吳 悅 仲 飛，2

1 安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，安徽省合肥市 230031； 2 安徽醫(yī)科大學附屬阜陽醫(yī)院

現(xiàn)如今，醫(yī)患關系越來越受關注，多起醫(yī)患糾紛事件也在警醒著我們，改善醫(yī)患關系刻不容緩，而加強醫(yī)患之間交流，調(diào)整溝通方式，是減少雙方矛盾的有力手段。在2014年的一項對國內(nèi)59所公立醫(yī)院的管理人員及醫(yī)護人員進行的調(diào)查中顯示[1]，僅26.67%的受訪者對當前醫(yī)患溝通工作滿意，在研究中總結道，造成醫(yī)患溝通障礙的責任主體包括醫(yī)方、患方與社會大環(huán)境。針對此類社會現(xiàn)象醫(yī)學院開設醫(yī)患溝通課程，臨床上的老師亦是對學生們手口相授，力求做到醫(yī)療環(huán)境和諧。而患者在醫(yī)患關系處于相對被動的一方，雙方信息不對等、認知水平差異都影響著醫(yī)患溝通結果。所以從患者角度了解其在溝通交流過程中的障礙，才能給患者更好的就醫(yī)體驗，從而達到改善醫(yī)患矛盾的目的。

眾所周知，癌癥發(fā)病率逐年上升，癌癥患者病情特殊，部分患者住院時間長，治療過程復雜，其對多種的自身合理訴求是否被滿足越來越看重，且不僅限于治療方面，因此以癌癥患者為主體的醫(yī)患交流模式應得到認可。深入了解癌癥患者住院期間在醫(yī)患交流方面的需求，分析其所面對的阻礙，從患者角度提出解決方法，才能促進醫(yī)患溝通良性發(fā)展，更加利于推進醫(yī)療大環(huán)境的和諧。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用目的抽樣法選取合肥市1所三甲醫(yī)院的癌癥住院患者進行訪談，所有人員均是在了解了研究目的的基礎上自愿參加本研究并同意對訪談內(nèi)容全程錄音。遵循資料飽和原則，本研究在訪談18例后資料達到飽和[2]，受訪者基本資料見表1。

1.2 研究方法 正式訪談前，對受訪者進行預訪談，初步詢問受訪者的真實想法，認真查閱相關文獻，并向?qū)熂跋嚓P專家征求意見，確定詳細的研究框架。向所有受訪者詳細說明研究目的、方法及內(nèi)容，承諾不涉及外泄個人隱私，且予以匿名編號，并告知受訪者有權隨時退出訪談，在取得受訪者信任后簽署知情同意進行訪談。選取醫(yī)生辦公室作為訪談地點，不占用受訪者治療時間。

訪談內(nèi)容包括：(1)詢問其在住院過程中有哪些機會與醫(yī)護人員進行溝通；(2)與醫(yī)護人員溝通是會詢問哪些方面的問題；(3)在與醫(yī)護人員交流過程中遇到哪些困難；(4)你認為造成與醫(yī)護人員溝通困難有哪些原因；(5)對醫(yī)患溝通方面有哪些期許；(6)向同一家醫(yī)院長期多次住院患者詢問近兩年感受到與醫(yī)護人員交流的體驗有哪些改變。對訪談全程錄音，關注患者情緒、表情等變化，調(diào)整訪談內(nèi)容及方式，鼓勵受訪者主動提出問題，將訪談時間控制在30～60min。

表1 受訪者基本資料分類情況

將錄音轉化為文字，整理記錄訪談資料，結合Colazzi七步法對資料進行分析。(1)反復聆聽訪談錄音，認真閱讀訪談記錄，結合語境理解其中含義；(2)選取訪談中有價值的資料；(3)對反復出現(xiàn)的觀點進行編碼；(4)將編碼后的觀點進行匯總；(5)進行詳細描述；(6)辨別相似的觀點；(7)向受訪者反饋求證。結合上述方法，提煉訪談主題。

