摘 要：本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，闡述了機(jī)場服務(wù)，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，介紹了民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的要素和內(nèi)容，重點介紹了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的評價方法和服務(wù)質(zhì)量。本文分析了民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和存在的問題，并以北京首都國際機(jī)場為例，對首都機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了實證分析，并提出了問題和解決方案。服務(wù)質(zhì)量管理，然后提出民航機(jī)場改善和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理的具體戰(zhàn)略。本文的研究指出了提高民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的方向，為改善我國民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理提供了一些參考，以促進(jìn)民航機(jī)場產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與繁榮。

關(guān)鍵詞：民航機(jī)場 服務(wù)質(zhì)量 管理 問題

北京首都國際機(jī)場是“中國第一個國際空港”，隨著歷史的腳步，它一直在前進(jìn)。特別是改革開放以來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，受益于北京獨特的政治，經(jīng)濟(jì)，文化和地理優(yōu)勢，北京首都國際機(jī)場的年旅客吞吐量從1978年的103萬增加到2018年的12612萬。2018年度的目前在世界上排名第一。

1.當(dāng)代中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的趨勢

1.1服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。近年來，雖然一些國內(nèi)機(jī)場先后引入了旅客服務(wù)承諾，服務(wù)要求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但這些標(biāo)準(zhǔn)和承諾中的大多數(shù)僅涵蓋機(jī)場服務(wù)的某些方面，并未涵蓋機(jī)場服務(wù)的全部內(nèi)容。完整而系統(tǒng)的方式。每個機(jī)場的承諾，標(biāo)準(zhǔn)和要求也不同，缺乏全面性，系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化。

2015年12月26日，中國民用航空局頒布了“民用運(yùn)輸機(jī)場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，為機(jī)場一般服務(wù)和客運(yùn)服務(wù)五類服務(wù)制定了962項標(biāo)準(zhǔn)，作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。中國民航填補(bǔ)了我國國家機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白?！皹?biāo)準(zhǔn)”的頒布，將為各機(jī)場建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，根據(jù)自身實際情況實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。它將促進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，并逐步與國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量和管理水平的不斷提高起著重要作用。

1.2管理職責(zé)明確化。經(jīng)過多次組織變革和發(fā)展，國內(nèi)民航機(jī)場逐步形成了各級服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合管理的組織結(jié)構(gòu)。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制的職能部門負(fù)責(zé)制定機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，并定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和評估。一般是機(jī)場管理公司的服務(wù)質(zhì)量部門或服務(wù)管理部門。水平單位專門管理各合同單位的質(zhì)量監(jiān)督管理，評估和分析一線部門的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督和指導(dǎo)一線部門的服務(wù)改進(jìn)。每個一線服務(wù)部門負(fù)責(zé)日常監(jiān)督檢查，實施自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并及時糾正和糾正。完善民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)，明確管理責(zé)任，使機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理工作正常，有序，高效地進(jìn)行。

1.3管理職責(zé)明確化。目前，國內(nèi)大多數(shù)機(jī)場都參與了民航總局的服務(wù)質(zhì)量評估，并制定并申報了符合自身條件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為評估企業(yè)內(nèi)部評估服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。即客戶觀察和評估方法。在北京首都機(jī)場，?？诿捞m機(jī)場，廣州白云機(jī)場，武漢天河機(jī)場等18個國內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場的少數(shù)國內(nèi)先進(jìn)機(jī)場中，除客戶觀察和評估方法外，還有國際機(jī)場服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)還介紹了國際機(jī)場協(xié)會（ACI），協(xié)會組織的全球機(jī)場旅客滿意度調(diào)查的主要觀測評估方法。通過相互驗證，系統(tǒng)評估機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，確保評估的客觀性，公正性和公正性。

2首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量綜合問題

2.1旅客服務(wù)流程不暢。以T2航站樓為例，同一建筑物的國際旅客換乘通道設(shè)置在三層客運(yùn)通道內(nèi)，毗鄰三層“丁”路口的中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺，方便乘客。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，過境“快速過程”在很小程度上適用，并且僅在航班連接時間的3小時內(nèi)對乘客開放。這主要受到航空公司辦理登機(jī)手續(xù)的時間以及公司辦理登機(jī)手續(xù)的要求（例如達(dá)美航空公司要求所有乘客出于安全原因前往登機(jī)柜臺）的影響。同時，國際中轉(zhuǎn)聯(lián)合檢查站的開放時間不足。在接地服務(wù)人員通知后，邊防檢查人員通常需要大約5分鐘才能到達(dá)崗位。如果到達(dá)高峰一致，邊境檢查人員將到達(dá)現(xiàn)場更長的時間。也就是說，國際過境的絕大多數(shù)乘客都實施了國際到達(dá)和國際出境的兩個程序，這意味著過境旅客不需要自己拿起托運(yùn)行李，但他們也去了行李提取大廳按照普通客流，極大地影響了乘客。對步行距離的滿意度。此外，雖然T2國際轉(zhuǎn)機(jī)國際航班已實現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)行李直接連接，但行李分揀大廳未設(shè)置轉(zhuǎn)運(yùn)行李分揀場所及相關(guān)聯(lián)檢設(shè)施，所有轉(zhuǎn)運(yùn)行李必須一同上傳至行李轉(zhuǎn)盤帶入境行李，然后接到地面后，地面人員接受海關(guān)和安全檢查，然后轉(zhuǎn)移到行李分揀大廳進(jìn)行人工分揀，然后運(yùn)到飛機(jī)上。同時，由于部分國外站不對轉(zhuǎn)運(yùn)行李的分包工作，現(xiàn)場人員在收取轉(zhuǎn)運(yùn)行李前必須等待乘客領(lǐng)取所有行李，這將影響行李提取效率和影響后續(xù)過程。

