翁建紅

摘要：本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題分析，探索適應(yīng)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的售后服務(wù)模式，提出了基于建構(gòu)主義理論的互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)連鎖運(yùn)營(yíng)模式并對(duì)模式的傳播及推廣做出了預(yù)測(cè)。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+ 汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù) 連鎖運(yùn)營(yíng)模式 構(gòu)建主義

“汽車(chē)后市場(chǎng)”是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)服務(wù)及其所需汽車(chē)零配件、汽車(chē)用品和材料的交易市場(chǎng)” 。汽車(chē)后市場(chǎng)大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè);汽車(chē)金融行業(yè);汽車(chē)精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱(chēng)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè);汽車(chē)維修及配件行業(yè);汽車(chē)文化及汽車(chē)運(yùn)動(dòng)行業(yè);二手車(chē)及汽車(chē)租賃行業(yè);后市場(chǎng)聯(lián)盟平臺(tái)整合?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿(mǎn)意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車(chē)的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。

1汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1服務(wù)流程問(wèn)題

是某品牌汽車(chē)的售后服務(wù)流程，也是目前國(guó)內(nèi)比較典型的售后服務(wù)流程，充分展現(xiàn)了其“關(guān)懷”的服務(wù)理念。在每個(gè)關(guān)鍵流程，都十分強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)客戶(hù)的述求，了解客戶(hù)的需要與反饋。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及生產(chǎn)活動(dòng)有序進(jìn)行的保障。但由于生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修的脫節(jié)。對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與汽車(chē)銷(xiāo)售商而言，僅僅是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益的原因而聯(lián)系在一起，不存在其他風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的情況。汽車(chē)售后服務(wù)流程的管理還不是很規(guī)范，在售后流程中，當(dāng)進(jìn)行維修檢查時(shí)，部分人員可能會(huì)將維修范圍故意地?cái)U(kuò)大，進(jìn)而使得維修費(fèi)用増加。

1.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

2016年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，全年共收集整理汽車(chē)用戶(hù)投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務(wù)問(wèn)題投訴情況，

1.3 傳統(tǒng)售后服務(wù)流程的問(wèn)題分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)維修流程存在問(wèn)題進(jìn)行分析，歸納存在以下問(wèn)題：

（1）流程效率偏低。整個(gè)流程中維修流程涉及的員工與顧客之間的溝通交流較少，在維修流程中缺乏對(duì)整個(gè)流程實(shí)施控制的程序，不利于提高流程整體的質(zhì)量和速率。可以通過(guò)一些流程化的改進(jìn)，將顧客設(shè)計(jì)成為流程的監(jiān)督者。從而使得維修時(shí)間更短，也更加的復(fù)合客戶(hù)的需求。

（2）預(yù)約流程信息利用低下。 在客戶(hù)預(yù)約的過(guò)程中，時(shí)常會(huì)發(fā)生配件缺乏的現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候維修部門(mén)才會(huì)通知配件部門(mén)，對(duì)原材料進(jìn)行采購(gòu)，由于采購(gòu)或配件的調(diào)配會(huì)占用大量的時(shí)間，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

