劉建國

[摘? ? 要] 隨著移動互聯(lián)技術的發(fā)展，網(wǎng)絡輿情對企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展具有越來越深遠的影響。文章分析了網(wǎng)絡時代企業(yè)進行輿情信息應對應用大數(shù)據(jù)的必要性，構建了大數(shù)據(jù)環(huán)境下企業(yè)輿情應對體系的結構，總結了大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情應對的策略。

[關鍵詞] 大數(shù)據(jù);企業(yè);網(wǎng)絡輿情

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 11. 064

[中圖分類號] F270.7? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）11- 0150- 02

0? ? ? 前? ? 言

隨著網(wǎng)絡技術，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，企業(yè)的各種信息通過網(wǎng)站、微信、論壇、博客、電子郵件等多種新媒體渠道集散甚至放大。這些信息真假混雜，同時又傳播迅速。任何一家企業(yè)都可能因為一條信息的快速傳播而成為輿情的焦點，這個輿情焦點甚至成為影響企業(yè)和行業(yè)發(fā)展的黑天鵝。因此，對可能對企業(yè)造成不良影響的輿情信息及早發(fā)現(xiàn)、及早分析和處理具有重要的現(xiàn)實意義。以大數(shù)據(jù)技術為依托，建立迅速有效的輿情應對體系，為新媒體時代的輿情信息應對工作中提高企業(yè)的話語權提供了必要的幫助。

1? ? ? 企業(yè)網(wǎng)絡輿情信息應對應用大數(shù)據(jù)技術的必要性

網(wǎng)絡特點、信息傳播特點和企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈等因素都需要應用大數(shù)據(jù)技術作為必要的輿情信息應對的輔助手段。

1.1? ?網(wǎng)絡的特點和企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈特性的需求

在新媒體時代，人們已經(jīng)習慣于通過網(wǎng)絡發(fā)表自己的觀點。網(wǎng)絡是一種沒有中心的開放式結構，網(wǎng)絡信息具有多元化、共享化、動態(tài)化、快速增長化等特點。信息分布在不同的網(wǎng)絡結點，這些結點既可以是信息的源點，也可以是信息的集散點，還可以是信息的加工點。企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈是一個的漫長過程，其中的原料采購、粗加工、加工、包裝、貯藏、運輸?shù)让恳粋€環(huán)節(jié)都可能成為輿情的爆發(fā)點。網(wǎng)絡特點和企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的特點交織在一起，在客戶、網(wǎng)民多方互動下，一個小事件一旦發(fā)酵，很容易形成一個巨大的輿論漩渦，讓輿情應對防不勝防。大數(shù)據(jù)提供的定量的分析決策，有助于慎重、嚴謹、坦誠地對待網(wǎng)絡的不同觀點和言論，有助于消除誤解，避免負面輿情信息的發(fā)酵。

1.2? ?網(wǎng)民的主動性和信息傳播的偏差的需求

網(wǎng)絡輿情打破了信息壟斷，人們不再簡單接受權威部門或者行業(yè)協(xié)會發(fā)布的信息，而是會主動搜索或者接受網(wǎng)絡或者其他新媒體的信息，并自己做出判斷，按照個人方式表達和傳播意見以及看法，對信息進行篩選和加工。因此，信息在網(wǎng)上傳播過程中一方面可能部分信息被丟失，造成人們對信息的誤解;另一方面也可能因為傳播者的知識水平、理解能力或者個人喜好對信息自覺不自覺地進行扭曲，從而在信息擴散過程中失去準確性和有效性。信息傳播偏差的應對有效方法是厘清信息源頭，這必須借助大數(shù)據(jù)手段追本溯源，用事實和數(shù)據(jù)闡明事實。

1.3? ?網(wǎng)絡輿情的突發(fā)性和發(fā)生結點不確定性的需求

對企業(yè)而言，有效地監(jiān)測輿情信息，及時地應對網(wǎng)絡上的相關負面信息尤為重要，但是網(wǎng)絡輿情熱點從受到關注到爆發(fā)不會固定在某個時間點上，每時每刻都可能爆發(fā)。爆發(fā)的起因可能是某個微小的細節(jié)，甚至是被人忽視的地方。網(wǎng)絡輿情的突發(fā)性，使其難于進行人工的輿情監(jiān)測，只有借助大數(shù)據(jù)工具對全網(wǎng)信息進行企業(yè)相關的熱詞進行抓取和搜集，并進行分類，才能分析出負面信息，快速預警，及時應對。

