曹偉軍 趙周潔

一、問(wèn)題的提出

20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著新公共管理理論的興起以及福利模式的轉(zhuǎn)型，公共物品與服務(wù)供給中引入了社會(huì)和市場(chǎng)的力量，為政府購(gòu)買公共服務(wù)打開(kāi)了大門。政府購(gòu)買公共服務(wù)在國(guó)際范圍內(nèi)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。

當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型時(shí)期，為全面深化改革，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，各級(jí)政府正不斷探索和創(chuàng)新社會(huì)治理的手段和方式，其中政府購(gòu)買公共服務(wù)便是在全面深化改革的背景下提出的重要改革措施之一。在社會(huì)工作領(lǐng)域，政府購(gòu)買服務(wù)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年，各地共開(kāi)發(fā)了312089個(gè)社會(huì)工作專業(yè)崗位，設(shè)置了36485個(gè)社會(huì)工作服務(wù)站，成立了7511家民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和750家社會(huì)工作行業(yè)協(xié)會(huì)，各地社會(huì)工作投入資金量達(dá)51.1億元。其中：廣東社會(huì)工作投入超過(guò)18億；上海社會(huì)工作投入超過(guò)13億；北京、天津、江蘇、浙江、山東、重慶、四川社會(huì)工作投入超過(guò)1億元①數(shù)據(jù)來(lái)源：民政部辦公廳《關(guān)于2017年度社會(huì)工作和志愿服務(wù)法規(guī)政策規(guī)劃落實(shí)情況的通報(bào)》 ，http：//www.mca. gov. cn/article/ gk/ wj/ 201802/20180215007894 . Shtml，2018年2月8日。。

社會(huì)工作的專業(yè)能力與服務(wù)成效也逐漸成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)的成效如何？出資方的資金投入是否“物有所值”？服務(wù)能否做得更好？人們期望社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目能以系統(tǒng)且具體的方式來(lái)展現(xiàn)其成效。社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估成為完善政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)制度、檢驗(yàn)服務(wù)成效、證明項(xiàng)目責(zé)信、作出多元交代、促進(jìn)社會(huì)工作發(fā)展的重要內(nèi)容。

由于我國(guó)社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估起步較晚，針對(duì)社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估的研究不多，評(píng)估工作中存在評(píng)估形式?jīng)]有達(dá)成統(tǒng)一、評(píng)估內(nèi)容單一、評(píng)估方法（工具）不規(guī)范等問(wèn)題（劉江，2015:51-56），不利于促進(jìn)社會(huì)工作的專業(yè)發(fā)展。為回應(yīng)這一問(wèn)題，本文以一個(gè)完整的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目作為評(píng)估單位，構(gòu)建了一個(gè)整體性的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系。

二、文獻(xiàn)述評(píng)

社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估是用科學(xué)的研究方法對(duì)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等方面進(jìn)行測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)（顧東輝，2009）。當(dāng)前，社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估工具紛繁雜亂，關(guān)注點(diǎn)各不相同。例如，有重視服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程評(píng)估、形成性評(píng)估、輸入評(píng)估、監(jiān)測(cè)評(píng)估等；有側(cè)重檢驗(yàn)服務(wù)效果的影響評(píng)估、總結(jié)性評(píng)估、項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估、成本—效益評(píng)估等。國(guó)內(nèi)有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的文獻(xiàn)大多集中在對(duì)成效評(píng)估的討論上：吳偉東（2004）以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的深層次嵌入指標(biāo)體系，并提出可以從問(wèn)題、個(gè)人、情景三個(gè)層面來(lái)評(píng)估服務(wù)對(duì)象的狀況并實(shí)施介入；庫(kù)少雄（2004）采用單樣本設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目效果評(píng)估；朱晨海、曾群（2009）通過(guò)構(gòu)建結(jié)果導(dǎo)向的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估體系，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管與控制；宋躍飛（2010）以績(jī)效評(píng)估作為研究視角，探討了社會(huì)工作機(jī)構(gòu)制度建構(gòu)的問(wèn)題，他認(rèn)為績(jī)效評(píng)估主要是評(píng)估社會(huì)工作提供服務(wù)的業(yè)績(jī)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)績(jī)效、成本核算；劉芳、吳世友（2013）借鑒了國(guó)外案主滿意度評(píng)估以及一些主要的量表，從案主滿意度的角度對(duì)社會(huì)工作評(píng)估進(jìn)行探討；劉江（2015）將評(píng)估按時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)的特點(diǎn)，將多種評(píng)估方法進(jìn)行整合，形成項(xiàng)目理論評(píng)估、監(jiān)測(cè)評(píng)估、影響評(píng)估、成本—收益評(píng)估為主要形式的評(píng)估指標(biāo)體系；姚進(jìn)忠（2018）提出以項(xiàng)目制為核心的社會(huì)工作評(píng)估轉(zhuǎn)型參考方案，從專業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目管理和項(xiàng)目成效三個(gè)維度促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估機(jī)制的完整性，確保有效實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的績(jī)效考察和專業(yè)成長(zhǎng)雙重目標(biāo)。

