楊丹丹

摘要：本文介紹了A人力資源公司在客戶信息管理方面的具體實踐。A公司從業(yè)務(wù)特點分析入手，剖析客戶信息管理遇到的困難和挑戰(zhàn)，從組織、數(shù)據(jù)、制度、應(yīng)用、工具五個層面構(gòu)建了解決方案并落地實施。本文旨在為行業(yè)提供借鑒與參考，促進行業(yè)客戶信息的高效利用。

關(guān)鍵詞：人力資源 外包服務(wù) 客戶信息

外包作為順應(yīng)時代發(fā)展的運營管理模式，現(xiàn)已成為各行各業(yè)提升核心競爭力、快速響應(yīng)市場需求、充分利用資源的理想選擇。自上世紀九十年代以來，人力資源外包在歐美發(fā)達國家已發(fā)展相當成熟，企業(yè)把日常的事務(wù)性工作外包給專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商，使得企業(yè)可以將優(yōu)勢資源投入到企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)當中。

A公司是有30年歷史的國有人力資源外包綜合服務(wù)公司，總部位于北京，在全國各大城市設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點。服務(wù)項目包括：社保代繳、工資代發(fā)、勞務(wù)派遣、崗位外包、人才招聘、管理咨詢、教育培訓(xùn)。隨著人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷升級、科技創(chuàng)新的強勢帶動，A公司傳統(tǒng)的運營模式正在面臨嚴峻挑戰(zhàn)。A公司抓住機會，調(diào)整戰(zhàn)略，確定了以客戶為中心提升服務(wù)質(zhì)量的策略。實現(xiàn)客戶為中心，需要清晰地界定客戶，借助客戶信息及時并精準地洞察市場需求，設(shè)計差別化的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎鞘袌鰻I銷、運營管理、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

一、客戶信息管理的相關(guān)理論及本文的創(chuàng)新點

客戶信息管理相關(guān)的期刊文獻大部分是從信息技術(shù)、風險管控角度出發(fā)，探討客戶信息如何通過系統(tǒng)來管理。如江蘇大學謝剛對大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理提出了“cRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理等級模型”，該模型對客戶信息的管理水平進行了分級，便于管理診斷和提升。吳柯對“以客戶為中心”戰(zhàn)略的客戶主數(shù)據(jù)管理撰寫了從建立客戶信息到維護全過程的詳細實操指導(dǎo)。在企業(yè)實踐中，客戶信息的管理更多地被確定為IT部門的職責。然而，在以計算機技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)產(chǎn)生之前，客戶信息就早已存在，信息技術(shù)為客戶信息管理提供工具，其對數(shù)據(jù)規(guī)范、邏輯嚴密的要求，推動了客戶信息管理水平的提升。近幾年，人力資源服務(wù)行業(yè)加速成長，各細分領(lǐng)域百花齊放，缺乏結(jié)合行業(yè)特點客戶信息管理理論。所以，本文將站在企業(yè)市場營銷管理者的角度，結(jié)合人力資源服務(wù)特點，從A公司客戶信息管理現(xiàn)狀出發(fā)，提出客戶信息管理的思路和方法。

二、A人力資源公司客戶信息管理面臨的困難與挑戰(zhàn)

（一）業(yè)務(wù)特點

客戶信息與業(yè)務(wù)特點有著密不可分的聯(lián)系，各個行業(yè)客戶特點不盡相同，各個企業(yè)的發(fā)展階段、管理模式也不同。所以在籌劃客戶信息管理時，A公司總結(jié)和分析了當前運行和未來規(guī)劃的業(yè)務(wù)特點，以便在實施過程中對癥下藥、重點問題重點解決。

1.服務(wù)對象主要為企業(yè)客戶

人力資源服務(wù)在國民經(jīng)濟行業(yè)分類中隸屬于商務(wù)服務(wù)業(yè)，與居民服務(wù)業(yè)不同，人力資源服務(wù)主要面對的是企業(yè)客戶，代替客戶企業(yè)人力資源部門完成部分專業(yè)性工作。最具行業(yè)特點的是外包服務(wù)內(nèi)容涉及社會保險、人事檔案等關(guān)系到個人的事務(wù)，每類業(yè)務(wù)背后都有一系列專業(yè)政策、規(guī)則予以約束。出于溝通便利考慮，企業(yè)客戶的員工也會直接向A公司提出服務(wù)需求。這要求A公司必須同時掌握企業(yè)及個人的各類信息。

2.服務(wù)期限主要為長期服務(wù)

A公司的主營業(yè)務(wù)是圍繞五險一金代繳展開的外包服務(wù)，這類服務(wù)具有天然的延續(xù)性，以月為單位循環(huán)。長期服務(wù)這個特點對A公司的客戶信息管理提出了更高的要求，首先，A公司要能盡量全面地收集客戶信息;其次，能夠在長期服務(wù)過程中，對客戶信息變動及時更新和維護：最后，要能通過客戶信息的分析，深度了解客戶的習慣和需求，從而鞏固客戶關(guān)系，延伸合作寬度和長度。

