秦劍

隨著經(jīng)濟全球化的沖擊，金融體系發(fā)生了很大變化，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)所面臨的外部環(huán)境越來越復(fù)雜。零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行重要支柱業(yè)務(wù)，必須進行轉(zhuǎn)型升級，才能滿足時代的發(fā)展和社會的需求。本篇文章就圍繞商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及競爭力提升展開，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的相關(guān)概念、目前商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)及如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和競爭力提升四方面展開分析和論述。

隨著我國現(xiàn)代化水平的不斷提高，金融也在變革。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行業(yè)得到迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用，整個社會的個人資產(chǎn)配置和使用習(xí)慣產(chǎn)生了很大的變化。具體來說，大數(shù)據(jù)與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合使得商業(yè)銀行的零售交易呈現(xiàn)出逐年下降的趨勢，想保證商業(yè)銀行的長遠發(fā)展，必須對其現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)進行轉(zhuǎn)型升級，增強競爭力，確保商業(yè)銀行在日益復(fù)雜的環(huán)境中仍能具備一定的優(yōu)勢，實現(xiàn)又好又快發(fā)展。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念

從概念上來講，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行對個人、家庭所提供的各種金融服務(wù)的業(yè)務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括存款、融資以及委托咨詢等業(yè)務(wù)。按照零售類型，商業(yè)銀行一般分為個人負債、個人資產(chǎn)、銀行卡及財富管理的相關(guān)業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展的重要基礎(chǔ)，同時也是商業(yè)銀行為廣大客戶提供金融服務(wù)的主要途徑。

二、目前在我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）服務(wù)與產(chǎn)品的差異化不足

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)過近十幾年的快速發(fā)展，在個人客戶需求滿足的能力上取得了較大的提升，但是各商業(yè)銀行間無論是零售業(yè)務(wù)架構(gòu)、人員配置、產(chǎn)品類型甚至非金融服務(wù)方面的差異化不明顯，即使在一個階段推出了較有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)，也很快會被模仿。產(chǎn)品價格往往成為首先比較的要素，不能體現(xiàn)商業(yè)銀行核心競爭力和真正的價值。

（二）與客戶的黏度不強

客戶是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，正確判斷客戶的金融痛點，從而使后續(xù)的業(yè)務(wù)更加具有針對性，也能提高工作效率。但是從目前情況看，大多的商業(yè)銀行并未能與客戶有充分的交流和溝通，不能實現(xiàn)真正的“千人千面”。

（三）專業(yè)人才隊伍不足

目前各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)推動的主力軍集中在個人客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的數(shù)量及專業(yè)素質(zhì)在一定程度上直接影響著該行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展速度和質(zhì)量。據(jù)了解大型商業(yè)銀行的個人客戶經(jīng)理普遍處于新老交替階段，客戶服務(wù)能力還有待于進一步提升。

（四）大數(shù)據(jù)應(yīng)用剛起步客戶畫像不精準

目前工行、中行、建行、招行都推出了AI智能服務(wù)，但是對資產(chǎn)配置的建議都基于客戶在本行的金融資產(chǎn)和配置偏好進行服務(wù)，對客戶的畫像不精準、不全面，更無法實現(xiàn)基于客戶個人及家庭生命周期的定制化、針對性建議，客戶接受程度和評判有待考證。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)目前面臨的挑戰(zhàn)

（一）新互聯(lián)網(wǎng)下的類金融沖擊

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步，人們的交友渠道、購物方式、金融習(xí)慣都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。一方面信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得商業(yè)銀行的客戶分流加大。從商業(yè)銀行的內(nèi)部發(fā)展來看，隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用，渠道建設(shè)加大，傳統(tǒng)的渠道不再占據(jù)優(yōu)勢地位，應(yīng)用最廣泛的成為了電子渠道，網(wǎng)點面對面直接接觸客戶日益困難。另一方面，客戶的需求發(fā)生了變化，單一產(chǎn)品和服務(wù)難以滿足多樣化的客戶需求。從需求端來看，隨著居民財富的增長和金融市場環(huán)境的發(fā)展及金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，客戶購買能力、投資能力、風(fēng)險偏好差異明顯，需求日益多樣化、綜合化。從供給端來看，跨界競爭激烈、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮。

四、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及競爭力提升

（一）一切從客戶體驗出發(fā)

以滿足客戶需求為出發(fā)點，不斷提升商業(yè)銀行的創(chuàng)新能力應(yīng)該成為銀行踐行的理念。商業(yè)銀行要非常重視客戶的體驗，要思考客戶需要什么，需要為他們改進什么，這樣才能走到客戶的心里去?！澳闾幪帪榭蛻艨紤]，他們終能感受的到，從而會更加認可你的產(chǎn)品。”

（二）增加營銷顔值、系統(tǒng)操作流暢、交互性、娛樂性

所謂視覺營銷就是打造看得見的實力，筆者認為要提高營銷顏值，提升系統(tǒng)操作的流暢性、交互性與娛樂性。好的營銷策略是一個銀行的門面，想要抓取客戶的第一印象，就應(yīng)該是依據(jù)銀行產(chǎn)品、調(diào)性來做出具體的營銷模式，而不是千篇一律的內(nèi)容。

（三）民生場景的滲透

事實上，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的愈加滲透，消費場景化的時代已悄然來臨，如何從場景獲客成為各家銀行的頭號課題?？缃纾梢詫y行的業(yè)務(wù)細分領(lǐng)域，從場景拓展到客戶需求得到具體的體現(xiàn)。

（四）專業(yè)人才隊伍的培養(yǎng)

對于商業(yè)銀行來說，專業(yè)的人才隊伍是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的有效保證。大數(shù)據(jù)的分析結(jié)論、AI智能的判斷與產(chǎn)品配置建議都需要專業(yè)人員對客戶進行分析和后續(xù)跟蹤服務(wù)。再先進的技術(shù)手段最終都是要客戶去親身體驗，在體驗的過程中的反饋和疑問是需要面對面的溝通與交流的。所以未來的銀行零售業(yè)務(wù)仍然離不開人工服務(wù)，而能提供服務(wù)的人員一定是機器和人工智能所不能替代的專業(yè)人才。（作者單位：建行大連市分行個人金融部）