筆者認(rèn)為，當(dāng)前社會(huì)工作評(píng)估主要面臨以下問(wèn)題：（1）評(píng)估方法或工具不規(guī)范，方法本身存在相應(yīng)缺陷而使其適用性受限。（2）評(píng)估內(nèi)容單一，多數(shù)評(píng)估只關(guān)注社會(huì)工作服務(wù)全過(guò)程的某一維度。（3）過(guò)于注重績(jī)效從而使專業(yè)價(jià)值受損。由此，本文在總結(jié)以往有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合濟(jì)南市槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，利用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǎˋHP）建構(gòu)以整合為導(dǎo)向的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。

三、社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系的建構(gòu)

（一）整合性社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系的內(nèi)涵

一個(gè)整合性的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系，要求評(píng)估范疇全面，能夠?qū)ι鐣?huì)工作服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的監(jiān)察，系統(tǒng)地考察項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程及其成效、影響。其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.定性與定量相結(jié)合

利用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ń?gòu)評(píng)估指標(biāo)體系，將社會(huì)科學(xué)研究中定性和定量?jī)煞N方法相結(jié)合。德?tīng)柗品ㄒ卜Q作專家調(diào)查法，由美國(guó)蘭德公司于20世紀(jì)60年代始創(chuàng)，其本質(zhì)上是一種匿名函詢法，具有匿名性、多次反饋性、資源利用充分、結(jié)論可靠等特性。德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)點(diǎn)在于可以吸收不同專家觀點(diǎn)，充分利用各位專家的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)，較快地集中專家意見(jiàn)；交流過(guò)程采用匿名的函詢法，能使每一位專家自由、獨(dú)立地做出自己的判斷，發(fā)表自己的意見(jiàn)，免受其他繁雜因素的影響，保證最終結(jié)論的綜合性和可靠性（徐藹婷，2006:57-59）。層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。利用這種方法將專家的經(jīng)驗(yàn)判斷數(shù)量化，以合乎邏輯的方式給各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重（虞曉芬、傅 玳，2004:119-121）。

2.過(guò)程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向的整合

該評(píng)估指標(biāo)體系以一個(gè)完整的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目為評(píng)估單位，既包含對(duì)項(xiàng)目管理制度與機(jī)制、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制等服務(wù)過(guò)程的過(guò)程評(píng)估，又有針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)成效和項(xiàng)目滿意度的客觀統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)。這種過(guò)程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向的整合，既能全面、系統(tǒng)地了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程，又有利于促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目向管理科學(xué)化、服務(wù)專業(yè)化的方向發(fā)展。

3.績(jī)效與專業(yè)的雙重回應(yīng)

受新公共管理理論的影響，當(dāng)前大部分社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模式過(guò)分注重績(jī)效，努力將社會(huì)工作服務(wù)操作化與指標(biāo)化，使得以需求為導(dǎo)向、助人自助的社會(huì)工作服務(wù)價(jià)值向服務(wù)產(chǎn)出的導(dǎo)向發(fā)展，遠(yuǎn)離了社會(huì)工作的初衷。為回應(yīng)這一困境，以整合為導(dǎo)向的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估，較好地平衡了管理、績(jī)效、專業(yè)三者之間的關(guān)系，注重專業(yè)價(jià)值和專業(yè)發(fā)展的體現(xiàn)，以期避免社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估中經(jīng)常出現(xiàn)的片面性問(wèn)題。