2.2基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善。機(jī)場的設(shè)施和設(shè)施旨在幫助乘客更輕松地旅行。因此，設(shè)備和設(shè)施的完善往往在提高乘客的整體滿意度方面起到倍增作用。如機(jī)場環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生間干凈，導(dǎo)航標(biāo)志清晰，航班信息方便準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，家庭間渡輪連接順暢，可帶來更好的旅游體驗。乘客。目前，首都機(jī)場的T2航站樓已經(jīng)過時無序。雖然T3終端具有較大的建筑面積和較大的規(guī)模，但忽略了創(chuàng)建簡單方便的過程。環(huán)境相對空洞，缺乏整體設(shè)計感。在T2中在車站建筑中，在客流的關(guān)鍵節(jié)點上設(shè)置醒目的標(biāo)志，并且還使用懸掛燈箱標(biāo)志，平面標(biāo)志，易拉寶等。但是，由于設(shè)施陳舊，標(biāo)志風(fēng)格各異，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，很容易給人一種凌亂的感覺；雖然網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實現(xiàn)全覆蓋，但網(wǎng)絡(luò)速度慢，而且操作步驟比較復(fù)雜，乘客需要到信息柜臺，獲取上網(wǎng)帳號和密碼給員工登錄，以及人流量更多。

3首都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理問題的解決措施

3.1動態(tài)優(yōu)化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。從前面的分析可以看出，首都機(jī)場現(xiàn)行服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)與國際上其他樞紐機(jī)場相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開發(fā)航線，也不利于旅客主動選擇在本場乘機(jī)或中轉(zhuǎn)。建議對標(biāo)其他樞紐機(jī)場，重點將亞太區(qū)樞紐機(jī)場作為標(biāo)桿，嚴(yán)格執(zhí)行《民用運(yùn)輸機(jī)場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，進(jìn)一步明確首都機(jī)場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的測評方法和規(guī)范，并形成“最優(yōu)保障流程”的測算理念。同時應(yīng)協(xié)調(diào)各航空公司和駐場單位共同推進(jìn)首都機(jī)場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。同時，可采用分重點、分階段的方式，先行打造一條精品中轉(zhuǎn)流程，并塑造其品牌形象，以擴(kuò)大營銷影響力，未來其他中轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化和營銷可在此品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)行深化。

3.2完善分層級的監(jiān)督檢查機(jī)制。在首都機(jī)場內(nèi)部服務(wù)管理方面，可以構(gòu)建起公司、部門、合約商三級服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成分層、分級的服務(wù)問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運(yùn)行全時段為重點的服務(wù)監(jiān)察原則，實現(xiàn)對首都機(jī)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。

3.3建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制。服務(wù)補(bǔ)救具有實時性的特點，即糾正發(fā)生服務(wù)錯誤的情況，并在服務(wù)過程中進(jìn)行補(bǔ)救工作，而不是等待服務(wù)過程結(jié)束，從而可以改善服務(wù)過程。目前部分首都機(jī)場的投訴。服務(wù)管理部門可以得到處理的滯后。服務(wù)補(bǔ)救措施是主動的，可以改善處理客戶被動性的傳統(tǒng)客戶投訴和投訴。使用服務(wù)補(bǔ)救措施，首都機(jī)場的旅客投訴和投訴可以從原來的專業(yè)部門轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕罢麄€過程和多個部門的旅客意見處理機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

[1] 張立章，航空公司服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)量評價分析，企業(yè)活力，2019年5月，35-37頁。

[2] 陳嘉賢、王姍媚、李潔、劉菲、林威，從服務(wù)質(zhì)量及機(jī)票價格比較傳統(tǒng)和廉價航空的優(yōu)勢——以澳門國際機(jī)場為例，旅游學(xué)刊，2018年09，84-91頁。

[3] 趙鳳彩、吳婧，國內(nèi)外航空公司服務(wù)質(zhì)量的對比分析，中國民用航空，2017年9月，57-59頁。

作者簡介：詹承革，1977年，男，漢，上海，上海國際機(jī)場股份有限公司，中級經(jīng)濟(jì)師，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理。