胡楊 宗瑩

【摘要】 以Facebook為代表的新興自媒體平臺，已成為美國高校圖書館拓展用戶服務(wù)邊界、提升用戶體驗、促進(jìn)知識自由流動的重要介質(zhì)。通過對常春藤盟校圖書館Facebook服務(wù)研究發(fā)現(xiàn)，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁的推送頻率和用戶關(guān)注度較高，側(cè)重于為用戶提供精細(xì)化、高品質(zhì)化、共享化的集成服務(wù)及日常服務(wù)。我國高校圖書館微信公眾號服務(wù)主體可借鑒其經(jīng)驗，優(yōu)化推送服務(wù)，升級平臺用戶集成服務(wù)，加強用戶與圖書館之間的深層次互動，以提升服務(wù)的針對性、精準(zhǔn)性、互動性。

【關(guān) ?鍵 ?詞】常春藤盟校;圖書館服務(wù);Facebook

【作者單位】胡楊，山東政法學(xué)院圖書館;宗瑩，山東大學(xué)圖書館。

【中圖分類號】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.11.023

美國圖書館協(xié)會（American Library Association， ALA）于2018年4月發(fā)布的《2018年美國圖書館狀態(tài)報告》顯示，2018年，全美超過80%的圖書館結(jié)合Facebook、Twitter等自媒體平臺為用戶提供信息服務(wù)[1]。本文試圖通過發(fā)掘常春藤盟校圖書館基于Facebook平臺的服務(wù)優(yōu)勢，為優(yōu)化我國高校圖書館微信公眾號服務(wù)提供借鑒。

一、常春藤盟校圖書館Facebook平臺應(yīng)用現(xiàn)狀概述

美國常春藤盟校成員包括哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、賓夕法尼亞大學(xué)、普林斯頓大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)、布朗大學(xué)、達(dá)特茅斯學(xué)院和康奈爾大學(xué)8所高校。通過對常春藤聯(lián)盟高校圖書館Facebook公共主頁進(jìn)行逐一訪問（訪問時間為2019年1月8日至9日）可知，8所盟校圖書館Facebook公共主頁的基礎(chǔ)菜單有照片、點評、視頻、帖子、活動、社群等。這些模塊大多具有主動推送功能，不定期為用戶推送討論熱點、視頻作品和圖片等信息。除了基礎(chǔ)菜單，每個公共主頁還設(shè)有若干個性化服務(wù)菜單，包括第三方應(yīng)用程序鏈接、信息和廣告等，為用戶提供特色服務(wù)。如哥倫比亞大學(xué)圖書館Facebook公共主頁鏈接了閱讀推薦、社團討論與在線教育等第三方程序;達(dá)特茅斯學(xué)院圖書館為了進(jìn)一步拓展自媒體平臺的服務(wù)邊界，其Facebook公共主頁不僅設(shè)有置頂帖子，添加行動號召、設(shè)置消息等功能，還開辟了“工作機會”專欄，通過為用戶推送社工服務(wù)、社會實踐與企業(yè)實習(xí)資訊，產(chǎn)生了一定的用戶集群效應(yīng)。

