文| 上海市商務(wù)委服務(wù)業(yè)發(fā)展處 朱文群 賈明德

近年來，按照國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的部署安排，上海市家政服務(wù)業(yè)聚焦從業(yè)人員“流動性大”、服務(wù)機(jī)構(gòu)“小弱散”、政府監(jiān)管“多頭無序”、行業(yè)“誠信安全”等痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，通過科學(xué)頂層設(shè)計(jì)，在從業(yè)人員組織化、服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化、政府服務(wù)信息化、行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化等方面進(jìn)行積極探索，主動適應(yīng)上海家政服務(wù)需求新變化，鼓勵探索服務(wù)供給新模式，構(gòu)建政府監(jiān)管新體系，營造行業(yè)發(fā)展新秩序，推進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展，較好滿足了上海市家政市場的需求。

把握家政從業(yè)人員“流動性”特點(diǎn)，提升行業(yè)組織化水平

上海家政從業(yè)人員隊(duì)伍龐大，據(jù)初步測算多達(dá)50萬人，絕大多數(shù)為外來人員，其中家政從業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)人員約30萬人（占60%左右），機(jī)構(gòu)內(nèi)從業(yè)人員相對專職和專業(yè)，95%以上為靈活就業(yè)用工方式，流動性大、職業(yè)歸屬感不高。

一是管理組織化。上海連續(xù)多年把家政服務(wù)業(yè)列入市政府實(shí)事項(xiàng)目推進(jìn)建設(shè)，通過登記注冊、持證上門、追溯管理，提升從業(yè)人員的組織化管理水平。2015年上海市啟動家政登記注冊制，登記注冊21.9萬人；2017年在注冊制的基礎(chǔ)上，推行持證（限指“家政上門服務(wù)證”）上門服務(wù)，已有一批服務(wù)機(jī)構(gòu)在上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（962512平臺）備案登記，8.5萬名從業(yè)人員經(jīng)培訓(xùn)獲得上門服務(wù)證。通過推廣上門服務(wù)證，讓家政員逐步掛靠于家政企業(yè)，讓企業(yè)逐步到政府監(jiān)管平臺登記注冊，日益提升上海家政服務(wù)的組織化水平。

二是引進(jìn)組織化。結(jié)合商務(wù)部“百城萬村”家政扶貧工作，上海在對口支援的云南、貴州遵義地區(qū)，開展“云嫂”“黔女”入滬服務(wù)，并組織化引進(jìn)“安徽大姐”“山東紅嫂”“江蘇阿姨”等，從源頭上實(shí)施家政服務(wù)人員追溯管理。

三是約束組織化。家政服務(wù)人員未與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)建立勞動服務(wù)關(guān)系的，鼓勵其在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)掛靠，形成掛靠關(guān)系。行業(yè)協(xié)會在原工商部門的指導(dǎo)下，出臺了格式化家政服務(wù)合同示范文本。目前，在上海家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中訂立家政服務(wù)合同率達(dá)85%以上。同時，“協(xié)議留人”也已成為上海破解春節(jié)“保姆荒”難題、保障家政市場“一老一小”剛性需求的有效抓手。

針對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)“小散弱”痛點(diǎn)，推進(jìn)行業(yè)規(guī)范化建設(shè)

上海經(jīng)登記注冊的服務(wù)機(jī)構(gòu)有2400多家，持續(xù)合法經(jīng)營的有700多家。過去服務(wù)機(jī)構(gòu)除了工商登記的企業(yè)型公司、民政登記的民辦非企業(yè)、勞動保障部門登記的非正規(guī)就業(yè)組織，大部分居間機(jī)構(gòu)是未經(jīng)登記散落在大街小巷的“夫妻老婆店”，經(jīng)營管理模式較為落后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⑵放苹?、產(chǎn)業(yè)化程度不高。

