趙翔 熊蕾

高等教育作為建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)的核心內(nèi)容?，F(xiàn)階段我國(guó)高等教育改革正處于上升時(shí)期，與高校有關(guān)的危機(jī)事件經(jīng)常會(huì)造成公眾普遍的關(guān)注。高校危機(jī)事件，常常作為高校后勤工作的重點(diǎn)工作而進(jìn)行，很多危機(jī)問題的預(yù)案、應(yīng)對(duì)以及總結(jié)都是復(fù)雜的體系工作，對(duì)高校管理的平穩(wěn)、教育的改革有著多方面的影響。從這些年的高校危機(jī)事件造成的高校管理而言，高校在處理危機(jī)事件一般運(yùn)用的公關(guān)策略普遍有著不重視自媒體的問題，這是短視信息傳播速度的嚴(yán)重后果。因此改變危機(jī)事件的處理應(yīng)對(duì)策略，提升信息疏通意識(shí)，完善高校危機(jī)處理機(jī)制，對(duì)于高校加強(qiáng)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)水平有著重要意義。

一、高校危機(jī)事件應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

（一）信息不對(duì)稱，負(fù)面影響較大

在自媒體廣泛應(yīng)用的今天，高校遇到危機(jī)事件，很快就會(huì)被各種類型的媒體加快傳播速度。媒體本身對(duì)于危機(jī)事件便有信息的趨向性，甚至故意制造話題來滿足公眾的獵奇心與好奇心，部分媒體會(huì)加大對(duì)高校危機(jī)事件的負(fù)面炒作。在這樣的一種背景下，壓著事件等待自動(dòng)平息的態(tài)度是高校處理應(yīng)急事件的主要漏洞。危機(jī)事件剛開始存在信息交流不暢、權(quán)威來源較少的客觀情況，這種情況下如果處置不當(dāng)就會(huì)造成負(fù)面影響加大，給高校危機(jī)事件的解決帶來較多問題。根據(jù)中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)輿情2015年的分析報(bào)告可以看出，今日頭條、新浪微博和一些門戶網(wǎng)站的用戶對(duì)高校危機(jī)事件話題參與度非常高，這些評(píng)論往往會(huì)涉及到教育問題，從而形成很大的負(fù)面影響。這種負(fù)面影響是當(dāng)前高校危機(jī)事件的主要現(xiàn)狀。而新浪微博用戶受到輿論影響的負(fù)面情緒占比高達(dá)60.3%。由此，高校應(yīng)急事件處理應(yīng)對(duì)措施是需要從細(xì)節(jié)處完善，從宏觀上引導(dǎo)，在危機(jī)事件開始演變成負(fù)面影響的有效時(shí)間內(nèi)，將信息的真實(shí)度真正客觀的展現(xiàn)在社會(huì)公眾前，讓真實(shí)的信息成為輿論的導(dǎo)向，是最大程度上減少危機(jī)事件的主要措施，這能夠合理減輕高校危機(jī)事件造成的被動(dòng)局面。

（二）輿論的自由度較高

自媒體的背景下，每個(gè)人都能成為新聞的源頭。在高校危機(jī)事件發(fā)酵后，社會(huì)種種負(fù)面影響很大程度上造成信息傳播的不準(zhǔn)確性，這就非常不利于高校危機(jī)事件的處理方案實(shí)施。高校管理團(tuán)隊(duì)若是都不發(fā)聲，通常會(huì)讓危機(jī)事件處置質(zhì)量得不到應(yīng)有的效果，這就決定了在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行輿論主導(dǎo)的重要性，快速有效的聲明是處理好高校危機(jī)事件的重要前提。高校要積極的爭(zhēng)取輿論導(dǎo)向權(quán)，在造謠產(chǎn)生前就要控制好信息的盲目散布，在最大程度上獲取媒體、政府以及公眾的支持，從而為處置好危機(jī)事件提供前提。

