摘要：文章以中學(xué)食堂為研究對象進(jìn)行實證研究，構(gòu)建學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系，提出并建立基于AHP法和指標(biāo)隸屬度矩陣的學(xué)生滿意度評價數(shù)學(xué)模型，采用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對問卷調(diào)查結(jié)果的信度與效度進(jìn)行了分析，并對數(shù)學(xué)模型進(jìn)行了參數(shù)計算和統(tǒng)計分析，進(jìn)而對學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合測評，據(jù)此制定改善食堂餐飲服務(wù)的措施和對策，為師生提供更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

Abstract： Taking high school canteen as the research object in this paper， the evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. A mathematical model for evaluating student satisfaction based on AHP method and index membership matrix was proposed and established. The reliability and validity of the questionnaire survey were analyzed by SPSS Statistics software. Excel software was also used to calculate and analyze the parameters and results of the mathematical model. Then， the comprehensive evaluation of the service quality of the student canteen was conducted. The corresponding measures were put forward to improve the management of canteen so as to provide better catering service for teachers and students.

關(guān)鍵詞： 學(xué)生滿意度;評價模型;學(xué)生食堂;服務(wù)質(zhì)量

Key words： student satisfaction;evaluation model;student canteen;service quality

中圖分類號：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）17-0189-03

0? 引言

中學(xué)生是中學(xué)食堂顧客的主體，從學(xué)生的就餐需求和實際感受出發(fā)，開展中學(xué)食堂學(xué)生滿意度測評的研究，能夠更全面、客觀地評估中學(xué)食堂的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，并據(jù)此促進(jìn)食堂工作改善和創(chuàng)新，為師生提供更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。然而目前的相關(guān)研究大都是以高校食堂或某單位食堂為研究對象[1-4]，極少有針對中學(xué)生特點而進(jìn)行中學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量方面的研究。中學(xué)是學(xué)生處于身體發(fā)育迅速、學(xué)習(xí)強(qiáng)度極大的時期，食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量極其重要，因而對中學(xué)食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量的研究具有非常重要的意義。本文的實證對象為武漢市第六中學(xué)高中部（簡稱“六高”），且已完成了前期相關(guān)研究工作[5，6]。由于學(xué)校食堂不能很好地滿足同學(xué)們的就餐需求，故迫切需要做進(jìn)一步研究和量化分析，以提出應(yīng)對措施，有針對性的改進(jìn)和提高食堂服務(wù)質(zhì)量，解決同學(xué)們在食堂就餐的各種問題。

1? 學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系及問卷調(diào)查

本文在ACSI模型[7]的基礎(chǔ)上，結(jié)合中學(xué)生以及六高食堂的特點，建立了中學(xué)食堂學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系[5]，從就餐環(huán)境和條件、食堂飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個方面，詳細(xì)測評和分析了21個子指標(biāo)對食堂服務(wù)各方面滿意度的影響，進(jìn)而對食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。

本文用李克特量表（五級）[8-9]對學(xué)生滿意度測評各項指標(biāo)進(jìn)行度量。在此，用向量V表示各級指標(biāo)的李克特量表評分標(biāo)準(zhǔn)集，則V=（1，2，3，4，5），指標(biāo)得分越高表示學(xué)生對食堂服務(wù)滿意度越高。

根據(jù)所確定的評價指標(biāo)體系設(shè)計了調(diào)查問卷并進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析[5]。根據(jù)六高實際情況發(fā)放了問卷150份，收回有效問卷126份。利用統(tǒng)計軟件SPSS Statistics[10]對問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，得到問卷的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.936，KMO>0.8，Bartlett球形檢驗的顯著性概率<0.05，分析結(jié)果顯示問卷有良好的穩(wěn)定性、可靠性和有效性。

2? 學(xué)生滿意度評價數(shù)學(xué)模型建立

考慮到學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系中的21個子指標(biāo)對就餐的顧客（師生）而言并不是同等重要的，因此，本文在評價學(xué)生對食堂的總體滿意度時，必須考慮各指標(biāo)權(quán)重的影響，方能對食堂服務(wù)質(zhì)量作出全面而客觀的評價。本文建立如下學(xué)生滿意度（Student Satisfaction Index，簡稱SSI）評價模型：

設(shè)評價體系中第k層上第i個指標(biāo)Xi的下一層（即k-1層）為其所分解的m個子指標(biāo)（xi1，xi2，…，xim），則

其中，

k：為指標(biāo)所在的層次，k=1，2，…，p。即評價體系共有p級指標(biāo)。第p級指標(biāo)即最下一層指標(biāo)是問卷調(diào)查統(tǒng)計的對象和學(xué)生評價數(shù)據(jù)源。