4.目標(biāo)復(fù)合性與內(nèi)容多維性

社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的目標(biāo)具有復(fù)合性，不僅在于檢驗(yàn)服務(wù)成效、考察服務(wù)的效率、證明項(xiàng)目責(zé)信、作出多元交代，還在于倡導(dǎo)社會(huì)工作理念、創(chuàng)新實(shí)務(wù)工作模式、促進(jìn)社會(huì)工作發(fā)展等，這也決定了評(píng)估內(nèi)容的多維性。同時(shí)，社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目涉及多元利益主體，包括社工機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目社工、項(xiàng)目出資方、使用方、服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目督導(dǎo)等，這便決定了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的多方參與性。以整合為導(dǎo)向的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模式，是一個(gè)多層面的評(píng)估體系，評(píng)估內(nèi)容系統(tǒng)、全面，涵蓋了社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的成效檢驗(yàn)、績(jī)效考察、不同利益主體的訴求、社會(huì)工作者專業(yè)能力的考量、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的倡導(dǎo)、實(shí)務(wù)工作模式創(chuàng)新的激勵(lì)等。

（二）評(píng)估指標(biāo)體系的建構(gòu)過(guò)程

1.建立評(píng)估指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)

采用德?tīng)柗品ń?gòu)評(píng)估指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)。首先邀請(qǐng)來(lái)自山東大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、山東師范大學(xué)等高校的專家，槐蔭區(qū)民政局工作人員代表，社工機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及一線社工，共計(jì)8位在社會(huì)工作、社會(huì)政策等方面有研究專長(zhǎng)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員組成專家組，采用“背對(duì)背”的函詢方式，征詢專家對(duì)指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)建構(gòu)的意見(jiàn)。其次，在征得專家的意見(jiàn)之后，評(píng)估組進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，把結(jié)果反饋給各專家，再次征求意見(jiàn)。復(fù)次，再次集中意見(jiàn)、反饋，最終使專家意見(jiàn)趨于集中，完成了評(píng)估指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)的建構(gòu)，具體操作流程（見(jiàn)圖1）。經(jīng)過(guò)三輪的商討，專家意見(jiàn)趨于一致，正式確立評(píng)估指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)，見(jiàn)表1。

圖1：專家意見(jiàn)征集流程圖

2.為評(píng)估指標(biāo)賦值

在通過(guò)德?tīng)柗品ń⒌脑u(píng)估指標(biāo)層級(jí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，利用層次分析法為其賦予權(quán)重。具體分為以下四個(gè)步驟：

（1）建立遞階層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系

將上一步確立的4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、37個(gè)三級(jí)指標(biāo)按照相互關(guān)系、邏輯歸屬進(jìn)行分層排列，建立一個(gè)遞階層次結(jié)構(gòu)的指標(biāo)體系。

（2）構(gòu)造成對(duì)比較矩陣并賦值

構(gòu)造成對(duì)比較矩陣的目的是測(cè)算每一層各元素對(duì)相鄰上一層次某元素的相對(duì)重要性。構(gòu)造成對(duì)比較矩陣的具體過(guò)程是：從層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系的第二層開(kāi)始，對(duì)于從屬于上一層某個(gè)元素的同一層諸元素，用成對(duì)比較法構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，直到最下層。然后，請(qǐng)各專家對(duì)構(gòu)造的比較矩陣進(jìn)行兩兩比較，按特定的評(píng)分方法將比較結(jié)果數(shù)量化，即按重要性程度進(jìn)行1-9區(qū)間的賦值。

（3）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)

對(duì)賦值后的成對(duì)比較矩陣，利用和積法計(jì)算權(quán)向量，分別求得一、二、三級(jí)指標(biāo)的權(quán)向量。為了確保結(jié)果的有效性，需要對(duì)成對(duì)比較矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，通常用一致性比率 CR作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，一般當(dāng) CR＜0.1時(shí)，認(rèn)為成對(duì)比較矩陣的一致性是可以接受的；但 CR≥0.1 時(shí)，應(yīng)對(duì)成對(duì)比較矩陣進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，直到檢驗(yàn)通過(guò)。