（三）社會(huì)求真度高

社會(huì)公眾對(duì)于高校危機(jī)事件的真實(shí)度的要求較高，高校危機(jī)事發(fā)的突發(fā)性和重要性往往是一體的，高校危機(jī)事件的產(chǎn)生為輿論制造了話題，很多人對(duì)于真相的探求是高校危機(jī)事件的主要現(xiàn)狀。而真實(shí)度背后通常會(huì)有復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系表現(xiàn)，這種情況下媒體的敏感性往往會(huì)讓這種關(guān)系迅速發(fā)酵。高校危機(jī)事件也經(jīng)常成為這種敏感性的犧牲品。高校管理團(tuán)隊(duì)的不發(fā)聲又加速了敏感性在公眾間的傳播。取而代之的則是傳播的方式往往不受控制，因此加強(qiáng)高校在危機(jī)事件發(fā)言的權(quán)威性，才能夠?yàn)槭录嫦嗟膫鞑?chuàng)造出有利的環(huán)境，公眾意識(shí)普遍是主觀的，任何時(shí)代都有著這樣的表現(xiàn)，社會(huì)對(duì)于自身利益相關(guān)的事件本身的關(guān)注度就高，因此高校危機(jī)事件中事件的可信度要有著真實(shí)的證據(jù)作證，真實(shí)的公布事件的證據(jù)，不僅能夠滿足公眾，也能夠?yàn)榉€(wěn)定社會(huì)情緒提供有利條件，而對(duì)于危機(jī)事件的當(dāng)事人及其家屬則有著公平的含義，更能讓學(xué)生感受到高校管理者的專業(yè)度。因此，在高校危機(jī)事件的解決過程中，高校要積極有效地收集真實(shí)的證據(jù)，這不僅能夠?yàn)榛馐录C(jī)提供支持，同時(shí)對(duì)于減少危機(jī)事件的影響有著積極的意義，這有利于維護(hù)高校的正面形象，促進(jìn)高校管理的改革發(fā)展。

二、高校危機(jī)事件處理的若干原則

（一）先發(fā)性

高校危機(jī)事件處置合理得當(dāng)?shù)那疤崾歉咝Ｐ蜗蟮恼嫘?，高校形象只有是正面的，積極的才能夠推動(dòng)危機(jī)事件的合理解決。在此前提下，第一個(gè)方向就要確保高校管理者處置危機(jī)事件的態(tài)度改變，改變過去少說話、不發(fā)聲的處理方式。第二個(gè)方向就是高校在危機(jī)事件發(fā)生后的最快時(shí)間內(nèi)聯(lián)系教育主管部門、公共安全部門和國(guó)家級(jí)媒體、本地媒體以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行真實(shí)信息的公布，先發(fā)性的把控新聞發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，將社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)準(zhǔn)確、真實(shí)的反應(yīng)到危機(jī)事件解決的有利方向，保障高校正確的輿論導(dǎo)向，第三個(gè)方向是高校公關(guān)部門要主動(dòng)發(fā)聲，以真實(shí)的態(tài)度去面向公眾，“敢說”而不“亂說”，“善說”而不“多說”，要借助自媒體平臺(tái)開展正確的輿論導(dǎo)向。

（二）快速性

自媒體的傳播速度決定了快速性是解決高校危機(jī)事件問題的主要原則。及時(shí)發(fā)聲能夠有效的減少輿論對(duì)于危機(jī)事件的負(fù)面情緒，在高校危機(jī)事件發(fā)生后公眾迫切的需要真實(shí)的信息，尤其是與事件利益相關(guān)的人物對(duì)于真實(shí)信息的獲取具有緊迫性，以往“24小時(shí)之內(nèi)”的解決方案在自媒體的沖擊下已經(jīng)過時(shí)。在面對(duì)輿論壓力的情況下高校再去解決問題已經(jīng)喪失了主動(dòng)權(quán)，因此需要高校在第一時(shí)間內(nèi)快速的發(fā)表事件的進(jìn)度聲明。這是處理危機(jī)事件問題的關(guān)鍵性原則，做好危機(jī)事件的第一手消息發(fā)布源，是從根本上化解利益主體與輿論導(dǎo)向的方法方式，而對(duì)于信息不對(duì)稱問題的解決則需要從危機(jī)處理方式上尋求解決方案，危機(jī)處理方式的快速性有利于為完善解決方案提供支持。

（三）還原性

高校危機(jī)事件在產(chǎn)生后，高校方面通常會(huì)在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行事件原因的調(diào)查，這是對(duì)事件本質(zhì)的還原，還原的真相有利于對(duì)責(zé)任進(jìn)行劃分。高校危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于危機(jī)事件的真相還原需要采用合理的方式進(jìn)行，之后才能以真實(shí)的信息向教育主管部門反饋，事件的還原從根本上是為了獲取事件的真相，而事件的真相是杜絕了謠言傳播的關(guān)鍵，在另一方面也能夠提升高校信息發(fā)布的權(quán)威程度。在信息發(fā)布的過程中校方要保證思想的統(tǒng)一和行動(dòng)的統(tǒng)一，這是為避免高校對(duì)于不同性質(zhì)的輿論給予解決工作可能造成影響能夠采取的有效策略。