2? ? ? 大數(shù)據(jù)環(huán)境下企業(yè)輿情信息應對體系的構建

大數(shù)據(jù)技術不是擁有海量數(shù)據(jù)，而是從數(shù)據(jù)中提取有價值的信息，為企業(yè)管理與決策服務大數(shù)據(jù)環(huán)境下企業(yè)輿情信息應對體系構建不僅需要大數(shù)據(jù)相關技術的應用，而且需要相關專家的支持以及有效管理機制的保障，以此來保證網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和應對工作的順利展開。

2.1? ?體系平臺的構建

基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)輿情信息應對體系平臺的結構從功能上可以劃分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)服務三個層次。

數(shù)據(jù)收集是輿情信息應對體系進行信息控制和管理的前提，信息收集要注意數(shù)據(jù)來源的多樣化，廣泛收集重點網(wǎng)站、重點博客、重點公眾號等媒體的輿情動態(tài)，同時關注其評論和關注度;同時數(shù)據(jù)收集平臺要注意信息形式的多樣性，包括對文本、圖片、聲音、視頻等數(shù)據(jù)進行收集。收集的信息要進行甄別、分析、篩選，去除冗余數(shù)據(jù)、消除噪音數(shù)據(jù);通過數(shù)據(jù)轉換、數(shù)據(jù)集成等處理獲得高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，導入數(shù)據(jù)倉庫，建立輿情主題，提高輿情信息管理的質(zhì)量。

數(shù)據(jù)處理是通過聚類、統(tǒng)計、關聯(lián)等技術手段對企業(yè)的輿情信息進行分析，包括正面輿情和負面輿情的統(tǒng)計分析，輿情熱點隨時間變化的規(guī)律分析，找出輿情信息的重點，不同輿情信息來源地區(qū)統(tǒng)計分析等，最后并形成統(tǒng)計報表，方便找出輿情信息應對的最佳方式。

數(shù)據(jù)服務是輿情信息應對體系建立的最終目標。基于大數(shù)據(jù)的輿情應對體系能夠實時獲取輿情動態(tài)，從國家級數(shù)據(jù)庫、行業(yè)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)數(shù)據(jù)庫等權威數(shù)據(jù)庫獲得權威、專業(yè)和標準的知識支持，根據(jù)數(shù)據(jù)處理的結果和用戶的需求自動地及時地通過短信、官網(wǎng)、公眾號等形式推送給用戶，還能夠通過用戶的反饋進行分析判斷，對輿情進行管理、引導和控制。

2.2? ?技術專家的支持

企業(yè)輿情信息應對體系中專家是不容忽視的支撐力量。企業(yè)輿情信息應對體系必須建立一支相對穩(wěn)定的專家隊伍，從專業(yè)角度對輿情熱點進行分析和管理。專家隊伍不僅包括從廣度和深度上掌握企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)知識的專家，還應該包括行業(yè)專家、企業(yè)文化專家、傳播行業(yè)專家等。專家以大數(shù)據(jù)為依托引導輿情，并能夠對大數(shù)據(jù)的分析處理給出指導性意見。

2.3? ?管理層的組織

在輿情應對體系中，做好企業(yè)輿情的分析、判斷和預測，必須明確相關各方的職責，明確輿情處理的準則和工作流程。建立以政府為主導，行業(yè)協(xié)會為輔助，專家為技術支持，大數(shù)據(jù)為自動化工具的完善體系，形成令人信服的輿情引導體系，有效地進行檢測、回應、引導、管理等輿情干預工作。管理層面還應該做好輿情信息的善后處理，總結處理過程中的得失，為同類型輿情處理提供經(jīng)驗。

3? ? ? 大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡輿情信息的應對策略

以大數(shù)據(jù)為基礎的網(wǎng)絡輿情應對體系通過精確有效的數(shù)據(jù)分析，逐步實現(xiàn)了輿情應對從定性化到定量化的轉變，它也需要輿情應對的方式和觀念應用新的策略來適應，以發(fā)揮更有效的效果。