2 結果

2.1 醫(yī)護人員溝通不足

2.1.1 醫(yī)護人員主動向患者溝通少：由訪談內(nèi)容總結，受訪者在與醫(yī)護人員溝通過程中想了解詳細病情、具體治療方案、預后、費用及報銷等方面信息。有11例受訪者表示在住院期間醫(yī)護人員主動交流較少，且并非全部治療檢查等都事先告知。如受訪者E提到：“有些用藥事先不說明，我在看了費用清單后才知道用了這么多藥物，我住院是為了化療，但很多并不是化療藥，沒有人告訴我為什么使用，用之前也沒告知價格，錢花的不明不白。”受訪者K提到：“治療檢查醫(yī)生安排怎么做就怎么做，我不了解這方面，醫(yī)生也很少解釋，不過我信任醫(yī)生，他們比較專業(yè)?！?/p>

2.1.2 醫(yī)護人員解釋不到位：有10例受訪者表示醫(yī)護人員在溝通中對病情解釋不詳細，其中4例受訪者表示醫(yī)護人員對病情有所隱瞞。如受訪者C表示：“病人很多，醫(yī)生和護士很忙，有時候解釋一兩句就結束了，不會詳細去說，有些話比如會不會出現(xiàn)副反應說的模棱兩可，也讓我心里很忐忑?！笔茉L者M表示：“向醫(yī)生和護士咨詢病情的時候，他們好多事都不跟我講，還叫我不要多想，有時只告訴我的家人，剛生病的時候故意告訴我是良性的，我住院這么長時間了，其實心里都有數(shù)?！?/p>

2.2 醫(yī)患雙方醫(yī)學素養(yǎng)差異 訪談中，有8例受訪者表示在與醫(yī)護人員溝通過程中自己不能很好理解醫(yī)護人員的意思。如受訪者B提到：“我對專業(yè)知識一竅不通，有些詞語實在聽不明白，太復雜了，又不好意思反復去問?！笔茉L者H提到：“有時候醫(yī)生說話用一些代稱或者英文，我不明白什么意思，不知道該怎么去問他們，也不知道該怎么查。”受訪者P提到：“太專業(yè)的東西聽不懂，我就只關注日常生活需要注意哪些?！?/p>

2.3 醫(yī)護人員缺乏尊重 在訪談中，有6例受訪者表示，在與醫(yī)護人員溝通過程中不受重視，感到難堪不適。如受訪者D提到：“有的醫(yī)生護士說話語氣不好，有點不耐煩的感覺，這樣會讓我感到生氣，我覺得他們工作態(tài)度有問題?！笔茉L者G提到：“有時候給人一種高高在上的感覺，總是以發(fā)號施令的姿態(tài)對我和家人，我們畢竟是有求于他們，不太敢去反駁，有時我很抗拒和他們說話，覺得自己沒有尊嚴?！笔茉L者I提到：“我有過向醫(yī)生咨詢的時候，醫(yī)生覺得我的問題很不專業(yè)，說出‘不懂就不要瞎講’這樣的話，我的確不是專業(yè)的，我要是知道不就不來問了嗎？但這樣的回答讓我覺得受到冒犯，太不尊重人了?！?/p>

2.4 近些年住院就醫(yī)體驗有所進步 訪談中，4例在同一家醫(yī)院長期住院隨訪5年及以上的受訪者均表示近年來醫(yī)護人員更加注重與患者交流溝通，在溝通過程中十分重視患者反饋。受訪者A提到：“這兩年住院期間經(jīng)常參加由醫(yī)院組織的活動，科普疾病相關知識，對我的生活幫助很大，也使我在治療中更有信心?！笔茉L者N提到：“現(xiàn)在交流比以前更方便了，有時候醫(yī)生不在病房，我就在網(wǎng)上交流群里聯(lián)系他們，他們都非常負責，而且現(xiàn)在信息技術非常發(fā)達，醫(yī)生護士把我們的信息保存得很好，我覺得這對治療有很大幫助?！?/p>