三、自媒體時(shí)代下高校危機(jī)事件的解決方案

（一）建立危機(jī)事件的常務(wù)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

高校在自媒體時(shí)代下要建立危機(jī)事件的常務(wù)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)原則要根據(jù)《中國(guó)中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》的相關(guān)意見來制定，高校的公關(guān)團(tuán)隊(duì)是高校信息發(fā)布、傳播的主要組織，其與新聞媒體之間的關(guān)系要做到緊密聯(lián)系，這樣才能在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)通過新聞媒體向社會(huì)展示真實(shí)的信息，高校公共團(tuán)隊(duì)要開通當(dāng)前主流自媒體平臺(tái)的官方號(hào)，這樣傳播速度就會(huì)得到大大的增強(qiáng)，通過建立各種公眾號(hào)、自媒體號(hào)、新聞號(hào)為獲取高校危機(jī)事件主導(dǎo)權(quán)提供有利條件，高校公關(guān)團(tuán)隊(duì)作為長(zhǎng)期設(shè)置的高校機(jī)構(gòu)，其編制人員應(yīng)當(dāng)合理，人員的素質(zhì)要經(jīng)過嚴(yán)格的考核，對(duì)于公關(guān)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要設(shè)立完善的考核機(jī)制，危機(jī)事件的處理能力、求真的態(tài)度以及高尚的人格是考核機(jī)制的主體內(nèi)容。校園信息的日常發(fā)布也要由公關(guān)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)。日常信息的發(fā)布是與公眾溝通的關(guān)鍵。從高校公關(guān)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的方向來看，在危機(jī)事件發(fā)酵前，公關(guān)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間就要對(duì)事件進(jìn)行還原，這個(gè)過程中需要與其它部門進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)，尤其是對(duì)事態(tài)的發(fā)展要第一時(shí)間做出評(píng)估。而其團(tuán)隊(duì)要能夠積極的做好各個(gè)崗位上的工作，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要與主管部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在確認(rèn)危機(jī)事件真實(shí)信息后，主動(dòng)、及時(shí)、客觀地向社會(huì)發(fā)布高校應(yīng)急事件的進(jìn)展和結(jié)果。

（二）做好危機(jī)事件的預(yù)備方案

危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)是不確定的，因此多種方案的解決方式是必然的，預(yù)備方案是應(yīng)用信息流動(dòng)性來制定的解決方案。是解決高校危機(jī)事件的重要流程，讓社會(huì)知道事件真相，不僅需要第一時(shí)間發(fā)布，同時(shí)也需要制定公眾知道真相后的預(yù)備解決方案，這是有利于控制危機(jī)事件、解決負(fù)面情緒，降低輿論壓力，爭(zhēng)取社會(huì)理解的關(guān)鍵內(nèi)容，危機(jī)事件的預(yù)備方案有利于高校引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的積極輿論，是塑造和維護(hù)高校的正面形象的主要策略。危機(jī)事件的預(yù)備方案作為高校危機(jī)事件處理的重要方案。是高校危機(jī)事件處理好的關(guān)鍵所在。因此危機(jī)事件預(yù)備方案的制定需要在高校黨委的組織引導(dǎo)下，以真實(shí)的態(tài)度、科學(xué)的精神以及高效的溝通水平來制定，制定的方案要結(jié)合同類事件處理的有利意見，積極的聽取自媒體人的建議和意見，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)漏洞、改正漏洞以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為處理好高校危機(jī)事件創(chuàng)造有利的條件。同時(shí)要在危機(jī)事件發(fā)生之后，以主要的解決方案作為實(shí)施方案，依照高校危機(jī)事件的演變規(guī)律，逐步實(shí)施已經(jīng)制定好的方案，遇到輿情演變的情況下，要在事件的活躍期進(jìn)行輿論的引導(dǎo)，為穩(wěn)定社會(huì)情緒創(chuàng)造有利的條件，處理輿情演變則是高校危機(jī)預(yù)備方案的主要作用。

四、結(jié)語

自媒體生態(tài)下信息的傳播方式發(fā)生了根本的改觀，輿論立場(chǎng)的變化使得高校危機(jī)事件的處理面臨著多元化、復(fù)雜化的局面，如何為危機(jī)事件提供更好的解決方案，需要高校管理團(tuán)隊(duì)以真實(shí)的態(tài)度，處理好危機(jī)事件普遍負(fù)面情緒的問題。高校的立場(chǎng)與態(tài)度是決定危機(jī)事件走向的關(guān)鍵，從高校方面進(jìn)行危機(jī)解決程序的改革，是當(dāng)前高校危機(jī)事件在自媒體時(shí)代的主要應(yīng)對(duì)策略。（作者單位：浙江傳媒學(xué)院 ）