筆者在對常春藤盟校移動圖書館及Facebook主頁訪問的過程中發(fā)現(xiàn)，常春藤盟校圖書館均將LibGuides內(nèi)容管理與知識共享系統(tǒng)嵌入Facebook個人平臺中——Facebook個人用戶通過LibGuides系統(tǒng)，不僅可以鏈接本館服務(wù)、與館員進(jìn)行在線交流，還能鏈接LibGuides的他館資源[2]。LibGuides系統(tǒng)是基于館藏目錄的OPAC整合、數(shù)字資源整合、鏈接服務(wù)器整合、跨庫檢索整合、海量數(shù)據(jù)整合而集成的學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航平臺。常春藤盟校圖書館以超鏈接的形式將本館獨立學(xué)科指南以“Subject A—Z總覽表”的形式嵌入個人用戶的Facebook主頁下，為用戶提供基于LibGuides系統(tǒng)的統(tǒng)一信息資源訪問、資源檢索與信息咨詢等。此外，哥倫比亞大學(xué)圖書館還在LibGuides系統(tǒng)自帶瀏覽導(dǎo)航功能的基礎(chǔ)上，憑借Reuse Link手段讓用戶快捷創(chuàng)建不同分類的資源庫導(dǎo)航，以直觀的標(biāo)識符為用戶高效精準(zhǔn)地鎖定資源范圍提供便利;耶魯大學(xué)圖書館在訂購LibGuides服務(wù)時還申請開通了免費的libCal（LibGuides旗下的一款日歷管理與活動管理平臺），滿足了用戶的課程、日程管理需要，大大提高了圖書館自媒體平臺服務(wù)的可視化與人性化水平[3]。

二、常春藤盟校圖書館Facebook服務(wù)調(diào)查與分析

根據(jù)國際圖聯(lián)（IFLA）發(fā)布的《圖書館與2030年議程的倡導(dǎo)和實施》所規(guī)定的圖書館自媒體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[4]，下文從自媒體運營的基本情況、自媒體服務(wù)形式和自媒體服務(wù)內(nèi)容三方面對常春藤盟校圖書館Facebook平臺的服務(wù)進(jìn)行考察。

1.主頁運營情況

美國常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁的用戶關(guān)注度和網(wǎng)絡(luò)影響力較高——公共主頁信息平均閱讀量為1211.2次/條，信息平均獲贊量為13.6次/條。從表1可知，常春藤盟校圖書館Faccebook公共主頁已成為信息傳播的前端觸角，是用戶獲取圖書館動態(tài)的重要通路。其中，有5家常春藤盟校圖書館的Faccebook公共主頁日均發(fā)布信息總條數(shù)超過2條，其中康奈爾大學(xué)圖書館Faccebook公共主頁日均更新信息達(dá)4.7條。

2.推送服務(wù)情況

首先，常春藤盟校圖書館Facebook主頁不僅關(guān)注公告消息、資源推介、閱讀推文、信息素養(yǎng)教育等基礎(chǔ)性內(nèi)容，還在推送內(nèi)容中嵌入文獻(xiàn)傳遞、OA期刊描述、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航等深層次的資源服務(wù)，如鏈接學(xué)術(shù)搜索引擎、提供開放存取資源的FAQ入口等，見表2。

其次，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁還強調(diào)生活信息服務(wù)、視頻資源等衍生內(nèi)容的推送，能夠基于用戶行為數(shù)據(jù)以音視頻、超鏈接、直播等形式為用戶提供個性化、日?；?、可視化的服務(wù)。一方面，強調(diào)衍生內(nèi)容的推送。如普林斯頓大學(xué)圖書館Facebook主頁設(shè)置了TED慕課網(wǎng)站的超鏈接，用戶無須在線注冊，憑借校內(nèi)IP便可免費獲取該慕課網(wǎng)站中的海量在線學(xué)習(xí)資源。另一方面，重視技術(shù)創(chuàng)新之于Facebook公共主頁推送服務(wù)的重要促進(jìn)作用，不遺余力地進(jìn)行智能升級，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)字過濾技術(shù)與智能匹配技術(shù)協(xié)助用戶動態(tài)實時獲取情報和知識。如哈佛大學(xué)、賓夕法尼亞大學(xué)、布朗大學(xué)等幾所大學(xué)圖書館通過采集Facebook自動生成的用戶行為軌跡，向用戶推送個性化的最新館藏資源、開放存取出版動態(tài)和社團活動信息等。

再次，常春藤盟校圖書館Facebook公共主頁根據(jù)用戶交互信息、留言評論等訪問軌跡，以及用戶注冊信息，來針對性地挖掘、識別用戶個性化的需求與偏好，即基于Facebook平臺的用戶標(biāo)簽管理功能對目標(biāo)用戶進(jìn)行群體細(xì)分，為用戶推送兼具時效性與針對性的信息。