表1：社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)的層級(jí)結(jié)構(gòu)

（4）計(jì)算組合權(quán)向量

計(jì)算出每一層次所有元素對(duì)于最高層相對(duì)重要性的權(quán)值，即在計(jì)算出每一層的權(quán)向量基礎(chǔ)上，把上一層的權(quán)重與相鄰下一層的相對(duì)權(quán)重相乘，就可以得出某層元素相對(duì)于整體的權(quán)重。

通過(guò)上述方法獲得8位專家做出的權(quán)重賦值體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總分值為100分，為減小分值之間的波動(dòng)，采取均值的方法以獲得相對(duì)穩(wěn)定的權(quán)重賦值體系。專家權(quán)重意見(jiàn)及權(quán)重均值（部分）如表2。各級(jí)指標(biāo)權(quán)重比較的計(jì)算結(jié)果以及按百分制賦分對(duì)比修正后的指標(biāo)賦分情況如表3。

表2：專家權(quán)重意見(jiàn)和權(quán)重均值表（部分）

表3：進(jìn)行對(duì)比修正后的指標(biāo)賦分情況

經(jīng)過(guò)四輪的評(píng)估指標(biāo)體系建構(gòu)工作，最終確立了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，37個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并完成權(quán)重賦分。通過(guò)對(duì)各指標(biāo)的進(jìn)一步操作化，明確評(píng)分實(shí)施細(xì)則，最終結(jié)果如表4。

表4：社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)：項(xiàng)目過(guò)程(32.14分)過(guò)程控制（9.17分）項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度控制（3.66分）1.是否編制項(xiàng)目工作進(jìn)度表（1.83分）2.時(shí)間進(jìn)度控制是否合理（1.83分）機(jī)構(gòu)——項(xiàng)目跟進(jìn)情況（2.46分）1.項(xiàng)目定期向機(jī)構(gòu)反饋（1.23分）2.機(jī)構(gòu)是否巡察促進(jìn)（1.23分）項(xiàng)目過(guò)程自評(píng)、優(yōu)化情況（3.05分）1.有無(wú)階段性總結(jié)/評(píng)估相關(guān)資料（1.525分）2.是否進(jìn)行項(xiàng)目方案、內(nèi)容調(diào)整、優(yōu)化（1.525分）實(shí)施技能保障（5.72分）專業(yè)督導(dǎo)情況（2.19分）專業(yè)培訓(xùn)情況（1.83分）1.培訓(xùn)次數(shù)（0.915分）2.培訓(xùn)參與率（0.915分）相關(guān)法律法規(guī)及政策學(xué)習(xí)情況（1.70分）項(xiàng)目宣傳推廣（3.27分）宣傳渠道（1.59分）1.有無(wú)網(wǎng)絡(luò)宣傳（0.318分）2.有無(wú)外展宣傳（0.318分）3.有無(wú)熟人宣傳（0.318分）4.有無(wú)紙媒宣傳（0.318分）5.有無(wú)其他方式（0.318分）新媒體運(yùn)用情況（1.68分）項(xiàng)目成效(30.53分)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度（10.08分）主要目標(biāo)完成情況（8.00分）次要目標(biāo)完成情況（2.08分）項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)出（12.60分）總產(chǎn)出情況（4.05分）1.服務(wù)總?cè)舜危?.0125分）2.服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)（1.0125分）3.直接人數(shù)（1.0125分）4.間接人數(shù)（1.0125分）人均產(chǎn)出情況（2.79分）1.人均服務(wù)人次（1.395分）2.人均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（1.395分）專業(yè)貢獻(xiàn)情況（3.50分）1.是否圍繞項(xiàng)目實(shí)踐形成優(yōu)秀案例（1.75分）2.是否圍繞項(xiàng)目實(shí)踐發(fā)表專業(yè)文章（1.75分）社會(huì)公眾倡導(dǎo)情況（2.26分）項(xiàng)目創(chuàng)新性/特色、品牌（3.83分）項(xiàng)目創(chuàng)新性（1.79分）1.對(duì)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新情況（0.895分）2.對(duì)項(xiàng)目管理方式的創(chuàng)新情況（0.895分）項(xiàng)目特色可復(fù)制性（2.04分）1.是否提煉出有特色的工作模式且被其他行業(yè)/政府獎(jiǎng)勵(lì)（1.02分）2.有無(wú)特色的品牌項(xiàng)目被其他行業(yè)/政府借鑒、推廣（1.02分）項(xiàng)目成果可持續(xù)性（4.02分）服務(wù)對(duì)象內(nèi)部支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況（2.02分）1.有無(wú)服務(wù)對(duì)象內(nèi)部交流平臺(tái)（0.51分）2.有無(wú)志愿者隊(duì)伍建設(shè)（0.51分）3.服務(wù)對(duì)象自組織發(fā)展程度（1分）獲得社會(huì)財(cái)力、物資支持（1.08分）1.是否獲得第三方物資支持（0.54分）2.是否獲得第三方財(cái)力支持（0.54分）有相應(yīng)的制度支持（0.92分）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)：項(xiàng)目滿意度(15.74分）直接受益對(duì)象滿意度（6.39分）本項(xiàng)考察服務(wù)對(duì)象對(duì)社工的滿意程度，通過(guò)服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析。項(xiàng)目購(gòu)買方滿意度（5.49分）本項(xiàng)考察服務(wù)出資方對(duì)項(xiàng)目的滿意程度，通過(guò)出資方滿意度量表進(jìn)行分析。項(xiàng)目使用方滿意度（3.86分）本項(xiàng)考察服務(wù)使用方對(duì)項(xiàng)目的滿意程度，通過(guò)使用方滿意度量表進(jìn)行分析。