3.客戶信息構(gòu)成復(fù)雜

A公司是綜合性質(zhì)的人力資源外包服務(wù)公司，各類業(yè)務(wù)分別由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門完成。五險一金代繳、薪酬代發(fā)、人事檔案管理業(yè)務(wù)有專門的前端溝通部門和后臺業(yè)務(wù)支持部門。前端部門主要負責與客戶聯(lián)絡(luò)，接收客戶需求，收取費用，整理、傳遞材料，后臺部門通過社會保險、住房公積金等管理機構(gòu)的信息系統(tǒng)或各區(qū)縣辦理網(wǎng)點完成業(yè)務(wù)辦理并提供專業(yè)政策解答。A公司客戶信息有多種獲取途徑。從信息來源的角色上看，包括企業(yè)客戶聯(lián)系人、企業(yè)客戶員工、個人客戶、五險一金及稅務(wù)等機構(gòu);從信息獲取的工具上看，包括紙介文件、電話、郵件、系統(tǒng)，甚至是即時通訊軟件;從信息內(nèi)容上看，除了客戶企業(yè)的資質(zhì)信息、通訊信息、服務(wù)項目信息、財務(wù)信息，還包括企業(yè)客戶員工或個人客戶的基本信息、繳費信息。在服務(wù)的過程中，還會產(chǎn)生各類需要記錄并管理的信息，如客服的更換、客戶偏好、等級、生命周期等。上述元素的排列組合形成了客戶信息網(wǎng)絡(luò)，客戶信息管理的目的是讓網(wǎng)絡(luò)上的信息有效運轉(zhuǎn)，發(fā)揮價值。

（二）困難與挑戰(zhàn)

1.客戶信息收集

如上節(jié)所述，A公司客戶信息網(wǎng)絡(luò)龐大而復(fù)雜，但實際工作中并沒有對這些信息進行明確的定義和分類，所以信息的整合管理也就無從談起。與大多數(shù)企業(yè)信息化進程遇到的問題相同，A公司的客戶信息以各種形式散落在各個角落，如前端溝通部門員工的微信、后臺支持部門同事的系統(tǒng)、合同管理部門的表格、財務(wù)部門賬目……這些信息都是各部門使用不同的工具獲取和保存。這種做法一方面無法保證有價值的信息得到有效收集;另一方面無法保證收集到的信息質(zhì)量。

2.客戶信息維護

在服務(wù)過程中，客戶發(fā)生的各類變動，未能及時在各個部門同步。如客戶變更名稱，信息僅傳遞至財務(wù)部門，未傳遞至合同管理部門;再如客戶員工申請表更手機號，需要分別針對不同業(yè)務(wù)類型提交申請，業(yè)務(wù)流程不支持手機號碼在各業(yè)務(wù)間傳遞。

3.客戶信息利用

信息價值在于利用，A公司在信息采集和維護環(huán)節(jié)存在的問題直接導(dǎo)致利用環(huán)節(jié)的捉襟見肘。進行各項內(nèi)外部經(jīng)營統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報送時，需要耗費統(tǒng)計人員大量的時間完成數(shù)據(jù)收集、理解、清洗的工作，而清洗后的數(shù)據(jù)因為統(tǒng)計口徑不同不能被直接用于其他統(tǒng)計事項。當業(yè)務(wù)需要歷史信息支持時，無法快速響應(yīng)，甚至部分信息無處查詢，直接或間接帶來經(jīng)濟損失。

三、A人力資源公司客戶信息管理解決方案

經(jīng)過對業(yè)務(wù)特點的剖析和對客戶信息管理現(xiàn)狀的診斷，A公司意識到客戶信息管理絕非簡單的工作，而是需要在公司戰(zhàn)略的指引下，公司領(lǐng)導(dǎo)的帶動下，全公司各部門各崗位參與，有計劃、有步驟、協(xié)同式地長期開展。因此，A公司設(shè)計了詳細的管理方案，從組織、數(shù)據(jù)、制度、應(yīng)用、工具五個層面使客戶信息的收集、維護、利用全面運轉(zhuǎn)起來。

（一）組織層面

以往，A公司并未將客戶信息管理列為一項專門的管理職責，而是由部門各自管理，以致長期以來形成了多處“信息孤島”。公司運營管理部門擔著公司業(yè)務(wù)管理和控制的職責，信息技術(shù)部門承擔著公司各類信息系統(tǒng)的管理職責，當運營管理工作需要數(shù)據(jù)時，會第一時間尋求IT部門幫助，但是IT部門通常無法滿足數(shù)據(jù)需求。鑒于此，A公司調(diào)整了組織架構(gòu)，將原有的IT部門與運營管理部門合并為運營管理中心，賦予其客戶信息管理的職責。運營管理中心不但集合了具備業(yè)務(wù)經(jīng)驗的人員、IT技術(shù)人員，還融合了財務(wù)專業(yè)人員。這個做法實現(xiàn)了客戶信息管理以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，技術(shù)為業(yè)務(wù)作后盾，為業(yè)財一體化準備了人力資源。