（3）接待流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。流程中并沒(méi)有提前分類(lèi)好當(dāng)天的接待任務(wù)，當(dāng)客戶(hù)到店后再進(jìn)行任務(wù)的分配時(shí)，接待人員接待客戶(hù)時(shí)比較匆忙，當(dāng)客戶(hù)量增多時(shí)就會(huì)顯得店內(nèi)工作很混亂，嚴(yán)重影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（4）維修流程工序重復(fù)。在接待人員送客戶(hù)車(chē)輛到作業(yè)工位的過(guò)程中，有的工序是在重復(fù)，如環(huán)車(chē)檢查與預(yù)檢是重復(fù)的，造成售后服務(wù)的效率下降，使客戶(hù)等待的時(shí)間增長(zhǎng)。例如對(duì)直接到店的客戶(hù)車(chē)輛在維修時(shí)需要維修部經(jīng)理臨時(shí)派工，而對(duì)于提前預(yù)約的客戶(hù)，店里已經(jīng)知道客戶(hù)這個(gè)時(shí)間會(huì)來(lái)，甚至客戶(hù)在預(yù)約時(shí)已經(jīng)明確作業(yè)項(xiàng)目，即更換車(chē)輛的機(jī)油、過(guò)濾和清洗發(fā)動(dòng)機(jī)等作業(yè)項(xiàng)目，而當(dāng)客戶(hù)到維修車(chē)間后仍然需要確定是否優(yōu)先和派工等程序，客戶(hù)預(yù)約的目的主要就是為了節(jié)省時(shí)間，怎么能使售后服務(wù)效率最大化，減少各個(gè)流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù)，即各流程配合服務(wù)應(yīng)該從客戶(hù)預(yù)約成功后就開(kāi)始，進(jìn)行合理的派工，從而使客戶(hù)等待的時(shí)間降到最低。

2基于建構(gòu)主義理論的互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)模式

2.1建構(gòu)主義理論

建構(gòu)主義理論認(rèn)為：認(rèn)識(shí)不是人腦對(duì)事物直接的簡(jiǎn)單的反映，而是以原有知識(shí)為基礎(chǔ)、在主客體的相互作用中建構(gòu)而成的。主體與客體是認(rèn)識(shí)論的一對(duì)基本范疇：主體是實(shí)踐活動(dòng)和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的承擔(dān)者;客體是主體實(shí)踐活動(dòng)和認(rèn)識(shí)活動(dòng)指向的對(duì)象。認(rèn)識(shí)的正確與否，也要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。解決售后服務(wù)現(xiàn)存的問(wèn)題，關(guān)鍵在于改變客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)，而這種認(rèn)識(shí)是需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。因此，讓客戶(hù)參與售后服務(wù)，甚至讓客戶(hù)來(lái)完成售后服務(wù)，就是解決“現(xiàn)存問(wèn)題”的最好方法。

2.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)模式

DIY是“Do It Yourself”的英文縮寫(xiě)。最初興起于電腦的拼裝，逐漸演繹成為一種流行生活方式。DIY就是自己動(dòng)手制作，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的限制，人人都可以利用DIY做出一份私人訂制表達(dá)自我的“產(chǎn)品”來(lái)。汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)，就是讓顧客親自動(dòng)手參與解決汽車(chē)問(wèn)題，通過(guò)實(shí)踐提升“認(rèn)知”，從而獲得售后服務(wù)的體驗(yàn)。顧客DIY活動(dòng)在一度程度上緩解甚至解決傳統(tǒng)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)中的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費(fèi)等問(wèn)題，提高顧客對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)的信賴(lài)感。但由于汽車(chē)產(chǎn)品不同于一般的產(chǎn)品，其安全性需要專(zhuān)業(yè)的保障。DIY模式與傳統(tǒng)售后模式融合，構(gòu)建新的服務(wù)模式將有利于解決“現(xiàn)存問(wèn)題”。

2.2.1汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)模式的總體結(jié)構(gòu)

所示的項(xiàng)目中，均利用公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行資訊推送，車(chē)主可隨時(shí)了解、選擇、且進(jìn)行線(xiàn)上預(yù)約。在DIY服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行全程電腦控制，系統(tǒng)跟蹤，感應(yīng)計(jì)時(shí)器進(jìn)行維修計(jì)時(shí)結(jié)算。

2.2.2服務(wù)咨詢(xún)

資訊主要是信息推送，以公眾號(hào)為平臺(tái)，包括DIY項(xiàng)目介紹及操作（自制，版權(quán)所有），以及最新的汽車(chē)個(gè)性化信息（如組裝配件、輪胎LED圖案燈潮流裝飾、先進(jìn)的駕駛輔助系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等）。