3.集成服務(wù)情況

目前，美國常青藤盟校圖書館Facebook平臺基于二次開發(fā)LibGuides和第三方平臺鏈接，構(gòu)建了涵蓋館藏資源導(dǎo)航、學(xué)科資源導(dǎo)航、學(xué)習(xí)工具、在線服務(wù)、日常生活服務(wù)和社群服務(wù)等內(nèi)容的集成服務(wù)系統(tǒng)。

一方面，常青藤盟校圖書館Facebook平臺集成服務(wù)形式多元且有效，既采用二次開發(fā)的LibGuides平臺嵌入Facebook個人賬戶的形式，又充分利用Twitter、Instagram等第三方社交程序（耶魯大學(xué)圖書館Facebook平臺除外），為用戶提供學(xué)科資源導(dǎo)航、館藏資源索引、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)引及其他衍生服務(wù)。

另一方面，常青藤盟校圖書館Facebook集成的LibGuides平臺與第三方平臺，除關(guān)注傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)、資源導(dǎo)航與學(xué)術(shù)服務(wù)外，還高度重視用戶生活服務(wù)。如布朗大學(xué)圖書館Facebook平臺不僅有效集成了館藏資源導(dǎo)引、學(xué)習(xí)工具、學(xué)科資源導(dǎo)航、專題服務(wù)等傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，還通過學(xué)術(shù)社區(qū)、校園視頻、生活服務(wù)與館員在線服務(wù)鏈接為用戶提供生活化服務(wù)信息，并將用戶服務(wù)朝線下生活場景滲透[5];普林斯頓大學(xué)基于Facebook集成平臺提供職業(yè)生涯規(guī)劃、社群服務(wù)、學(xué)術(shù)社區(qū)、名家講座等生活化服務(wù)，為用戶提供就業(yè)指導(dǎo)、社會實踐、社工實習(xí)、企業(yè)參訪等信息。

三、對我國高校圖書館優(yōu)化微信公眾號服務(wù)的啟示

在當(dāng)前我國深入推進(jìn)融媒體平臺化、用戶服務(wù)精準(zhǔn)化及“雙一流”教育改革背景下，借鑒常春藤盟校圖書館Facebook服務(wù)實踐，能有效提升我國高校圖書館微信公眾號的服務(wù)能力。

1.強化公眾號主頁推文交互性，以提升用戶關(guān)注度

第一，充分利用自媒體平臺的交互功能，發(fā)揮微信公共平臺的在線評論、回復(fù)功能，促進(jìn)用戶與館員的動態(tài)交互。如增強推文評論的界面友好度，盡可能地開放用戶評論功能，激發(fā)用戶對推文的評論行為，并強調(diào)館員在線回復(fù)用戶評論，促進(jìn)圖書館與用戶間的信息交流與反饋。

第二，把握推送頻率，做到推送常態(tài)化、均衡推送化。當(dāng)前我國高校微信公眾號的推文頻率不高，甚至有的高校圖書館微信公眾號幾個月都沒有推文，有的在寒暑假期間就不推送信息，或只是偶爾推送信息。這種推送不經(jīng)常、不均衡的現(xiàn)象極容易降低用戶對平臺的關(guān)注度。為了提升用戶關(guān)注度，高校圖書館應(yīng)以持續(xù)穩(wěn)定的頻率向用戶推送具有交互性的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，為平臺帶來穩(wěn)定的用戶流量。

2.創(chuàng)新推送形式，探索公眾號主頁推文個性化路徑

第一，充分利用自媒體平臺的交互性、及時性特征，推送貼近用戶需求的特色內(nèi)容。我國高校圖書館應(yīng)肩負(fù)起信息制造者與傳播者的角色，充分關(guān)注微信用戶的喜好、訪問軌跡，多向用戶推送校園風(fēng)采、流行文化、社會熱點、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等特色內(nèi)容。