Xi：為第k層上第i個指標(biāo);

m：為指標(biāo)Xi的下一級指標(biāo)數(shù)量;

SSIi（k）：評價指標(biāo)體系中第k層的第i個指標(biāo)Xi的學(xué)生滿意度指數(shù);

Wi（k）：為第k層上第i個指標(biāo)的下一層（即k-1級）各指標(biāo)的權(quán)重向量;

：分別為指標(biāo)Xi的下一級所有m個子指標(biāo)的滿意度;

V：為指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)集向量;

n：為指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量;

v1 v2 …vn：分別為n個評分標(biāo)準(zhǔn)的分值;

Ri（k）：為第k層上第i個指標(biāo)Xi的綜合評判矩陣，即指標(biāo)i的下一級所有指標(biāo)對評分標(biāo)準(zhǔn)向量V各分量的隸屬度矩陣;

3? 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及評價矩陣的建立

SSI指標(biāo)隸屬度計算及評價矩陣的確定：

本文主要探究影響學(xué)生滿意度的具體因素，以便對食堂的具體工作進(jìn)行改進(jìn)，因此，采用表1中的兩級指標(biāo)進(jìn)行學(xué)生滿意度測評。采用五級李克特量表對其中21項子指標(biāo)進(jìn)行度量，對126份有效問卷中學(xué)生對各級指標(biāo)的感知情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，得到同學(xué)們對各指標(biāo)的感知情況。顯然，對一級指標(biāo)的評測可用二級指標(biāo)對李克特量表五級滿意度的隸屬度來表示，各二級指標(biāo)歸一化處理的結(jié)果及其滿意度觀測值的平均分值見表1。

則可得到二級指標(biāo)評價矩陣RXi如下：

①“感知就餐環(huán)境”指標(biāo)X1評價矩陣

②“感知飯菜質(zhì)量”指標(biāo)X2評價矩陣

③“感知服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)X3評價矩陣

4? 基于AHP法的SSI指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（亦稱AHP法）是對定性問題進(jìn)行定量分析的一種非常實用的多準(zhǔn)則決策方法。它是將目標(biāo)分解成低一層級的決策，合理的給出每個決策方案的每個評價準(zhǔn)則的權(quán)數(shù)的一種分析方法[15]。采用AHP法求解學(xué)生滿意度指標(biāo)權(quán)重的步驟如下：

①構(gòu)造判斷矩陣。

本文假設(shè)某一層有s個元素： 將它們對上一層的影響程度進(jìn)行兩兩相互比較，比較時采用薩蒂的1～9標(biāo)度方法[15]，用aij表示第i個因素與第j個因素的比較結(jié)果，則得到判斷矩陣A：

5? SSI測評結(jié)果及食堂服務(wù)質(zhì)量分析

5.1 SSI測評結(jié)果計算

各指標(biāo)綜合評價結(jié)果如下：

①學(xué)生對就餐環(huán)境的滿意度SSIX1

②學(xué)生對飯菜質(zhì)量的滿意度SSIX2

同理可得：

③學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的滿意度S3

同理可得：

④學(xué)生總體滿意度SSI0：

5.2 食堂綜合服務(wù)質(zhì)量分析

學(xué)生對六高食堂總體滿意度為3.53分，屬于比較滿意，三個一級指標(biāo)的學(xué)生滿意度都在3-4分這個區(qū)間內(nèi)差別不太大，說明學(xué)生對六高食堂的綜合服務(wù)質(zhì)量總體上是認(rèn)可的，但還不太理想，尚有提升的空間和需要改進(jìn)的地方，進(jìn)一步分析如下：

5.2.1 指標(biāo)“感知服務(wù)質(zhì)量”學(xué)生滿意度分析

從表1可知，“就餐排隊時間”和“菜品補(bǔ)給速度”是9個子指標(biāo)中得分最低的，顯示學(xué)生最不滿意。通過對高中生的實際調(diào)研和作者親身感受可知，六中作為省示范重點高中，課業(yè)非常繁重，時間安排非常緊張，留給每餐就餐的時間有限。比如中午放學(xué)后，同學(xué)們需要迅速吃完午飯，進(jìn)行短暫午休或抓緊時間完成部分作業(yè)，以免晚上做作業(yè)到太晚，影響第二天上課。但實際上同學(xué)們放學(xué)后到食堂常常不能及時買到飯菜，只好選擇校外各種快速就餐方式，無法保障飲食安全和學(xué)生健康，因此，這是提高食堂服務(wù)質(zhì)量最重要的方面。從表1可以看出，學(xué)生評分最高的是“員工操作熟練程度”，這說明上述兩方面問題不是由員工操作引起的，因此，校方食堂管理部門應(yīng)從軟硬件兩方面采用更為有效的措施來解決這類問題。另外，食品衛(wèi)生和設(shè)施環(huán)境清潔度的指標(biāo)得分較低，不能令師生滿意。建議學(xué)校按《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)管和獎懲，確保同學(xué)們的飲食衛(wèi)生與健康。

