■ 鄭佩君 謝浩芬 馬佳文

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務的前沿窗口，其服務質量和水平不僅影響患者的滿意度，而且體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。因此，如何落實“以病人為中心”的工作要求，創(chuàng)新門診管理，提升門診運行效率和服務質量，提高患者滿意度，是關系醫(yī)院發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)院管理者必須重視的問題[1]。根據(jù)《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，要求認真貫徹執(zhí)行看病少排隊，付費更便捷，檢查少跑腿，便民惠民服務更貼心等相關舉措，讓患者在醫(yī)院能夠花最短的時間看好病，讓走進醫(yī)院的患者不再走冤枉路，給患者更好的就醫(yī)體驗。

寧波市第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）作為一所三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診量約為200萬人次，并且逐年增加。通過多途徑的預約掛號、自助服務等多種措施縮短高峰期排隊時間[2]；推出自助機、免密支付、診間結算解決再排隊；開展診間預約檢查減少患者來回跑問題；使用智能導診、網(wǎng)上報告查看等不斷優(yōu)化就醫(yī)流程；完善預約爽約制度進一步規(guī)范門診就醫(yī)秩序。不斷充實“最多跑一次”的服務品質內(nèi)涵，旨在使患者在就醫(yī)過程中得到更加完善的服務。我院自2018年5月起通過多途徑宣教，提高患者對科學就醫(yī)的知曉率，有效提高了實名制掛號就診及預約掛號率，減少排隊等候時間及預約爽約率，達到看病少排隊，付費更便捷，檢查少跑腿，更好地助力踐行門診“最多跑一次”，從而提升患者就醫(yī)體驗及滿意度。

1 多途徑宣教的實踐

1.1 新媒體宣教

以患者需求為導向持續(xù)豐富醫(yī)療服務內(nèi)涵可以提高醫(yī)院內(nèi)在管理水平，增強醫(yī)院品牌影響力，提升醫(yī)院美譽度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，在競爭激烈的醫(yī)療市場中持續(xù)增強醫(yī)院核心競爭力[3]。我院是寧波市門診質控中心掛靠單位，為更好地改善患者就醫(yī)體驗，于2014年10月起開設寧波門診管理微信公眾號，以簡單易懂的方式科普門診管理新內(nèi)涵、新舉措。陸續(xù)推出了寧波各醫(yī)院就醫(yī)全攻略，包含醫(yī)院的交通到達篇、門診卡辦理攻略篇、預約掛號新動態(tài)篇、快速分診、檢查篇；同時推出“最多跑一次”綜合專題，廣大市民通過微信公眾平臺上即可了解每所醫(yī)院門診同質化管理結果，也能夠知曉不同醫(yī)院在分時段預約、精準就醫(yī)、信用就醫(yī)等方面的獨特創(chuàng)新，宣傳各醫(yī)院在“最多跑一次”改革中涌現(xiàn)出來的好做法、好成效，營造良好的輿論氛圍。平臺自正式推出后，截至2018年7月31日，已累計推送原創(chuàng)文章355篇，后臺微信粉絲達到6116人，總閱讀量累計397740人次。另外，我院還借助電視臺公眾欄目、電臺直播等媒體宣傳途徑，把宣教融入生活日常，達到了不錯的效果。

1.2 新視覺宣教

為引導門診患者，醫(yī)院充分運用信息化手段及時完善和更新所有化驗、檢查申請單上的各種位置指引信息，將患者在就診過程中可能遇到的信息通過文字簡明扼要、準確全面地傳遞給患者。同時，醫(yī)院進一步完善了標識導視系統(tǒng)，與廣告公司合作，改變以往門診宣傳中呆板的設計樣式，采用老百姓喜聞樂見的視覺效果，使其能夠一眼就記住。通過多主題、多深度的方式呈現(xiàn)“最多跑一次”的成果[4]?；颊呖梢愿鶕?jù)空中懸掛、墻壁張貼、地面鋪設的各類標識更加便捷、方便地到達醫(yī)院的相應區(qū)域，減少患者就診過程中的無效走動。同時在門診每層樓就診區(qū)醒目處放置易拉寶，重點宣傳手機APP下載、診間免密支付二維碼、就醫(yī)流程的溫馨提示等；各預檢臺宣傳架提供最多跑一次內(nèi)容；每月醫(yī)院的院報等方便取閱。

