顧客端，需要關注哪些關鍵問題？

第一，以顧客為中心，是真的這樣做，還是一個口號？有一句耳熟能詳?shù)膫鞑フZ：“對待顧客要像上帝一樣。”其實有多少人了解“上帝”？他如果無感，又如何知道怎么做才是為顧客服務呢？這是我和一個企業(yè)家交流時的感受，后來他把這句話改為“對待顧客要像對待朋友一樣”，員工都懂了，也自然知道如何做了。這個故事在現(xiàn)在更具有借鑒性，信息社交時代，我們離顧客更近了。他們不需要被敬著，他們需要以誠相待。

第二，顧客真的需要最低的價格嗎？顧客需要的是價值不是價格。

第三，能不能為顧客增值？你增加的價值和創(chuàng)造的價值是什么？事實上，只要站在顧客立場，就會發(fā)現(xiàn)可以增值的地方非常多。

第四，是不是真正能把顧客價值傳遞到顧客的手中？一些人擔心，當價值全部給顧客時，公司是不是不能贏利了？這是我被問得最多的問題。答案是：不會。如果能夠把價值傳到顧客手中，你就真的成功了。

第五，顧客是不是真的滿意？企業(yè)與顧客建立忠誠關系，才是最重要的。

第六，公司能不能變大？其他人還有沒有機會？答案是，沒有企業(yè)大到不再增長，關鍵是能不能跟顧客在一起。

組織為員工設計績效，提供平臺和資源至關重要

2009年，華為內(nèi)部開展了組織結(jié)構(gòu)和人力資源機制的改革，確定了“以代表處系統(tǒng)部鐵三角為基礎的，輕裝及能力綜合化的海軍陸戰(zhàn)隊”作戰(zhàn)隊形，培育機會、發(fā)現(xiàn)機會并咬住機會，在小范圍完成對合同獲取、合同交付的作戰(zhàn)組織以及對重大項目支持的規(guī)劃與請求。

“鐵三角”的精髓是為了目標打破功能壁壘，形成以項目為中心的團隊運作模式。相應的流程梳理和優(yōu)化要倒過來做，即以需求確定目的，以目的驅(qū)使保證，一切為前線著想，共同努力地控制有效流程點的設置，從而精簡不必要的流程、不必要的人員，提高運行效率，為生存下去打好基礎。

權力的重新分配促使華為組織結(jié)構(gòu)、運作機制和流程發(fā)生徹底的轉(zhuǎn)變，每根鏈條都能快速、靈活地運轉(zhuǎn)，重點的交互節(jié)點得到控制，自然也就不會出現(xiàn)臃腫的機構(gòu)和官僚作風，這是華為打造的內(nèi)部價值網(wǎng)絡。

組織如何解決資源向承擔績效的人傾斜，向顧客傾斜？華為提供了一個解決方案，讓內(nèi)部的資源可以有效集聚在市場一線和面向顧客。從華為實踐成效去看，內(nèi)部價值網(wǎng)絡幫助華為員工成為高績效的員工，也保證了華為的高增長。管理者如何為員工提供資源，打造讓員工獲得績效的平臺，在保障組織成長中至關重要。

為員工提供資源，首先表現(xiàn)在為員工提供一個能夠獲得績效的崗位，把員工放在合適的崗位上，他才有可能產(chǎn)生績效。如果一個人在某崗位上無法獲得好的績效，管理者就要考慮是不是自己對他安排不當。

有時一個員工無法獲得績效，問題并不在于員工本身，很可能與員工所處的崗位職責不匹配有很大關系。我在《管理的常識》一書中闡述了這個觀點，并堅持員工的績效是由管理者決定的。德魯克在《管理》一書中拋出馬歇爾將軍的故事，以表達相同的觀點。

第二次世界大戰(zhàn)期間，美軍陸軍參謀長喬治·馬歇爾對戰(zhàn)績要求嚴格，工作上絕不讓步。他不能容忍平庸，更不能容忍沒有績效。他經(jīng)常說：“我對士兵和他們的父母負有責任，對國家負有責任，必須立刻把達不到最高績效標準的指揮官調(diào)走?！?/p>

但他也經(jīng)常說：“把某人安排在那個不合適的職位上，那是我的錯誤，所以想清楚應該把他安排在哪里是我的職責?！边@在很大程度上能夠解釋，為什么美國陸軍在參加第二次世界大戰(zhàn)后的短短幾年內(nèi)就培養(yǎng)出一批杰出的軍事領袖，要知道這些新晉將軍在參戰(zhàn)時沒有一個是已經(jīng)進入到司令部任職的。

組織要行動方案導向，請關注機會而非問題

在管理過程中，人們常常會特別關注問題，并把組織的焦點聚焦在問題上，其實這是一個極為錯誤的行為。比如，管理者如何開會？如果你仔細去觀察，會發(fā)現(xiàn)很多公司的會議都是問題導向的——只要有問題，就召開會議，也正因為如此，企業(yè)內(nèi)部的會議非常多，因為問題層出不窮。

正確的做法是，會議是行動方案導向的，也就是有問題不需要開會，而是明確行動方案才開會。因為，討論問題的會議是很難達成共識的，同時會耗費時間，需要多人參與，這對解決問題而言，不是最好的解決方式。要知道，理解和判斷問題應該是回到問題發(fā)生地，而不是在會議室，所以會議對于問題而言，不是最好的解決路徑。

我曾經(jīng)與同事分享對“刺猬觀念”的認識。關于刺猬的認識，在賽亞·伯林私人信件中，阿爾凡·哈維特持如下觀點：

基本上每個人都可以被劃為“狐貍”或“刺猬”中的一種。刺猬的生活形象化地代表以下觀念：以某個觀點來認識現(xiàn)實，并以此觀點為中心來“感受”現(xiàn)實中的一切，包括自己的俯仰呼吸、喜怒哀樂。總之，可稱為萬事訴諸某觀點的“歸位狂”。

我很深切地感受到組織內(nèi)部這種“刺猬觀念”所表現(xiàn)出來的種種行為習慣，對問題、現(xiàn)象、改變，習慣性地基于自己的立場，用自己的準則和經(jīng)驗去做判斷，為了佐證自己觀點正確，只選取局部數(shù)據(jù)和片面案例；遇到不同觀點、意見，采用守護自己立場的方式，而不是開放、包容地理解與接收，就如刺猬一樣，先把自己保護起來，同時展開尖刺讓對方無法接近。

管理者不要總是分析問題，總是花費精力去尋找原因，我甚至反對去做“對標”，因為這些管理者做事源于“刺猬觀念”。

分析問題、尋找原因、采用“自我立場與自我認知”對標，這種分析與對標沒有任何意義，因為所做的一切只是為了印證自己的正確。這種分析和對標，雖然有數(shù)據(jù)、有判斷、有依據(jù)，但得出的結(jié)論沒有意義。究其根本，是管理者依然從自己的觀點和立場來做判斷，“自我印證”的分析和對標又有什么意義呢？

對于組織績效而言，關鍵不在于問題，而在于機會。也就是說，管理者應該聚焦于機會，堅持結(jié)果導向，尋找可能的機會以獲得績效。很多時候，我用這樣的觀點來審視自己，審視我所合作的管理團隊，不難發(fā)現(xiàn)，那些陷入問題中的管理者，很難獲得成效，而那些讓復雜問題簡單化，想辦法不讓自己陷入問題中的管理者，反而取得成效。

請記住，關注機會而非問題，這是獲得績效的有效途徑。