5.2.2 指標(biāo)“感知就餐環(huán)境”學(xué)生滿意度分析

從表1中五個子指標(biāo)可以看出，學(xué)生對食堂就餐環(huán)境是比較滿意的，但由于食堂結(jié)構(gòu)并不通透，所以餐廳通風(fēng)和晚餐采光要加強(qiáng)。得分最低的是“食堂位置”，由于就餐時間有限而排隊時間過長，很多同學(xué)希望食堂能“更近一些”，最好食堂能開通網(wǎng)上訂餐食堂直接取餐服務(wù)或外賣服務(wù)。

5.2.3 指標(biāo)“感知飯菜質(zhì)量”學(xué)生滿意度分析

從表1中七個子指標(biāo)可以看出，學(xué)生對食堂飯菜的新鮮度、口味、營養(yǎng)衛(wèi)生是比較滿意的。指標(biāo)“飯菜種類”的得分最低，說明學(xué)生在“感知飯菜質(zhì)量”方面對食堂飯菜的品類、創(chuàng)新、特色有更高的要求。食堂可以通過員工培訓(xùn)、美食評比、廚藝競賽等形式激勵員工進(jìn)行菜式創(chuàng)新。另外，指標(biāo)“飯菜份量”和“飯菜價格”的得分也較低，說明優(yōu)質(zhì)的飯菜必須具有符合學(xué)生合理預(yù)期的價格，食堂服務(wù)才能真正做到讓師生滿意。關(guān)于上述食堂存在的問題，本文提出了相應(yīng)的詳細(xì)解決方案，以有效地解決各方面的問題，因為篇幅所限，已另文撰述[5-6]。

6? 結(jié)論

本文在ACSI模型的基礎(chǔ)上，提出并建立了基于AHP法和指標(biāo)隸屬度矩陣的中學(xué)食堂學(xué)生滿意度評價數(shù)學(xué)模型，利用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了參數(shù)計算和統(tǒng)計分析，通過對“感知就餐環(huán)境”、“感知飯菜質(zhì)量”和“感知服務(wù)質(zhì)量”三個方面詳細(xì)的學(xué)生滿意度測評，對中學(xué)食堂餐飲及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較全面的評價與分析，據(jù)此提出了食堂管理和服務(wù)的改善措施和對策。評價結(jié)果和后續(xù)的部分改善措施的實施效果表明本文的研究有效地解決了學(xué)校食堂的主要問題，為師生提供了更為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]高慶.公共服務(wù)滿意度影響因素的統(tǒng)計分析——以高校學(xué)生食堂為例[J].軟科學(xué)，2009，23（2）：80-85.

[2]韓仰鵬.高校食堂顧客滿意度研究[D].北京：中國地質(zhì)大學(xué)，2015.

[3]謝煒.基于Kano模型的高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究[J].中國石油大學(xué)勝利學(xué)院學(xué)報，2017，31（1）：61-64.

[4]張欽禮，黃素紅，蘇榴結(jié). 基于主成分分析基于主成分分析的高校食堂服務(wù)質(zhì)量評價. 玉林師范學(xué)院學(xué)報，2018，39（2）：131-136.

[5]劉昕冉，涂中華.基于SPSS的中學(xué)食堂學(xué)生滿意度測評與統(tǒng)計分析[J].價值工程，2018，37（1）：54-57.

[6]劉昕冉，涂中華.中學(xué)生飲食消費心理和消費行為研究.統(tǒng)計與管理，2018（2）：86-89.

[7]Faed A， Hussain O K.， Chang E. A methodology to map customer complaints and measure customer satisfaction and loyalty. Service Oriented Computing and Applications[J].2014（8）：33-53.

[8]長孫馥蓉.紅色旅游景區(qū)游客滿意度提升策略[J].開發(fā)研究，2018（6）：154-160.

[9]楊力，胡安勝.部隊伙食滿意度調(diào)查與分析[J].機(jī)電技術(shù)應(yīng)用，2018（9）：171-183.

[10]陳正昌.SPSS與統(tǒng)計分析[M].北京：教育科學(xué)出版社，2015.

[11]張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

作者簡介：劉昕冉（2000-），女，湖北武漢人，重慶大學(xué)UC聯(lián)合學(xué)院本科生，從事工業(yè)工程、機(jī)械設(shè)計制造及其自動化方面的研究。