2.2.3 DIY保養(yǎng)

根據(jù)“資訊”信息，推出相應(yīng)的個(gè)性化的自選方案，供車(chē)主參考選擇。以寶馬品牌為例可以進(jìn)行的具體保養(yǎng)DIY項(xiàng)目，

2.2.4 DIY組裝

DIY組裝主要用于汽車(chē)的改裝，括汽車(chē)改裝、系統(tǒng)升級(jí)、添加裝飾等。車(chē)主自選方案，可自助改裝，也可代改裝。在安全合法的前提下，根據(jù)車(chē)主不同需求提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、維修保養(yǎng)用具、DIY工位。

2.2.5 DIY體驗(yàn)

DIY體驗(yàn)是根據(jù)車(chē)主要求安排安全鑒定及售后跟進(jìn)。DIY體驗(yàn)平臺(tái)每月組織安排一次DIY體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)的項(xiàng)目為汽車(chē)保養(yǎng)、簡(jiǎn)單的維修（平時(shí)的簡(jiǎn)單故障處理，例如補(bǔ)胎）、組裝效果體驗(yàn)等。DIY體驗(yàn)的對(duì)象是購(gòu)車(chē)車(chē)主，DIY體驗(yàn)地點(diǎn)在公司內(nèi)，且名額有限。

2.2.6 DIY管理（CRM）

CRM（Customer Relationship Management）：客戶(hù)關(guān)系管理，主要是接受咨詢(xún)、招攬、接受預(yù)約、安排、售后服務(wù)跟進(jìn)（服務(wù)DIY模塊）。

3聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)模式的連鎖經(jīng)營(yíng)分析

互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)模式需要實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)才能實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

3.1網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)

連鎖運(yùn)營(yíng)模式以樞紐節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行傳播，其中既有網(wǎng)狀信息傳播結(jié)構(gòu)的信息交流載體，如電子論壇（BBS）、實(shí)時(shí)信息交流工具（Instant Messenger，如QQ、MSN）等;同時(shí)也有以中心輻射結(jié)構(gòu)傳播信息的網(wǎng)絡(luò)媒體，如門(mén)戶(hù)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)電視、個(gè)人博客等。這兩種結(jié)構(gòu)的復(fù)合，使得互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)連鎖運(yùn)營(yíng)模式的傳播網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)：行動(dòng)者接受信息后，還會(huì)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)連鎖運(yùn)營(yíng)模式相關(guān)信息;媒體發(fā)布模式給行動(dòng)者后，行動(dòng)者可將其傳播給其他行動(dòng)者。

3.2傳播模型的建立

3.3傳播模型的求解

由于運(yùn)用建構(gòu)主義理論進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)，達(dá)到兩次傳播是符合“口碑營(yíng)銷(xiāo)”的規(guī)律，如果能進(jìn)行人數(shù)上的推廣，本模式可以達(dá)到傳播目標(biāo)。

4展望

為解決汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)存在的弊端，重建良好的誠(chéng)信交易制度，迫切需要對(duì)新模式的探索與建立，這給汽車(chē)售后服務(wù)模式帶來(lái)了發(fā)展契機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)+汽車(chē)DIY個(gè)性化服務(wù)連鎖運(yùn)營(yíng)模式是一個(gè)全新的汽車(chē)服務(wù)模式。其借助互聯(lián)網(wǎng)的推廣，將會(huì)迅速在人群中傳播和推廣，模式將會(huì)有大范圍的推廣。通過(guò)把互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與連鎖店的結(jié)合，提供多元的汽車(chē)保養(yǎng)DIY項(xiàng)目和個(gè)性化組裝DIY ，并不斷完善制度，全力解決消費(fèi)者對(duì)DIY模式的顧慮，讓大眾放心DIY。同時(shí)，本模式也將不斷探索，緊隨時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷拓展，完善模式，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)全國(guó)連鎖。

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