1.3 候診區(qū)健康講座

門診部組織一支由名醫(yī)專家、護理專家共同組成的健康管理團隊，每周二、五下午固定時間在門診各候診大廳開展健康教育活動。面向患者的健康講座的安排提前在門診大廳、院報、醫(yī)院微信公眾平臺上告知，內(nèi)容結合世界健康日主題，如房顫日、戒煙日、帕金森日等，針對常見病、多發(fā)病及最關心的問題[5]；在宣教的最后會植入“門診就醫(yī)直通車”的“軟廣告”，讓患者了解改善就醫(yī)體驗的一系列舉措。

1.4 其他形式宣教

1.4.1 導游式宣教。文化層次的高低使患者對自身疾病的認識和態(tài)度不盡相同。在向文化層次高、接受能力強的患者進行健康宣教時，患者表現(xiàn)基本沉穩(wěn)，希望多了解自身疾病的知識，并對預防疾病和自我保健知識有迫切需知感。文化層次較低的患者，自我保健意識及對疾病知識的掌握相對較低，患病后多有茫然和失落感，對宣教聽之任之、處于置之不理狀態(tài)。良好的溝通是開展健康教育的前提[6]，預檢護士利用患者候診時間進行導游式宣講，講解每間診室門外的二維碼功能，掃描即可得到提醒內(nèi)容，涉及二次簽到、就診的流程、一人一診的意義等，共同營造有序的診療環(huán)境。同時為給患者提供“一站式”服務，醫(yī)院設立了門診綜合服務中心。中心配備專職人員提供醫(yī)療咨詢、雙向轉診接待、門診處方打印、外配處方打印、醫(yī)療證明審核蓋章、便民服務、外送化驗單領取、輪椅借用、門診投訴接待、失物招領。

1.4.2 視頻宣教。為積極響應浙江省衛(wèi)生健康委的“最多跑一次”政策，實現(xiàn)看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿等目標，門診部搜集來院患者就醫(yī)的常見問題，拍攝“就醫(yī)直通車”視頻，利用院內(nèi)電子顯示屏和診區(qū)電視等宣傳效果廣泛的媒介在醫(yī)院各區(qū)域反復播放，讓患者及其家屬更直觀地了解就醫(yī)流程。

1.4.3 短信推送。門診患者預約掛號成功后就會收到門診部設置的提醒短信，提示就診當天到醫(yī)院候診時間以及信用就醫(yī)提醒，繳費完畢后收費清單會顯示詳細的檢查項目預約信息及注意事項的短信提示。尤其是一些復雜的檢查告知，如胃腸鏡、磁共振等，都會在短信上推送檢查前注意事項、檢查地點等。

2 效果評價

通過實施多途徑宣教等一系列措施，2018年57月門診患者實名預約就醫(yī)率、預約掛號率、自助結算率有所提高，預約爽約率、掛號排隊時間均較前期下降明顯，見表1。門診患者醫(yī)療服務滿意度測評結果顯示較前期明顯提高，宣教相關項目評分見表2。

表1 門診患者實名預約就醫(yī)率、預約掛號率、自助結算率、預約爽約率、掛號排隊時間

表2 門診患者宣教相關品項醫(yī)療服務滿意度調(diào)查結果（分）

3 討論

門診部作為深入推進“最多跑一次”改革的重要窗口，結合醫(yī)療服務機構的工作實際需要，堅持需求導向、問題導向，全面實施“優(yōu)化服務流程，讓病人少跑一次”，從老百姓關心的“掛號難”“排隊長”“檢查難”為著力點，把診前、診中、診后有機結合起來，推出一系列改革便民惠民措施。通過多角度的宣傳推介，使患者更直觀、清晰地了解就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗。