第二，構(gòu)建基于用戶行為數(shù)據(jù)的圖書館自媒體交互式推文機制。我國高校圖書館可與微信管理平臺共同探索將信息識別、數(shù)據(jù)挖掘、行為跟蹤與動態(tài)反饋的智能化人機交互技術(shù)內(nèi)置于微信公眾平臺，通過行為識別算法、推文讀取算法、推文推薦算法，搭建推文對接和雙向互動的語言橋梁，增強推文的針對性，將圖書館微信公眾號主頁打造成集知識傳遞與資源推廣的開放空間，以提升用戶體驗[6]。

第三，采用“圖片+文字+音視頻+超鏈接+直播”的綜合形式，為用戶提供量身定制的個性化及日常化廣域信息推送服務(wù)。如以圖片和文字傳播形式向用戶推送具有理論深度的原創(chuàng)文章;以微視頻、微廣播等形式推介館藏資源與數(shù)據(jù)庫資源使用指南，為用戶提供可視化的導(dǎo)航服務(wù);以超鏈接、直播等形式提供微課服務(wù)、日常生活服務(wù)，并優(yōu)化推送形式，擴展服務(wù)鏈，以提升推文質(zhì)量及擴大信息服務(wù)廣度。

3.升級平臺集成服務(wù)功能，增強用戶黏性

第一，強化高校圖書館微信平臺集成知識服務(wù)功能，提升媒體介質(zhì)間的融通服務(wù)。常青藤盟校圖書館在Facebook平臺集成LibGuides知識導(dǎo)航系統(tǒng)，可為用戶提供兼具適用性、便利性與廣泛性的學(xué)科導(dǎo)引服務(wù)。我國高校圖書館可通過購買通用性學(xué)科知識服務(wù)、增設(shè)客戶端插件等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫、移動圖書館終端的包容性服務(wù)，以增強圖書館信息服務(wù)的可見性與顆粒度，削弱用戶異質(zhì)性社交應(yīng)用偏好對圖書館微媒體服務(wù)的負(fù)面影響。

第二，借鑒常青藤盟校圖書館挖掘Facebook平臺衍生功能的做法，為用戶提供個性化及特色內(nèi)容。如打造個性化、一體化的微信服務(wù)平臺，將平臺劃分為圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、學(xué)習(xí)生活服務(wù)、功能導(dǎo)航服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等模塊，以提升服務(wù)針對性，擴大服務(wù)覆蓋面。

第三，擴大微信公眾平臺的信息來源，增強平臺的資源兼容性。我國高校圖書館微信平臺終端用戶不僅對平臺便捷性有訴求，還對多元化的信息來源表現(xiàn)出強烈的價值偏好。我國可借鑒常青藤盟校圖書館在Facebook公共主頁設(shè)置超鏈接的做法，通過與其他新媒體合作，將微信平臺打造成可廣域鏈接各方資源的介質(zhì)載體，以增強用戶黏性。

|參考文獻(xiàn)|

[1]美國圖書館協(xié)會發(fā)布《2018年美國圖書館狀態(tài)報告》[J]. 國家圖書館學(xué)刊，2018（3）：14.

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[3]Horn Library. LibGuides in Babson Library' s Homepage[EB/OL]. （2018-03-02） [2019-01-10]. http：/libguides. babson. edu/.

[4]IFLA. Libraries， Advocacy and the Implementation of the 2030 Agenda[EB/OL]. （2015-10-03） [2019-01-08]. http：//www. ifla. org/node/10343.

[5] 汪秋雁. 基于LibGuides的高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 圖書情報導(dǎo)刊，2016（10）：115-123.

[6]曹鵬. 基于高校圖書館微信用戶接受行為模型構(gòu)建研究[J]. 圖書館理論與實踐，2017（10）：102-106.