一是推進(jìn)向“公司管理”轉(zhuǎn)變。嚴(yán)把經(jīng)營資格關(guān)。要求從事家政服務(wù)活動的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)取得市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；從事家政服務(wù)活動的民辦非企業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)取得民辦非企業(yè)單位證書及事業(yè)單位法人證書；家政中介服務(wù)應(yīng)取得人社部門的家政服務(wù)中介許可證。涉及電信增值業(yè)務(wù)的應(yīng)取得通信管理部門增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、公用電信網(wǎng)碼號使用證、短消息類服務(wù)接入代碼使用證書等牌照。嚴(yán)格經(jīng)營規(guī)范。服務(wù)機(jī)構(gòu)須與從業(yè)人員、消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同或服務(wù)中介協(xié)議，按照合同、協(xié)議約定和經(jīng)營管理規(guī)范，開展經(jīng)營活動。服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)須建立從業(yè)人員工作檔案和服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度，按要求及時準(zhǔn)確向行業(yè)主管部門提供經(jīng)營檔案信息。鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)加入行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。落實(shí)經(jīng)營責(zé)任。服務(wù)機(jī)構(gòu)須保障從業(yè)人員及消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確告知涉及從業(yè)人員利益的服務(wù)合同內(nèi)容。服務(wù)機(jī)構(gòu)須接受并協(xié)調(diào)消費(fèi)者和從業(yè)人員投訴。鼓勵服務(wù)機(jī)構(gòu)為從業(yè)人員投保家政服務(wù)人員人身意外傷害保險。

二是推進(jìn)向“品牌規(guī)?！鞭D(zhuǎn)變。自2013年起，上海啟動示范性家政服務(wù)站建設(shè)項(xiàng)目并列入上海市政府實(shí)事項(xiàng)目推進(jìn)，共建設(shè)了166個示范性家政服務(wù)站。在商務(wù)部“家政服務(wù)工程”支持下，上海建立家政服務(wù)企業(yè)分類分級管理，引導(dǎo)企業(yè)做大做強(qiáng)、合規(guī)合法，重點(diǎn)培育了27家優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)企業(yè)，推進(jìn)建設(shè)了249家標(biāo)準(zhǔn)化門店。比如，在已實(shí)施持證上門服務(wù)的家政企業(yè)中，選擇一批創(chuàng)新能力強(qiáng)、成長性好、關(guān)聯(lián)度高的重點(diǎn)家政服務(wù)企業(yè)，聚合資源及政策優(yōu)勢，樹立品牌發(fā)展典型，實(shí)施龍頭企業(yè)培育，制定產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的路線圖；鼓勵企業(yè)參與商務(wù)部“百城萬村”家政就業(yè)精準(zhǔn)扶貧工作，推出“黔女入滬”“云嫂入滬”等上海對口幫扶精準(zhǔn)扶貧等項(xiàng)目。幫助龍頭企業(yè)解決輸入源頭規(guī)范、職業(yè)教育及培訓(xùn)、企業(yè)發(fā)展融資難融資貴等制約發(fā)展品牌化的問題。大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家政”創(chuàng)新模式，鼓勵家政服務(wù)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣O2O服務(wù)。同時，上海以家政服務(wù)業(yè)“一節(jié)一會”為載體，先后舉辦2屆家政節(jié)、5屆家博會，進(jìn)一步提升行業(yè)形象，助推行業(yè)發(fā)展。

三是推進(jìn)向“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”轉(zhuǎn)變。制定出臺《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》（DB31/T 1045）《家政從業(yè)人員基本要求》（DB31/T 1046）《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》（DB31/T 1047）3個上海家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。其中，《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》是全國家政行業(yè)第一部家政服務(wù)追溯管理的地方性標(biāo)準(zhǔn)，率先明確了家政服務(wù)用戶、從業(yè)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)“鐵三角”信息追溯要求。出臺家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員行為規(guī)范、家政服務(wù)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（員工制、中介制、服務(wù)交易平臺）經(jīng)營管理規(guī)范、家政服務(wù)業(yè)行業(yè)自律等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從源頭上規(guī)范了家政服務(wù)。上海家政服務(wù)業(yè)的規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢初顯，已培育了悅管家、上海好慷、富宇、千戶、升華、愛君、大拇指等一批規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、品牌化的龍頭企業(yè)，富宇家政、悅管家等規(guī)模品牌企業(yè)年?duì)I業(yè)流水超過億元。家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈日益向?qū)I(yè)化清潔工具、行業(yè)保險等上下游產(chǎn)業(yè)拓展延伸。比如富宇家政已成長為新戶家集團(tuán)，構(gòu)建了“e家人”一站式“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭綜合服務(wù)平臺，致力于為用戶提供專業(yè)便捷的家政服務(wù)、母嬰護(hù)理、育兒、居家養(yǎng)老、居家醫(yī)療等服務(wù)，2018年成功在上海股權(quán)托管交易中心“科技創(chuàng)新板”掛牌。