（二）數(shù)據(jù)層面

當組織和人員明確，具體工作得以開展，列于首位的工作即是客戶信息的定義。運營管理中心將客戶服務(wù)劃分為企業(yè)服務(wù)和員工服務(wù)，將面向企業(yè)客戶員工的服務(wù)和面向個人的服務(wù)統(tǒng)稱員工服務(wù)。進而，將散落在各部門的客戶信息重新分類、命名，結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)策略、市場營銷及運營管理對客戶信息內(nèi)容的要求，設(shè)計了包括7大類、56小類和450信息項的客戶信息結(jié)構(gòu)和項目，確立了數(shù)據(jù)標準。對數(shù)據(jù)的準確性、規(guī)范性、及時性、完整性提出了總體和具體的要求。

（三）制度層面

客戶信息管理是龐大的工程，工作持續(xù)時間長，涉及多個層級和部門，所以A公司在制度層面的第一個任務(wù)就是規(guī)劃，制定客戶信息管理的計劃，明確整體的工作階段和重點安排，說明工作方法。進一步，客戶信息的收集和維護離不開業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通過制度確立、規(guī)范并監(jiān)控。因此，第二項任務(wù)是項目任務(wù)分解，流程優(yōu)化，根據(jù)客戶信息項目匹配信息來源，將各項信息的收集和維護置入業(yè)務(wù)流程中，通過流程各節(jié)點的關(guān)聯(lián)和制約提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過跨部門的信息傳遞實現(xiàn)信息聯(lián)動。優(yōu)化后的流程經(jīng)過測試、改進、試運行多輪循環(huán)后，運轉(zhuǎn)狀態(tài)良好，基本達到預(yù)期效果時，A公司制定相應(yīng)的管理制度對運行中遇到的問題和注意事項予以明確、規(guī)范和鞏固。制度層面的工作結(jié)果直接決定客戶信息管理工作的成敗，是整個管理過程的重點和難點。

（四）應(yīng)用層面

應(yīng)用是客戶信息的核心價值，客戶信息如能得到充分應(yīng)用，將給公司帶來數(shù)倍于信息收集和維護成本的收益。應(yīng)用的可能性難以窮盡，本文從市場、銷售、服務(wù)、客戶關(guān)系四個方面列舉。

1.市場應(yīng)用

通過對客戶及服務(wù)項目、地區(qū)、價格等多維度的分析，可判斷客戶行為傾向，服務(wù)項目關(guān)聯(lián)性、銷售趨勢、價格分布等特點，從而為產(chǎn)品、定價活動提供信息來源，為管理決策提供支持。

2.銷售應(yīng)用

客戶購買歷史、往來賬目的信息，用于掌握客戶成長動態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、收支情況、需求規(guī)律，為公司渠道分析、客戶溝通提供信息來源，有助于預(yù)測銷售機會，向潛在客戶推薦服務(wù)項目。

3.服務(wù)應(yīng)用

服務(wù)過程信息是分析服務(wù)效率、計算服務(wù)成本、診斷服務(wù)問題、評價服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建服務(wù)人員素質(zhì)模型、提升管理水平的基礎(chǔ)信息。通過對客戶滿意度和忠誠度的分析，可促進服務(wù)質(zhì)量的改進。

4.客戶關(guān)系應(yīng)用

在服務(wù)起始階段和服務(wù)過程中重視客戶信息的積累，使得A公司越來越熟悉客戶，增進客戶關(guān)系。在客戶數(shù)據(jù)整合的條件下，對客戶等級、價值、生命周期進行全方位分析，構(gòu)建全景視圖。實時監(jiān)控顧客服務(wù)，建立客戶爭議處理機制、客戶流失預(yù)警機制。加強客戶聯(lián)系人管理，有效防控風險，明確雙方責權(quán)利。

（五）工具層面

無論是客戶信息的存儲、傳遞、共享、分析，都需要有力的工具提供支撐。上述解決方案的落地是信息化工具有效引進并實施的前提?？蛻粜畔⒐芾硗ǔＪ荂RM系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，市場上的標準CRM產(chǎn)品并不能滿足A公司的業(yè)務(wù)需要，所以A公司自行研發(fā)了CRM系統(tǒng)。關(guān)于CRM的理論不作為本文重點。

結(jié)束語：通過運用上述解決方案，A公司展開了組織機構(gòu)調(diào)整、職責重新劃分、全公司參與、分階段分類別攻克的信息管理大戰(zhàn)。從實施效果來看，A公司建立了統(tǒng)一的客戶信息體系，從而形成具備完整性、有效性的信息結(jié)構(gòu)，規(guī)范了數(shù)據(jù)質(zhì)量，重新梳理了業(yè)務(wù)流程，建立了相應(yīng)的制度、標準。最后，以客戶為中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與客戶信息高度集成，在大幅提升客戶信息實用性的基礎(chǔ)上，為公司的市場營銷和運營管理應(yīng)用提供了全面詳實的共享資源。在管理提升的征途中，A公司的客戶信息仍有相當大的應(yīng)用空間，未來將隨著科技的進步繼續(xù)深入探索。