四、評(píng)估指標(biāo)體系的運(yùn)用與評(píng)估結(jié)果分析

（一）社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介

槐蔭區(qū)專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)起始于2011年，濟(jì)南市社會(huì)工作協(xié)會(huì)向槐蔭區(qū)派駐專業(yè)社會(huì)工作者2名，槐蔭區(qū)專業(yè)社會(huì)工作開(kāi)始萌芽。2013年，槐蔭區(qū)啟動(dòng)政府購(gòu)買專業(yè)社工服務(wù)項(xiàng)目，社工隊(duì)伍由最初2人擴(kuò)大到11人，確立了以專業(yè)項(xiàng)目為依托，崗位社工和項(xiàng)目社工結(jié)合發(fā)展的模式。2016年，槐蔭區(qū)引入專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估，社會(huì)工作服務(wù)步入專業(yè)化、項(xiàng)目化、品牌化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期。2017年，槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目達(dá)11個(gè)，64名項(xiàng)目社工全面扎根社區(qū)，開(kāi)展專業(yè)服務(wù)。其中包含：由濟(jì)南市民政局購(gòu)買的“微能量、大志愿”互助計(jì)劃項(xiàng)目；由濟(jì)南市槐蔭區(qū)民政局購(gòu)買的“長(zhǎng)者嘉年華”社區(qū)養(yǎng)老社工服務(wù)項(xiàng)目、“開(kāi)心向日葵”青少年成長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目、“情系桑榆-長(zhǎng)者嘉年華”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老社工服務(wù)項(xiàng)目、“筑愛(ài)裕園”社區(qū)發(fā)展項(xiàng)目、聚力領(lǐng)航社區(qū)自組織培育項(xiàng)目、“我們?cè)谝黄稹笔И?dú)家庭關(guān)懷社工服務(wù)項(xiàng)目；由濟(jì)南市槐蔭區(qū)營(yíng)市街街道辦事處購(gòu)買的“兩專人員進(jìn)社區(qū)”網(wǎng)格化服務(wù)治理項(xiàng)目；由濟(jì)南市槐蔭區(qū)青年公園街道辦事處購(gòu)買的青年公園街道社會(huì)治理網(wǎng)格化社工服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)6年的穩(wěn)步發(fā)展，濟(jì)南市槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)體制、機(jī)制不斷完善，形成了“崗位購(gòu)買與項(xiàng)目購(gòu)買相結(jié)合”、“專業(yè)化服務(wù)與項(xiàng)目化管理”、“長(zhǎng)期項(xiàng)目與短期活動(dòng)相結(jié)合”、“服務(wù)、督導(dǎo)、評(píng)估、培訓(xùn)一體化”等寶貴經(jīng)驗(yàn)，打造出“槐蔭社工”一品牌化發(fā)展模式。