著力推進(jìn)信息化建設(shè)，破解家政行業(yè)監(jiān)管難點(diǎn)

依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化手段，上海積極構(gòu)建從業(yè)人員持證上門服務(wù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)公司化管理、政府監(jiān)管多方聯(lián)動的家政服務(wù)管理新體系。

一是科學(xué)謀劃頂層設(shè)計(jì)。針對過去家政行業(yè)“多頭管理”情況，制定《關(guān)于本市加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)的實(shí)施意見》（以下簡稱《意見》），建立商務(wù)、人社、工商、婦聯(lián)、行業(yè)協(xié)會等全市層面的工作合作機(jī)制，推動政府監(jiān)管從“多頭無序”向“多方聯(lián)動”轉(zhuǎn)變?！兑庖姟访鞔_“從業(yè)人員組織化、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范化、政府監(jiān)管信息化、行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化”的發(fā)展方向，重點(diǎn)推進(jìn)從業(yè)人員全員管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范管理、強(qiáng)化政府監(jiān)管服務(wù)、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，全力營造健康有序的服務(wù)市場環(huán)境。

二是探索“互聯(lián)網(wǎng)+家政”模式。注重“上海家政網(wǎng)絡(luò)中心”網(wǎng)站的新賦能建設(shè)。在商務(wù)部支持建設(shè)的“上海家政網(wǎng)絡(luò)中心”基礎(chǔ)上，逐步拓展和提升平臺功能，建設(shè)上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng),逐步形成了上海市家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政從業(yè)人員、家政從業(yè)人員靈活就業(yè)登記“三大數(shù)據(jù)庫”的共享集成，較好地發(fā)揮了政府監(jiān)管、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)用戶的功能。

三是創(chuàng)新構(gòu)建合力監(jiān)管模式。以上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)為基礎(chǔ)，有效整合服務(wù)用戶、服務(wù)企業(yè)、政府監(jiān)管三項(xiàng)功能，把過去的政府“獨(dú)角戲”監(jiān)管變?yōu)槭袌龊狭ΡO(jiān)管。在服務(wù)用戶方面，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)信息社會化應(yīng)用，市民隨時隨地可查詢、可追溯、可評價家政服務(wù)信息，充分發(fā)揮供需兩側(cè)的市場調(diào)劑作用，凈化家政市場。在服務(wù)企業(yè)方面，通過建立從業(yè)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)等基礎(chǔ)信息庫，向企業(yè)開放管理端口，方便企業(yè)信息化管理。下一步將適時與第三方交易服務(wù)平臺、服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)生活服務(wù)信息平臺等對接，推動上海市家政服務(wù)業(yè)大數(shù)據(jù)信息的集成共享。在政府監(jiān)管方面，依托家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)，搭建家政服務(wù)行業(yè)協(xié)同管理服務(wù)平臺，將與上海市人力資源和社會保障局的職業(yè)技能培訓(xùn)信息系統(tǒng)、上海市衛(wèi)生計(jì)生委的健康信息網(wǎng)、上海市市場監(jiān)管局、上海市民政局等職能部門管理信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，并與上海市商務(wù)誠信平臺、公共信用信息服務(wù)平臺等信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

聚焦社會關(guān)注熱點(diǎn)，構(gòu)建誠信安全生態(tài)