3 討論

由以上訪談結果，不難看出，從受訪癌癥住院患者的角度來說對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀仍有不滿意之處，醫(yī)護人員溝通方式、交流態(tài)度等方面仍待改善。在現(xiàn)有的溝通模式中，患者仍是處于相對被動的一方。訪談中多位受訪者對醫(yī)護人員不主動交流稍有不滿情緒，這可能會成為醫(yī)患糾紛的隱患。有研究提到，癌癥患者因為認知不足、負面情緒等因素，較少主動咨詢疾病相關信息[3]。所以醫(yī)護人員主動溝通、加強交流更有利于醫(yī)患雙方信任關系的建立，也能改善癌癥患者治療過程中的不良情緒，更有利于治療順利進行。另一項研究中提到，醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通的認知和做法與患者的溝通需求存在差距，大部分醫(yī)務人員認為醫(yī)患溝通重要，但在實際工作中卻做得不到位[4]。由長期住院隨訪受訪者的訪談可以看出，受訪者普遍對醫(yī)方發(fā)起的交流、科普等活動感到滿意。以開展交流會、建立網(wǎng)絡群聊、主辦科普講座等形式既能增加患者醫(yī)學認知，加強患者對自身疾病的重視，又很好地拉近醫(yī)患雙方的距離，面對面的方式也更有利于發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問題，讓患者感受到來自外界的關懷支持，緩解其消極、焦慮等不良情緒，幫助患者樹立信心共同對抗疾病。

在信息掌握方面，醫(yī)護人員相對處于優(yōu)勢地位，而癌癥患者病情特殊，出于保護性醫(yī)療理念，醫(yī)護人員會對癌癥患者的病情有所隱瞞，不可避免地造成了癌癥患者信息不對稱。有研究稱，醫(yī)患雙方處于信息高度不對稱狀態(tài)時，將導致道德風險，不利于患者的利益及醫(yī)療市場的發(fā)展[5]。訪談中，部分受訪者提到，醫(yī)護人員對病情有所隱瞞，這不利于醫(yī)患雙方信任關系的發(fā)展。當癌癥患者對病情、治療、預后不知情時，影響其對醫(yī)護人員的信任，導致治療配合不足，也有可能加重患者心中猜忌，滋生負面情緒，不利于疾病治療。而且隨著人們認知的改變，患者家屬也對隱瞞病情的態(tài)度也有所轉變。另一項研究表明，絕大部分癌癥患者希望醫(yī)生及家屬如實告知自己病情，而且較多的患者家屬希望醫(yī)生告知患者部分病情[6]。因此，適當告知癌癥患者病情、治療、預后等，對醫(yī)療工作開展更有幫助。當然在溝通中仍需注意措辭，在不違背保護性原則的前提下，同時尊重患者家屬的意見，適當與患者溝通相關病情。

醫(yī)學是一門專業(yè)性較強的學科，許多患者不從事這方面工作，不了解醫(yī)學知識，部分患者文化水平不高，所以在與醫(yī)護人員溝通過程中，有些詞匯難以理解，使得部分溝通不能達到目的，甚至會導致雙方信息偏差。本文中提到，加強科普、健康教育等，可以給患者良好的就醫(yī)體驗。在住院病房增加科普手段同樣有助于醫(yī)患溝通的良好進行，如發(fā)放張貼疾病相關知識科普，開展醫(yī)患座談會等等。同時醫(yī)護人員應考慮到患者的理解能力，盡量選用通俗易懂的詞語進行溝通，溝通過程中使用舉例、類比的方式幫助患者理解。溝通過程中注意詢問患者是否理解，根據(jù)患者自身情況進行更加個體化的交流。

患者向醫(yī)護人員尋求醫(yī)療幫助，在現(xiàn)階段醫(yī)患關系中，患方仍是處于相對被動弱勢的一方。有研究提到，大部分癌癥患者認為醫(yī)生的語言和態(tài)度對其心理有影響[7]。癌癥患者本就屬于特殊群體，更需要來自外界的關心、理解。特魯多醫(yī)生曾說過：“有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰?！倍F(xiàn)今，醫(yī)護人員工作繁忙，缺乏對患者心理的關懷。良好的溝通態(tài)度能改善患者的不良情緒，安撫其內(nèi)心的焦慮、恐懼及不安全感。因此醫(yī)護人員需要注意并改變與癌癥患者溝通的態(tài)度，應把患者和自己擺在平等的位置，不應該以發(fā)號施令者的身份自居，更多地關注癌癥患者心理健康，有利于醫(yī)患關系和諧發(fā)展。

本研究以癌癥患者為主體，深入訪談，了解影響醫(yī)患溝通的因素。醫(yī)護人員在對癌癥患者診療過程中應注重上述因素的影響，改進溝通方式，幫助醫(yī)患雙方建立更好的信任關系，共同構建和諧醫(yī)療環(huán)境。