（二）評(píng)估過(guò)程與結(jié)果分析

評(píng)估指標(biāo)體系建構(gòu)完成后，評(píng)估工作隨即展開(kāi)。評(píng)估過(guò)程分為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自評(píng)、評(píng)估組實(shí)地評(píng)估、評(píng)估結(jié)果反饋與應(yīng)用三個(gè)階段，具體實(shí)施如下：

1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自評(píng)

為全面收集評(píng)估資料，評(píng)估組結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，編制出《槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目自評(píng)報(bào)告》模板，要求8個(gè)參評(píng)項(xiàng)目組按照規(guī)定類別，以文字材料的形式對(duì)其項(xiàng)目基本信息、項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)開(kāi)展情況、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與不足等進(jìn)行自評(píng)。自評(píng)報(bào)告涉及評(píng)估指標(biāo)體系的大部分內(nèi)容，并以此作為重要資料之一，為實(shí)地評(píng)估奠定了基礎(chǔ)。

2.評(píng)估組實(shí)地評(píng)估

在實(shí)地評(píng)估工作中，評(píng)估組進(jìn)入到各個(gè)項(xiàng)目組，采用訪談法、文獻(xiàn)法、問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法等資料收集方法，收集項(xiàng)目出資方、使用方、項(xiàng)目社工、服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目督導(dǎo)等不同來(lái)源的資料，通過(guò)對(duì)各方提供資料的交叉對(duì)比、相互補(bǔ)充，確保評(píng)估資料真實(shí)、全面。進(jìn)入評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)后，首先對(duì)自評(píng)報(bào)告中缺失、存疑以及不詳盡的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、補(bǔ)充；其次查閱服務(wù)檔案，確保所報(bào)活動(dòng)真實(shí)有效；再次，開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度問(wèn)卷調(diào)查，每個(gè)項(xiàng)目組隨機(jī)抽取20名服務(wù)對(duì)象填寫服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問(wèn)卷；最后，分別對(duì)項(xiàng)目社工、服務(wù)對(duì)象代表、項(xiàng)目使用方和出資方代表進(jìn)行訪談。此外，還邀請(qǐng)部分項(xiàng)目督導(dǎo)圍繞項(xiàng)目情況進(jìn)行意見(jiàn)反饋。

3.評(píng)估結(jié)果反饋與應(yīng)用

在獲取調(diào)研資料的基礎(chǔ)上，評(píng)估組依據(jù)評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)各社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行打分，各項(xiàng)目組評(píng)估得分如表5所示。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目指標(biāo)得分和實(shí)地評(píng)估資料的分析，形成評(píng)估報(bào)告，總結(jié)了槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與困境并提出對(duì)項(xiàng)目發(fā)展的建議。

表5：社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估得分情況

評(píng)估結(jié)果的反饋與應(yīng)用是評(píng)估工作中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是評(píng)估的目的所在。評(píng)估報(bào)告完成后，評(píng)估組召開(kāi)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估總結(jié)會(huì)議，向各社工服務(wù)項(xiàng)目組、社工機(jī)構(gòu)、服務(wù)購(gòu)買方和使用方發(fā)布評(píng)估結(jié)果，深入分析各社工服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出合理化的改進(jìn)建議，達(dá)到以評(píng)估促改進(jìn)、以評(píng)估促發(fā)展的目的。