廣東毒保姆案、杭州保姆縱火案等讓廣大市民對家政行業(yè)的誠信安全心存疑慮，加上家政行業(yè)自身存在的靈活用工的普遍性和從業(yè)人員的流動性，使誠信安全成為家政行業(yè)最為突出的現(xiàn)實(shí)需求。

一是構(gòu)建載體，推出“家政上門服務(wù)證”?！凹艺祥T服務(wù)證”定位于有特殊管理功能的行業(yè)工作證，由上海市商務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制，由家政機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放給掛靠從業(yè)人員。這是一種能夠快捷有效識別從業(yè)人員身份信息、從業(yè)信息及機(jī)構(gòu)信息，具有可查詢、可追溯功能的一種標(biāo)識證（卡）。采取一人一證一碼的編碼原則，通過網(wǎng)站、電話、微信、二維碼4種方式，能夠快捷有效識別持證從業(yè)人員的相關(guān)信息。通過“家政上門服務(wù)證”，一方面有助于促進(jìn)家政從業(yè)人員自我約束、自我教育、自我成長，另一方面明確了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，有助于提升企業(yè)的管理規(guī)范，通過推廣上門證可讓消費(fèi)者便捷快速地了解家政從業(yè)人員背景信息，多了一份安心和放心。

二是夯實(shí)制度，大力推廣持證上門服務(wù)。上海連續(xù)多年把推廣家政上門服務(wù)證納入上海市政府實(shí)事項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容，以“家政上門服務(wù)證”為載體，以上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)為支撐，努力實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)的可查詢、可追溯、可評價。目前持證上門服務(wù)已覆蓋全市80%以上的品牌規(guī)模企業(yè)，遍布全市16個行政區(qū)。持證上門制度以政府引導(dǎo)市場主體的方式，把家政服務(wù)用戶、從業(yè)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)“鐵三角”的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利緊密聯(lián)系在一起，提升行業(yè)誠信安全水平。服務(wù)機(jī)構(gòu)要本著“誰發(fā)證誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)首發(fā)企業(yè)的主體責(zé)任，負(fù)責(zé)“家政上門服務(wù)證”的管理、發(fā)放、注銷、信息更新等工作；并承擔(dān)持證人的行為規(guī)范等管理職責(zé)。從業(yè)人員需自愿授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)核查其誠信和有無犯罪史，接受市民的查證、驗(yàn)證和評價；自覺做到持證上門服務(wù)，要求首次上門服務(wù)主動亮證。引導(dǎo)市民為了家庭安全和自身利益保障，找持證的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，用持證的家政服務(wù)人員，養(yǎng)成查證、驗(yàn)證、評價的良好習(xí)慣。

三是搭建平臺，推動家政誠信管理。依托上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，以家政上門服務(wù)證管理為基礎(chǔ)，從消費(fèi)者角度對家政服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行綜合評價，形成全市家政服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)對家政服務(wù)人員真實(shí)身份、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)資質(zhì)和家政服務(wù)行為規(guī)范性及誠信度的追溯鏈，打造行業(yè)監(jiān)管閉環(huán)，為構(gòu)建“誠信安全”的家政服務(wù)體系提供有力支撐。

下一步，上海將全力落實(shí)國家對家政服務(wù)業(yè)的系列政策安排，繼續(xù)加大力度推進(jìn)家政提質(zhì)擴(kuò)容，全力保障人民群眾的美好生活需求。一方面，繼續(xù)推廣家政服務(wù)龍頭機(jī)構(gòu)“全員持證”服務(wù)模式，力爭早日實(shí)現(xiàn)持證上門服務(wù)的廣覆蓋。另一方面，結(jié)合家政服務(wù)行業(yè)地方立法工作，將“持證上門服務(wù)”納入立法條款，從建立地方法律體系層面推進(jìn)家政行業(yè)誠信建設(shè)，逐步營造適應(yīng)超大城市特點(diǎn)和需求的家政服務(wù)行業(yè)良好生態(tài)。