3.1? ?精準應對策略

大數(shù)據(jù)是對客觀世界的數(shù)字化多維度描述。依靠海量化的數(shù)據(jù)、多元化的反映、高速化的處理，大數(shù)據(jù)具備了精準反映現(xiàn)實情況的能力，也為精準輿情應對提供了有力的保障。通過對企業(yè)大數(shù)據(jù)的分析、整理、挖掘不僅能夠梳理出企業(yè)相關輿情的結構化應對思路，還能夠發(fā)現(xiàn)實踐中被忽視的規(guī)律。通過分析出的輿情群體的不同年齡、職業(yè)、文化程度、喜好等特征的差異化，制定出其感興趣、容易接受的多元化、創(chuàng)新型的應對策略和應對內(nèi)容，而不是傳統(tǒng)意義上的發(fā)布消息這樣單一的應對方式，從而事半功倍地提高輿情應對質(zhì)量。

3.2? ?主動應對策略

由于網(wǎng)絡時代的信息更加分散、開放，并且傳播迅速，對網(wǎng)絡輿情任何的拖延、放任或者漠視都可能造成嚴重后果。依據(jù)大數(shù)據(jù)的判斷能力并結合現(xiàn)實情況，輿情應對可以主動引導輿情導向。及時的、權威的聲音，真實的、有效的數(shù)據(jù)，客觀的事實都會搶占輿情的主陣地，掌握輿情導向的主動權。主動應對應該遵循監(jiān)測、分析、應對、反饋、改進、再監(jiān)測的循環(huán)流程，并貫穿企業(yè)輿情應對的始終。其中輿情分析是整個循環(huán)流程的核心，通過基于對發(fā)生的輿情的真實性、緊迫性、危害性以及輿情的參與群體的有效分析做出的精準判斷，才能有效地主動地的應對，而大數(shù)據(jù)對輿情的分析提供了保障。

3.3? ?互動應對策略

互動原則是網(wǎng)絡傳播機制的客觀需求，也是傳統(tǒng)輿情應對與大數(shù)據(jù)時代輿情應對的劃分標準。網(wǎng)絡時代輿論的主客體發(fā)生了轉變，一般輿情導向不再是由一方發(fā)布另一方被動接受的單向傳播，而是各方包括普通網(wǎng)民在內(nèi)都希望發(fā)出自己的聲音來闡述自己的觀點的多向傳播。良好的互動能迅速有效地與輿情受眾群體建立聯(lián)系，并獲得輿論受眾的認可。企業(yè)營銷方需要依據(jù)大數(shù)據(jù)，熟練應用行業(yè)的專業(yè)知識，應用網(wǎng)絡語言深入淺出的表述陳述客觀事實。團結網(wǎng)民中健康的理性的聲音，抑制非理性的扭曲的表述，以開放的態(tài)勢進行引導、推動輿情的良性發(fā)展。

3.4? ?提前應對策略

對待輿情導向問題要具有危機意識，從信息的源頭引導其傳播，針對性介入的越早越便于采取有效的措施，越能夠獲得更大的話語權。通過有效的數(shù)據(jù)挖掘方法把數(shù)據(jù)轉化為知識，為科學化、系統(tǒng)化、規(guī)律化預測輿情未來可能發(fā)生的情況提供了指導性意見。大數(shù)據(jù)對負面輿情受眾的提前引導，能更有效地遏制問題的發(fā)酵;對與企業(yè)相關的正面輿情的提前適當推廣，形成促進企業(yè)以及行業(yè)發(fā)展的營銷點。

4? ? ? 結? ? 論

基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)輿情應對體系，有效地提高了輿情引導的工作效率，使應對工作更有針對性，更及時有效。綜上所述，基于大數(shù)據(jù)的企業(yè)輿情應對體系可以科學有效地開展輿情干預工作，是網(wǎng)絡時代進行輿情引導工作的重要手段。目前，對大數(shù)據(jù)的熱點分析、敏感詞識別、深層次挖掘等技術層面需要深入研究，從而使輿情應對體系進一步完善，以促進企業(yè)和行業(yè)的健康發(fā)展。

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