隨著新媒體的出現(xiàn)，患者就醫(yī)方式和感受也在逐漸發(fā)生變化。新媒體讓人們接觸信息的方式和習慣產(chǎn)生了巨大變化，新媒體時代的醫(yī)院宣傳是醫(yī)院、社會、患者三者之間的信息傳播與互動[7]。

通過微信平臺、電視臺公眾欄目、電臺直播等媒體宣傳途徑，醫(yī)院和醫(yī)生的信息得以及時通過網(wǎng)絡傳播就診流程等相關問題，在一定程度上避免了就醫(yī)的盲目性，節(jié)約了就醫(yī)時間。同時通過網(wǎng)上預約掛號方式，減少等待的時間，避免等待時間過長引發(fā)的不滿和矛盾。此外，通過對醫(yī)院名醫(yī)專家、特色技術、先進設備、交通環(huán)境、服務舉措等全方位、多角度的宣傳推介，醫(yī)院的知名度、美譽度和信任度不斷提高，醫(yī)院品牌價值也會大力提升。通過醫(yī)院對“微”平臺的利用，能夠將有效的信息和服務傳達給用戶，使得醫(yī)院和患者之間能夠維持長期、良性的合作關系。

健康宣教能把健康知識轉變?yōu)榻】敌袨?，健康講座可以使比較多的目標人群同時接受影響，信息的傳播比較直接。候診區(qū)健康講座是由健康小講座搭建的健康教育平臺，使就診診療疾患的同時獲得醫(yī)療保健、健康咨詢等相關知識，不但能知曉就醫(yī)流程，又與醫(yī)務人員進行面對面的咨詢、交流，得到醫(yī)務人員給予更多的關心，縮短了醫(yī)患之間的距離，同時也提高了對醫(yī)務人員的信任感。目前講座已吸引大批門診患者、家屬，有些是專門特意過來。

“門診就醫(yī)直通車”視頻宣教包含了醫(yī)院交通路線、多途徑預約掛號方式、自助機使用流程、自助簽到、一人一診就醫(yī)、付費、取藥、自助取片等就醫(yī)過程中可能涉及的每道環(huán)節(jié)。另外，還將專家出診時間、專家特長介紹、就診須知、就診卡辦理、相關檢查須知、學科特色、新業(yè)務、新技術介紹等納入宣教內(nèi)容，在醫(yī)院電子顯示屏和診區(qū)電視輪流播放，讓候診患者知曉科學就醫(yī)的方法，真切感受醫(yī)院為就醫(yī)少走彎路少跑腿所做的努力，一定程度上提升了滿意度。短信推送服務依托實名制就醫(yī)的推行，患者在就醫(yī)全過程接受全方位的服務。醫(yī)療服務是一個很龐大的系統(tǒng)，醫(yī)療信息雖說只是醫(yī)療服務中的一部分，卻直接影響醫(yī)患之間的溝通效果[8-9]。

有研究顯示，衛(wèi)生政策認知水平的提高有助于改善就醫(yī)體驗[3，10]，針對部分對醫(yī)療衛(wèi)生服務相關制度知曉度不高的問題，要加大宣傳和解釋力度，如分級診療、專家號源下沉、預約掛號爽約管理等。從表1可以看出，自2018年5月我院實施多途徑宣教后，門診患者實名就醫(yī)率、預約掛號率、自助結算率等逐月上升，高峰時期窗口掛號排隊時間及預約爽約率下降。因此，只有充分了解衛(wèi)生政策的相關內(nèi)容，才能對衛(wèi)生服務有正確的認識，對就醫(yī)過程持有恰當?shù)钠谕?，最終養(yǎng)成科學的就醫(yī)行為，獲得較好的就醫(yī)體驗。

綜上所述，通過多途徑的宣傳引導，充分利用院報、講座、電視、新媒體廣泛等途徑，宣傳門診部“最多跑一次”改革舉措，正確引導群眾科學就醫(yī)、精準就醫(yī)具有良好的示范效果。面對不同文化層次、不同年齡段、不同行為習慣的人群，在宣傳途徑方面仍有多種不足與欠缺，需要醫(yī)院工作者不斷探索和完善，在實踐中總結經(jīng)驗，推出更合理、更適用的宣教途徑。