五、討論與建議

作為創(chuàng)新社會(huì)治理的重要專業(yè)力量，社會(huì)工作越來(lái)越受到政府和社會(huì)各界的關(guān)注，政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)的規(guī)模也不斷擴(kuò)大，如何規(guī)范、科學(xué)地檢驗(yàn)社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)能力與社會(huì)效益成為社會(huì)工作專業(yè)領(lǐng)域面臨的重要議題。為回應(yīng)此議題，本文在總結(jié)以往有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的基礎(chǔ)上，結(jié)合槐蔭區(qū)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估實(shí)踐，構(gòu)建了以整合為導(dǎo)向的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系，從項(xiàng)目管理、項(xiàng)目過(guò)程、項(xiàng)目成效、項(xiàng)目滿意度四個(gè)維度出發(fā)，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)估。該指標(biāo)體系具有定性與定量相結(jié)合、過(guò)程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向相整合、績(jī)效與專業(yè)雙重回應(yīng)、評(píng)估內(nèi)容系統(tǒng)全面的特點(diǎn)。從對(duì)槐蔭區(qū)8個(gè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際評(píng)估情況看，評(píng)估結(jié)果得到了各參評(píng)項(xiàng)目組、社工機(jī)構(gòu)、評(píng)估組專家以及服務(wù)購(gòu)買方的認(rèn)可，通過(guò)對(duì)參評(píng)項(xiàng)目指標(biāo)得分的結(jié)構(gòu)分析及橫向比較，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)各社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為各社工服務(wù)項(xiàng)目制定今后發(fā)展策略提供可供參考的依據(jù)。實(shí)踐證明，該評(píng)估指標(biāo)體系較為系統(tǒng)、準(zhǔn)確地反應(yīng)了各社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的整體水平，對(duì)促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展起到了一定的積極作用。本文所探討的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系還存在一些不足，有待進(jìn)一步研究來(lái)解決：第一，評(píng)估指標(biāo)體系靈活性不足。由于服務(wù)對(duì)象不同，不同社工服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容上也有較大差異，評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)具備一定的靈活性，針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估內(nèi)容、指標(biāo)及其權(quán)重等進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。第二，利益相關(guān)方參與尚不充分。由誰(shuí)來(lái)評(píng)定社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的水平是評(píng)估的關(guān)鍵。在理想的評(píng)估模式中，應(yīng)該確保政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、社工機(jī)構(gòu)、第三方機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目落地社區(qū)、服務(wù)對(duì)象等多元主體的平等、充分參與，具體開(kāi)展評(píng)估工作。在本次評(píng)估實(shí)踐中，雖然有政府、項(xiàng)目落地社區(qū)、服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目督導(dǎo)等主體參與，但仍存在被動(dòng)參與、參與不足等問(wèn)題。

評(píng)估指標(biāo)體系的建構(gòu)只是社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估機(jī)制的一部分，為促進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展，完善政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)制度，必須加快建立健全社會(huì)工作評(píng)估機(jī)制，可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，應(yīng)建立和完善社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估制度，確保社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的科學(xué)性和規(guī)范化。只有建立一套科學(xué)完善的評(píng)估制度，才能在開(kāi)展評(píng)估工作的過(guò)程中明確方向，避免背離社會(huì)工作服務(wù)價(jià)值的初衷，引導(dǎo)社會(huì)工作服務(wù)健康發(fā)展；同時(shí)，健全評(píng)估制度，確保社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的規(guī)范性、權(quán)威性、程序化與常態(tài)化，并對(duì)評(píng)估過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行有效地監(jiān)督，以增強(qiáng)社會(huì)工作服務(wù)的專業(yè)性，提高社會(huì)公信力。其次，改進(jìn)評(píng)估組織方式，積極培育社會(huì)工作評(píng)估主體。推動(dòng)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的發(fā)展，必須整合多方力量參與評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和評(píng)估方案的運(yùn)行，建立以第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)為中心，政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所、評(píng)估對(duì)象和服務(wù)對(duì)象等多元主體平等參與的評(píng)估主體。此外，還應(yīng)創(chuàng)設(shè)賦能評(píng)估的空間，重視評(píng)估對(duì)象的參與，給予參評(píng)對(duì)象充分表達(dá)的機(jī)會(huì)。最后，推動(dòng)社會(huì)工作實(shí)務(wù)、評(píng)估與研究的結(jié)合。以往有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的研究缺乏對(duì)基礎(chǔ)性理論的探討，無(wú)疑阻礙著社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估研究與實(shí)踐的進(jìn)程。因此，需要繼續(xù)推動(dòng)社會(huì)工作實(shí)務(wù)與評(píng)估的深入研究，繼續(xù)發(fā)展有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的理論，借鑒國(guó)外社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估領(lǐng)域的最新方法，并結(jié)合我國(guó)社會(huì)工作服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀創(chuàng)新和改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)體系，促進(jìn)國(guó)內(nèi)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估的發(fā)展。